弘揚雷鋒精神 服務旅客出行
——呼和浩特鐵路局呼和浩特站學雷鋒示范點先進事跡

呼和浩特站作為內(nèi)蒙古自治區(qū)首府的重要服務窗口，在弘揚雷鋒精神、踐行社會主義核心價值觀過程中，以“人民鐵路為人民”為宗旨，以提高服務質(zhì)量為突破口，堅持從增強服務意識、改善服務環(huán)境、打造服務品牌入手，先后榮獲全路“文明車站”、全路“貨票系統(tǒng)運行維護先進車站”、自治區(qū)“創(chuàng)先爭優(yōu)”先進基層黨組織等榮譽稱號，培育了“第四屆全國道德模范”孫奇等一批先進典型。

一、學習雷鋒精神，樹立“以服務為宗旨、待旅客如親人”的理念

強化教育引導。堅持把學習雷鋒精神、轉(zhuǎn)變服務理念作為抓好服務工作的前提，每年學雷鋒紀念日前夕，利用黨委中心組學習、“三會一課”、班組學習會等形式，組織干部職工認真學習雷鋒精神，重溫雷鋒感人事跡，引導干部職工把學習雷鋒精神轉(zhuǎn)化為“人民鐵路為人民”和“以服務為宗旨，待旅客如親人”的自覺行動。通過定期開展雷鋒精神、職業(yè)道德、站情站史等思想教育，強化職工崗位責任和奉獻精神。

加強宣傳培育。通過組織開展多種形式的宣傳教育和主題實踐活動，組織青年職工成立“學雷鋒志愿服務隊”，每月針對不同時期重點工作，深入車間班組和沿線站區(qū)開展雷鋒精神宣講和學雷鋒活動。充分運用站內(nèi)手機報、微博微信平臺、《微笑的窗口》報刊、“呼站微視”電視節(jié)目等載體，廣泛宣傳客運服務方面學習雷鋒的典型事例和做法特色，引導激勵干部職工踐行服務理念，爭當服務明星。先后開展主題演講、征文、攝影，幫扶救助、志愿服務，制作微電影、宣傳手冊，在“雙微”平臺、手機報開辟專欄等系列活動，增強學習雷鋒精神的宣教效果。

二、踐行雷鋒精神，改善服務措施，推動安全、方便、溫馨出行常態(tài)化

完善服務制度和標準。以建立健全服務制度為抓手，制定完善了一系列科學長效、保障有力的工作機制。結(jié)合自身工作實際，還制定了《服務質(zhì)量考核辦法》和《服務旅客百分百評分表》，把職工的出勤率、精神面貌、服務標準、路風投訴等內(nèi)容細化成百分制，以月度為單位進行打分評比，督促職工嚴格落實服務標準。為提高客運人員綜合素質(zhì)，采取圖文并茂的形式，編制了《客運員工作手冊》，并通過班前提問、班中講解、班后留題等形式，對客運員進行全方位講解和培訓。

健全便民設施。2013年上半年，完成了呼和浩特站前廣場人性化改造，設置專用人行進站通道和車輛即停即走免費通道，實現(xiàn)進站旅客和機動車通道“人車分離”；廣場中央規(guī)劃汽車專用停車區(qū)，環(huán)繞停車區(qū)設置“限停30秒專用送站車道”，進一步拓寬了旅客進站等候區(qū)，受到旅客一致好評。2014年5月，對呼和浩特站前廣場布局進行重新規(guī)劃，全面改造，候車廳面積增加到5500平方米，配備了1400余個新式座椅，整體擴充功能服務面積1300平方米，增設了便于旅客存放行李的自助存儲柜、手機加油站、自助擦鞋機等便民設施，讓旅客在候車間隙能夠享受到更多便利服務；開辟自助餐飲、特產(chǎn)超市、書吧等多功能服務區(qū)，為候車旅客提供 “一條龍”的優(yōu)質(zhì)服務。

構(gòu)建服務平臺。充分發(fā)揮電子顯示屏、“雙微”平臺、報紙等媒體陣地優(yōu)勢，及時發(fā)布加開臨客、列車運行變化、剩余票額和節(jié)假日客流特點等信息，為旅客出行提供方便。建好用好車站官方微博、微信平臺，開設資訊發(fā)布、余票顯示、失物招領和便民措施宣傳服務，發(fā)揮微博、微信新媒體優(yōu)勢。在候車室、售票廳懸掛民族特色的剪紙貼畫，在候車室穹頂創(chuàng)作具有內(nèi)蒙古特色的草原風情壁畫，制作中國結(jié)、年畫等藝術(shù)品，逢節(jié)日擺放應季花卉，為旅客營造溫馨喜慶的乘車環(huán)境。在候車室、售票廳醒目位置懸掛宣傳標語，并利用候車室、售票廳電子顯示屏、宣傳櫥窗，公布客運服務理念、服務標準、服務承諾，用標準字、標準色統(tǒng)一規(guī)范引導標識。

提供特色服務。推出“峻屹愛心服務隊”，為重點旅客提供全程鏈接服務；設置“孫奇溫馨服務臺”，形成“一站式”鏈接服務模式；組建“孫奇愛心服務班組”，推出“三聲三輕三細”服務法，使旅客享受賓至如歸般的服務。在此基礎上，采取社會滿意度調(diào)查、開通24小時投訴電話、設置征求意見簿、運用售票服務評價器、召開旅客座談會等形式，聘請路風監(jiān)督員、服務評價員監(jiān)督評議和搜集網(wǎng)絡輿情，促進了服務制度的執(zhí)行和落實。注重發(fā)揮典型引路作用，每月在全站開展“干部履職、職工盡責”和“最美職工”評選活動，有效調(diào)動起職工落實標準、優(yōu)質(zhì)服務的積極性。以“兩滿意”主題實踐活動和“三個出行”常態(tài)化宣傳工作為抓手，不斷規(guī)范作業(yè)行為，提高服務質(zhì)量。深入落實“三個出行”20條措施，在服務窗口黨員中大力開展“三亮三比三評”活動，以“四有四做到”為目標，組織黨員佩帶黨徽和工作牌上崗，主動亮明身份，自覺接受監(jiān)督，帶動了服務質(zhì)量的提升。2014年以來，車站幫扶重點旅客780余人次，做好人好事400余件，收到表揚信23余封、錦旗11面。

提供便捷購票渠道。結(jié)合調(diào)圖變化，及時印制列車時刻、電話訂票、互聯(lián)網(wǎng)購票宣傳單，制作營銷宣傳板，大力宣傳鐵路運輸特點和購票優(yōu)惠政策。根據(jù)窗口排隊情況隨時增開臨時售票窗口；實行電話訂票、互聯(lián)網(wǎng)購票?？谌∑?，增設21臺自動取票機，保證隨到隨??；增設售票導購員，為旅客當好參謀，幫助重點旅客購票；實行站臺便捷售票，保證30分鐘內(nèi)中轉(zhuǎn)換乘旅客零距離購票。抓住節(jié)假日、學生、新老兵運輸?shù)瓤土魍?，組織營銷人員深入旅行社、院校，開展送票上門服務，方便旅客出行。

三、弘揚雷鋒精神，發(fā)揮典型帶動作用，打造服務文化品牌

精心培育品牌。以開展“最美職工”品牌培育活動為抓手，制定先進典型培養(yǎng)方案和推進計劃，在客運、售票各工種培養(yǎng)3—4名服務明星，在調(diào)車、行車崗位培育2—3名安全衛(wèi)士，在各中間站培育2名明星值班站長。精心選樹培育了售票員歐艷紅、創(chuàng)效明星李杰、客運值班員張立紅等先進典型，通過以點帶面的方式，引導全站干部職工爭做雷鋒式職工。

大力宣傳品牌。堅持宣傳與服務并舉、參觀與候車并重，向干部職工、廣大旅客全面展示、廣泛宣傳孫奇先進事跡和崇高精神。建成孫奇先進事跡展廳，供鐵路局管內(nèi)6個地區(qū)、6萬余名干部職工和各族群眾參觀學習，候車旅客觀摩已突破20萬人次，成為社會主義核心價值觀和新時期鐵路精神的教育基地。充分利用視聽設備在候車室、售票廳等旅客集中場所，廣泛宣傳孫奇先進事跡。

積極創(chuàng)建品牌。開展爭當“雷鋒式”職工活動，涌現(xiàn)出14095天無安全事故的“全國青年文明號”呼西運轉(zhuǎn)車間“丙三調(diào)”、售票能手歐艷紅、貨運安全把關人袁志江等一大批在崗位無私奉獻的“雷鋒式”人物和集體。與此同時，組建以孫奇愛人李峻屹為隊長的“峻屹愛心服務隊”，全天候提供候車引導、信息咨詢等服務，用實際行動踐行了“助您平安，愛心相伴”的服務承諾。