Diebold?

快速解決問題減少停機時間

Diebold?

Diebold是一家全球領(lǐng)先的集自助服務(wù)交付系統(tǒng)，安全防范系統(tǒng)和服務(wù)于一體的公司。

Diebold公司的總部設(shè)在美國俄亥俄州坎頓市，公司員工超過16,000人，遍及全球?qū)⒔?0個國家，2013年公司收入為29億美元。

挑戰(zhàn)

Diebold的服務(wù)渠道收入占了公司總收入的一多半，所以迫使其需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一些金融機構(gòu)仍在不斷的努力找尋降低運營成本的辦法，其中就包括外包服務(wù)的成本。這便促使了Diebold不再考慮使用“滾動型”標準服務(wù)的交付方式，而是探索其他創(chuàng)新型途徑在提供服務(wù)的同時還可以提高客戶的價值。

鑒于ATM（自動取款機）的敏感特性，Diebold需要為這種全新的服務(wù)交付方式提供安全可靠的整體解決方案。隨著科技的發(fā)展趨勢，軟件的使用和自助終端日益增多，Diebold開始尋求一種可以遠程服務(wù)的ATM。

“我們?yōu)榭蛻籼峁└L的正常運行時間和更高的生產(chǎn)力的同時也必須讓服務(wù)效率和成本效益更高，從而可以為他們提高收入”Diebold服務(wù)產(chǎn)品管理部高級產(chǎn)品經(jīng)理雪莉·尤英解釋說，“遠程服務(wù)軟件可以幫助我們在遇到問題時短時間內(nèi)解決問題，而不用讓技術(shù)人員去現(xiàn)場修復。而且，如果必須要讓技術(shù)人員去現(xiàn)場的話，在他到達ATM的路上我們就可以通過遠程診斷來排除不必要的停機。”

解決方案

Diebold決定使用被大家稱為OpteView的遠程服務(wù)模型Opteva ATM，這個先進技術(shù)可以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。OpteView是利用PTC Axeda軟件來建立一種可以讓Diebold與ATM終端用戶連接進行直接交流的服務(wù)方式。Diebold承諾可以一直為客戶提供這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因為他們利用網(wǎng)絡(luò)可以讓遠程設(shè)備實時連接至客戶和負責服務(wù)與支持的系統(tǒng)。

“當我們向外公布Opteva平臺時我們也設(shè)計了遠程服務(wù)和遠程診斷設(shè)備功能，因為我們傳統(tǒng)上的服務(wù)模式是ATM發(fā)生故障后完全要靠派送人員和零件進行設(shè)備現(xiàn)場修復，”Diebold服務(wù)產(chǎn)品管理及運營規(guī)劃部總監(jiān)保羅·麥西納說，“我們發(fā)現(xiàn)PTC Axeda軟件可以讓設(shè)備響應(yīng)速度快得多，從而可以為客戶改善設(shè)備的使用體驗。利用這個遠程服務(wù)技術(shù)我們可以在設(shè)備故障發(fā)生時就開始診斷其原因，在有些情況下，無需等到技術(shù)人員到達現(xiàn)場，只需幾分鐘的時間就能排除故障?！?/p>

Diebold利用OpteView的先進技術(shù)增強了ATM各方面的服務(wù)質(zhì)量，包括準確性，及時性和溝通情況，也擴展了服務(wù)能力和支持能力，包括預測性維護，軟件版本控制，遠程監(jiān)控和通知?，F(xiàn)在Diebold利用一種用于現(xiàn)有監(jiān)控系統(tǒng)上的工具讓ATM正常運行時間達到最大化，從而提高了客戶滿意度。另外，硬件和軟件的性能數(shù)據(jù)也會傳至工程和產(chǎn)品開發(fā)部。

如今已有1,200多臺ATM安裝了OpteView，預計2008年底增加3,000-5,000臺。安裝了Opteva的ATM根據(jù)內(nèi)置的數(shù)據(jù)捕獲技術(shù)從而提供優(yōu)質(zhì)的遠程服務(wù)。這個技術(shù)可以給快速接入的OpteView儲存與設(shè)備性能相關(guān)的信息，這樣當ATM遇到問題，Diebold的遠程服務(wù)支持人員就可以直接收到警報了。

服務(wù)支持的工作人員通過查看模塊的鏡像就可以立即診斷和解決問題。所以，在技術(shù)人員趕到現(xiàn)場前，系統(tǒng)便可以根據(jù)詳細設(shè)備狀態(tài)信息分析出問題所在。。這也就意味著Diebold可以分派一些精通設(shè)備的技術(shù)人員去現(xiàn)場來提升第一時間修復量。

結(jié)果

Diebold傳統(tǒng)的服務(wù)模式是在客戶維護工程師（CSE）抵達現(xiàn)場之后才開始服務(wù)。而現(xiàn)在Diebold可以在CSE趕去現(xiàn)場的途中或分派CSE去之前對ATM進行遠程訪問。如果必要的話，OpteView的遠程支持操作人員可以先進行遠程診斷然后把詳細信息提供給CSE，這樣可以減少現(xiàn)場解決問題的時間還可以提高CSE第一時間解決問題的可能性。一般理論上問題可以遠程解決，完全不用CSE抵達現(xiàn)場解決。

利用PTC Axeda 軟件，我們可以通過與可信任的供應(yīng)商Diebold建立一種非常密切的關(guān)系來達到世界級水平的ATM。

——美國第一信用合作社服務(wù)經(jīng)理，乍得·林奇

“如果我們能省下這路上的2-4個小時，我們可以讓機器在客戶使用高峰時間恢復運行。然后在非高峰時間，比如午夜或清晨，我們希望可以把補丁或增強版裝到機器中，而這個過程沒有打斷客戶的使用，”麥西納說，“我們也能在技術(shù)人員趕去現(xiàn)場之前收集問題的根本原因。所以我們就能確保技術(shù)員采取正確的措施，提高更換正確零件第一時間正確修復問題的可能性?！?/p>

迄今為止的結(jié)果都是很讓人很震撼的。大約有17%的問題都可以遠程解決，機器停機降低了15%。如果遠程糾正措施正確的話還可以降低問題解決的周轉(zhuǎn)時間，從一般的3小時降到30分鐘。如果必須分派CSE的話，根據(jù)客服電話里所說的，機器的響應(yīng)時間也可以有所保證。

【以上所說的結(jié)果都是根據(jù)Diebold北美區(qū)使用PTC Axeda軟件的客戶允許或授權(quán)的直接相關(guān)的數(shù)據(jù)。每個客戶的結(jié)果可能都會有所變化?！?/p>

“當然，金融機構(gòu)有很強的安全意識，尤其對ATM設(shè)備，”麥西納說，“PTC Axeda軟件的一個很重要的特征就是它可以允許客戶在他們自己的網(wǎng)絡(luò)上使用一種工具來讓他們完全看清并控制我們的行動，而這些都無需Diebold來訪問?！?/p>

提高可靠性和可用性能夠改善機器中斷/修復問題。隨著金融機構(gòu)越來越依賴ATM便于日常交易和先進的功能，ATM的正常運行和性能的可靠性變得越來越重要。而Diebold正致力于幫助這些金融機構(gòu)成功改善他們的服務(wù)交付模式。

Diebold相信服務(wù)和支持的下一步發(fā)展就是應(yīng)用預測維護模式。OpteView可以定期收集數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)經(jīng)審查后可以讓Diebold準確追蹤設(shè)備的性能指標，然后制定預測性規(guī)則和過程來提前告知客戶和生產(chǎn)商哪個部件會在什么時間故障。