陳蕾蕾++楊洪柏++鄭任兒

摘要：為實現(xiàn)國際物流企業(yè)高質(zhì)量的客戶服務(wù)，提出了客戶服務(wù)平臺構(gòu)建方案。該平臺采用面向服務(wù)的架構(gòu)、開放式數(shù)據(jù)交換接口、數(shù)據(jù)編碼匹配映射等一系列技術(shù)，使平臺具有良好的性能和開放性。系統(tǒng)運行結(jié)果表明，該平臺完全能夠滿足國際物流企業(yè)客戶服務(wù)的功能及性能要求。

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)；供應(yīng)鏈；數(shù)據(jù)交換

DOIDOI：10.11907/rjdk.143633

中圖分類號：TP319

文獻標(biāo)識碼：A 文章編號文章編號：16727800（2015）001010502

0 引言

現(xiàn)代物流的宗旨是為客戶提供最佳服務(wù)，同時將物流總成本降至最低[12]。對市場變化的快速響應(yīng)以及物流服務(wù)的系列化和標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代物流的主要特點[3]。國際物流企業(yè)的訂單操作需要位于不同國家的多家供應(yīng)鏈企業(yè)共同協(xié)作完成。因此，建設(shè)高效的信息系統(tǒng)及客戶服務(wù)平臺，為客戶提供從詢價、下單、貨物跟蹤到費用結(jié)算的一條龍服務(wù)，成為國際物流企業(yè)提高客戶服務(wù)質(zhì)量、降低物流成本的關(guān)鍵。

客戶關(guān)系管理是一種商業(yè)管理策略，它通過使企業(yè)組織工作流程、技術(shù)支持和客戶服務(wù)都以客戶為中心來協(xié)調(diào)和統(tǒng)一與客戶的交互行動，達到保留有價值客戶，挖掘潛在客戶，贏得客戶忠誠，并最終獲得客戶長期價值的目的[4]。從廣義上來講，客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營理念和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過對以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長[5]。

本文通過剖析某國際物流客戶服務(wù)平臺ILCSP（International Logistics Customer Service Platform），論述了該類平臺的信息系統(tǒng)解決方案及關(guān)鍵技術(shù)。

1 設(shè)計中需要解決的問題

1.1 與相關(guān)信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換

ILCSP不是孤立的系統(tǒng)，要實現(xiàn)信息的自動化及高效傳遞，ILCSP平臺必須與物流企業(yè)及其供應(yīng)鏈企業(yè)的信息系統(tǒng)進行大量的數(shù)據(jù)交互。例如，物流客戶在平臺網(wǎng)站上進行貨運委托下單操作，訂單信息將自動導(dǎo)入物流企業(yè)的信息系統(tǒng)，物流企業(yè)的業(yè)務(wù)操作人員首先對訂單進行補充完善，然后數(shù)據(jù)發(fā)送至ILCSP，提交客戶確認(rèn)，客戶確認(rèn)訂單后，該訂單在物流企業(yè)的信息系統(tǒng)中成為正式訂單，進入業(yè)務(wù)操作流程。由于各物流供應(yīng)鏈企業(yè)的信息系統(tǒng)與ILCSP是異構(gòu)系統(tǒng)，因而從開發(fā)平臺、系統(tǒng)架構(gòu)到數(shù)據(jù)存儲格式都可能存在較大差異。如何與這些異構(gòu)系統(tǒng)進行有效的數(shù)據(jù)交換是ILCSP首先需要解決的問題。

1.2 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的一致性

基礎(chǔ)數(shù)據(jù)指物流信息系統(tǒng)所涉及的眾多基礎(chǔ)編碼，如國家編碼、幣種編碼、港口編碼、包裝單位編碼、貨品種類編碼等，這些編碼是物流信息系統(tǒng)實現(xiàn)的基礎(chǔ)。由于ILCSP需要與不同物流供應(yīng)鏈企業(yè)的信息系統(tǒng)接口，如果各信息系統(tǒng)中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不一致，將導(dǎo)致系統(tǒng)間無法有效地進行數(shù)據(jù)交換。

1.3 自動工作提示

在物流訂單的作業(yè)過程中，如訂單確認(rèn)、提單確認(rèn)、退單通知、對賬單確認(rèn)等，需要物流企業(yè)與客戶之間進行多次的業(yè)務(wù)通知和確認(rèn)操作。由于物流業(yè)務(wù)操作的時效性較強，很多業(yè)務(wù)通知和確認(rèn)操作都要求在指定時間內(nèi)予以響應(yīng)和完成。因此，ILCSP作為物流企業(yè)與客戶之間的信息橋梁，不僅要提供相關(guān)業(yè)務(wù)通知和確認(rèn)的功能，還必須確保業(yè)務(wù)操作的時效性，當(dāng)業(yè)務(wù)通知和確認(rèn)到來時，能夠主動提示用戶進行處理。

2 關(guān)鍵技術(shù)

2.1 基于Web Service和XML的開放式數(shù)據(jù)交換接口

為實現(xiàn)ILCSP與物流供應(yīng)鏈企業(yè)異構(gòu)信息系之間的數(shù)據(jù)交換，ILCSP在設(shè)計上采取了以下兩項措施：

（1） 采用Web Service技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換接口。Web Service是一項十分成熟且應(yīng)用廣泛的分布式技術(shù)，支持跨操作系統(tǒng)、跨開發(fā)平臺、跨編程語言的分布式應(yīng)用開發(fā)。采用Web Service技術(shù)為ILCSP提供了良好的技術(shù)開放性和互操作性。

（2） 采用XML文件存儲用于數(shù)據(jù)交換的標(biāo)準(zhǔn)物流信息。對于物流訂單、提單等標(biāo)準(zhǔn)物流數(shù)據(jù)，均以XML文件格式進行信息的組織和存儲。由于XML文件具有良好的層次結(jié)構(gòu)和自說明性，即使不同信息系統(tǒng)的信息存儲格式存在差異，也很容易通過XML進行數(shù)據(jù)的匹配和格式轉(zhuǎn)換，從而確保數(shù)據(jù)交換的有效性和準(zhǔn)確性。

2.2 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)編碼映射匹配機制

ILCSP采取以下兩點，保證基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的一致性：

（1） 平臺的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)編碼嚴(yán)格遵照相關(guān)國際標(biāo)準(zhǔn)組織及國際行業(yè)協(xié)會制定的標(biāo)準(zhǔn)。

（2） 采用編碼映射匹配機制，實現(xiàn)與異構(gòu)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換。若與ILCSP接口的信息系統(tǒng)所使用的編碼標(biāo)準(zhǔn)與ILCSP不一致，則在系統(tǒng)正式接入前，首先需在平臺上進行兩套編碼之間的匹配映射設(shè)置，建立編碼映射表。在實際進行數(shù)據(jù)交換時，ILCSP會根據(jù)編碼映射表對首先基礎(chǔ)編碼進行轉(zhuǎn)換，然后再進行實際的數(shù)據(jù)收發(fā)操作。

2.3 基于數(shù)據(jù)狀態(tài)管理的自動工作提示

網(wǎng)上貨運委托訂單狀態(tài)機模型如圖1所示。

圖1 網(wǎng)上貨運委托訂單狀態(tài)機模型

ILCSP采取以下兩項技術(shù)措施，實現(xiàn)業(yè)務(wù)通知和業(yè)務(wù)確認(rèn)的自動工作提示：

（1） 對業(yè)務(wù)通知和業(yè)務(wù)確認(rèn)涉及的相關(guān)數(shù)據(jù)進行嚴(yán)格的狀態(tài)管理。通過清晰的數(shù)據(jù)狀態(tài)明確哪些數(shù)據(jù)需要進行自動工作提示。圖1為網(wǎng)上貨運委托訂單的狀態(tài)機模型，根據(jù)該狀態(tài)機模型，處于“待確認(rèn)”狀態(tài)的網(wǎng)上訂單需要提示客戶盡快進行訂單確認(rèn)操作。

（2） 在用戶界面設(shè)計上突出自動提示信息的顯示。 當(dāng)物流客戶企業(yè)的用戶登錄ILCSP平臺網(wǎng)站后，系統(tǒng)首先顯示該客戶企業(yè)需要處理的業(yè)務(wù)通知和業(yè)務(wù)確認(rèn)信息。另外，無論用戶在網(wǎng)站平臺的哪個模塊進行操作，用戶網(wǎng)頁的右上方都有一個固定的區(qū)域顯示自動工作提示信息。ILCSP的后臺程序會定時獲取最新的業(yè)務(wù)通知和業(yè)務(wù)確認(rèn)信息，并及時在網(wǎng)頁右上方對用戶進行提示。

3 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及功能

ILCSP共包括客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)交換、平臺管理3個子系統(tǒng)，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖2所示。

圖2 ILCSP系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

各子系統(tǒng)功能如下：①客戶服務(wù)子系統(tǒng)面向物流客戶，提供平臺的客戶服務(wù)功能；②平臺管理子系統(tǒng)用于對平臺進行全面的配置、管理和性能監(jiān)控；③數(shù)據(jù)交換子系統(tǒng)實現(xiàn)平臺與物流企業(yè)及相關(guān)供應(yīng)鏈企業(yè)信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換功能。其中，客戶服務(wù)子系統(tǒng)是平臺的核心系統(tǒng)，其系統(tǒng)功能用例如圖3所示。

圖3 客戶服務(wù)子系統(tǒng)用例

4 技術(shù)架構(gòu)

IBM SOA Foundation白皮書中對SOA（ServiceOriented Architecture，面向服務(wù)的架構(gòu)）的定義如下：SOA是一種用于創(chuàng)建企業(yè)IT架構(gòu)的風(fēng)格，該架構(gòu)風(fēng)格利用面向服務(wù)的原則將業(yè)務(wù)與支持業(yè)務(wù)的信息系統(tǒng)更為緊密地聯(lián)系在一起[6]。ILCSP通過采用SOA架構(gòu)，實現(xiàn)了平臺系統(tǒng)的高內(nèi)聚、低耦合以及系統(tǒng)服務(wù)級別的高度復(fù)用。

5 結(jié)語

本文論述了國際物流客戶服務(wù)平臺ILCSP的架構(gòu)與實現(xiàn)。經(jīng)過一年多的實際運行，平臺系統(tǒng)的平均響應(yīng)時間低于1s，同時在線用戶數(shù)可達200人以上，系統(tǒng)在功能和性能兩方面均可滿足物流業(yè)務(wù)的實際需求。ILCSP下一步的工作重點是在深化客戶服務(wù)功能的基礎(chǔ)上，擴展與供應(yīng)鏈企業(yè)的協(xié)作功能，最終使該平臺成為一個較為完善的國際物流企業(yè)供應(yīng)鏈服務(wù)及協(xié)作平臺。

參考文獻：

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[4] 齊佳音，萬映紅.客戶關(guān)系管理理論與方法[M].北京：中國水利水電出版社，2006.

[5] 楊路明，巫寧.客戶關(guān)系管理理論與務(wù)實[M].北京：電子工業(yè)出版社，2004.

[6] ROB HIGH，JR STEPHEN KINDER，STEVE GRAHAM.IBMs SOA foundation[Z].2005.