摘 要：改革開放以來，人們的生活水平逐漸提高，已經(jīng)不滿足于現(xiàn)有的物質(zhì)生活，更多的是對優(yōu)質(zhì)的精神生活的向往。旅行社是人們實現(xiàn)這種追求和向往的有效媒介，市場經(jīng)濟發(fā)展迅速，各行業(yè)競爭日趨激烈，旅游行業(yè)的競爭更是如此。新形勢下旅行社的經(jīng)營中存在著諸多問題，不僅影響了人們旅行的質(zhì)量，還影響到了旅行社旅游品牌的樹立，以及經(jīng)濟效益的實現(xiàn)。

關鍵詞：旅行社；經(jīng)營；問題；對策

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們對精神生活的要求就變得越來越高，這在一定程度上促進了國內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展。但近幾年，旅行社與游客之間的糾紛屢見不鮮，國內(nèi)各大媒體也是爭相報道，說明我國旅行社在經(jīng)營管理中還有很多不盡如人意的地方，需要旅行社經(jīng)營者在這方面加大管理力度，找出問題所在，并及時地處理好，以滿足市場的需求，從而使國內(nèi)旅行業(yè)更好的發(fā)展。

一、新形勢下我國旅行社經(jīng)營中存在的問題

1.缺乏“以人文本”的服務理念。面對激烈的旅游業(yè)市場的競爭，大多數(shù)的旅行社選擇了國外線路，輕視了國內(nèi)市場，使國內(nèi)市場旅游線路一度緊張，國外線路的費用高，并且國外各地的消費水平也遠高于國內(nèi)，旅行社從中獲取的利潤更是可觀，所以國外線路被推向主流旅游市場。由于國內(nèi)旅游市場競爭達到白熱化，利潤甚微，很多旅行社就一味地讓消費者購物，從中獲得暴利，旅行社根本不去考慮游客的權益，服務質(zhì)量也隨之降低，游客和旅行社之間的糾紛也是經(jīng)常發(fā)生，嚴重地損壞了旅游行業(yè)的形象。

2.旅行社內(nèi)部管理機制不健全。國內(nèi)旅行社的經(jīng)營管理人員大多不是專業(yè)的行業(yè)從業(yè)者，相關的管理經(jīng)營水平不高，導致旅游業(yè)整體管理水平偏低。旅行社內(nèi)部沒有有效的管理機制，對于旅行社的資源不能做到有效的整合，運營管理秩序也處在混論狀態(tài)當中，在人員管理方面，很多旅行社都是家族式企業(yè)，管理層的人員都是親屬關系，很難實現(xiàn)真正的管理，再有，旅行社對于導游的要求也很低，多數(shù)沒有進行過崗前培訓，倉促上崗，并且這些導游是沒有基本工資的或基本工資較低，出團出得多，才能賺到錢，游客自費項目消費得多、購物多，才能賺到錢，這些都已經(jīng)成為行業(yè)中眾所周知的事情，迫使導游變著法子向游客推自費和購物，嚴重影響了旅游服務的質(zhì)量，也損害了旅行社的聲譽。

3.旅游產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新。旅行社所設計的旅游線路要能讓游客在觀光中領略包括歷史、文化的氣息和氛圍，真正地讓游客享受在其中。而我國多數(shù)旅行社的旅游產(chǎn)品僅僅是走馬觀花，游客在旅游回來以后，除了照片就只剩下疲憊了。根本沒有實現(xiàn)旅游的初衷。其次，國內(nèi)的旅行社缺乏旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新意識和能力，往往是在一條旅游線路被開發(fā)出來以后，大家一擁而上，致使各個旅行社的旅游產(chǎn)品不是相同就是類似，毫無新意可言，長期下去，不但不能吸引更多的游客，而且對旅行社自身的發(fā)展也是存在隱患的。

4.欠缺有效的市場營銷。行業(yè)的發(fā)展應該符合經(jīng)濟規(guī)律的邏輯，旅游業(yè)的發(fā)展也要符合旅游市場的要求，從旅游市場的需求著手，在做了詳細的市場調(diào)查與分析以后，制定出相應的計劃并實施。這是旅游業(yè)應該遵循的原則，但大多數(shù)的旅行社在這方面還是欠缺的，為了實現(xiàn)短期效益，不愿意去開發(fā)新產(chǎn)品，更不愿意去花費更多的資源去做市場調(diào)研，所以也就很難推出有特色的旅游產(chǎn)品，造成了營銷環(huán)節(jié)的缺失。

二、新形勢下我國旅行社的經(jīng)營策略

1.強化“以人為本”的服務意識。在同樣的社會環(huán)境下，服務行業(yè)的核心競爭力就是服務意識。旅游業(yè)的服務對象是游客，服務質(zhì)量的高低直接會影響到旅游產(chǎn)品的口碑，這對旅行社樹立良好的信譽是極其有利的。提高旅游業(yè)服務人員的服務質(zhì)量，要從武裝頭腦開始。從旅行社的接待人員到在外帶團的導游，都應該進行崗前培訓，培養(yǎng)服務意識，樹立“以人為本”的服務理念，從游客的角度出發(fā)，充分考慮游客的需求，滿足游客在旅游過程中的合理要求，為旅行社樹立良好的行業(yè)形象。

2.完善內(nèi)部管理機制。旅行社要加強內(nèi)部的管理工作，提高管理效率。旅行社要針對各部門進行分工和精簡，減少不必要的開支，并嚴格執(zhí)行獎懲制度。內(nèi)部人員要不斷強化業(yè)務技能，提高管理能力和服務意識，面對日益變化的旅游市場要準確的應對，從而提高旅行社的服務質(zhì)量，在游客心中形成良好的聲譽。

3.強化旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新。在競爭日益激烈的旅游市場中，要想長久地立于不敗之地，沒有自己的競爭優(yōu)勢是不行的。旅行社的核心競爭力就是新產(chǎn)品的開發(fā)，旅行社要加大新產(chǎn)品開發(fā)的力度，整合現(xiàn)有的資源，對旅游市場做出準確的調(diào)查分析，針對市場需求開發(fā)出具有特色的旅游產(chǎn)品。同時，淘汰那些低端的旅游產(chǎn)品，逐步實現(xiàn)旅游產(chǎn)品的多元化，充實自身的競爭實力。

4.靈活運用營銷手段。旅行社要根據(jù)市場的情況靈活地調(diào)整產(chǎn)品價格，增強產(chǎn)品的吸引力，在游客中樹立企業(yè)形象，品牌形象。其次，旅行社還要利用各種途徑加強對旅游產(chǎn)品的宣傳力度，網(wǎng)絡無疑是最好的選擇，通過建立網(wǎng)站，在網(wǎng)上直接進行旅游產(chǎn)品的銷售工作，這樣既可以節(jié)省資源，又為產(chǎn)品做了廣告，一舉兩得。

三、結論

新形勢下，我國的旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，這種發(fā)展的背后也隱藏著種種問題，旅行社應該根據(jù)市場的變化和需求，適時地改變經(jīng)營策略，不斷地創(chuàng)新，提高自身的競爭力，以滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化需要，從而實現(xiàn)利益最大化。

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作者簡介：胡自華（1962.11- ），男，籍貫：湖北恩施，大學本科畢業(yè)，恩施職業(yè)技術學院旅游系教師，高級講師，現(xiàn)兼任恩施州春華國際旅行社總經(jīng)理，研究方向：旅游管理