● 李正權(quán)

為出境旅游保駕護(hù)航——漫談GB/T 31386

● 李正權(quán)

出境旅游熱催生的國家標(biāo)準(zhǔn)

今年3月底4月初，我與家人一起去歐洲旅游了一遭，最大的感受是到處都是中國人。不管是在埃菲爾鐵塔下還是在阿爾卑斯山上，不管是在新天鵝堡還是在羅馬斗獸場，不管是在威尼斯水城還是在佛羅倫薩王宮，甚至在瑞士的琉森小鎮(zhèn)和奧地利的因斯布魯克，到處都有中國游客的身影。據(jù)國家旅游局發(fā)布的消息，截至2014年11月，中國內(nèi)地公民當(dāng)年出境旅游突破1億人次，超過百萬人次的目的地（港澳臺以外）國家韓國、泰國、日本、美國、越南和新加坡等6國，我們?nèi)サ姆▏?、瑞士、德國、奧地利和意大利還不在其中。據(jù)導(dǎo)游介紹，今年去歐洲旅游的人數(shù)陡增，得益于歐元貶值。但我想這只是中國人去歐洲旅游的一個助推原因，而不是根本原因，根本原因是中國人的錢包開始鼓脹了，看世界的愿望更加強(qiáng)烈了。在這樣的背景下，出境旅游的中國人只會越來越多。想想30年前，有幾個人敢想出境旅游？20年前，聽一些大款出境旅游回來講見聞，我們還像聽天書。10年前，去歐洲旅游沒有兩三萬元就別提了，作為工薪階層只能奢望一下。如今，我們一家三口，花費(fèi)不到3萬元，就完成了歐洲五國十日游，真的好爽！

從歐洲回來，上網(wǎng)瀏覽，無意中看到一條消息：2月9日，國家標(biāo)準(zhǔn)委批準(zhǔn)發(fā)布了《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》《旅行社等級劃分與評定》《旅行社服務(wù)通則》3項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)。于是就查找，找到了GB/T 31386《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》。雖然這樣的規(guī)范此前也有過，但那還只是國家旅游局發(fā)布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。將行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)升格為國家標(biāo)準(zhǔn)，從一個側(cè)面反映了中國人出境旅游的熱潮，也反映了中國人對出境旅游服務(wù)質(zhì)量的渴求，與我在歐洲感受到的情景是合拍的?？梢哉f，這個標(biāo)準(zhǔn)是出境旅游熱催生出來的，也是為出境旅游熱服務(wù)的。標(biāo)準(zhǔn)將于2015年8月4日起實(shí)施。可以預(yù)見，隨著這個標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，一定能夠?yàn)槌鼍陈糜卧鎏硇碌膭恿?，讓出境旅游的熱度繼續(xù)升溫。對愛好旅游的人來說，這當(dāng)然是一大好事。

我沒有其他嗜好，只好游山玩水，不管是窮鄉(xiāng)僻壤還是名山勝川，只要有機(jī)會，我都要去。退休幾年來，也參加了一些旅游團(tuán)，包括去泰國、臺灣這樣的出境旅游，對旅行社的服務(wù)質(zhì)量也深有感觸。細(xì)讀《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》，我覺得這真是一個好標(biāo)準(zhǔn)，對提升我國的旅游質(zhì)量，讓游客能夠獲得更多的旅游效益（當(dāng)然主要是心理效益）具有重要意義。如果你正在準(zhǔn)備出境旅游，或者你有出境旅游的打算，或者你出境旅游歸來覺得還有不滿意的地方，都不妨看看這個國家標(biāo)準(zhǔn)，了解一下標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的服務(wù)規(guī)范，更好地維護(hù)自己的合法權(quán)益，當(dāng)然，也要用這樣的規(guī)范來約束一下自己的旅游行為。作為游客，我們也不能任性。特別是在境外，更要文明禮貌，注意自己的言行，不要自己抹黑自己。即使與旅行社發(fā)生矛盾糾紛，也要按規(guī)范的要求來處理。

用標(biāo)準(zhǔn)來確保旅游服務(wù)質(zhì)量

《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》主要是規(guī)范旅行社服務(wù)的，旅行社的服務(wù)人員都應(yīng)當(dāng)好好學(xué)習(xí)這項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)。

經(jīng)過多年的發(fā)展，隨著旅游熱不斷升溫，我國的旅游業(yè)已經(jīng)逐漸成熟，規(guī)模也越來越大。如今，各種規(guī)模的旅行社遍布城市的大街小巷。以我家附近為例，就有大大小小十來家。每逢周二、周三，報紙上總能看到大版大版的旅游廣告。你想旅游，只要報了名、交了團(tuán)費(fèi)，什么都不用擔(dān)心了。出發(fā)時只要你到機(jī)場或火車站，就有導(dǎo)游前來接應(yīng)你。下了飛機(jī)或火車，地接早就等著你了。一條龍的服務(wù)，可能涉及多個不同的旅行社，甚至涉及境外的旅行社。在這種情況下，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都可能給游客帶來麻煩，降低旅游質(zhì)量。因此，用國家標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范出境旅游服務(wù)也顯得異常重要。

此次去歐洲旅游，參團(tuán)之前，就有人告訴我，歐洲的電源插座與國內(nèi)不一樣，為雙圓孔插頭，而且酒店也沒有備用的轉(zhuǎn)換插頭。我在不同旅行社發(fā)來的行程書上看到，有的旅行社要贈送轉(zhuǎn)換插頭，偏偏我報名的這個旅行社不贈送。經(jīng)過協(xié)商，他們同意贈送，說是出發(fā)時由領(lǐng)隊(duì)給。但我怕萬一出問題，沒有轉(zhuǎn)換插頭，到歐洲后怎么為手機(jī)、為照相機(jī)充電，一再叮囑，旅行社的人都叫我放心。出發(fā)那天晚上到了機(jī)場，沒想一見到領(lǐng)隊(duì)，她馬上就將轉(zhuǎn)換插頭交給了我。我知道，我們這個團(tuán)是由不同旅行社報名的游客拼湊起來的，領(lǐng)隊(duì)與我報名的旅行社可能毫無關(guān)聯(lián)，服務(wù)事項(xiàng)卻落實(shí)得這樣好，讓我很意外。

細(xì)讀《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》才知道，標(biāo)準(zhǔn)對此也有規(guī)定：“將經(jīng)評審的旅游者要求和所作的承諾及時準(zhǔn)確地傳遞到有關(guān)工序。”“下工序接受上工序工作移交時進(jìn)行檢驗(yàn)復(fù)核，以確認(rèn)無誤?！睆倪@個細(xì)節(jié)，我感受到GB/T 31386的細(xì)致和全面。旅游者擔(dān)心的事項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)都考慮到了；旅游者不了解的過程，標(biāo)準(zhǔn)也進(jìn)行了規(guī)范。

作為規(guī)范旅行社服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》更多地是對旅行社提出要求。這些要求，對旅游者來說，可能并不需要去了解。但是，如果在旅游中遇到問題，與領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游或旅行社發(fā)生糾紛，或者對旅游質(zhì)量不滿意，就需要認(rèn)真讀讀標(biāo)準(zhǔn)了，用標(biāo)準(zhǔn)的要求去衡量領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游或旅行社的行為，為投訴、索賠提供依據(jù)。幸好，我們這次去歐洲，領(lǐng)隊(duì)能說會道，服務(wù)細(xì)致周到，沒有發(fā)生大的問題，大家都感到滿意。但愿隨著GB/T 31386的貫徹實(shí)施，所有的旅行社都能夠在管理上更上一層樓，都能把服務(wù)質(zhì)量提升到一個新的水平。

遺憾的是，我打電話給我所報名的旅行社門市部的銷售人員，她們竟然都不清楚有這樣的國家標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然也沒有學(xué)習(xí)過這樣的國家標(biāo)準(zhǔn)。她們說，公司領(lǐng)導(dǎo)肯定知道，我們只是執(zhí)行公司的規(guī)定。我當(dāng)然不知道她們公司是怎樣進(jìn)行管理和培訓(xùn)的，但我希望所有的旅行從業(yè)人員，包括管理人員、銷售人員、導(dǎo)游和其他相關(guān)人員都能接受相應(yīng)的培訓(xùn)，都能熟悉相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。這樣，服務(wù)質(zhì)量才能有更加堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，提高服務(wù)質(zhì)量也才有正確的方向。

標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對購物和自費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行規(guī)范

說旅游服務(wù)質(zhì)量，不能不說到購物和自費(fèi)項(xiàng)目。旅游糾紛，大多數(shù)都是因?yàn)橘徫锘蜃再M(fèi)項(xiàng)目引起的。前兩年我們?nèi)ヌ﹪⑷ヅ_灣，購物項(xiàng)目之多讓人厭煩，好在還沒有強(qiáng)迫購物的現(xiàn)象。這次去歐洲，情況恰恰相反。歐洲的奢侈品和日常生活用品價格大大低于國內(nèi)，購物竟然成為大多數(shù)人的一個主要旅游目的，在巴黎老佛爺百貨商場，旅行團(tuán)的人幾乎都買了手表，買了箱包等物品。旅行過程中，幾位女士一直要求領(lǐng)隊(duì)多安排幾個進(jìn)商店的機(jī)會?？上?，由于日程安排太緊，領(lǐng)隊(duì)很難完全滿足她們的要求。至于自費(fèi)項(xiàng)目，領(lǐng)隊(duì)既不過分動員，更不強(qiáng)迫，大多數(shù)人都是自愿參加。上阿爾卑斯山，收費(fèi)105歐元（相當(dāng)于人民幣700多元），價格真還有點(diǎn)貴，我一咬牙，也與愛人一起去了。返程時，領(lǐng)隊(duì)推銷一種保健藥品，也是愿買則買，不愿買她也不多說，與我前幾年的感受大相徑庭。我不知道這是因?yàn)椤堵糜畏ā坟瀼貙?shí)施后的效果，還是歐洲購物有利可圖、自費(fèi)項(xiàng)目確有價值，我也不知道如今去泰國、香港、臺灣旅游是否還會遭受我當(dāng)年的厭煩。但我覺得，作為規(guī)范出境旅游的國家標(biāo)準(zhǔn)，還是應(yīng)當(dāng)對購物和自費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行明確規(guī)定才好。遺憾的是，《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》對此卻沒有任何規(guī)定。

在《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》中，既然連國內(nèi)段接送旅游汽車都規(guī)定了，為何不規(guī)定旅游者十分反感的強(qiáng)迫購物和自費(fèi)項(xiàng)目呢？雖然《旅游法》明確規(guī)定了“旅行社不得以低于成本的價格招徠、組織、接待旅游者。旅行社組織、接待團(tuán)隊(duì)旅游不得指定購物場所，不得強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫購物，不得安排任何形式的另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目”。但實(shí)際上強(qiáng)迫購物和強(qiáng)迫參加自費(fèi)項(xiàng)目至今也相當(dāng)普遍。我們此次去歐洲，參團(tuán)費(fèi)用不高。領(lǐng)隊(duì)明確告訴我們，我們的團(tuán)費(fèi)只夠來往機(jī)票、住宿、餐費(fèi)和在歐洲的旅游車費(fèi)，旅行社的利潤和她的工資都只能靠從我們的自費(fèi)項(xiàng)目中的提成來解決（據(jù)說歐洲旅游購物導(dǎo)游是拿不到回扣的）。雖然領(lǐng)隊(duì)沒有強(qiáng)迫我們參加自費(fèi)項(xiàng)目，但依然希望我們參加。自費(fèi)項(xiàng)目的價格總是大大高于成本，例如，一張門票只要15歐元，領(lǐng)隊(duì)卻要收我們30 或40歐元，這就叫人有些不爽了。歐洲旅游尚且如此，東南亞及港澳臺旅游就更難說了。幸好東南亞、港澳臺旅游景點(diǎn)不能與歐洲比，自費(fèi)項(xiàng)目不太多，但強(qiáng)迫購物的事卻層出不窮。作為規(guī)范出境旅游服務(wù)的國家標(biāo)準(zhǔn)，我認(rèn)為，不能無視旅游者最反感的、也是最影響旅游服務(wù)質(zhì)量的強(qiáng)迫購物和自費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)對此作出相應(yīng)的規(guī)定。如今，標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)發(fā)布，馬上就要施行，我們只能寄望于今后修訂了。但愿早日修訂GB/T 31386這個國家標(biāo)準(zhǔn)，能夠?qū)ⅰ安坏脧?qiáng)迫或變相強(qiáng)迫購物，不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫旅游者參加自費(fèi)旅游項(xiàng)目”補(bǔ)上。

雖然有這一遺憾，我依然認(rèn)為，GB/T 31386《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》依然是一個好標(biāo)準(zhǔn)，對像我這樣喜歡旅游的人來說是一把保護(hù)傘。當(dāng)然，這個標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施對旅行社來說更有重要意義，通過出境旅游服務(wù)的規(guī)范化，可以促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量的提升，可以促進(jìn)旅行社經(jīng)營管理水平的提高。我相信，中國人的出境旅游熱將持續(xù)下去，更多的中國人將走出國門，去見識世界，去獲取新的感受，享受旅游的樂趣。同時，也讓全世界都“當(dāng)驚中國殊”，都能從中國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中受益。