劉麗杭，張昱，龍娟

(中南大學公共管理學院，湖南長沙，410083)

居民參與社區(qū)衛(wèi)生服務對公民行為影響的實證研究

劉麗杭，張昱，龍娟

(中南大學公共管理學院，湖南長沙，410083)

居民參與社區(qū)衛(wèi)生服務是否會產生有利于組織和個人的公民行為是理論界研究的新命題。通過引入居民參與、居民滿意與信任和公民行為理論，對社區(qū)451份有效樣本進行實證分析，結果表明：居民參與公共衛(wèi)生服務的行為對居民公民行為有顯著的正向影響；信任、滿意度在居民參與和公民參與中起完全中介作用。居民參與與營銷領域的顧客參與在理論基礎、內容及影響機制上是相同的。在拓展現(xiàn)有理論的基礎上，為有效開展公共衛(wèi)生服務提供良性發(fā)展的路徑。

社區(qū)衛(wèi)生服務；居民參與；滿意度；信任；公民行為

社區(qū)衛(wèi)生服務成為滿足居民基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生需求的最佳方式，同時也需要居民作為利益接受者積極主動地參與與支持，更需要富有公共服務精神的民眾和社會團體與政府共同分擔責任，共享發(fā)展成果。從世界衛(wèi)生組織多年推廣的國際經驗來看，社區(qū)居民積極參與是基本衛(wèi)生保健服務真正落到實處的關鍵。[1]關于顧客參與和顧客滿意、顧客信任關系的研究成果頗豐，但鮮有學者將這一營銷領域的概念引入到公共服務領域中來，本研究借鑒營銷學領域的顧客參與、公民行為理論，基于居民參與公共衛(wèi)生服務中的現(xiàn)狀調查，探索居民參與服務和對其服務的滿意度和組織的信任度關系，并最終影響其公民行為的邏輯關系。

一、文獻回顧與理論假設

近年來學術界比較關注從公民精神、市民社會等政治學視角研究社區(qū)居民參與社區(qū)的政治民主、文化建設等方面，而沒有涉及社區(qū)衛(wèi)生服務的具體參與問題，也極少關注居民參與行為以及公民行為與居民的滿意度信任的互動機制。楊榮(2002)認為[2]，居民的參與過程，實際上就是公共服務的提供者與公共服務的使用者之間相互交換、傳遞信息的過程。在營銷學中，服務的基本特征就是生產與消費是同時進行，這就意味著顧客要參與到服務的生產和傳遞的過程中來。[3]

Silpakit 和 Fisk在1985年提出[4]：顧客參與是在精神、情感及體力上的努力與投入等具體行為。1988年，Organ[5]最早正式提出了組織公民行為是一種有利于組織的角色外行為和姿態(tài)，既非正式角色所強調的，也不是勞動報酬合同所引出的，而是由一系列非正式的合作行為所構成。[6]20世紀80年代，研究者借鑒了組織公民行為理論，將顧客行為劃分為角色內行為和角色外行為，角色內行為是指顧客在企業(yè)的購買和消費行為，與企業(yè)之間的交易行為及企業(yè)合作生產等行為；角色外行為就是顧客對企業(yè)形成和傳播良好的評價，對企業(yè)的口碑產生積極影響，或愿意忍受企業(yè)存在的瑕疵，或幫助其他顧客等行為。外行為是顧客自發(fā)和自主決策的行為而非顧客角色本身的消費行為，Gruen(1995)[7]將顧客的角色外行為定義為公民行為(citizenship behavior)。范鈞(2011)、劉洪深(2012)[8?9]等學者通過實證研究均證明顧客參與對顧客公民行為呈正向影響。綜合以上，本文提出以下假設：

H1：居民參與對公民行為有正向的影響

歸納國內外學者對于顧客參與維度的研究成果，主要包含工作認知和付出努力、信息搜索與信息共享、人際互動和責任行為等方面。由此而產生顧客對服務提供者的信任和承諾等行為。Naude和Buttel(2000)[10]認為：信任和滿意是關系質量的重要維度。關系質量是企業(yè)與顧客之間進行雙向的信息交流長期互動的基礎上，顧客對服務提供者感知評價，并可以使企業(yè)不斷提高服務質量。

顧客滿意度，是指顧客或客戶對企業(yè)的某種產品或服務所產生的感受與他們的期望進行對比所產生的一種心理體驗結果。如果所預期的績效不及期望，顧客就不滿意；如果所預期的績效大于顧客的期望值，則顧客產生滿意心理。顧客參與服務過程提升了顧客對服務內容的了解，并減少其期望與服務產品之間的差距，從而獲得更高的滿意度。在顧客參與與顧客滿意度的實證研究中，國內學者望海軍(2007)等驗證了顧客參與服務過程對顧客滿意度有正向影響。[11]在公共管理領域，“衛(wèi)生服務滿意度是指人們由于健康、疾病和生命質量等方面的要求對衛(wèi)生服務產生某種需要和期望，人們將親身體驗的社區(qū)衛(wèi)生服務與內心的期望狀態(tài)進行比較，產生的情感狀態(tài)的反映。”[12]據(jù)此，本文提出假設：

H2：居民參與對居民滿意有正向影響

Swanetal(1988)認為：“信任是一種情感，在銷售人員可能會帶來風險的情況下，購買者仍堅信銷售人員是可靠的?！眹鴥葘W者耿先鋒定義為：“顧客在對周圍環(huán)境不確定性認知基礎上形成的對產品或服務提供者的可靠性和值得信賴程度所形成的相對穩(wěn)定的判斷?！盵13]雖然研究者對“信任”的界定并不完全統(tǒng)一，但定義中都隱含著一個共同點，即交往關系一方對對方的結果預期是持積極態(tài)度的，認為對方的行為和結果會讓自己滿意。[14]對于結果的預期也是滿意度指標中的重要內容。眾多學者在分析醫(yī)療服務環(huán)境中患者信任的影響因素時，都涉及有患者滿意度問題。[15?16]楊榮在研究加拿大社區(qū)居民參與中亦指出：“居民的廣泛參與取決于對社區(qū)服務的信任?！薄霸谙硎苌缈抵行乃峁┓盏倪^程中社區(qū)居民把信任和依賴給予了社康中心，也實質上參與了社區(qū)活動。”[2]據(jù)此，本文提出假設：

H3：居民參與對居民信任有正向影響

Bettencourt(1997)[17]、Groth(2001)[18]、范鈞(2011)[8]等人研究表明，顧客滿意是顧客公民行為的重要預測變量，當顧客對企業(yè)所提供的服務感到滿意時，出于一種回報企業(yè)的心理，顧客就更可能會表現(xiàn)出積極為企業(yè)的服務做宣傳，向他人推薦該企業(yè)等行為，而顧客本身也更愿意與企業(yè)維持長期的合作關系。Bove、 Pervan、Beatty和Shiu等學者[19]通過實證也表明，顧客對服務人員的仁慈性信任和對組織的信任對顧客公民行為有顯著正向影響，仁慈性信任還與可靠性信任一起通過顧客忠誠影響顧客公民行為。Gruen認為[7]，顧客對企業(yè)的信任度越高，顧客表現(xiàn)公民行為的機會越大。這也是社會交換理論的互惠原則。

綜合以上，本文提出假設：

H4：居民滿意對居民信任有正向影響

H5：居民滿意對公民行為有正向影響

H6：居民信任對公民行為有正向影響

居民在參與服務的過程中積極配合和溝通有助于居民獲得符合期望的服務，從而更容易產生滿意感，繼而對衛(wèi)生服務中心產生信任感和歸屬感。在此基礎上，居民會更愿意對社區(qū)衛(wèi)生中心和服務給予更好的評價，產生的回報責任感就越強，居民的公民行為可以視作是一種回報方式，即如果居民從社區(qū)衛(wèi)生中心提供的公共服務中獲得的滿意感越強，他會更愿意為改善服務做出一份努力?；谏鲜黾僭O：

H7：信任、滿意度在社區(qū)居民參與與公民行為之間起中介作用

二、研究方法

(一)樣本和取樣過程

本研究主要選取湖南省20個城市社區(qū)采用隨機攔截式發(fā)放問卷共計500份，回收475份，其中有效問卷451份，回收率為95%，有效率為90.2%。

本研究樣本主要從被調查對象的性別、文化程度、職業(yè)、年齡、個人月收入和小區(qū)居住年限六種人口統(tǒng)計變量進行描述，根據(jù)公共衛(wèi)生服務的對象，主要偏重于婦女、兒童、老年人等重點人群。女性比例占到59%，稍高于男性的41%；從年齡結構來看，31～40歲和60歲以上的所占比重較大；從教育程度而言，初中、高中、大專所占的比重達到總人數(shù)的77.2%；從收入結構來看，2 000元以下占40.8%，而這部分人對于公共衛(wèi)生服務需求是較大的；從職業(yè)結構來看，企業(yè)職工和退休工人，分別為24.8%和22.6%，其次是公務員、事業(yè)單位、個體經商和自由職業(yè)者；居住年限三年以上的達到了68.3%，1～3年的有21.9%，所以，調查對象具有一定的代表性。

(二)問卷設計及預測試修改

根據(jù)前文的文獻回顧及訪談有關專家并集體討論，本文初步設計了調查問卷，共有3個部分。第1部分將居民參與社區(qū)衛(wèi)生服務劃分為信息搜索、責任行為和人際互動三個方面，借鑒了耿先鋒(2008)[13]等成熟量表，共設有9個問題；問卷第2部分對居民滿意與居民信任這兩個測量項目采取單維度測量，共有7個問題；借鑒了劉洪深、王濤(2012)[9]等人量表；問卷第3部分根據(jù)公民行為的直接受益者不同，將居民公民行為劃分為三個部分：居民朝向組織的公民行為；居民朝向服務人員的公民行為；居民朝向其他參與者的公民行為，借鑒了Bettencourt (1997)[17]等人量表，考慮到居民行為的特殊性和衛(wèi)生服務的專業(yè)性設有8個問題。

發(fā)放問卷50份做小范圍預測試，回收有效問卷48份。題項都用李克特五點量表進行測量。各變量信度檢驗結果顯示各維度信度良好，表明問卷具有良好的準確性與穩(wěn)定性。本研究采用spssl7.0版對量表進行探索性因子分析，對問卷各變量題項的效度進行測量。

由表1可以看出，居民滿意和居民信任兩個維度KMO值分別為0.355和0.441，小于0.6，不適合做因子分析，符合本研究將這兩個測量項目作為單變量的研究思路，所以只對居民參與行為和居民公民行為做因子分析。

三、研究結果

(一)因子分析與信度

在信度方面，本研究采用Cronbach’sα系數(shù)進行衡量，結果顯示問卷總體的α系數(shù)值為0.909，已達到十分可信的置信區(qū)間，每一維度的信度α系數(shù)都大于0.7，部分α系數(shù)在0.8以上。因此，可以得出結論：本問卷具有較高的可信度，良好的內部一致性。

在效度方面，本研究對居民參與與公民行為兩個維度先進行各變量KMO樣本檢測和巴特利球體檢驗，KMO值大于0.7，巴特利球體檢驗(p＜0.001)，確定該問卷適合做因子分析。再采用主成分分析法，萃取出特征值大于1的因素，并進行直交轉軸，轉軸時采用方差最大法，選擇顯示載荷大于0.5的值。然后通過SPSSl7.0對各變量進行因子分析。具體數(shù)據(jù)結果見表1。

(二)相關性分析

如表2所示，居民參與和居民滿意之間的相關性(r=0.524)，呈現(xiàn)顯著正相關；居民滿意和居民信任(r=0.661)，呈現(xiàn)顯著正相關；居民信任和居民公民行為(r=0.494)，也是呈現(xiàn)顯著正相關；居民滿意和居民公民行為，居民參與和居民公民行為，居民參與和居民信任都呈現(xiàn)出顯著正相關(其數(shù)值分別是r=0.405,r=0.365,r=0.531)。其中居民的信息搜索行為和居民的滿意度相關系數(shù)比較小(r=0.217)。

表1 各變量KMO值和巴特利球形檢驗結果

表2 變量相關矩陣

(三)回歸分析

本研究采用回歸分析來驗證前文相關假設，估計標準化回歸系數(shù)(standardized regression coefficient)并檢驗是否顯著，在回歸分析中采用強制性進入方法(Enter)，并構建了相應的九個回歸模型，逐個進行復回歸分析，結果如表3所示。

回歸模型1結果顯示，居民參與對居民滿意有顯著正向影響(β=0.524，t=5.776，p＜0.001)，假設H2成立；回歸模型2結果顯示，居民參與對居民信任有顯著正向影響(β=0.531，t=5.537，p＜0.001)，假設H3成立；回歸模型3結果顯示，居民滿意對居民信任有顯著正向影響(β=0.661，t=0.226，p＜0.001)，假設H4成立；回歸模型4結果顯示居民滿意對公民行為有顯著正向影響(β=0.405，t=4.176，p＜0.001)，假設H5成立；回歸模型5結果顯示居民信任對公民行為有顯著正向影響(β=0.494，t=5.328，p＜0.001),假設H6成立；回歸模型6結果顯示，居民參與對公民行為有顯著正向影響(β=0.365，t=3.683，p＜0.001)，假設H1成立。

回歸模型7分析結果顯示，在納入居民滿意作為居民參與的中介變量的情況下，居民參與對居民信任仍有顯著正向影響(β=0.227，t=2.317，p=0.039＜0.05)，其中β值由0.531下降到0.227，影響有所減弱，但是仍然顯著(p＜0.05),說明居民滿意對居民參與到居民信任起到部分中介的作用；回歸模型8分析結果顯示，在納入居民信任作為居民滿意到公民行為的中介變量的情況下，居民滿意對居民公民行為的影響不再顯著(β=0.109，t=1.051，p=0.289＞0.05),說明居民信任對居民滿意到公民行為起完全中介的作用；回歸模型9分析結果顯示，當把居民滿意和居民信任同時作為中介變量考慮時，居民參與對公民行為的影響也不顯著(β=0.108，t=0.945，p=0.347＞0.01)，說明關系質量對居民參與和公民行為起完全中介效用，假設H7成立。由表5結果可以看出，本研究的所有假設在這里均驗證成立。

四、討論分析

(一)理論貢獻

第一，本研究主要借鑒營銷學領域的顧客參與，將組織公民行為理論引入到居民參與社區(qū)衛(wèi)生服務的公民行為。居民參與是政治學領域公民參與理論的延伸，患者參與是市場營銷中顧客參與理論的發(fā)展和延伸。許多學者認為，在社會資本的形成中，“參與”占據(jù)核心地位，居民參與和顧客參與的動機均是基于交換，有關于衛(wèi)生服務領域的研究成果大都是圍繞服務提供者與服務接受者的關系，缺乏從居民參與的角度，更沒有居民從自身享有的參與到“樂意作為組織的‘兼職員工’，自覺地宣傳組織、積極地與組織內員工合作的自愿行為”[20]的研究。近年來居民政治參與的研究成果占據(jù)了重要位置，因此，亟待加強居民參與公共服務的研究。居民參與社區(qū)衛(wèi)生服務研究是對于這些領域理論的整合，將促進居民參與及相關研究的理論豐富與發(fā)展。本研究結果也證明了居民參與和顧客參與，在機理及影響機制方面是有共性的。

表3 路徑分析結果

第二，居民參與各維度對居民滿意度及信任的正向影響。居民信息搜索與居民滿意的相關系數(shù)r=0.217(P＜ 0.01)，居民通過事先的信息搜索對自己的身體狀況以及公共衛(wèi)生服務的內容和提供過程有了初步的了解，對所要接受的服務水平產生合理的預期，避免居民對服務質量做出比較負面的評價。而且，信息搜索可以使居民更了解所要接受的服務，提高其認知水平，在接受服務的過程中，居民與工作人員交流更加有效，最終會影響到居民的參與效果而對服務質量的感知產生影響；居民滿意與責任行為的相關系數(shù)為r=0.638(P＜ 0.01)，說明居民對工作人員的就技術、設備等方面的感知明顯，從而影響其對服務質量的評價；人際互動對居民滿意也有顯著正向影響，相關系數(shù)r=0.582(P＜0.01)。居民與社區(qū)工作人員的互動貫穿整個服務提供過程的始終，同樣影響居民對服務質量的感知評價服務。Montaglione(1999)[21]曾研究患者參與，認為相較于其他因素，醫(yī)患關系對患者滿意的影響尤為明顯，即使醫(yī)療工作人員的服務在其他方面有瑕疵，如果醫(yī)患之間的互動關系良好，患者可能會忽略這些不好的方面帶來的影響。而居民作為患者接受社區(qū)衛(wèi)生中心提供的醫(yī)療服務，也符合這一結論。

研究結果也證實了服務接受者的參與行為會明顯激發(fā)其信任感。首先，人際互動與居民的信任顯著正相關， 說明居民與社區(qū)服務人員的互動越多，對彼此的信息越了解，拉近了雙方的心理距離，這對于增強相互信任有積極意義，正如Sabel(1993)等[22]把信任理解為人際交往中產生的理性計算和情感關聯(lián)所決定的人際態(tài)度；其次，居民在接受服務之前可以通過社區(qū)宣傳以及鄰居朋友等渠道搜索相關信息，加之居民自己曾接受服務的經歷等行為有助于形成對社區(qū)衛(wèi)生中心的初始信任，信息搜索與患者的信任顯著相關(r=0.526(P＜0.01))，信息搜索也會增加居民的信任感；最后，居民的責任行為與居民的信任顯著正相關，居民在配合社區(qū)衛(wèi)生中心開展工作的時候等產生最直觀的感受，從而產生信任或不信任的主觀評價。本研究的結果正好也證明了Montaglione(1999)[21]對醫(yī)患人際互動與信任關系的實證研究結果。

第三，關系質量在居民參與與公民行為之間起著完全中介變量作用。而在評價醫(yī)患關系中，患者信任和患者滿意量表是使用頻率頗高的兩個維度。本研究證明居民滿意在居民參與和居民信任之間起部分中介的作用，這符合商業(yè)領域的實證研究的結論：顧客參與通過情緒、感知控制和關系紐帶影響感知服務質量進而影響顧客滿意度相吻合；本研究也證明了居民參與、居民滿意與居民信任都對公民行為有正向影響，其中居民滿意對公民行為的影響，居民信任起完全中介作用，也就是居民滿意完全通過居民信任對居民公民行為產生影響。這一結果與Swan，Bowers和Richardson(1999)[23]，Garbarino和Johnson(1999)[24]FordWendys，Bettencourt Lance. A[25]Gruen(1995)[7]的研究結論顧客滿意與顧客信任與公民行為有著正向的影響是一致的。

最后的研究結論是居民參與對公民行為的正向影響中，居民滿意和居民信任起完全中介作用，由此而得出關系質量是從居民參與到公民行為的決定性因素。這一結論也吻合劉威等的研究結論[26]：患者信任與患者滿意之間存在著相關性，兩者是從不同的角度體現(xiàn)了醫(yī)患關系。另一方面，社會交換理論作為組織公民行為的理論支持已經得到諸多學者的認同。組織公民行為可以看成是個人與組織之間在進行社會交換，當組織滿足員工的某些需求時，那么依照“互惠互利”原則，員工會對組織進行回報，例如有益的組織公民行為等，這也在M. A. Konovsky和s. D. Pugh研究結論[27]——在社會交換和經濟交換過程中信任擔任主導角色的觀點中得到佐證。

(二)實踐啟示

1. 從居民參與到公民行為能夠提高衛(wèi)生服務的效率及服務質量

居民的參與行為本身就是一種生產合作行為，居民作為衛(wèi)生服務機構的“部分員工”，從自身提高免疫力行為開始，到主動參加預防宣傳活動以避免傳染疾病的外部性發(fā)生，居民參與在一定程度上自己為自己服務減少服務提供者人力資本的投入，同時，也順勢而為地培養(yǎng)了居民的公益精神，居民就由被動的聽從者變?yōu)榉e極的合作者，正如邁克爾·麥金尼斯認為的[28]：如果公共服務要產生理想的結果，供給服務者與使用服務者之間的協(xié)作是重要的。

2. 營造人際互動氛圍以利于提高居民滿意與信任

通過衛(wèi)生服務提供者指導，借助于社會志愿組織的幫助，建立“社區(qū)整體營造”居民參與的氛圍。居民以“社區(qū)健康”為主題，進行疾病知識宣傳，提高自身健康意識，提高居民自覺接受公共服務并參與維護良好的公共衛(wèi)生，培養(yǎng)健康行為，共同改善小區(qū)生活環(huán)境的建設，對服務質量形成更切合實際的期望，從而對服務的滿意度做出合情合理的評價，也會加強其對社區(qū)衛(wèi)生服務中心的認同感，提升對其服務的滿意度；通過居民之間與提供者之間的經常性互動，加強了相互間的情感及向心力，更容易形成互惠的規(guī)范、社會網(wǎng)絡的信任機制，具有社會交往動機和社區(qū)強化動機的居民更容易產生公民行為。

3. 提升社區(qū)衛(wèi)生服務管理水平，促成居民公民行為的形成

根據(jù)居民直接指向社區(qū)衛(wèi)生中心的積極宣傳、建議反饋等公民行為，以及朝向服務人員的如寬容、禮貌、仁慈等公民行為，需要提供方全面落實公共衛(wèi)生服務政策，不斷進行內部管理機制改革與完善，通過簽訂績效合同，明確服務方式、工作過程與結果考核指標等，有效保證服務提供質量和效果；加強社區(qū)高素質專業(yè)人才的培訓與留用，嚴格按照服務質量標準提供服務，使轄區(qū)內的居民可以在本社區(qū)獲得比較規(guī)范的、有質量保證的公共衛(wèi)生服務。加強服務人員公共服務公益精神理念的培育，積極熱情地開展服務，完善居民反饋機制，使居民與服務者相互理解與善待中逐步實現(xiàn)衛(wèi)生服務的目標。

[1] WHO. Integration of health care delivery. report of a who study group [R]. Genva, World Health Organization, 1996: 22.

[2] 楊榮. 加拿大的社區(qū)居民參與——以渥太華市森瑪錫西社康中心為例[J]. 中國民政, 2005, 10: 29?30.

[3] Zeithmal V A. How consumer evaluation processes differ between goods and services. In Donnelly [R]. J H & George W R (Eds). Marketing of Services Chicago: American Marketing Association, 1981: 186?190.

[4] Silpskit P, Fisk R P. ‘Participatizing’ the Service Encounter: A Theoretical Framework [R]. in Bloch T M, Upah G D, Zeithmal V A (Eds). Services Marketing in a Changing Environment. Chicago: American Marketing Association, 1985: 117?121.

[5] Organ D W. Organizational Citizenship Behavior: The good soldier syndrome [M]. Lexington, MA: Lexington Books, 1988.

[6] 張小林, 戚振江. 組織公民行為理論及其應用研究[J]. 心里學動態(tài), 2001(04): 352?360.

[7] Gruen Thomas W. The outcome set of relationship marketing in consumer markets [J]. International Business Review, 1995, 4(4): 447?469.

[8] 范鈞. 顧客參與對顧客滿意和顧客公民行為的影響研究[J].商業(yè)經濟與管理, 2011, 1(231): 68?75.

[9] 劉洪深, 汪濤, 張輝. 從顧客參與行為到顧客公民行為——服務中顧客行為轉化研究[J]. 華東經濟管理, 2012, 26(04): 109?114.

[10] Naude P, Buttle F. Assessing relationship quality [J]. Industrial Marketing Management, 2000, 29(4): 69?73.

[11] 望海軍, 汪濤. 顧客參與、感知控制與顧客滿意度關系研究[J].管理科學, 2007, 20(3): 48?54.

[12] 毛瑛, 范文斌, 王楓葉, 等. 西安市社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度評價研究[J]. 中國衛(wèi)生統(tǒng)計, 2008(4): 51?54.

[13] 耿先鋒. 顧客參與測量維度、驅動因素及其對顧客滿意的影響機理研究——以杭州醫(yī)療服務業(yè)為例[D]. 杭州: 浙江大學博士學位論文, 2008.

[14] 段志鵬. 人際關系對供應鏈關系質量的影響研究[J]. 生產力研究, 2010(3): 59?64.

[15] 董艷. 基于患者信任度的醫(yī)患知識轉移影響因素研究[D]. 杭州: 浙江大學管理學院, 2009.

[16] 臧玲, 臧瓊, 陳燕, 等. 居民對社區(qū)衛(wèi)生服務中心信任狀況的影響因素分析[J]. 法制與社會, 2009(36): 246?247.

[17] Bttencourt L A. Customer voluntary performance: Customer as partner in service delivery [J]. Journal of Retailing, 1997, 73(3): 383?406.

[18] Groth M. Customers as good soldiers: Examining citizenship behaviors in internet service deliveries [J]. Journal of Management, 2005, 31(1): 7?27.

[19] Bove L L, Pervan S J, Beatty S E, etc. Service worker role in encouraging customer organizational citizenship behaviors [J]. Journal of business Research, 2008, 62(7): 1?8.

[20] Rosenbaum M S, Massiah C A. When customers receive support from other customers: exploring the influence of intercustomer social support on customer voluntary performance [J]. Journal of Service Research, 2007, 9(3): 257? 270.

[21] Montaglione C J. The physician-patient relationship: comerstone of patient trust, satisfaction, and loyalty [J]. Managed Care Quarterly, 1999, 7(3): 5?21.

[22] Sabel C F. Studied trust: building new forms of cooperation in a volatile economy [J]. Human Relations, 1993, 46(9): 1133?1170.

[23] Swan J E, Bowers M R, Richardson L D. Customer trust in the salesperson an integrative review and meta-analysis of the empirical literature [J]. Journal of Business Research, 1999, 44(2): 93?107.

[24] Garbarino E. Johnson M S. The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationship [J]. Marketing Letters, 1999, 8(4): 439?448.

[25] Ford Wendys, Zabava. Evaluation of the Indirect Influence of courteous service on customer discretionary behavior [J]. Human Communication Research, 1995, 22: 65?89.

[26] 劉威, 郭永瑾, 鮑勇. 患者信任: 概念、維度及屬性[J]. 中國醫(yī)學倫理學, 2010, 23(1): 25?27.

[27] Konovsky M A, Pugh S D. Citizenship behavior and social exchange [J]. Academy of Management Journal, 1994(37): 656?669.

[28] 邁克爾·麥金尼斯. 多中心體制與地方公共經濟[M]. 上海:三聯(lián)書店, 2000: 120?121.

An empirical study of the effect of the residents’ participation in community health services on the citizen behavior

LIU Lihang, ZHANG Yu, LONG Juan
(School of Public Administration, Central South University, Changsha 410083, China)

It is a new topic in the theory circle whether residents’ participation in community health services will affect postively citizen behavior of organizations and individuals. By introducing residents’ participation, residents’satisfaction and trust, and the theory of citizen behavior, this research has launched an empirical analysis of 451 samples available in the community. Findings show that residents’ participation in community health services and their citizen behaviors are positively correlated. Residents’ satisfaction and trust plays an entirely intermediary role in the relationship of residents’ participation and citizen behavior. Moreover, the participation of residents and customers’involvement in the field of marketing are the same in theoretical basis, content and influential mechanism. Based on the expansion of existing theory, this research focuses on the logical relation between participating in community health services and promoting the residents’ satisfaction and trust so as to affect their citizen behavior, providing a benignant development path for the effective conduct of public health services.

community public health services; residents’ participation; satisfaction; trust; citizenship behavior

F272．92

A

1672-3104(2015)04?0157?07

[編輯: 胡興華]

2014?12?20；

2015?05?10

國家社會科學基金項目“我國城市社區(qū)衛(wèi)生服務購買模式及效果研究”(10BGL091)；湖南省‘十二五’重點學科資助(湘教發(fā)[2011]76號)

劉麗杭(1963?)，女，湖南長沙人，中南大學公共管理學院教授，博士生導師，主要研究方向：衛(wèi)生政策；張昱(1989?)，女，湖南長沙人，中南大學公共管理學院研究生，主要研究方向：社區(qū)衛(wèi)生服務