羅盛鋒，劉永麗，黃燕玲，劉 星

(1．桂林理工大學旅游學院，廣西桂林 541004;2．中南林業(yè)科技大學生命科學與技術(shù)學院，湖南長沙 412006)

“旅游業(yè)不僅是一只會下金蛋的鵝，而且也會弄臟自己的巢”［1］。各種旅游影響問題日益引起人們的關(guān)注，對旅游影響的研究也應(yīng)成為旅游研究的一個重要主題。利益主體的感知是評價旅游地可持續(xù)發(fā)展的核心標準之一，當?shù)厣鐓^(qū)居民與游客是最重要的兩大群體即“主人與客人”［2-3］，“主客”對旅游地經(jīng)濟、環(huán)境、社會文化影響的感知直接關(guān)系到他們對旅游的態(tài)度與后續(xù)行為。旅游影響的研究視角主要集中在居民和游客兩個方面，從居民角度進行旅游影響的研究已經(jīng)較多，游客視角的相關(guān)研究明顯不足。作為客人的游客是旅游影響的直接產(chǎn)生者與感受者，研究其對旅游地各類旅游影響的感知與態(tài)度，不僅可以為旅游地的開發(fā)與管理提供參考，還起到充實與豐盈相關(guān)理論的作用。

在國外，旅游影響研究主要從環(huán)境、經(jīng)濟、社會文化3個方面著手。最早的研究始于20世紀60年代旅游所造成的經(jīng)濟影響上，Melville與Clifton等分別以投入產(chǎn)出模型、結(jié)構(gòu)方程模型研究游客消費的經(jīng)濟影響［4-5］。Nyaupane等研究游客感知旅游花費、游客數(shù)量等對當?shù)鼐用袷杖?、財政收入的影響?］。環(huán)境影響上，隨著環(huán)境質(zhì)量的下降，這方面的研究逐漸增多，但側(cè)重于游客對單體資源的感知。例如，Becken以離境的新西蘭國際旅游者為研究對象，考查游客對航空器使用與氣候變化影響的感知，探討如何減少因旅行而產(chǎn)生的各種碳排放，提高旅游者的體驗質(zhì)量［7］。Hovardas指出必須加強游客對旅游生態(tài)影響感知的調(diào)查，提高游客環(huán)保意識，確保其進行負責任的旅游［8］。Marin等則從“主客”感知視角對意大利6個海濱城市的海灘使用、環(huán)境影響及管理進行研究，以期能指導(dǎo)海濱旅游的可持續(xù)發(fā)展［9］。文化影響方面，Paris以希臘兩個臨近島嶼為例，闡述了游客感知的旅游業(yè)發(fā)展對社會經(jīng)濟與文化的雙重影響研究［10］。Yu等研究了中國、日本及韓國旅游者之間的文化差異以及這些差異將如何影響他們對韓國的醫(yī)療旅游的選擇［11］。Manjula針對赴印度旅游的游客展開了游前、游后期望度與滿意度的研究，研究表明如欺詐、乞討、不衛(wèi)生狀況、安全度不高等刺激性因素都會讓游客滿意度下降［12］?？傮w上，國外游客視角的旅游影響研究在環(huán)境與經(jīng)濟影響方面已初具成效，社會文化影響的感知略顯匱乏，而且較多地采用諸如logistic回歸、聚類分析、主成分分析、結(jié)構(gòu)方程等定量分析方法。

國內(nèi)對旅游影響的研究始于20世紀90年代，但相關(guān)研究多從居民視角展開，真正從游客角度探討旅游影響的研究很少。已有的研究也多數(shù)是游客對名勝風景區(qū)環(huán)境影響方面的感知，如蘇欣欣［13］、陳春福［14］等研究旅游者對旅游景區(qū)的環(huán)境影響，分析其產(chǎn)生的原因，并提出旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的對策。祁秋寅、唐文躍等以四川九寨溝為例，通過構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型探討游客對環(huán)境影響的感知態(tài)度［15-16］。在社會文化影響上，肖洪根［17］、李星明［18］及歐陽潤平［19］等從旅游者的角度分析了旅游對目的地社會文化環(huán)境所產(chǎn)生的影響。在經(jīng)濟影響上，周永振與王羽認為旅游淡旺季的巨大反差，對旅游地的經(jīng)濟、社會、生態(tài)等子系統(tǒng)產(chǎn)生巨大的影響［20］。王娟云等對游客感知視角下的旅游影響進行了綜述，指出了近年來國內(nèi)外在旅游者對旅游影響感知方面的研究狀況與成果［21］。在研究方法上，汪俠等［22］的層次分析法與灰色理論、祁秋寅等［23］構(gòu)建的結(jié)構(gòu)方程模型、肖洪根［17］的旅游社會學方法均運用到分析游客對旅游影響的感知中。我國從游客感知視角研究旅游影響尚未構(gòu)成體系，需要相關(guān)的研究逐步充實與豐盈該領(lǐng)域。

1 研究區(qū)域及研究設(shè)計

1.1 研究區(qū)域概況

研究區(qū)域的選擇需充分考慮案例地的代表性、典型性、示范性等。在考慮案例地所處生命周期階段、少數(shù)民族差異性以及在全國的知名度等特征的前提下，選取廣西、貴州兩省區(qū)的3個典型的少數(shù)民族聚居區(qū)為研究區(qū)域，分別是:(1)貴州黔東南州西江千戶苗寨，位于貴州省黔東南州雷山縣，寨內(nèi)5 600多人，其中苗族占99%，是中國僅有的、世界無雙的千戶苗寨，素有“苗都之稱”;(2)龍勝平安寨，位于廣西龍勝龍脊地區(qū)，是龍脊景區(qū)最著名的壯族村寨，其中壯族占到總?cè)丝诘?0%以上，被外國游客稱為“中國伊甸園”;(3)恭城紅巖村，位于廣西桂林恭城瑤族自治縣蓮花鎮(zhèn)，村內(nèi)90%的居民皆為瑤民，曾被譽為“中國鄉(xiāng)村名片”。

1.2 研究設(shè)計

采用調(diào)查問卷的方法進行抽樣調(diào)查，問卷設(shè)計以理論為基礎(chǔ)，參考國內(nèi)外相關(guān)研究文獻與專家訪談意見制定出問卷初稿，于2012年5～6月進行了問卷預(yù)調(diào)查60份，選取各高校旅游學術(shù)界權(quán)威專家對問卷進行點評，經(jīng)過多輪修改后，確定了最終問卷。調(diào)查問卷的內(nèi)容分為兩大部分:一是旅游者對旅游影響的感知評價 (表1);二是關(guān)于受調(diào)查者的基本情況 (包括性別、年齡、學歷等)。

1.3 抽樣調(diào)查與數(shù)據(jù)檢驗

正式調(diào)查時間為2012年7～10月，3個案例地均為旅游旺季，在此期間調(diào)查旅游者的感知更為深刻。調(diào)查對象為3個案例地主要客源國內(nèi)旅游者，調(diào)查地點是3個案例地核心景區(qū)內(nèi)。調(diào)查方法是隨機抽樣，通過現(xiàn)場訪談與問卷調(diào)查的方式收集原始資料，問卷當場回收。3個案例地各隨機發(fā)放問卷321份，322份，350份，共收回有效問卷919份，有效率92．55%。然后采用SPSS軟件對問卷數(shù)據(jù)進行分析處理。

以SPSS運算后的Cronbach’s α系數(shù)作為衡量問卷信度的標準，通過分析得出環(huán)境影響感知項、社會文化影響感知項、經(jīng)濟影響感知項及總問卷的α值分別為0．775、0．853、0．820及0．901。一般只要α值大于0．7，信度都可以接受。研究的各量表系數(shù)都達0．7以上，顯示量表信度頗高，量表的指標基本能反映要測量的概念。

表1 問卷題項設(shè)置

2 結(jié)果分析

2.1 受調(diào)查者的基本情況

被調(diào)查群體的人口學特征是進行調(diào)查分析的根基，也是結(jié)論的本源。通過SPSS軟件對數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計分析，由表2可以看出樣本的隨機性比較理想，囊括了不同年齡層次、不同文化程度、不同職業(yè)性質(zhì)、不同收入階層的人員，保證了分析結(jié)論的可靠性。

2.2 旅游對案例地各類影響的游客感知分析

為簡化分析維度，采用因子分析法抽取公共因子。KMO值與卡方值是衡量是否適宜進行因子分析的檢驗值，KMO值越大，表明變量間的共同因子越多，原有變量越適合作因子分析。本研究中環(huán)境、社會文化、經(jīng)濟影響題項的KMO值分別為0．894、0．916、0．876，此外，Bartlett球形檢驗后的顯示結(jié)果達到0．05的顯著水平，說明問卷適合因子分析。

2．2．1 旅游對環(huán)境影響的游客感知分析

旅游環(huán)境影響感知共19項，經(jīng)主成份分析與作最大方差旋轉(zhuǎn)后，獲得特征值大于1的因子4個，累計方差貢獻率為61．875%。根據(jù)因子包含項目的特征，將4個因素分別命名為“負面感知”、 “環(huán)境意識”、“通達性”、“旅游地美化”。表3中各題項按對提取各因子的貢獻排列，結(jié)果顯示，游客在“負面感知”、“旅游地通達性”、“旅游地美化”上感知較高，均值在5以上。其中游客對“旅游地美化”的認知最強烈，均值為6．01，而其所對應(yīng)的題項的贊成率都在75%以上;只有49．3%的游客贊成“大量游客的到來使旅游地社會秩序變的混亂與復(fù)雜”這一項，其他題項的游客贊成率皆在50%以上，說明游客對正面的環(huán)境影響感知比較突出，但同時也意識到旅游給當?shù)刈匀画h(huán)境帶來的負面影響。第二個因子“環(huán)境意識”的方差貢獻率為14．33%，均值只有3．50，說明游客的環(huán)境意識普遍不強，因此有必要對游客進行教育，規(guī)范其行為。

表2 樣本基本情況

表3 基于游客感知的環(huán)境影響的描述性分析及因子分析

2．2．2 旅游對社會文化影響的游客感知分析

各公因子所對應(yīng)的特征值、累計貢獻率、均值等見表4。第1個因子“負面感知”的方差貢獻28．154%，說明這是各因子中所含信息量最多的重要因子，但游客對社會文化負面影響感知卻較弱 (均值為2．51)?！吧鐣赖滤疁氏陆怠薄ⅰ叭伺c人之間的信任度降低”、“黃賭毒等的犯罪可能性增多”、“引起了游客與居民的沖突”等題項的游客贊成率在40%以下，說明旅游地社會治安狀況基本上令人滿意?！皼_擊旅游地優(yōu)良傳統(tǒng)”、“文化資源的開發(fā)趨于商業(yè)化與庸俗化”、“民俗被歪曲，庸俗化”、“民族傳統(tǒng)工藝技術(shù)失傳”這幾項游客比較贊同，說明當前旅游地面臨著民族文化蛻變的危險，已影響到游客的體驗質(zhì)量。第2個因子“文化氛圍與社會治安”的方差貢獻率為21．632%，因子均值為5．51，各因子的游客贊成率皆在70%以上，說明游客對旅游地的文化氛圍比較滿意。其中在“提高旅游地社會治安與社會安全保障能力”這一項上認同率相對較低，這也說明了旅游地治安是游客比較看重的，而這方面存在一些漏洞，旅游地相關(guān)部門要給予足夠的重視，為游客營造一個安全的旅游環(huán)境。第3個因子“社會發(fā)展”的方差貢獻率為5．573%，各題項的贊成率較高，旅游對社會文化影響的認知態(tài)度是積極的。

表4 基于游客感知的社會文化影響描述性統(tǒng)計及因子分析

2．2．3 旅游對經(jīng)濟影響的游客感知分析

各公因子所對應(yīng)的特征值、累計貢獻率、均值等見表5。第1個因子“正面感知”的方差貢獻率為34．311%，均值為6．04，說明大多數(shù)游客對積極的經(jīng)濟影響持贊同態(tài)度。第2個因子“負面感知”的方差貢獻率為27．606%，均值為4．62，而在“過分依賴旅游業(yè)影響經(jīng)濟穩(wěn)定”、“旅游者的增加導(dǎo)致旅游地物資與服務(wù)短缺”和“引起旅游地通貨膨脹”3項上感知相對較弱，但總體上游客已經(jīng)意識到了旅游給經(jīng)濟帶來的負面影響。

表5 基于游客感知的經(jīng)濟影響的描述性統(tǒng)計及因子分析

2．2．4 差異分析

社會表征理論 (The theory of social representations)強調(diào)從群體角度來考察人們的感知和態(tài)度。有關(guān)旅游的知識體系影響了人們對它的感知。除去個體的直接經(jīng)驗，不同背景的群體在旅游影響感受度上可能存在差異。

(1)性別差異分析。運用獨立樣本t檢驗比較不同性別的游客對旅游影響感知的差異。不同性別的游客只在“旅游地美化”這個因子上存在顯著性差異 (P＜0．05)，見表6，對其他旅游影響因子的感知差異均不顯著。從兩者的均值比較中可以發(fā)現(xiàn)，女性對消極影響的感知稍強于男性。

(2)年齡差異分析。采用單因子方差分析的方法比較不同年齡群的游客對旅游影響的感知差異，在方差齊性時采用LSD法進行多重比較，在方差不齊時采用Tamhane’s T2法進行多重比較 (以下分析均采用此方法)。由方差分析可知，不同年齡的被訪群體在“H2環(huán)境意識”、“J1經(jīng)濟正面影響”、“J2經(jīng)濟負面影響”上存在顯著差異 (P＜0．05)，在其他因子上，游客年齡對旅游影響感知的影響不大。由多重比較結(jié)果可知，50～59歲被訪者在H1、H2、H4、S3這幾個因子上感知最強，60歲以上的被訪者在H3、S1、S2、J1、J2因子上的感知明顯強于其他年齡段的游客。其中在H2、J1、J2上，18～29歲與40歲以上年齡者感知有明顯差異。總體上看，對旅游影響的感知強度隨年齡的增大而呈上升趨勢，而且年齡越大的游客對負面旅游影響感知越強。

(3)學歷差異分析。在9個公因子中，除了“J2經(jīng)濟負面影響”外，其他8個因子在不同學歷的游客間均存在顯著性差異 (P＜0．05)，說明被訪者的文化程度是旅游影響的感知差異的重要因素。其中在H1、H3、S1、J1、J2因子上，學歷越高感知越強，贊同度越高;其他因子上學歷低的被訪者感知較強。大專及以下與本科及以上學歷者普遍存在著感知差異?？傮w上說，學歷越高的被訪者對旅游帶來的負面影響感知越強。

(4)職業(yè)差異分析。由方差分析結(jié)果可知，不同職業(yè)的游客在“H3通達性”、“S1文化負面影響”、“S2文化氛圍”、“J1經(jīng)濟正面影響”因子上的感知存在差異 (P＜0．05)。由多重比較可知， “工人”、“農(nóng)民”的旅游感知普遍較弱，“政府公職人員”、“企事業(yè)管理人員”、“專業(yè)文教技術(shù)人員”及“服務(wù)銷售商貿(mào)人員”的感知較強，“離退休人員”的旅游感知起伏不大，“學生”對旅游的負面影響感知較強。總體上，職業(yè)穩(wěn)定的被訪者對旅游影響的感知較強，低層的工人、農(nóng)民等對旅游影響的感知較弱，并與其他的職業(yè)群體的被訪者感知存在顯著差異。

(5)收入差異分析。不同收入的被訪者在“H1環(huán)境負面影響”、“H2環(huán)境意識”、“S1文化負面影響”、“J1經(jīng)濟正面影響”因子上的感知存在顯著差異 (P＜0．05)，其中不同收入群體間對于“社會文化的負面影響”感知存在的差異尤為顯著 (P接近等于0)。由多重比較可知，在H1、S1、J1 3個負面影響因子上，月收入為“5 000～8 000”的被訪者感知較強，并與其他收入群體存在差異;而在H2因子上月收入為“5 000～8 000”的被訪者感知較弱，與其他收入群體感知間存在差異?？傮w上來看，收入不同的被訪者對旅游負面影響的感知存在差異，并且感知強度隨著月收入的提高而增強。

表6 人口學特征方面的感知差異

2.3 研究結(jié)論

總體上看，游客對3類的旅游影響感知較強，對正面影響的感知強于負面影響的感知。其中游客對經(jīng)濟影響感知最強，對環(huán)境與社會文化影響的感知次之，而對旅游社會文化負面影響的感知最弱。一方面可能與案例地的發(fā)展階段與性質(zhì)有關(guān)，案例地旅游發(fā)展基本上處于成長期，許多問題尚未暴露，游客感知薄弱;文化資源是主要的旅游吸引物，游客對此感知強烈并持樂觀態(tài)度。另一方面，環(huán)境的脆弱性、文化的抽象性、經(jīng)濟的利導(dǎo)性及游客認知的選擇性都會影響到游客的感知。

社會表征理論強調(diào)從群體角度來考察人們的感知與態(tài)度。其典型特征是社會共享性與群體差異性;社會根源性與行為說明性;相對穩(wěn)定性與長期動態(tài)性。游客對旅游影響的感知與態(tài)度受到來自社會等多方面因素的影響，因此，分析具有人口學特征的分類群體對旅游影響感知的差異，有利于掌握社會群體的社會共享性與差異性特點，以便于進行積極有效的調(diào)控。研究發(fā)現(xiàn)不同特征群體的游客對旅游影響的感知有差異。一是受教育程度是最具影響力的特征變量;二是女性對旅游負面影響較敏感，更具環(huán)保意識;三是年齡、職業(yè)、收入等因素對游客感知的影響不大，且各種特征變量之間的影響力各異。綜合而言，學歷高、職業(yè)穩(wěn)定、收入可觀的中青年游客對旅游負面影響的感知較強。

3 調(diào)控建議

正如有學者指出的那樣“任何旅游經(jīng)營，無論采取何種形式，都有一定的矛盾充斥其中”，如果處理不當將給當?shù)卦斐珊艽蟮钠茐?。游客既是“已游”旅游地發(fā)展狀況的見證者，又是“將游”旅游地旅游影響的可能制造者，旅游影響在一定程度上又會反作用于游客，在游客主體意識愈發(fā)強烈的情況下，很容易與其期望相左，降低游客的滿意度并影響其重游傾向，對于目的地來說是非常不利的。游客對旅游影響的感知與態(tài)度關(guān)系到現(xiàn)行旅游市場的運轉(zhuǎn)、旅游政策制定與實施、未來旅游資源的規(guī)劃。通過了解游客對旅游影響的感知特點，找出游客旅游過程中的關(guān)注重點與旅游發(fā)展中的薄弱環(huán)節(jié)，然后有針對性地進行相關(guān)的調(diào)控，以達到旅游地與游客的良性協(xié)調(diào)共生。

旅游地的各種旅游影響可以通過游客感知進行衡量與調(diào)控，如何吸引游客并增強游客的重游或推薦意愿是旅游地首要關(guān)注的議題。根據(jù)游客對經(jīng)濟、環(huán)境影響感知較強，對負面影響的感知強于正面影響的感知，受教育程度是影響感知差異的最主要因素及女性游客的負面感知強等結(jié)論，建立以利益相關(guān)者為主導(dǎo)，以游客感知重點、差異為突破口，以教育、說服、培訓、示范為手段的常規(guī)管理與全過程管理相結(jié)合的調(diào)控措施 (圖1)。具體調(diào)控策略從以下幾個方面分別展開。

3.1 建立調(diào)控循環(huán)體系

針對游客對旅游影響的感知情況，建立政策制定方、旅游地 (包括旅游企業(yè)和居民)及目標游客等多方主體聯(lián)合的調(diào)控模式。通過多元化與多樣化治理模式，產(chǎn)生調(diào)控主體之間的功能分工與關(guān)系協(xié)調(diào)，在多方利益平衡的基礎(chǔ)上達到控制旅游負面影響，提升游客體驗質(zhì)量，實現(xiàn)旅游地持續(xù)健康發(fā)展的局面。

3．1．1 建立旅游影響的預(yù)警機制。

制定旅游地各種影響的指標標準，計算環(huán)境、社會、經(jīng)濟等承載力。在旅游地系統(tǒng)運作過程中觀測系統(tǒng)運作效果與游客行為動向，收集廣泛的信息、數(shù)據(jù)，對超出指標狀況進行分析判斷。

3．1．2 研究監(jiān)測機制

通過預(yù)警機制作出的警示，運用GPS、遙感、抽樣調(diào)查等方法收集旅游地發(fā)展狀況與游客對旅游影響的感知情況信息，及時找出問題出現(xiàn)原因并進行相關(guān)研究，對事態(tài)發(fā)展狀況進行及時的記錄與備案，對其未來發(fā)展趨勢作出前瞻性研判。

3．1．3 決策機制

針對監(jiān)測系統(tǒng)收集的數(shù)據(jù)，要從大局出發(fā)充分吸收各方面意見，經(jīng)過必要的研究論證，提出多種解決方案，決策時從多種決策方案中優(yōu)中選優(yōu)，在實施決策時又要跟蹤進度，監(jiān)督落實，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，決策后要對其效果進行評價，遵循這樣的程序才能做出科學的決策，才能保證將旅游的影響控制在游客的可接受范圍內(nèi)。

3．1．4 反饋機制

將旅游者的意見納入旅游地管理系統(tǒng)中，通過建立游客反饋機制，了解不同特征的游客的感知狀況;了解旅游地其它利益相關(guān)者的反饋情況，能從不同的側(cè)面得知旅游地的發(fā)展狀況，及時將相關(guān)信息進行匯總存檔，為歷時比較研究開發(fā)數(shù)據(jù)庫，為旅游地旅游規(guī)劃、目標市場選擇及選擇性營銷提供指導(dǎo)。同時反饋機制還能對前面環(huán)節(jié)的調(diào)控機制進行檢查與優(yōu)化。

3．1．5 控制協(xié)調(diào)機制

旅游地相關(guān)利益主體要在旅游地可持續(xù)發(fā)展上達成價值共識，各自履行相應(yīng)的職責并相互協(xié)調(diào)來規(guī)范經(jīng)營環(huán)境，改善“主客”關(guān)系。同時要聆聽來自旅游從業(yè)者、游客等基層的聲音，收集前幾個調(diào)控環(huán)節(jié)的反饋信息對整個調(diào)控系統(tǒng)進行優(yōu)化，并將最優(yōu)的調(diào)控措施應(yīng)用于下一輪的具體調(diào)控中，達到系統(tǒng)的自凈優(yōu)化功能。

圖1 旅游影響調(diào)控體系

3.2 利益相關(guān)者的具體行為

3．2．1 政策制定方的管理

全面管理、協(xié)調(diào)與社區(qū)旅游有關(guān)的各項事宜，包括立法、規(guī)范收入的獲取與分配、協(xié)調(diào)政策、項目與基礎(chǔ)設(shè)施、市場管理等;對整個旅游規(guī)劃和開發(fā)實施實時監(jiān)控，包括資源開發(fā)、規(guī)劃、服務(wù)和市場營銷等，盡量減少可能出現(xiàn)的矛盾與沖突。

3．2．2 旅游地一方的管控

一是旅游經(jīng)營者。通過了解游客對旅游影響的感知特點，旅游經(jīng)營者應(yīng)做到以下幾點:做好旅游規(guī)劃，針對不同人口學特征的游客的感知差異去開發(fā)旅游資源、設(shè)置旅游項目，構(gòu)建一個不斷更新的游客體驗系統(tǒng);在旅游地營銷上盡量做到實事求是，主題定位與市場定位要符合旅游地性質(zhì)與游客感知特點;構(gòu)建游客行為監(jiān)測、獎勵及處罰管理系統(tǒng)，修正感知偏差;構(gòu)建游客差異管理系統(tǒng)，及時掌握不同游客的情緒;做好有效信息的傳遞，注重情感交流;建立游客反饋機制，將相關(guān)信息及時匯總存檔，為旅游地整個調(diào)控系統(tǒng)提供指導(dǎo)。二是當?shù)厣鐓^(qū)。社區(qū)居民要充分認識到?jīng)]有旅游者自己的利益也無法實現(xiàn)，在旅游發(fā)展過程中，不應(yīng)該只看到旅游帶來的負面影響而以偏見的態(tài)度審視對方，這方面需要相關(guān)部門的影響、教育及培訓來改變居民觀念;健全社區(qū)參與機制，規(guī)范其經(jīng)營行為，形成良好的示范效應(yīng);培養(yǎng)居民的價值共識意識，促使其通過自身的行為來影響旅游者;保護旅游資源，這是旅游地持續(xù)發(fā)展、居民永續(xù)受益的首要條件。三是旅游從業(yè)人員。從業(yè)員工是對游客服務(wù)的“窗口”，最了解游客在旅游中需要什么。旅游政策上要規(guī)范基層人員的行為;管理層要給予其教育、培訓及激勵，端正其服務(wù)態(tài)度;從業(yè)人員需要收集和分析用戶信息來了解用戶的興趣與行為，從而為不同用戶提供差別化服務(wù)，特別是對感知強的游客提供特殊服務(wù) (如女性、高年齡者、高收入者、職業(yè)穩(wěn)定者等);積極宣傳與保護當?shù)芈糜钨Y源;以自身言行影響游客行為。

3．2．3 游客的自我管理

游客行為意識很大程度上取決于其自身的文化素養(yǎng)與道德水準。每個人都有可能成為旅游者，當認識到自己的行為會對旅游地產(chǎn)生影響，就要有意規(guī)范自身行為，培養(yǎng)認知理性，做好行為自律;積極收集旅游地信息，降低期望值;反饋感知信息，使旅游地獲取產(chǎn)品或服務(wù)的改進意見或創(chuàng)意;進行信息共享，交流經(jīng)驗，潛移默化地改變彼此的生活和思維方式。

3．2．4 其他利益相關(guān)者方面的管理

相關(guān)專家學者對游客感知的研究能夠豐富旅游理論研究體系，找出旅游系統(tǒng)的瓶頸，識別影響旅游發(fā)展的主次因子，然后配合相關(guān)部門做好調(diào)控工作，對旅游地可持續(xù)發(fā)展起著重要的推動作用。當?shù)厣鐖F、民間組織及志愿部門對維護景區(qū)秩序發(fā)揮著重要的“正能量”，也可便利游客活動，引導(dǎo)游客文明出游。

［1］Hawkins J．Inverse images:The meaning if culture，ethnicity and family in postcolonial Guatemala．Albuquerque:University of New Mexico Press，1983，31～33

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