由“質(zhì)量彌補(bǔ)者”到“利潤創(chuàng)造者”：中國裝備制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的現(xiàn)狀與未來

編者按:中國裝備制造企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)開始，在這漫漫征途中，我們已經(jīng)走到了哪個(gè)階段，要到哪里去，如何到達(dá)？為理清這些問題，中國機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)與德勤聯(lián)合發(fā)布了題為《方圓有度創(chuàng)新無疆：2014中國裝備制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新調(diào)查》的報(bào)告。報(bào)告基于問卷調(diào)查、企業(yè)訪談及二手資料研究，對(duì)上述問題進(jìn)行分析和探討?，F(xiàn)摘取報(bào)告精華，與您分享。

在消費(fèi)者而非產(chǎn)品成為稀缺資源的現(xiàn)代社會(huì)，權(quán)利正從生產(chǎn)者向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移，以客戶為中心的經(jīng)營理念應(yīng)運(yùn)而生，創(chuàng)新和服務(wù)逐漸成為整個(gè)經(jīng)濟(jì)的價(jià)值核心。制造業(yè)服務(wù)化的根本動(dòng)力是市場需求由“產(chǎn)品”向“產(chǎn)品 + 服務(wù)”轉(zhuǎn)變。礦山企業(yè)總是希望其挖掘設(shè)備保持不間斷的長期運(yùn)行，電廠總是希望電力設(shè)備公司提供交鑰匙工程，汽車購買者總是希望享受后續(xù)“無縫”的汽車保養(yǎng)、維修和零部件替換等服務(wù)，移動(dòng)終端設(shè)備的用戶總是希望獲得更一體化的娛樂和應(yīng)用軟件服務(wù)體驗(yàn)。制造業(yè)的客戶不再滿足于實(shí)物產(chǎn)品的提供，還需要與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)。同時(shí)，產(chǎn)品技術(shù)含量更高、功能更加復(fù)雜，也引發(fā)了客戶對(duì)服務(wù)的需求。

圖 1. 服務(wù)創(chuàng)新對(duì)制造業(yè)的意義主要體現(xiàn)在（按重要性打分排序）

制造業(yè)服務(wù)化的趨勢(shì)意味著制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的重要性日益凸顯，服務(wù)創(chuàng)新在行業(yè)層面（圖1）和企業(yè)層面（圖 2）的作用從我們對(duì) 198 家裝備制造企業(yè)的調(diào)研結(jié)果可見端倪。

制造業(yè)服務(wù)化和制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新是中國制造業(yè)升級(jí)的重要途徑之一，也是工業(yè)化、信息化“兩化融合”的重要體現(xiàn)?！爸圃鞓I(yè)服務(wù)創(chuàng)新”是指制造業(yè)企業(yè)除了提供有形產(chǎn)品，還在服務(wù)過程中通過新思想和新技術(shù)改善和變革現(xiàn)有服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率、擴(kuò)大服務(wù)范圍、更新服務(wù)內(nèi)容或增加新的服務(wù)項(xiàng)目，從而為客戶提供更專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化或個(gè)性化的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。與制造業(yè)技術(shù)創(chuàng)新相比，服務(wù)創(chuàng)新更貼近用戶，探索的是如何讓用戶滿意，并延長產(chǎn)品的價(jià)值鏈。中國裝備制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型和服務(wù)創(chuàng)新有很強(qiáng)的動(dòng)力，但仍處在服務(wù)化轉(zhuǎn)型的初級(jí)階段，以下是我們對(duì)裝備制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新成果、問題的發(fā)現(xiàn)及未來提升空間的建議：

裝備制造業(yè)服務(wù)的角色由“質(zhì)量彌補(bǔ)者”向“差異化競爭者”過渡

結(jié)合產(chǎn)業(yè)實(shí)踐和相關(guān)研究，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)在制造業(yè)的角色一直在演變，并且大致經(jīng)歷了三個(gè)階段。在初始階段，服務(wù)被視作產(chǎn)品質(zhì)量不足的彌補(bǔ)者，服務(wù)部門是絕對(duì)的成本中心。在第二階段，服務(wù)與產(chǎn)品密切融合，成為產(chǎn)品戰(zhàn)略的重要組成部分，并且是企業(yè)差異化競爭的關(guān)鍵要素。在第三階段，服務(wù)成為獨(dú)立的業(yè)務(wù)和品牌，并轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的價(jià)值和利潤來源，服務(wù)甚至成為一些企業(yè)的核心，產(chǎn)品則成為附屬。在這一系列的演變過程中，企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新起到?jīng)Q定性的作用。

在制造業(yè)引進(jìn)服務(wù)初期，中國制造企業(yè)普遍缺乏核心技術(shù)開發(fā)能力，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和可靠性水平較低，通過提升服務(wù)質(zhì)量彌補(bǔ)產(chǎn)品質(zhì)量不足，是國內(nèi)制造企業(yè)在這種情況下的選擇。這一方式在國內(nèi)家電業(yè)、通信設(shè)備制造業(yè)、汽車制造業(yè)等行業(yè)中都有不同程度的表現(xiàn)。此時(shí)企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)仍是產(chǎn)品制造，服務(wù)創(chuàng)新的目的是促進(jìn)產(chǎn)品銷售，服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的頻率不高、連續(xù)性不強(qiáng)，服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容大多局限于圍繞產(chǎn)品交付和使用的運(yùn)輸、安裝、維修等售后服務(wù)。

圖 2. 制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力主要體現(xiàn)在（按重要性打分排序）

隨著中國制造業(yè)規(guī)模增長和企業(yè)制造能力提升，同質(zhì)化產(chǎn)品供給過剩，市場競爭激烈，利潤空間萎縮。同時(shí)，制造業(yè)全球化促進(jìn)產(chǎn)業(yè)分工細(xì)化，更加優(yōu)化了資源的全球配置，削弱了中國企業(yè)價(jià)格競爭的作用，差異化戰(zhàn)略成為市場上制造產(chǎn)品競爭的主要手段。制造企業(yè)開始更多地通過服務(wù)創(chuàng)新加強(qiáng)自身的差異化特性，即通過標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和差異化的服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。而當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和差異化服務(wù)無法解決客戶個(gè)性化要求時(shí)，企業(yè)更加深入地分析客戶需求，并提供針對(duì)客戶實(shí)際問題、包括硬件產(chǎn)品和配套服務(wù)的個(gè)性化“服務(wù)包”。此時(shí)，企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)從制造產(chǎn)品轉(zhuǎn)向產(chǎn)品與服務(wù)并重，企業(yè)內(nèi)部逐漸開始資源優(yōu)化配置、設(shè)立服務(wù)部門，以更好地開展服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)活動(dòng)。企業(yè)服務(wù)進(jìn)入相對(duì)穩(wěn)定的階段，創(chuàng)新活動(dòng)頻率較高，而且創(chuàng)新內(nèi)容更加廣泛，包含設(shè)計(jì)、咨詢、軟件開發(fā)、維修等售前、售中和售后服務(wù)。

隨著制造企業(yè)與服務(wù)企業(yè)界限日益模糊，制造企業(yè)的市場競爭從同質(zhì)產(chǎn)品的價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向解決客戶問題的能力競爭。為獲取更多利潤，制造企業(yè)通過服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)更多地向客戶提供包含制造產(chǎn)品、服務(wù)支持、知識(shí)技能、融資等功能的解決方案，以滿足客戶的個(gè)性化需求。服務(wù)創(chuàng)新帶來的新增價(jià)值占企業(yè)新增價(jià)值總量比例日益增加，部分制造企業(yè)將低附加值的制造活動(dòng)剝離，企業(yè)開始服務(wù)轉(zhuǎn)型。迄今為止，一半以上的世界五百強(qiáng)制造企業(yè)，依托自身優(yōu)勢(shì)選擇不同的服務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變?yōu)閱渭兊姆?wù)提供商或包括軟硬件和附加服務(wù)的服務(wù)包供應(yīng)商。

結(jié)合本次對(duì)裝備制造企業(yè)調(diào)研結(jié)果和產(chǎn)業(yè)研究，我們可以發(fā)現(xiàn)：大部分中國裝備制造企業(yè)開展了種類豐富的服務(wù)內(nèi)容，并且成立專門的服務(wù)部門，比較頻繁地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)（73%）；國內(nèi)裝備制造企業(yè)的服務(wù)雖然創(chuàng)造部分價(jià)值，但還沒有形成利潤中心，商業(yè)模式并沒有發(fā)生改變?？梢姡袊b備制造業(yè)的服務(wù)已基本由“質(zhì)量彌補(bǔ)者”階段進(jìn)化到“差異化競爭者”階段。隨著企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的外部環(huán)境改善和創(chuàng)新能力提升，國內(nèi)裝備制造業(yè)服務(wù)將逐漸向“利潤創(chuàng)造者”過渡。未來，我們預(yù)期會(huì)看到大部分裝備制造企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)并重發(fā)展，通過個(gè)性化的產(chǎn)品和更全面的服務(wù)，為客戶提供量身定制的解決方案。

裝備制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的價(jià)值定位更多從產(chǎn)品供給端出發(fā)而非需求端出發(fā)，并且對(duì)其他利益相關(guān)者重視度不夠。

調(diào)查結(jié)果顯示，受訪企業(yè)圍繞產(chǎn)品提供的服務(wù)種類比較齊全，但提供單項(xiàng)服務(wù)的企業(yè)占大多數(shù)，有能力提供整體解決方案的企業(yè)仍屬少數(shù)（圖3）。

現(xiàn)階段，中國制造企業(yè)的服務(wù)化模式大致分為三類：第一類，企業(yè)基于產(chǎn)品提供增值服務(wù)，從總體上提升客戶的產(chǎn)品擁有體驗(yàn)，如大部分裝備制造企業(yè)為客戶提供安裝、維修、咨詢等增值服務(wù)；第二類，企業(yè)基于客戶需求，提供由產(chǎn)品和服務(wù)兩大“模塊”組成的整體解決方案，如一些企業(yè)為客戶提供包括工程設(shè)計(jì)、裝備制造、系統(tǒng)集成、售后服務(wù)的總承包服務(wù)；第三類，以服務(wù)形成獨(dú)立的業(yè)務(wù)單元，企業(yè)利用其在研發(fā)、供應(yīng)鏈、銷售等運(yùn)營能力上的優(yōu)勢(shì)，為其他企業(yè)提供專業(yè)服務(wù)，如以超低采購成本著稱的臺(tái)塑集團(tuán)將集團(tuán)內(nèi)部的采購和工程發(fā)包系統(tǒng)，開放為企業(yè)間的電子交易平臺(tái)，形成獨(dú)立運(yùn)作的“臺(tái)塑網(wǎng)”。

目前中國裝備制造企業(yè)的服務(wù)以基于產(chǎn)品的延伸服務(wù)為主，基于客戶需求提供整體解決方案的比例相對(duì)較小，而將優(yōu)勢(shì)服務(wù)功能獨(dú)立運(yùn)作的實(shí)踐者更為少數(shù)。這主要是由于長久以來中國制造業(yè)企業(yè)大都把注意力放在產(chǎn)品與生產(chǎn)上，關(guān)注供給層面，忽略需求和交易層面?；诋a(chǎn)品的延伸服務(wù)可以說是制造企業(yè)水到渠成的選擇，而基于需求提供整體解決方案和服務(wù)功能商業(yè)化則要求企業(yè)具備服務(wù)方面的核心競爭能力，并且在組織和管理方面向服務(wù)企業(yè)靠近。

圖 3. 受訪裝備制造企業(yè)所提供各項(xiàng)服務(wù)的普及度

裝備制造企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新以內(nèi)源式創(chuàng)新為主，在不同程度上忽視了外部資源的作用。

面對(duì)市場動(dòng)蕩和復(fù)雜的市場環(huán)境，相當(dāng)一部分國內(nèi)裝備制造企業(yè)仍然遵循傳統(tǒng)的內(nèi)源式創(chuàng)新管理模式，不同程度上忽視了外部資源對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的作用。我們的調(diào)查結(jié)果也印證了這一觀點(diǎn)。關(guān)于企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新方式，調(diào)查顯示內(nèi)源式創(chuàng)新占比為 74%，與外部機(jī)構(gòu)合作創(chuàng)新比例為24%，收購創(chuàng)新服務(wù)企業(yè)或部門占比 2%（圖4）。調(diào)查結(jié)果同時(shí)顯示，客戶是受訪裝備制造企業(yè)的首要?jiǎng)?chuàng)新伙伴，但也僅有 52% 的企業(yè)將客戶引入創(chuàng)新過程，而與其他企業(yè)或機(jī)構(gòu)合作創(chuàng)新的占比更小（圖 5）。

人們通常認(rèn)為，只有制造商本身控制著創(chuàng)新的過程，但實(shí)際上，在許多情況下用戶或供應(yīng)商在創(chuàng)新中發(fā)揮著重要的作用。美國麻省理工學(xué)院的Eric Von Hippel以及 Wand Warf 等學(xué)者從創(chuàng)新來源的角度將創(chuàng)新分為用戶創(chuàng)新、制造商創(chuàng)新和供應(yīng)商創(chuàng)新，并發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新往往來源于用戶或供應(yīng)商發(fā)現(xiàn)了某種需要并通過研究開發(fā)建立了創(chuàng)新原型，由制造商將創(chuàng)新加以完善并推向市場。由此可見，用戶、供應(yīng)商，甚至是服務(wù)商、分銷商都有可能是制造企業(yè)重要的創(chuàng)新源泉和創(chuàng)新伙伴，而國內(nèi)裝備制造企業(yè)內(nèi)源式的創(chuàng)新方式無法有效利用外部資源完善服務(wù)創(chuàng)新。

圖 4. 受訪裝備制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的方式

圖 5. 受訪裝備制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的伙伴

裝備制造企業(yè)已經(jīng)建立了基本的服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制，但需要完善財(cái)務(wù)測算和創(chuàng)新績效考核體系。

有效的創(chuàng)新機(jī)制無疑將在戰(zhàn)略和運(yùn)營層面上提升制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的績效。創(chuàng)新機(jī)制的建立可以定位企業(yè)目前的系統(tǒng)創(chuàng)新能力，而且有助企業(yè)識(shí)別創(chuàng)新項(xiàng)目潛在的改進(jìn)點(diǎn)并確定為了達(dá)到創(chuàng)新目標(biāo)需要采取的行動(dòng)，最終使得企業(yè)發(fā)展成為創(chuàng)新嵌入所有企業(yè)活動(dòng)的行業(yè)領(lǐng)先者?；诘虑谌蝾I(lǐng)先的創(chuàng)新成熟度模型，我們從商業(yè)模型與基礎(chǔ)設(shè)置、組織設(shè)計(jì)和治理、績效和變革管理、資金管理四個(gè)維度對(duì)受訪裝備制造企業(yè)的創(chuàng)新機(jī)制進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果顯示（圖6），大約50%的受訪企業(yè)都建立了服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制，企業(yè)比較關(guān)注商業(yè)模式及基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)計(jì)和組織設(shè)計(jì)治理兩個(gè)維度，而對(duì)于創(chuàng)新績效和變革管理以及資金管理相對(duì)缺乏重視。結(jié)果很可能由于缺乏創(chuàng)新的績效考核和可持續(xù)的資金支持而導(dǎo)致創(chuàng)新難以為繼。

裝備制造業(yè)成功執(zhí)行服務(wù)創(chuàng)新需要三項(xiàng)關(guān)鍵能力：服務(wù)覆蓋能力、服務(wù)發(fā)展能力以及服務(wù)流程化能力。

結(jié)合國際上關(guān)于服務(wù)化和服務(wù)創(chuàng)新的理論研究、企業(yè)案例和德勤的行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們提出制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的系統(tǒng)方法，包括四個(gè)關(guān)鍵步驟：資源整合、價(jià)值定位、財(cái)務(wù)測算以及關(guān)鍵能力建設(shè)。其中，關(guān)鍵能力建設(shè)是企業(yè)成功執(zhí)行服務(wù)創(chuàng)新的基本條件，主要體現(xiàn)在以下四種能力的建設(shè)：

服務(wù)覆蓋能力是對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品客戶的服務(wù)滲透，即在客戶產(chǎn)品購買行為發(fā)生的間隔時(shí)間內(nèi)，依然保持良好的客戶關(guān)系，并最終促成服務(wù)業(yè)務(wù)。企業(yè)的服務(wù)覆蓋能力可以由計(jì)算購買服務(wù)的客戶數(shù)量占客戶總量比率進(jìn)行量化。一項(xiàng)吸引客戶的服務(wù)通常具有以下特點(diǎn)：服務(wù)分不同層次并且為大部分客戶所需要；服務(wù)的具體細(xì)節(jié)和價(jià)格可以根據(jù)客戶需求靈活調(diào)整；包含非銷售人員的全面銷售資源，通過讓前線員工、技術(shù)員工參與銷售過程，企業(yè)有更廣的客戶接觸面，也更容易打造服務(wù)關(guān)系。

服務(wù)發(fā)展能力關(guān)注企業(yè)捕捉服務(wù)市場機(jī)會(huì)，可以通過成熟服務(wù)收入占總服務(wù)收入比率來衡量。發(fā)展能力主要包括服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)市場營銷和知識(shí)傳遞三方面。服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新想法往往來源于服務(wù)業(yè)務(wù)主管與客戶的定期溝通，企業(yè)需要結(jié)合客戶需求和其他渠道獲得的創(chuàng)新想法，聯(lián)合服務(wù)主管與技術(shù)專家共同開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品。企業(yè)還需聘請(qǐng)或培養(yǎng)具備服務(wù)營銷專業(yè)能力的銷售團(tuán)隊(duì)，確保他們有意愿、有能力推廣新的服務(wù)項(xiàng)目或解決方案。知識(shí)技術(shù)的轉(zhuǎn)移和傳承對(duì)服務(wù)開發(fā)能力的影響日漸增強(qiáng)。裝備制造業(yè)的服務(wù)不僅發(fā)生在產(chǎn)品交付時(shí)，也包括服務(wù)合同期內(nèi)客戶產(chǎn)品應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)行。這要求技術(shù)人員或服務(wù)人員接受培訓(xùn)，以便有效執(zhí)行合同條款；對(duì)于合同條款之外的需求，有能力進(jìn)行識(shí)別和判斷，協(xié)助新服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)和定價(jià)。推動(dòng)知識(shí)由技術(shù)部門傳遞到營銷部門也對(duì)推動(dòng)服務(wù)市場發(fā)展起到不可忽視的作用。

圖 6. 受訪裝備制造企業(yè)創(chuàng)新機(jī)制現(xiàn)狀

服務(wù)流程化能力決定制造企業(yè)是否能夠有效交付服務(wù)和是否能持續(xù)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)流程化能力包括信息系統(tǒng)支持、流程管理、績效管理能力。服務(wù)的有效性可以通過服務(wù)產(chǎn)品的利潤率進(jìn)行量化。信息系統(tǒng)的應(yīng)用可以在擴(kuò)大服務(wù)地理范圍的同時(shí)提高服務(wù)人員調(diào)度的效率。另外，由于大數(shù)據(jù)正在整個(gè)制造業(yè)的價(jià)值鏈的應(yīng)用，配備了傳感器和轉(zhuǎn)發(fā)器的產(chǎn)品可以不斷地將運(yùn)行數(shù)據(jù)反饋給制造商，便于企業(yè)服務(wù)活動(dòng)的安排和計(jì)劃。僅有系統(tǒng)還不夠，服務(wù)化轉(zhuǎn)型成功的企業(yè)還需要建立一套管理層參與設(shè)計(jì)、流程驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營方式。流程化的運(yùn)營方式有利于人力資源利用、減少行政管理負(fù)擔(dān)和專注創(chuàng)新?？冃гu(píng)估管理有助于持續(xù)提高服務(wù)的品質(zhì)和服務(wù)創(chuàng)新的成果。很多制造企業(yè)已經(jīng)開始追蹤服務(wù)時(shí)間、客戶滿意度等。除了關(guān)注服務(wù)交付，制造企業(yè)還需要針對(duì)服務(wù)創(chuàng)新設(shè)立績效考核指標(biāo)，如創(chuàng)新想法的數(shù)量、創(chuàng)新從想法到產(chǎn)品的時(shí)間、新服務(wù)市場推廣的成功率、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人參與創(chuàng)新的最低時(shí)間要求等。有了具體量化的衡量指標(biāo)和激勵(lì)措施，企業(yè)將大大提高服務(wù)創(chuàng)新的效率。