董軍農(nóng) 董志宏 王建軍 王 靜

（1.山東省威海市博物館 264200；2.華商基金管理有限公司 100035）

（3.建信人壽保險(xiǎn)有限公司 200120；4.山東省威海市宇王水產(chǎn)集團(tuán)公司 264200）

提升博物館講解員講解服務(wù)技巧的有效對(duì)策

董軍農(nóng)1董志宏2王建軍3王 靜4

（1.山東省威海市博物館 264200；2.華商基金管理有限公司 100035）

（3.建信人壽保險(xiǎn)有限公司 200120；4.山東省威海市宇王水產(chǎn)集團(tuán)公司 264200）

博物館講解服務(wù)是講解員綜合運(yùn)用科學(xué)客觀的語(yǔ)言，以歷史和陳列文物事實(shí)為基礎(chǔ)，輔以其他溝通方式把知識(shí)表現(xiàn)給參觀者的社會(huì)活動(dòng)。講解員是博物館的“活百科全書”，作為講解服務(wù)主體，扮演著重要角色，在社會(huì)公眾與博物館間架起一座溝通的橋梁。講解服務(wù)質(zhì)量直接影響參觀者參觀質(zhì)量和受教育程度。合格的講解員，善于進(jìn)行深入研究和探索，用足夠的專業(yè)知識(shí)與堅(jiān)實(shí)的專業(yè)技能作支撐，最大程度提升自己的講解服務(wù)技巧。

博物館；講解服務(wù)；技巧

引言

當(dāng)前，隨著國(guó)家博物館免費(fèi)開放政策的實(shí)施和推進(jìn)，使得越來(lái)越多的人在閑暇之余紛紛走進(jìn)博物館參觀，感受博物館文化，以此來(lái)豐富個(gè)人精神世界。這一現(xiàn)象使博物館對(duì)講解員講解服務(wù)的要求有了更進(jìn)一步的提高，要求講解員熟悉各種講解技巧并能夠嫻熟運(yùn)用，從而更好地為前來(lái)參觀的觀眾服務(wù)，以此來(lái)達(dá)到提升公民文化涵養(yǎng)的目的。

一、講解員應(yīng)注意保持自身儀容禮儀

1.使用正確的姿態(tài)語(yǔ)言

心理學(xué)研究表明，講解員在講解過(guò)程中表達(dá)出信息的總效果=7％的講解語(yǔ)言+38％的講解語(yǔ)氣態(tài)度+55％的姿態(tài)語(yǔ)言?？梢钥闯?，態(tài)勢(shì)語(yǔ)言在講解員講解過(guò)程中有著舉足輕重的地位，可以決定一次講解的成敗與否。講解員自身氣質(zhì)、精神、穿著和儀表等都是態(tài)勢(shì)語(yǔ)言。優(yōu)秀的講解員會(huì)有意識(shí)地選擇最合理的講解位置，笑對(duì)參觀者，并選擇合適的講解語(yǔ)量，盡量避免過(guò)大的手勢(shì)幅度，始終保持落落大方、精神飽滿、親切自然、莊重和藹的態(tài)勢(shì)。

2.始終保持端莊的站姿

接觸一個(gè)陌生人，第一印象通常是看這個(gè)人的外觀形體。而一個(gè)人的外觀形體絕大部分是通過(guò)站姿來(lái)反映的。簡(jiǎn)單說(shuō)，第一印象看的是這個(gè)人的站姿。所以，高質(zhì)量的講解服務(wù)首先要求講解員有規(guī)范的站姿，這會(huì)給參觀者留下一個(gè)良好的第一印象。好的站姿會(huì)讓人覺得神清氣爽，積極向上，會(huì)吸引參觀者與其交流。站立時(shí)要做到挺胸抬頭，提臀收腹，目視前方，雙臂放松，不宜緊夾身體，更不要有小動(dòng)作，尤其要杜絕掏耳朵、撓癢癢等不文明行為。

3.堅(jiān)持做到優(yōu)雅的走姿

俗話說(shuō)，站如松行如風(fēng)。走姿是一種藝術(shù)，是動(dòng)態(tài)的美。在引導(dǎo)參觀過(guò)程中，講解員需要經(jīng)常走動(dòng)。怎樣行走才能讓參觀者愿意跟隨自己的步伐呢？這需要講解員系統(tǒng)進(jìn)行學(xué)習(xí)研究，來(lái)不斷完善自己。走姿可分前行、后退、側(cè)行、前行轉(zhuǎn)身、后退轉(zhuǎn)身等，要講究步姿、步位、步幅、步速等。在頻繁走動(dòng)的同時(shí)，講解員還要注意把握好自己與參觀者間的距離，過(guò)近和過(guò)遠(yuǎn)都不禮貌，恰到好處的距離是控制在一米左右。

4.始終保持柔和的目光

眼睛是心靈的窗戶，最能反應(yīng)出內(nèi)心情緒變化，利用得好，可以輕易地拉近人與人間的距離。講解過(guò)程中，講解員要注意與參觀者間的眼神交流，眼神要真誠(chéng)、友善，要充滿熱情，讓參觀者可以通過(guò)講解員的一個(gè)眼神加強(qiáng)對(duì)所講解事物的印象。切忌目光游離，更不能長(zhǎng)時(shí)間盯著一個(gè)人或者一個(gè)人身體的一個(gè)部位看，這樣會(huì)讓參觀者感到不安。還要善于“察言觀色”，通過(guò)目光交流，及時(shí)分析參觀者對(duì)講過(guò)的內(nèi)容是否滿意，以便決定是否需要對(duì)講解內(nèi)容作出調(diào)整。遇到展品或是場(chǎng)景轉(zhuǎn)換時(shí)，可用眼神配合手勢(shì)，把參觀者注意力引向新的內(nèi)容。

5.保持明快的面部表情

表情是人心的直接表現(xiàn)。講解員講解時(shí)的面部整體表情有助于增進(jìn)對(duì)講解內(nèi)容的情感表達(dá)，要注意利用表情與參觀者進(jìn)行溝通，表情要發(fā)自內(nèi)心，要真誠(chéng)而有真實(shí)感。講解不同于藝術(shù)表演，講解員面部表情要準(zhǔn)確，更要適度。不能有過(guò)于夸張的表情，這樣會(huì)顯得造作、不自然，給參觀者一種不靠譜的暗示，進(jìn)而對(duì)講解員產(chǎn)生不信任的心理，給后面的講解效果帶來(lái)負(fù)面影響。

二、講解員要強(qiáng)化改善自身語(yǔ)言發(fā)聲

講解的實(shí)質(zhì)是講解過(guò)程中講解員將各種知識(shí)點(diǎn)和語(yǔ)言進(jìn)行的有機(jī)結(jié)合。語(yǔ)言是講解藝術(shù)的靈魂，是講解員做好講解服務(wù)工作的重要手段和工具。講解的語(yǔ)言要符合邏輯，并采用標(biāo)準(zhǔn)的普通話。講解服務(wù)效果好壞在很大程度上取決于講解員掌握和運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)的能力，對(duì)做好講解服務(wù)工作、提高講解服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。

1.聲音能提高講解吸引力

如果說(shuō)態(tài)勢(shì)語(yǔ)言是講解員給參觀者留下的第一印象，那么講解員的聲音就是對(duì)這一印象的進(jìn)一步充盈和豐滿。同樣的解說(shuō)詞，用不同的語(yǔ)氣、不同的聲音進(jìn)行解說(shuō)，所富有的渲染力會(huì)有極大的差別。所以，講解員可以適當(dāng)參加專業(yè)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)如何增加自己聲音的感染力。

2.增加聲音感染力的方法

第一，講解員要發(fā)音準(zhǔn)確有力。講解過(guò)程中，講解員要注意自己的語(yǔ)速，發(fā)音力求準(zhǔn)確清晰，這能夠使參觀者被講解內(nèi)容所吸引。第二，講解員要了解自己的聲音，學(xué)會(huì)控制自己的聲音。在講解過(guò)程中對(duì)自己的聲音進(jìn)行處理，使聲音顯得更加親切和悅耳，讓參觀者聽的時(shí)候感覺很舒服。對(duì)需重點(diǎn)講解的知識(shí)點(diǎn)，可使用重音，通過(guò)增強(qiáng)音量，加強(qiáng)聲音力度吸引參觀者的注意力。第三，講解員要注意自己講解的腔調(diào)，不要刻意提高腔調(diào)或者聲音做作。但是在講解時(shí)也不能沒(méi)有語(yǔ)調(diào)，就如同看電影一樣，如果一部影片從頭到尾劇情一直平淡無(wú)奇，那么這部影片絕對(duì)不會(huì)有一個(gè)良好的票房。講解也是一樣，一直沒(méi)有起伏的講解只會(huì)給參觀者帶來(lái)枯燥乏味的參觀體驗(yàn)。注意把握講解時(shí)說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)，是講解員鍛煉講解語(yǔ)言的重點(diǎn)。第四，講解員要注意調(diào)整講解的語(yǔ)言節(jié)奏。語(yǔ)言節(jié)奏的選擇應(yīng)該充分考慮所處環(huán)境、講解內(nèi)容以及觀眾群體等因素，視參觀者的年齡、興趣、逗留時(shí)間以及對(duì)內(nèi)容的要求，有意識(shí)地對(duì)講解內(nèi)容進(jìn)行靈活處理，可伸可縮，可繁可減。

三、講解員要注重對(duì)講解詞的把握

講解，顧名思義，就是要講出來(lái)，并加以解釋，達(dá)到讓參觀者理解的目的。所以講解詞對(duì)一次成功的講解起著十分重要的作用。

首先，在編寫講解詞之前，講解員應(yīng)該參與其中，要通過(guò)各種途徑，收集整理講解對(duì)象的資料，結(jié)合講解對(duì)象的外部特征和蘊(yùn)藏的豐富而又深層次的文化內(nèi)涵，對(duì)資料進(jìn)行提煉與擴(kuò)充，做到既科學(xué)客觀，又容易理解，并適當(dāng)?shù)刈鲂┭由欤砸饏⒂^者的興趣。講解員了解和參與館內(nèi)各種陳列講解詞的編寫，可以加深對(duì)館內(nèi)陳列物品的熟悉和了解，有利于對(duì)講解詞的靈活使用和全面把握，為能夠更好地為參觀者講解做鋪墊。

其次，在講解過(guò)程中，講解員要想系統(tǒng)、規(guī)范并全面地將講解對(duì)象介紹給參觀者，就必須定期精煉和提升自己的講解詞。過(guò)于啰嗦會(huì)讓參觀者產(chǎn)生厭煩的情緒，過(guò)于簡(jiǎn)短則會(huì)造成講解不清晰，參觀者不能夠理解的后果，需要在實(shí)踐中不斷加以克服。

四、講解員要靈活區(qū)分講解對(duì)象

生活中，人與人之間或多或少都會(huì)存在差異。來(lái)博物館參觀的人千差萬(wàn)別，其參觀的目的也不同。有時(shí)候，同樣的講解員，同樣的講解詞對(duì)不同的人進(jìn)行講解得到的會(huì)是天差地別的結(jié)果。所以，講解員有必要根據(jù)不同人群修改自己的講解詞，采用不同的講解方式和講解語(yǔ)言，對(duì)講解詞內(nèi)容的主次進(jìn)行取舍，做出不同的、有針對(duì)性的講解。這就要求講解員要提前了解參觀者的信息、講解行程要求以及在館駐留時(shí)間等，根據(jù)參觀者地域、職業(yè)、年齡、社會(huì)地位、受教育程度等不同特點(diǎn)，合理區(qū)分人群，進(jìn)行有針對(duì)性的講解。

一是普通參觀群眾。普通參觀者一般是休閑娛樂(lè)。因此，講解員在做講解時(shí)應(yīng)盡量簡(jiǎn)化講解，做到通俗易懂，讓普通參觀者在娛樂(lè)的同時(shí)，既增長(zhǎng)了知識(shí)，又豐富了精神世界。對(duì)于難以理解的問(wèn)題，在無(wú)參觀者要求提問(wèn)的情況下，講解員可以避而不談，這樣既可以提高工作效率，也不會(huì)影響到普通參觀者的興致。

二是具有一定社會(huì)地位的參觀者。這類參觀者的生活節(jié)奏較普通人相對(duì)要快，他們的時(shí)間往往并不富裕，所以，長(zhǎng)篇大論的講解會(huì)讓參觀者感到厭煩，會(huì)導(dǎo)致參觀者沒(méi)有心情再繼續(xù)參觀。因此，對(duì)這類人群進(jìn)行講解時(shí)，一定要精煉解說(shuō)，句句緊扣重點(diǎn)，保證在最短的時(shí)間內(nèi)將館內(nèi)展示物品的特色展示給他們。

三是具有一定文化素養(yǎng)的人。這類人群中往往學(xué)者和專家較多，而學(xué)者和專家參觀博物館往往是進(jìn)行學(xué)術(shù)研究與考察，其參觀的目的性和針對(duì)性較強(qiáng)。所以，講解員在為其進(jìn)行講解之前，要提前進(jìn)行多渠道溝通，對(duì)參觀者有所了解，搞清楚其重視的展品或者歷史細(xì)節(jié)，講解時(shí)要注意多從學(xué)術(shù)的角度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貙⒅v解內(nèi)容介紹給參觀者。

五、結(jié)論

隨著越來(lái)越多的社會(huì)公眾進(jìn)入博物館參觀，對(duì)博物館講解員講解服務(wù)的要求也越來(lái)越高，為適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，博物館應(yīng)做到與時(shí)俱進(jìn)，從講解員接待講解禮儀、講解詞的精煉、講解的技巧提升等多方面去改善和優(yōu)化，為所有參觀者提供快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的講解服務(wù)。

[1]石斯妮.博物館講解服務(wù)的特點(diǎn)與技巧分析[J].旅游縱覽，2013（2）.

[2]楊婷.導(dǎo)游員講解服務(wù)的語(yǔ)言技巧分析[J].旅游縱覽，2013（2）.

[3]白和琴.博物館講解技巧和方法探討 [J].大眾文藝， 2012（12）.

[4]高瑋.提升博物館講解服務(wù)質(zhì)量的探討[J].旅游縱覽，2014（6）.