摘 要：在當今的商務(wù)時代，網(wǎng)購用戶大幅度的增長，為網(wǎng)購市場的發(fā)展提供了優(yōu)越的條件，眾多電商的開啟，促進了市場的發(fā)展，隨著電子商務(wù)增速如此之快的今天，這種線上虛擬與線下實體完美結(jié)合的O2O模式已成為后起之秀，繼續(xù)為電子商務(wù)掘金。針對這些本文對O2O商業(yè)模式進行研究。

關(guān)鍵詞：O2O；線上與線下；星巴克；電商

一、引言

電商作為一種虛擬的經(jīng)濟形式，一直為消費者提供實實在在的服務(wù)，它是虛實結(jié)合貿(mào)易的伊始，而O2O的出現(xiàn)，將這種虛實交易推向了高潮，無疑O2O模式是一種具有代表性的創(chuàng)新商務(wù)模式，將線上與線下交易之間的溝壑填滿，在虛實結(jié)合的同時將線上與線下也達到完美結(jié)合。同時，O2O模式憑借自己的優(yōu)勢迅速獲得大量的潛在消費者，更大程度的挖掘用戶，進而爭取更多的資源，也為商家?guī)砥渌脑鲋捣?wù)，既保證了用戶可以享受到滿意的服務(wù)，也給商家?guī)砹烁嗟纳虣C。這樣的不斷推廣積累就形成了無堅可催的良性循環(huán)鏈，不斷壯大電商的產(chǎn)業(yè)。

二、O2O概述

O2O，即online to offline，是線上與線下結(jié)合共同為商家與用戶之間提供交易服務(wù)，商家通過網(wǎng)店將自己的商品信息、商家服務(wù)信息等展現(xiàn)在交易平臺上，用戶通過在線上瀏覽相關(guān)的信息，線下考慮后，選擇適合自己的商品，在線下進行支付。這樣不僅為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的消費服務(wù)，同時，商家的相關(guān)信息在在線上傳播的更快范圍更廣，這樣就更容易的統(tǒng)一為商家和用戶提供的需求，O2O充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，把互聯(lián)網(wǎng)變成了交易的前臺，信息的推廣效果更加的明顯清晰，可以隨時的查詢到所要了解的信息；每筆進行的交易都可以追蹤到，將誤差等缺點降到最低。

O2O模式實現(xiàn)了線上的虛擬活動與線下的實體交易最佳融合。對用戶而言，O2O把用戶需求在線上選出來，降低了消費成本和消費風險；而對商家而言，O2O提供商家對自己的產(chǎn)品和服務(wù)的推廣，降低其他地理位置等因素對商家產(chǎn)生的影響。O2O模式不斷發(fā)展優(yōu)化，不斷吸引更多的商家加入，細化對用戶提供的服務(wù)和產(chǎn)品，O2O的規(guī)模不斷擴大，將成為顛覆傳統(tǒng)商務(wù)的又一個契機。

三、O2O商業(yè)模式分析

1.O2O發(fā)展的代表模式

（1）團購

由于網(wǎng)上銷售變得越來越大眾化，團購行業(yè)已經(jīng)覆蓋了生活的許多方面，如餐飲、服務(wù)、娛樂等行業(yè)。團購給用戶的消費生活帶來了便捷，同時也給商家?guī)砹丝捎^的利益。團購對各個行業(yè)都起到一定的推波助瀾的作用，這種薄利多銷的方式越來越占據(jù)市場的主要地位，無疑團購成為大多人選擇的消費方式，它借助各種PC客戶端進行充分營銷，這種營銷利用消費者閑暇時間來銷售，精準得獲得每一個可能的消費需求，針對不同的用戶提供具有針對性的產(chǎn)品服務(wù)，況且這是商家、用戶、團購三方共同獲利的平臺。

未來團購平臺的發(fā)展必定競爭激烈，它不同于傳統(tǒng)的競爭，團購網(wǎng)站更多的以客戶端和用戶的體驗為主要方式，以提供方便快捷為目標制衡。但是，團購的價格和產(chǎn)品是O2O發(fā)展的捷徑，不可能永遠靠打價格戰(zhàn)來取勝，因此在價格合適的基礎(chǔ)上還要繼續(xù)提高用戶的服務(wù)質(zhì)量，繼續(xù)發(fā)掘新的亮點，這樣才能做到抓住市場經(jīng)久不衰。

（2）微信

隨著各種聊天軟件的不斷興起，微信在眾多軟件中脫穎而出，而且漸漸地微信與O2O有了密切的聯(lián)系，微信為O2O提供了潛在的市場。況且微信刷卡功能的開通，不僅為用戶方便購物，而且為商家?guī)砹藷o盡的利益。消費者去餐飲類、服務(wù)類等地方不需要攜帶現(xiàn)金，只需帶著安裝了微信的手機就可以完成支付了，不僅節(jié)省了時間，而且同時給用戶和商家?guī)順O大的生活便利。

作為國內(nèi)較大的社交平臺，微信的任何措施都會給市場帶來一定的影響。首先微信公眾號的使用給商家?guī)砀奖愕纳虅?wù)活動，而且微信店鋪更為商家的業(yè)務(wù)拓展帶來縫隙，但是對于很多中小型商家來說，操作有限困難，如認證、發(fā)布信息等都過于麻煩。其次，微信的銀行卡功能，無疑將微信O2O的事業(yè)推向高潮，無論從哪方面來說微信對O2O的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。

2.O2O模式經(jīng)典案例分析

星巴克作為美國O2O的代表企業(yè)，星巴克的O2O探索之路可以說是腳踏實地、扎實的前進，它主要著力于線上星巴克，目前，它的線上已擁有自己的獨特品牌、特殊的產(chǎn)品銷售方式、與客戶進行良好溝通的管理等吸引消費者的功能。相較于星巴克，我國的餐飲業(yè)O2O的發(fā)展還在萌芽之中，若想快速融入O2O發(fā)展，為自己創(chuàng)造更多的利益，就必須借鑒星巴克的管理理念，關(guān)注服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品創(chuàng)新及客戶體驗，同時合理運用O2O的營銷手段，做好銷售前準備后再開展相應(yīng)的O2O活動。

雖說星巴克是O2O的先行者，但仍有面臨困境的時候，在O2O迅速發(fā)展的時代，越來越多的企業(yè)開始投入到開展O2O行列中，相對而言競爭激烈了，同行競爭者紛紛加入O2O讓星巴克的道路走的并不是很順暢，但星巴克一直秉承著自己的方法，采取了一系列有益于它的O2O的措施。

（1）利用社交網(wǎng)絡(luò)將線上與線下結(jié)合，線上的營銷與線下的消費一并發(fā)生實現(xiàn)高效率。星巴克在線上為自己營造了品牌營銷的良好氛圍，而且從產(chǎn)品銷售到客戶關(guān)系的處理方面都是十分到位的。星巴克很好地利用YoTube、Facebook、Twitter等社交平臺與消費者進行充分的交流溝通互動，在進行自己的品牌宣傳的同時還為消費者提供些他們感興趣的內(nèi)容的閱讀，同時對于星巴克自身來說也利用這些平臺進行公益活動提升自己的品牌形象。

（2）通過網(wǎng)上的線上反饋信息來提高線下的服務(wù)質(zhì)量。在網(wǎng)上社區(qū)，客戶可以針對自己對星巴克的一些見解或想法提出建議，星巴克根據(jù)這些進行自我的改善，這樣不僅融入到群眾，提高服務(wù)質(zhì)量，而且增加了信任度，進一步營造了好的品牌形象。

（3）免費網(wǎng)絡(luò)的開放，吸引潛在消費者。星巴克通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)進店消費者大部分都是互聯(lián)網(wǎng)用戶，而且當今時代網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)無處不在，因此星巴克抓住了機會與微軟合作開始為顧客提供WiFi服務(wù)，吸引了更多消費者的加入，使消費者在享用美味的同時可以盡情的網(wǎng)上沖浪。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，不少餐飲業(yè)都開始打出“店內(nèi)免費WiFi”的口號，與此同時星巴克卻更勝一籌提供無需注冊、無限制上網(wǎng)的服務(wù)，可以說星巴克帶給消費者的是真正的福利，同時星巴克與雅虎、蘋果、谷歌等公司合作，保證了服務(wù)的質(zhì)量，提高了自己的信譽，拉攏了更多的消費者來星巴克消費。

（4）通過利用移動APP提供星巴克的最新消息。星巴克客戶的的使用，不僅幫助了顧客及時的了解星巴克的相關(guān)信息，節(jié)約時間，而且可以一定程度上提高消費者對星巴克的認知程度，還為星巴克的推廣提供了有利的渠道，降低了營銷成本，并且?guī)砜捎^的效益。

（5）提供快捷的支付服務(wù)，營造便捷的消費過程。眾所周知，移動支付對O2O而言至關(guān)重要，星巴克正是抓住了這點在其客戶端中更新了移動支付功能，消費者通過在APP中充值后就可以通過掃二維碼進行支付，這樣既節(jié)省時間又可以減少麻煩。星巴克在移動支付搶先占領(lǐng)市場，為其O2O的線上與線下的融合架起了穩(wěn)固的橋梁。

星巴克的O2O道路取得了眾多成就都是其他餐飲行業(yè)望塵莫及的，也給其他餐飲行業(yè)O2O的開展指明了方向。星巴克O2O的實踐有強大的線下品牌優(yōu)勢，并且率先嘗試新的技術(shù)，并且成功的占據(jù)市場，不斷創(chuàng)新自己的品牌直接推動線上與線下的發(fā)展。雖說星巴克的O2O之路并不是一帆風順，但是也是餐飲業(yè)成功的典范，為O2O商業(yè)模式的發(fā)展做出了貢獻。

四、O2O存在的問題及對策

1.O2O現(xiàn)狀及存在問題

現(xiàn)在O2O正處于快速發(fā)展時期，但O2O模式還未達到效益最大化，O2O模式是把線上用戶引導(dǎo)到現(xiàn)實的實體店鋪中，并且通過先進的支付手段來提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且能將信息數(shù)據(jù)完全統(tǒng)計反饋給商家和消費者。O2O針對服務(wù)類型尤其偏體驗類的企業(yè)效果更快更明顯，對實體商鋪來說，無疑帶來了更多的客流量，O2O憑借線上推廣以此來帶動線下交易，增加商戶與用戶的關(guān)注，這樣就更加促進商流、物流、資金流之間的相互作用，無限延伸，促進經(jīng)濟發(fā)展。

各企業(yè)陸續(xù)開展O2O，但效果盡不相同，他們之中大部分并沒有做好充分的準備，導(dǎo)致O2O無法順利進行下去，首先，他們要做到誠信，在O2O模式中信譽占據(jù)非常重要的地位。其次，要有自己獨特的創(chuàng)新的產(chǎn)品和經(jīng)營戰(zhàn)略，這樣才能更加吸引消費者。最后，要有完善的管理系統(tǒng)，嚴格執(zhí)行，爭取零紕漏。O2O已經(jīng)逐漸融入我們的生活，O2O進一步發(fā)展備受關(guān)注，同時做好線上與線下并不放過任何問題，才能在O2O開展路上嶄露頭角。

中國的O2O市場用其獨特的方式，以用戶的信息數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)進行線上與線下相結(jié)合的經(jīng)營方式，顛覆了傳統(tǒng)商業(yè)模式的經(jīng)營理念，這樣特殊市場在急速發(fā)展，其關(guān)鍵在于引導(dǎo)線上用戶進行線下用戶進行線下消費及線下消費者進行線上互動，來刺激消費。其次，找到合適的O2O的市場入口，在適合的時候切入優(yōu)先搶占O2O市場。線下入口主要以二維碼、移動支付等為主要商業(yè)手段，在線上主要以手機瀏覽器、APP等為主要形式，將大量的免費用戶盡最大努力、盡可能多的轉(zhuǎn)變成付費用戶，以此來挖掘潛在用戶。雖說O2O的發(fā)展前景可觀，但是仍存在眾多阻力，對于小規(guī)模的傳統(tǒng)企業(yè)，其信息化的轉(zhuǎn)變以及把過去的傳統(tǒng)模式重新整合變換成利于自己發(fā)展的新模式具有一定的挑戰(zhàn)，而對于過去的單一盈利的企業(yè)向O2O轉(zhuǎn)變的方向似乎需要反復(fù)斟酌，O2O市場將產(chǎn)品的及服務(wù)展示的更加多樣化，何去何從，如何改革是他們首要要解決的。中國O2O市場的成熟依賴于大量的具有統(tǒng)計、精算、數(shù)據(jù)分析等人才和相關(guān)云計算，企業(yè)的數(shù)據(jù)處理成為重中之重。

中國O2O市場將中國的經(jīng)濟拉上了一個新的階梯，帶來了無盡的商機，O2O將滲入我們生活的各個角落，并會不斷調(diào)整最終徹底消除線上與線下的隔閡，實現(xiàn)生產(chǎn)與信息的對流，達到資源利用最優(yōu)。

2.O2O的對策

O2O雖然一直屬于熱門發(fā)展項目，但O2O的完全開展下去并不是想象的那么簡單，要繼續(xù)順利的發(fā)展下去就不能忽略O(shè)2O任何可能存在的問題，要更加細化每一步，以保證O2O有條不紊的進行下去，有些問題對O2O來說很普遍卻很關(guān)鍵。太急于開展O2O執(zhí)行下去弊端太多。太急往往沒有做好基礎(chǔ)建設(shè)，會忽略很多必要因素。如商家不具備先進的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，那樣用戶就不能與商家進行有效互動，很難獲取完整的信息。而有些商家會利用店主或店小二的操作來完成用戶分享評價等來提高店面的推廣度。為了銷售還應(yīng)該深入的了解本行業(yè)，并深刻的研究用戶的真正需求是什么，這樣下去才會漸漸扭轉(zhuǎn)格局，為自己贏得市場。

在眾多行業(yè)中微信的O2O發(fā)展一直備受關(guān)注，但其線下卻是長路漫漫，不得不說騰訊很深入的了解用戶需求和產(chǎn)品性能，讓微信搶先占據(jù)天時地利的地位，但對于O2O，似乎進行的不太順利。馬化騰沒有照抄QQ模式，采取新的微信的商業(yè)模式，既不干擾QQ又可以利用QQ建立關(guān)系來進行微信線下消費，但線下想平衡用戶、商戶、產(chǎn)品之間的的杠桿就有些吃力。微信的支付采用自己的財付通，甚至用一些自己的掃碼軟件，但是這些軟件的加入會使本質(zhì)是移動應(yīng)用變得復(fù)雜混亂。微信應(yīng)該將消費與社交整合后理清分離之后再進行O2O的各項項目，這樣O2O進行下去就容易一些，也提升自身的品牌形象。

在O2O的戰(zhàn)場，各企業(yè)如何在戰(zhàn)斗中搖身變成優(yōu)勝者，就需要高度重視無線網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，要有足夠的前瞻性和資源的投入，有些可以充分利用的軟件產(chǎn)品可以嘗試著同時運用，在時機還不成熟時可以借助其他平臺進行有關(guān)事項，漸漸發(fā)展成熟后可以切入自己的平臺，這樣既省時又省力。還有O2O一定要圍繞客戶體驗來進行，偏離這個主題，O2O就很難順利進行，線上與線下的完美配合來滿足用戶的需求才是最便捷最有效的?？傊?，不可盲目地隨大流去做O2O，要做就把O2O做到最好。

五、O2O商業(yè)模式的發(fā)展前景

未來幾年，中國電子商務(wù)會更迅猛的發(fā)展，甚至超過那些先進的國家，主要是因為我國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展速度之快及范圍之廣，還有網(wǎng)上支付的種類不斷增加、物流服務(wù)的不斷完善及普及等都對電子商務(wù)的發(fā)展起著不可或缺的作用。作為電子商務(wù)的一大發(fā)展趨勢O2O的發(fā)展自然不容小覷，O2O是電商轉(zhuǎn)折點也是電商演變成超級電商的一個契機。O2O不僅是線上訂購與線下消費的結(jié)合，O2O的亮點在于它的交易數(shù)據(jù)可查可存，這點正好彌補了實體店鋪無法克服的缺陷，相對傳統(tǒng)商務(wù)無法掌控用戶數(shù)據(jù)以分析客戶需求O2O做的更全面。未來O2O線上與線下配合會更加互通互補，充分的發(fā)揮雙方的優(yōu)點，為顧客提供不同形式的服務(wù)。O2O占領(lǐng)電商市場是必然也是最佳的，O2O模式的發(fā)展前景也是相當可觀的，雖說不容易，但是只要做好基礎(chǔ)建設(shè)，其實施起來所帶來的利益勢必會超過電商的其他模式，O2O也無疑會成為電商的巨頭，將電商推向空前規(guī)模。

參考文獻：

[1]中國電子商務(wù)行業(yè)門戶大會.探討以O(shè)2O為代表的創(chuàng)新商業(yè)模式.科技訊，2014.

[2]線上交易，線下取貨，鞋服企業(yè)試水O2O模式.泉州網(wǎng)-泉州晚報，2012.

[3]學習星巴克成功的營銷策略.世界創(chuàng)業(yè)實驗室，2010.

[4]IDC：曇花一現(xiàn)還是大勢所趨？解析中國O2O市場現(xiàn)狀，ZDNet CIO與應(yīng)用頻道，2014.

作者簡介：石彩云（1990- ），女，遼寧省大連市人，本科，專業(yè)：電子商務(wù)