● 鄔烈嵐 余杰 聞劍

企業(yè)和諧人文環(huán)境管理的思考與探索——KHI管理在中國(guó)移動(dòng)上海公司的實(shí)踐

● 鄔烈嵐 余杰 聞劍

內(nèi)容摘要KPI管理是在泰羅的科學(xué)管理理論基礎(chǔ)上形成的一種管理方式，它的出現(xiàn)及運(yùn)用提升了企業(yè)的業(yè)績(jī)管理，促進(jìn)了工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展。然而，隨著以移動(dòng)互聯(lián)為特征的知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，KPI 管理出現(xiàn)員工心理壓力過(guò)大、部門(mén)與員工之間過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)、員工缺乏歸屬感等問(wèn)題，迫切需要新的管理工具對(duì)此進(jìn)行改進(jìn)和升華。本文在充分考慮中國(guó)移動(dòng)上海公司的移動(dòng)通信行業(yè)服務(wù)性質(zhì)、中國(guó)本土企業(yè)的特殊性以及企業(yè)文化等因素的基礎(chǔ)上，探索了關(guān)鍵和諧指標(biāo)（Key Harmony Indicator，KHI）管理的實(shí)施運(yùn)用，構(gòu)建了中國(guó)移動(dòng)上海公司KHI指標(biāo)體系，確定了指標(biāo)權(quán)重。與KPI聯(lián)合應(yīng)用后的實(shí)施成效證明：KHI關(guān)鍵和諧指標(biāo)管理可有效改善企業(yè)人文環(huán)境，對(duì)構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部和諧生態(tài)、提升企業(yè)業(yè)績(jī)具有重要作用。

關(guān) 鍵 詞關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 關(guān)鍵和諧指標(biāo) 人文環(huán)境管理 人文環(huán)境和諧指數(shù)

鄔烈嵐，上海大學(xué)管理學(xué)院，管理學(xué)博士。電子郵箱：wulielan@126.com。

余杰，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司，黨群工作暨企業(yè)文化部。

聞劍，上海大學(xué)管理學(xué)院，碩士研究生。

本文受上海市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃中青班專項(xiàng)課題“上海自貿(mào)區(qū)平臺(tái)企業(yè)人力資本定價(jià)對(duì)特別合約的作用機(jī)制研究”資助。

KPI（Key Performance Indicator, 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）是指企業(yè)在制定員工的考核項(xiàng)目時(shí)，選取一些關(guān)鍵的、與組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)關(guān)系緊密的工作內(nèi)容作為考核項(xiàng)目，而不是把所有的工作內(nèi)容事無(wú)巨細(xì)地全部都列為考核內(nèi)容。其核心思想是：企業(yè)80％的績(jī)效可通過(guò)20％的關(guān)鍵指標(biāo)來(lái)把握和引領(lǐng)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)抓住主要矛盾，重點(diǎn)關(guān)注和考評(píng)與其戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)關(guān)系最密切的20％的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（周夢(mèng)杰, 2013）。這在一定程度上可以說(shuō)是目標(biāo)管理法與帕累托定律的有效結(jié)合。KPI管理使員工的工作更有重點(diǎn)和方向，也更能發(fā)揮績(jī)效考核對(duì)組織戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的促進(jìn)作用。這種方法自1999年由麥肯錫公司引入中國(guó)后，被越來(lái)越多的中國(guó)企業(yè)認(rèn)可和接受，并廣泛應(yīng)用于績(jī)效管理實(shí)踐（劉潔, 2009），成為中國(guó)企業(yè)績(jī)效評(píng)估的主要方法之一（蔣雪莉、郝英奇, 2011）。然而，隨著以移動(dòng)互聯(lián)為特征的知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，KPI 管理由于評(píng)價(jià)頻率過(guò)高、指標(biāo)頻繁變更使得員工心理壓力過(guò)大，指標(biāo)系統(tǒng)性不高導(dǎo)致部門(mén)與員工之間過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)或搭便車，人性化管理缺失導(dǎo)致員工缺乏歸屬感，迫切需要新的管理工具對(duì)此進(jìn)行改進(jìn)和升華。

基于此，中國(guó)移動(dòng)上海公司在考慮了移動(dòng)通信行業(yè)的服務(wù)性質(zhì)、中國(guó)本土企業(yè)的特殊性以及企業(yè)文化等因素的基礎(chǔ)上，探索新的管理工具——KHI（Key Harmony Indicator，關(guān)鍵和諧指標(biāo)）管理來(lái)彌補(bǔ)KPI管理的局限，從而監(jiān)測(cè)企業(yè)文化演進(jìn)路徑，提升管理者素質(zhì)，提高員工滿意度，改善企業(yè)人文環(huán)境，構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部和諧生態(tài)，持續(xù)提升企業(yè)業(yè)績(jī)。

一、KHI管理的涵義及優(yōu)勢(shì)

KHI管理是將企業(yè)和諧人文環(huán)境目標(biāo)分解為可操作性的指標(biāo)，通過(guò)對(duì)這些指標(biāo)的測(cè)評(píng)和管理，實(shí)現(xiàn)“以人為本”的人文環(huán)境管理，通過(guò)營(yíng)造和諧的工作氛圍和良性人際關(guān)系，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，實(shí)現(xiàn)員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)和企業(yè)的發(fā)展與完善。KHI管理和KPI管理是對(duì)立統(tǒng)一的關(guān)系：KPI管理的主要是經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，重點(diǎn)是通過(guò)制度和外部規(guī)范提升業(yè)績(jī)，KHI管理的主要是人文環(huán)境，重點(diǎn)是通過(guò)氛圍和心理契約管理，凝聚人心，二者有機(jī)融合，共同促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

企業(yè)在現(xiàn)有KPI管理的基礎(chǔ)上，同時(shí)使用KHI進(jìn)行管理，具備以下主要優(yōu)勢(shì)：

1.緩解員工心理壓力，提升員工心理資本

KHI管理以“以人為本”理念為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)構(gòu)建和諧人文工作環(huán)境，舒緩員工工作壓力，通過(guò)實(shí)施“員工幫助計(jì)劃”，提早關(guān)注員工已經(jīng)出現(xiàn)的心理困擾，幫助員工達(dá)到積極的心理狀態(tài)，形成促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)、業(yè)績(jī)提升的心理資本。而KPI管理以每周、每天或每小時(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行評(píng)價(jià)（Parmenter, 2008），使被考核者時(shí)刻處于KPI的壓力之下，經(jīng)常因?yàn)闆](méi)有達(dá)到預(yù)定的業(yè)績(jī)目標(biāo)而感到沮喪，心理壓力增大，嚴(yán)重的甚至?xí)?dǎo)致心理失衡。

2.促進(jìn)員工合作和團(tuán)隊(duì)協(xié)作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部生態(tài)和諧共贏

KHI管理通過(guò)對(duì)員工工作中幫助和協(xié)作他人程度、與人溝通與交流中的誠(chéng)信程度、對(duì)同事的友愛(ài)和包容程度進(jìn)行衡量和管理，通過(guò)對(duì)各分子公司、各部門(mén)溝通的順暢程度、部門(mén)間協(xié)作的程度進(jìn)行評(píng)價(jià)，有利于從主觀上消除本位主義思想，加強(qiáng)管理者責(zé)任共擔(dān)意識(shí)與和諧共贏意識(shí)，客觀上改變各部門(mén)各自為政的狀況，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部生態(tài)的和諧共贏、管理層責(zé)任共擔(dān)。而KPI在考核員工個(gè)體績(jī)效時(shí)，易忽視員工與員工的協(xié)作，導(dǎo)致員工之間過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，降低團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力；在考核團(tuán)隊(duì)績(jī)效時(shí)，易忽視團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)的合作，導(dǎo)致各團(tuán)隊(duì)“各自為政”，造成部門(mén)之間橫向聯(lián)系弱化，部門(mén)目標(biāo)和企業(yè)戰(zhàn)略脫節(jié)（呂際榮, 2007）。相反，當(dāng)KPI指標(biāo)過(guò)于強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)績(jī)效、忽視對(duì)個(gè)體在團(tuán)隊(duì)中的作用的考核時(shí)，往往會(huì)造成“搭便車”現(xiàn)象的發(fā)生（劉潔, 2009）。

3.為企業(yè)人文環(huán)境管理提供依據(jù)和抓手，實(shí)現(xiàn)軟任務(wù)硬落實(shí)

KHI管理通過(guò)營(yíng)造良好的工作氛圍和良性人際關(guān)系，對(duì)員工工作環(huán)境進(jìn)行管理，可促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，實(shí)現(xiàn)員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)和組織的發(fā)展與完善，它突出尊重人的個(gè)性、尊嚴(yán)及需求，培育人的美德，關(guān)注人的全面發(fā)展，營(yíng)造促進(jìn)人全面發(fā)展的環(huán)境。KPI管理是在“泰羅制”下產(chǎn)生的管理方式，重點(diǎn)關(guān)注如何提高生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效率，視人為物，是工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的產(chǎn)物，它過(guò)于重視經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，而忽視人文環(huán)境管理，難以將外在壓力轉(zhuǎn)化為人的內(nèi)在動(dòng)力。進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代以后，人力資源作為企業(yè)的第一資源，人的動(dòng)力、活力和創(chuàng)造力對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用日益突出。如果不通過(guò)人文環(huán)境管理激發(fā)人的創(chuàng)作自覺(jué)，容易使員工產(chǎn)生“物化”傾向，導(dǎo)致激勵(lì)力度不足，員工缺乏動(dòng)力、活力和創(chuàng)造力，難以與企業(yè)共生發(fā)展。

然而，在實(shí)踐中，大部分企業(yè)的人文環(huán)境管理是一項(xiàng)“軟性”管理，沒(méi)有相應(yīng)的考核指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，也沒(méi)有相應(yīng)的激勵(lì)或懲罰措施。這使這項(xiàng)工作沒(méi)有抓手，對(duì)各部門(mén)和員工的約束力不強(qiáng)，管理效果不甚理想。KHI通過(guò)將人文環(huán)境管理目標(biāo)細(xì)化和指標(biāo)化，通過(guò)對(duì)這些指標(biāo)的測(cè)量、統(tǒng)計(jì)、評(píng)價(jià)，同時(shí)將測(cè)評(píng)結(jié)果與激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合，為人文環(huán)境管理提供了有力的的依據(jù)和抓手，實(shí)現(xiàn)了軟任務(wù)硬落實(shí)，有效落實(shí)了企業(yè)人文環(huán)境管理。

二、KHI指標(biāo)體系的構(gòu)建

KHI指標(biāo)是進(jìn)行企業(yè)和諧人文環(huán)境評(píng)估的基本要素，抽取有效的評(píng)估指標(biāo)是人文環(huán)境評(píng)估取得成功的保證，KHI指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)首先遵循的是戰(zhàn)略性，基于公司戰(zhàn)略發(fā)展和文化建設(shè)現(xiàn)狀的診斷之上，慎重科學(xué)的分析而得出；其次，指標(biāo)的設(shè)計(jì)遵循優(yōu)良人文環(huán)境的導(dǎo)向性，有利于塑造企業(yè)內(nèi)部的良好氛圍；再次，指標(biāo)的設(shè)計(jì)遵循科學(xué)性，注意內(nèi)部人文環(huán)境的邏輯性、規(guī)律性，同時(shí)符合公司的客觀實(shí)際；最后，指標(biāo)的設(shè)計(jì)遵循可操作性，注重內(nèi)容和形式的緊密結(jié)合。

1.指標(biāo)體系的構(gòu)建流程

KHI指標(biāo)體系的構(gòu)建是一個(gè)系統(tǒng)流程，主要包括：企業(yè)人文環(huán)境特征分析、企業(yè)和諧目標(biāo)的分解、指標(biāo)要素調(diào)查、指標(biāo)體系的檢驗(yàn)和修正等基本環(huán)節(jié)，具體流程如圖1所示。

首先，明確KHI指標(biāo)體系評(píng)估的目的，梳理、分析相關(guān)的理論基礎(chǔ)，結(jié)合企業(yè)歷年的人文環(huán)境工作積累，分析企業(yè)人文環(huán)境特征。其次，在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)研，擬定內(nèi)部訪談提綱，對(duì)高層管理者進(jìn)行訪談，對(duì)員工代表進(jìn)行座談，初步確定KHI指標(biāo)維度。同時(shí)，用德?tīng)柗品ɡ猛獠繉＜掖_定指標(biāo)要素。通過(guò)設(shè)計(jì)問(wèn)卷，進(jìn)行抽樣調(diào)查，接受專家指導(dǎo)，初步確定KHI指標(biāo)要素。再次，完成指標(biāo)的提取，初步選取一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)，并在部分二級(jí)公司進(jìn)行試用，根據(jù)試用的結(jié)果，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整和完善。最后，建立正式的KHI指標(biāo)體系，并在中國(guó)移動(dòng)上海公司內(nèi)推廣應(yīng)用。

圖1　KHI指標(biāo)構(gòu)建流程圖

圖2　KHI指標(biāo)體系框架

2.KHI指標(biāo)體系與內(nèi)容

立足中國(guó)移動(dòng)上海公司戰(zhàn)略發(fā)展和企業(yè)和諧人文環(huán)境建設(shè)現(xiàn)狀，在蓋洛普工作環(huán)境監(jiān)測(cè)（GWM Q12）和員工滿意度及敬業(yè)度研究、曾暉和趙黎明（2009）提出的六維度敬業(yè)度量表MEI、辜應(yīng)康等學(xué)者（2012）提出的員工滿意度測(cè)評(píng)和May等（2004）提出的員工敬業(yè)度與三種心理狀態(tài)存在顯著正相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合二級(jí)試點(diǎn)單位的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建的指標(biāo)體系如圖2所示。

企業(yè)人文環(huán)境包括五個(gè)基本層面，每個(gè)基本層面的關(guān)注重點(diǎn)各有不同，KHI指標(biāo)體系用對(duì)應(yīng)的衡量指標(biāo)對(duì)各個(gè)層面的人文環(huán)境情況進(jìn)行評(píng)估，最終加權(quán)平均形成企業(yè)人文環(huán)境和諧指數(shù)，以此來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)的人文環(huán)境:

第一個(gè)基本層面是“員工與工作”層面，這一層面重點(diǎn)關(guān)注工作氛圍，即員工與工作的交互過(guò)程中產(chǎn)生的人文關(guān)系，其衡量指標(biāo)為“樂(lè)業(yè)度”?！皹?lè)業(yè)度”又可以分解為“愛(ài)崗樂(lè)業(yè)”、“崗位適配”、“工作成效”三個(gè)二級(jí)指標(biāo)（各二級(jí)指標(biāo)如表1所示，下同），“愛(ài)崗樂(lè)業(yè)”衡量的是員工熱愛(ài)自己的工作崗位并樂(lè)于完成工作的程度；“崗位適配”衡量的是工作崗位和員工的素質(zhì)能力的匹配的程度，以及工作崗位體現(xiàn)員工工作能力和個(gè)人價(jià)值的程度；“工作成效”衡量的是員工良好完成本職工作對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)以及從中獲得的滿足感。

第二個(gè)基本層面是“員工與自己”層面，這一層面重點(diǎn)關(guān)注的是員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，即員工被尊重、被信任、被認(rèn)同，在提升個(gè)人修養(yǎng)和追求自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程中產(chǎn)生的人文關(guān)系，其衡量指標(biāo)為“認(rèn)同度”，即員工被企業(yè)、被工作環(huán)境認(rèn)可、認(rèn)同的程度。“認(rèn)同度”又可以分解為“員工尊重”、“員工信任”、“價(jià)值認(rèn)同”三個(gè)二級(jí)指標(biāo)?！皢T工尊重”衡量的是員工所感受到的被尊重的程度；“員工信任”衡量的是員工所感受到的被同事和上下級(jí)信任的程度；“價(jià)值認(rèn)同”衡量的是員工因工作得到認(rèn)可，個(gè)人價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)而感受到的認(rèn)同程度。

第三個(gè)基本層面是“員工與員工”層面，這一層面重點(diǎn)關(guān)注人本氛圍，即員工與員工、員工與上下級(jí)之間的人文關(guān)系，其衡量指標(biāo)為“友愛(ài)度”?！坝褠?ài)度”又可以分解為“誠(chéng)實(shí)守信”、“友愛(ài)包容”、“互助協(xié)作”三個(gè)二級(jí)指標(biāo)?！罢\(chéng)實(shí)守信”衡量員工在工作和人際交流中誠(chéng)信為本，待人誠(chéng)懇的程度；“友愛(ài)包容”測(cè)評(píng)員工在工作中生活中是否形成和善友愛(ài)、彼此關(guān)心、相互包容的人際氛圍；“互助協(xié)作”衡量員工相互幫助和積極協(xié)作的程度。

第四個(gè)基本層面是“員工與團(tuán)隊(duì)”層面，這一層面重點(diǎn)關(guān)注團(tuán)隊(duì)建設(shè)，即人與團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)過(guò)程中產(chǎn)生的人文關(guān)系。其衡量指標(biāo)為“活躍度”指數(shù)，用以考量人與團(tuán)隊(duì)互動(dòng)中關(guān)系的和諧程度，引導(dǎo)企業(yè)建設(shè)高效、創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)。“活躍度”可分解為“團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)積分”、“活力小組”、“團(tuán)隊(duì)提升”、“團(tuán)隊(duì)溝通”、“跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作”五個(gè)二級(jí)指標(biāo)?！皥F(tuán)隊(duì)榮譽(yù)積分”是團(tuán)隊(duì)整體所獲得的相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)成果所轉(zhuǎn)化的積分；“活力小組得分”是興趣活動(dòng)小組、QC小組等活動(dòng)的頻度得分；“團(tuán)隊(duì)提升”衡量的是部門(mén)所開(kāi)展的團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、拓展、公益等各類活動(dòng)對(duì)員工個(gè)人和團(tuán)隊(duì)整體的提升程度；“跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作”衡量的是不同團(tuán)隊(duì)間協(xié)作無(wú)間的程度。

第五個(gè)基本層面是“員工與企業(yè)”層面，這一層面重點(diǎn)關(guān)注組織關(guān)懷，即員工與企業(yè)交互過(guò)程中產(chǎn)生的人文關(guān)系，其衡量指標(biāo)為“忠誠(chéng)度”?！爸艺\(chéng)度”又可以分解為“個(gè)人榮譽(yù)積分”、“員工休假完成率”、“薪酬福利”、“個(gè)人成長(zhǎng)”和“機(jī)會(huì)公平”五個(gè)二級(jí)指標(biāo)?！皞€(gè)人榮譽(yù)積分”是員工個(gè)體通過(guò)努力所獲得的相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)成果所轉(zhuǎn)化的積分；“員工休假完成率”是評(píng)價(jià)期間員工實(shí)際年休假總時(shí)數(shù)占員工應(yīng)休年假總時(shí)數(shù)的比例；“薪酬福利”衡量的是員工對(duì)薪酬福利的滿意程度；“個(gè)人成長(zhǎng)”衡量的是公司和部門(mén)對(duì)于員工個(gè)人成長(zhǎng)的關(guān)注程度；“機(jī)會(huì)公平”衡量公司能否公平地向員工提供展示個(gè)人價(jià)值的機(jī)會(huì)。

表1　KHI指標(biāo)一覽表

3.指標(biāo)的量化

KHI指標(biāo)可以分為直接量化指標(biāo)和間接量化指標(biāo)兩類：

間接量化指標(biāo)是指無(wú)法直接進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、賦值的內(nèi)容，如“愛(ài)崗樂(lè)業(yè)”、“友愛(ài)包容”、“團(tuán)隊(duì)溝通”、“個(gè)人成長(zhǎng)”等15個(gè)二級(jí)指標(biāo)，該類指標(biāo)需要引入心理學(xué)方法與技術(shù)開(kāi)發(fā)針對(duì)性量表、通過(guò)網(wǎng)上實(shí)名制問(wèn)卷調(diào)查等方式賦值、統(tǒng)計(jì)、測(cè)算，加以量化，各指標(biāo)均為百分制，最大為100。如“愛(ài)崗樂(lè)業(yè)”指標(biāo)項(xiàng)，開(kāi)發(fā)了包含135道測(cè)評(píng)題的評(píng)價(jià)量表，如表2所示。

表2　愛(ài)崗樂(lè)業(yè)評(píng)價(jià)量表

得分統(tǒng)計(jì)時(shí)，選A得1分、選B得0.75分、選C得0.5、選D為0分，該指標(biāo)值為：

4.指標(biāo)體系權(quán)重賦值

層次分析法因適用于難于完全定量分析的問(wèn)題被廣泛應(yīng)用，在本研究中，我們采用層次分析法并結(jié)合德?tīng)柗品?，確定KHI指標(biāo)體系中的一級(jí)、二級(jí)權(quán)重，主要步驟如下：①建立層次結(jié)構(gòu)，目標(biāo)層為KHI綜合評(píng)價(jià)（H），準(zhǔn)則層包括樂(lè)業(yè)度（B1）、認(rèn)同度（B2）、友愛(ài)度（B3）、活躍度（B4）和忠誠(chéng)度（B5），指標(biāo)層包括愛(ài)崗樂(lè)業(yè)（B11）、崗位適配（B12）、工作成效（B13）、員工尊重（B21）等19個(gè)二級(jí)指標(biāo)。②構(gòu)造判斷矩陣。在準(zhǔn)則層中兩兩因素之間進(jìn)行比較，比較時(shí)采用1-9比率標(biāo)度，通過(guò)德?tīng)柗品?，確定系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中各遞階同層次結(jié)構(gòu)中兩兩指標(biāo)之間的相對(duì)重要性程度，形成相應(yīng)的判斷矩陣。③計(jì)算權(quán)重。把得到的判斷矩陣按列歸一化、按行求和，確定準(zhǔn)則層指標(biāo)對(duì)目標(biāo)層、指標(biāo)層對(duì)準(zhǔn)則層的貢獻(xiàn)程度，得到準(zhǔn)則層、指標(biāo)層的各權(quán)重向量，經(jīng)一致性檢驗(yàn)后確定權(quán)重如下：

表3　KHI指標(biāo)權(quán)重分配表

三、KHI管理的應(yīng)用

中國(guó)移動(dòng)上海公司KHI管理評(píng)測(cè)的對(duì)象是公司本部、屬地分公司、業(yè)務(wù)服務(wù)中心二級(jí)單位，評(píng)測(cè)每半年進(jìn)行一次，評(píng)測(cè)結(jié)果在全公司范圍公布，KHI工作組依據(jù)人文環(huán)境和諧指數(shù)對(duì)二級(jí)單位班子的管理水平和能力做出客觀評(píng)價(jià)。

1.KHI應(yīng)用流程

在評(píng)測(cè)KHI時(shí)，按照“準(zhǔn)備、實(shí)施、評(píng)測(cè)、反饋”的四階段法進(jìn)行：在準(zhǔn)備階段，進(jìn)行動(dòng)員教育，幫助員工理解KHI評(píng)測(cè)的目的、指標(biāo)體系含義，準(zhǔn)備相關(guān)考評(píng)資料；在實(shí)施階段，主要進(jìn)行收集原始數(shù)據(jù)，對(duì)間接量化指標(biāo)進(jìn)行網(wǎng)上測(cè)評(píng)和調(diào)研座談。在評(píng)測(cè)階段，主要進(jìn)行數(shù)據(jù)整理、結(jié)果計(jì)算分級(jí)和綜合評(píng)估；在反饋階段，主要是與受評(píng)單位反饋評(píng)估結(jié)果，并提出需要著重提高的問(wèn)題，幫助受評(píng)單位提高工作效益與質(zhì)量。

2.結(jié)果計(jì)算與分級(jí)

企業(yè)人文環(huán)境和諧指數(shù)的計(jì)算公式如下:

其中：

H——人文環(huán)境和諧指數(shù)；

Wi——第i項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重；

Wij——第i項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)中第j項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重；

Bij——第i項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)中第j項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)的數(shù)值。

將計(jì)算出的H分為五級(jí)：高于90分，表明企業(yè)人文環(huán)境很和諧；在80-90分之間，表明企業(yè)人文環(huán)境和諧；在70-80分之間，表明企業(yè)人文環(huán)境比較和諧；在60-70分之間，表明企業(yè)人文環(huán)境基本和諧；低于60分，表明企業(yè)人文環(huán)境不和諧，如表4所示。

3. KHI與KPI的聯(lián)合應(yīng)用

評(píng)測(cè)時(shí)，KHI工作組根據(jù)和諧指數(shù)對(duì)二級(jí)生產(chǎn)單位和諧度進(jìn)行排序，排序結(jié)果作為二級(jí)單位KPI考核、榮譽(yù)評(píng)選的加分項(xiàng)，和諧指數(shù)排名前20％的二級(jí)單位加3分，和諧指數(shù)排名前50％的二級(jí)單位加1分。另外，評(píng)測(cè)結(jié)果也作為二級(jí)單位領(lǐng)導(dǎo)年度先進(jìn)評(píng)選、晉升考核的加分項(xiàng)，和諧指數(shù)排名前20％的二級(jí)單位領(lǐng)導(dǎo)加3分，和諧指數(shù)排名前50％的二級(jí)單位領(lǐng)導(dǎo)加1分。同時(shí)，二級(jí)單位的年度和諧指數(shù)也作為本單位綜合評(píng)價(jià)的否決指標(biāo)。例如，即使年度KPI位列排名前20％，但KHI和諧指數(shù)排名低于40％的，將被取消單位評(píng)先、領(lǐng)導(dǎo)晉升資格，如表5所示。

實(shí)踐證明KPI管理雖然存在一定的不足，但是在約束員工行為，使員工的個(gè)人行為目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略相契合，引導(dǎo)企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)方面有著不可替代的作用。在中國(guó)移動(dòng)上海公司部分二級(jí)單位試用期間發(fā)現(xiàn)：KHI管理與KPI管理不是相互替代的關(guān)系，而是相互補(bǔ)充的關(guān)系。原有的KPI管理有其積極意義，全盤(pán)否定KPI不僅是對(duì)管理資源的極大浪費(fèi)，不能為管理層和廣大員工所接受，而且使得管理存在空白，無(wú)法充分發(fā)揮績(jī)效管理戰(zhàn)略導(dǎo)向的作用。因此，在全公司推廣期間，KHI管理結(jié)合企業(yè)原有的KPI管理工作基礎(chǔ)，通過(guò)KPI和KHI的聯(lián)合應(yīng)用，共同實(shí)現(xiàn)企業(yè)的有效管理。

表4　企業(yè)人文環(huán)境和諧指數(shù)結(jié)果分級(jí)

表5　KHI與KPI的聯(lián)合應(yīng)用

四、KHI建設(shè)與應(yīng)用的成效

KHI管理模式自2012年在中國(guó)移動(dòng)上海公司試點(diǎn)實(shí)施以來(lái)，對(duì)管理者和員工的責(zé)任意識(shí)、企業(yè)人文環(huán)境管理、企業(yè)內(nèi)部生態(tài)環(huán)境都產(chǎn)生了積極的影響。

1.各級(jí)管理者和員工責(zé)任共擔(dān)、部門(mén)協(xié)作意識(shí)加強(qiáng)

在KHI實(shí)施之前，各級(jí)管理者和員工關(guān)注的是與自身相關(guān)的KPI，因此，存在一定程度的本位主義思想。KHI的實(shí)行，強(qiáng)調(diào)了企業(yè)內(nèi)部生態(tài)的和諧共贏、管理層和員工的責(zé)任共擔(dān)，改變了各部門(mén)各自為政的狀況，加強(qiáng)了員工的責(zé)任共擔(dān)意識(shí)和部門(mén)協(xié)作意識(shí)。例如，以人才派遣形式在公司中工作中的員工，如果連續(xù)三年年度考核為A （A的比率大概是5％）就可以轉(zhuǎn)為公司正式編制的員工。在KHI實(shí)行之前，這些員工主要關(guān)注自己的KPI指標(biāo)，只有對(duì)自己的KPI有利的工作才認(rèn)真去做，而對(duì)于不涉及KPI的團(tuán)隊(duì)協(xié)作、部門(mén)協(xié)作工作熱情不高。KHI實(shí)行后，將KPI指標(biāo)和KHI指標(biāo)共同作為年度考核的依據(jù)，這部分員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、部門(mén)協(xié)作意識(shí)得到了明顯的提升。

2.企業(yè)人文環(huán)境管理實(shí)現(xiàn)了軟任務(wù)硬落實(shí)

在KHI實(shí)施之前，人文環(huán)境管理是一項(xiàng)“軟性”管理，企業(yè)文化部雖然做了很多工作開(kāi)展大規(guī)模的企業(yè)人文環(huán)境建設(shè)，然而，由于其成果難以量化，與部門(mén)和員工的年度考核相關(guān)性不強(qiáng)，因此落實(shí)效果大打折扣。KHI管理從樂(lè)業(yè)度、認(rèn)同度、友愛(ài)度、活躍度、忠誠(chéng)度五個(gè)方面衡量企業(yè)人文環(huán)境，對(duì)19個(gè)關(guān)鍵二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行量化、統(tǒng)計(jì)，并且將測(cè)評(píng)結(jié)果與激勵(lì)機(jī)制相配合，為人文環(huán)境管理提供了有力的依據(jù)和抓手，實(shí)現(xiàn)了軟指標(biāo)硬著陸、軟管理硬辦法、軟任務(wù)硬實(shí)施，有效落實(shí)了企業(yè)人文環(huán)境建設(shè)。

3.企業(yè)內(nèi)部生態(tài)環(huán)境和諧共贏

KHI實(shí)施之后，各二級(jí)單位關(guān)注的重點(diǎn)不僅是業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提升及KPI的實(shí)現(xiàn)，而且是團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)的培養(yǎng)，工作環(huán)境和諧共贏意識(shí)的加強(qiáng)，員工間、部門(mén)間的合作意識(shí)有了顯著的增強(qiáng)，內(nèi)部生態(tài)環(huán)境明顯改善，員工心理成本進(jìn)一步降低，卓越企業(yè)特征初步顯現(xiàn)。

五、KHI管理實(shí)踐的幾點(diǎn)啟示

優(yōu)良的企業(yè)人文環(huán)境能使員工更好地發(fā)揮自身的主觀能動(dòng)性，為企業(yè)創(chuàng)造業(yè)績(jī)，帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，企業(yè)必須構(gòu)建基于“人”的驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)才能保證企業(yè)不斷成長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)得以有效實(shí)現(xiàn)。中國(guó)移動(dòng)上海公司在實(shí)行KPI管理的同時(shí)，設(shè)計(jì)和試行了KHI人文環(huán)境管理體系，從而實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理和人文環(huán)境管理雙重互補(bǔ)，為企業(yè)發(fā)展帶來(lái)新的動(dòng)力。

KHI企業(yè)人文環(huán)境管理的實(shí)施過(guò)程中要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

第一，要與企業(yè)KPI系統(tǒng)有效對(duì)接。經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理和人文環(huán)境管理相輔相成，不可偏廢，因此設(shè)計(jì)和實(shí)施KHI時(shí)，需要充分考慮原有KPI體系，避免兩大系統(tǒng)的重復(fù)或沖突。

第二，中國(guó)移動(dòng)上海公司的KHI指標(biāo)可以為廣大企業(yè)所借鑒，但是其他企業(yè)在使用過(guò)程中，需要結(jié)合自身企業(yè)文化工作的積淀、企業(yè)文化的特點(diǎn)對(duì)指標(biāo)及其權(quán)重進(jìn)行調(diào)整。例如，活力小組得分是根據(jù)中國(guó)移動(dòng)上海公司業(yè)已開(kāi)展的興趣活動(dòng)小組、QC小組活動(dòng)計(jì)算出來(lái)的得分，如果其他企業(yè)沒(méi)有開(kāi)展類似活動(dòng)，那么這一指標(biāo)就不適用。

第三，需要有企業(yè)管理高層的支持、相關(guān)職能部門(mén)（企業(yè)文化部、人力資源部等）的主導(dǎo)和推動(dòng)，并擁有相應(yīng)的組織保障。中國(guó)移動(dòng)上海公司在KHI管理實(shí)行的過(guò)程中，由公司領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人組成指導(dǎo)委員會(huì)，審議通過(guò)KHI管理體系的全面規(guī)劃，研究決策KHI管理體系的重大事項(xiàng)，監(jiān)督審核KHI管理體系建設(shè)完成情況，起到了較好效果。

第四，需要被考核單位和人員的理解和支持。在KHI實(shí)施前需要與被考核單位與員工進(jìn)行有效溝通，將KHI實(shí)施的目的，設(shè)計(jì)的意圖明確傳達(dá)給被考核單位和員工，消除他們的誤解，爭(zhēng)取他們的理解和支持。

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■責(zé)編/羅文豪 E-mail:whluo1988@hotmail.com Tel:010-88383907

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Consideration and Exploration to the Management of Enterprise’s Harmonious Humanistic Environment——The Practices of KHI Management in China Mobile Shanghai Branch

Wu Lielan, Yu Jie and Wen Jian
（School of Management, Shanghai University; China Mobile Shanghai Branch; School of Management, Shanghai University）

Abstract:KPI Management is a managerial approach which is based on TAYLOR's Scientific Management Theory , the emergence and application of which significantly enhance the enterprise’s Performance Management and contribute to the advancements in industrial economy era. However, along with Knowledge Economy and Information Economy characterized by mobile interconnection, KPI Management led to the problems of great mental pressure in staff, excessive competitions among the staff and divisions, the lack of sense of belonging, etc., which requires improvements and enhancements through a new kind of managerial approach. This article, taking into account thoroughly the service nature of mobile telecom industry in China Mobile Shanghai Branch, the specialty of Chinese domestic enterprises and Enterprise Culture, explores the application of Key Harmony Indicator (KHI), forms the KHI Index System of China Mobile Shanghai Branch and comes to the determination of the index weight. The combination of KHI and KPI has proved that KHI Management could effectively improve the Humane environment, which has an important impact on building internal harmonious environment and improving corporation performance.

Key Words:KPI(Key Performance Indicator); Khi(Key Harmony Indicator); Humanistic Environment Management; Humanistic Environment Harmony Indicator