浮華背后

“你好！”即使是走在路上，湯沐陽(yáng)的臉上也一直帶著開(kāi)朗的笑容。

“湯顧問(wèn)好！”

如果仔細(xì)觀察他走路，會(huì)發(fā)現(xiàn)他的速度比一般人快上好幾倍。他身著特制的酒店工裝，頭發(fā)理得短短的。當(dāng)這樣打扮的時(shí)候，他看上去會(huì)比平常更穩(wěn)重些，金絲邊眼鏡后面的單眼皮眼睛透露出的目光，顯示這是個(gè)細(xì)心且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜恕?/p>

湯沐陽(yáng)笑著一路走來(lái)，路過(guò)彌漫著濃郁地中海風(fēng)情的棕櫚林和大草坪，繞過(guò)音樂(lè)噴泉，來(lái)到了會(huì)場(chǎng)所在地。今天是紅帆大酒店店慶三十周年紀(jì)念。為了這次的慶祝宴會(huì)，酒店上上下下忙活了近兩個(gè)月。

湯沐陽(yáng)在紅帆大酒店做營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)已經(jīng)快三個(gè)月了。這家酒店是濱江市五星級(jí)豪華酒店連鎖品牌，地處交通主干道，距離當(dāng)?shù)刂L(fēng)景區(qū)僅10 余分鐘的車(chē)程。經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，酒店現(xiàn)有500間/套各式豪華花園客房，2，000平方米的會(huì)議宴會(huì)場(chǎng)所，還有6萬(wàn)平方米超大型稀有生態(tài)公園，靜、美、雅、溫馨并具中國(guó)文化特色的“都市綠洲”渾然天成。這次周年慶宴會(huì)就將在生態(tài)公園的中央綠地上舉辦。

工作人員正在做準(zhǔn)備?！巴趿Γ闊┳寧煾翟僬{(diào)試一下音響效果！李晴，請(qǐng)你們組員開(kāi)始布置宴會(huì)桌！”市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的銷(xiāo)售總監(jiān)傅剛正在忙碌地協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)工作，他個(gè)子不高，雙頰豐滿，額頭長(zhǎng)寬，一看就是個(gè)精干的人，這次宴會(huì)由他負(fù)責(zé)指揮。

歡快的音樂(lè)響起來(lái)，全體人員開(kāi)始行動(dòng)，有鋪?zhàn)烂娴?，有拿餐具的，各司其職，有條不紊。李晴是酒店餐飲部門(mén)的負(fù)責(zé)人，一向雷厲風(fēng)行。她特別對(duì)禮儀小姐交代說(shuō)：“到時(shí)候要把客人引導(dǎo)到指定座位上，特別注意不要將馮市長(zhǎng)和盧主任的位置弄錯(cuò)了。這兩位可是今天最重要的客人了?！薄傲硗猓欢ㄒ瓤腿俗略俚顾?，倒得太早，水都涼了。”……

“湯顧問(wèn)，等下主席臺(tái)這邊拜托您來(lái)關(guān)照了！” 手里的無(wú)線對(duì)講機(jī)傳來(lái)傅剛的聲音。

此時(shí)，總經(jīng)理顧建功站在辦公室窗邊俯瞰著這家飯店，他長(zhǎng)了一張娃娃臉，近六十歲的人，可是皮膚依然光滑，只是眼角有幾條皺紋，頭發(fā)確是有些花白了，但是讓他看起來(lái)更有風(fēng)度。這是他一直奮斗的地方，沒(méi)想到這么快就三十年了，可是，一想到酒店的經(jīng)營(yíng)狀況……他的表情變得凝重了。

1984年，濱江市第一家引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)酒店管理經(jīng)驗(yàn)的中外合作酒店——紅帆大酒店誕生。在2000年，濱江著名國(guó)有企業(yè)DBI集團(tuán)以承接債務(wù)的形式接管酒店，酒店成為全資國(guó)有企業(yè)。之后，酒店一直是市里接待海內(nèi)外國(guó)家元首、政要和商界名流的重要基地。所以這次三十周年慶典，市里的領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)過(guò)來(lái)捧場(chǎng)祝賀。

可是近幾年，全球經(jīng)濟(jì)低迷對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生了嚴(yán)重影響，加上五星級(jí)酒店呈集中爆發(fā)式增長(zhǎng)，競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化。紅帆的客房出租率一直在下降，每間客房收益也在下降，直接導(dǎo)致酒店的營(yíng)業(yè)收入大幅下滑，近三年更是出現(xiàn)了負(fù)利潤(rùn)。眼看著自己的“孩子”一步步走下坡路，顧建功很焦慮。經(jīng)過(guò)幾番考慮，在征得董事局的同意后，他決定從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)變革入手，改變酒店命運(yùn)。但是，團(tuán)隊(duì)成員全部是多年來(lái)直接從內(nèi)部培養(yǎng)起來(lái)的，對(duì)品牌酒店的運(yùn)作、營(yíng)銷(xiāo)策略了解不多，無(wú)法提出根本性的解決方案。就在這時(shí)，顧建功在一次酒店管理峰會(huì)上結(jié)識(shí)了湯沐陽(yáng)。

湯沐陽(yáng)自己經(jīng)營(yíng)一家酒店管理公司，主要業(yè)務(wù)是向大陸地區(qū)酒店提供歐美高端酒店品牌管理代理業(yè)務(wù)。顧建功看中了他身上的酒店管理經(jīng)驗(yàn)，更難能可貴的是，雖然湯沐陽(yáng)是香港人，但是他十分熟悉濱江酒店業(yè)的市場(chǎng)情況。經(jīng)過(guò)多次溝通，湯沐陽(yáng)同意前來(lái)紅帆，開(kāi)始為期一年的營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)工作。

這時(shí)，會(huì)場(chǎng)已經(jīng)布置完畢，一切準(zhǔn)備就緒。賓客也陸續(xù)進(jìn)場(chǎng)，顧建功走出辦公室迎客，沿途不斷有賓客道賀，眾人都對(duì)酒店景色贊口不絕。下午四點(diǎn)鐘，臺(tái)下已經(jīng)是座無(wú)虛席，幾家當(dāng)?shù)孛襟w也在跑前跑后忙碌著，市里的兩位領(lǐng)導(dǎo)也到場(chǎng)了。喜慶的音樂(lè)聲響起，漫天的彩帶花飛揚(yáng)，宴會(huì)正式開(kāi)始……

這一切，湯沐陽(yáng)都看在眼里，經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的考察和這次周年慶典的現(xiàn)場(chǎng)操練，他認(rèn)為這家酒店的服務(wù)水準(zhǔn)不輸外資品牌酒店，那么酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)持續(xù)下滑，甚至連續(xù)三年遞交負(fù)利潤(rùn)答卷的主要原因在哪里呢？看來(lái)顧總交給他的這項(xiàng)變革任務(wù)很有挑戰(zhàn)性。

攪了安逸

熱鬧過(guò)后的安靜容易讓人感傷，湯沐陽(yáng)在開(kāi)滿紫藤花的花廊下散步，彩燈初上，淡淡花香，讓人沉醉，他緊張的情緒有些舒緩了。遠(yuǎn)遠(yuǎn)地，他看到顧建功坐在長(zhǎng)椅上，走近一瞧，才發(fā)現(xiàn)他正打著瞌睡，滿臉疲態(tài)。

此時(shí)湯沐陽(yáng)身上的無(wú)線電對(duì)講機(jī)傳來(lái)雜音，將顧總吵醒了。湯沐陽(yáng)有些不好意思：“顧總，您怎么……”

“沒(méi)關(guān)系，我就瞇下眼！”顧建功叫他在身邊坐下，“沐陽(yáng)，這段時(shí)間在酒店工作還可以吧？有什么困難沒(méi)？”

湯沐陽(yáng)若有所思地?fù)u頭：“每次接手做咨詢業(yè)務(wù)，我都會(huì)給自己打好‘預(yù)防針”。

“前幾天，我找傅剛談宴會(huì)的事情，順便問(wèn)了下市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的情況，他說(shuō)你來(lái)了之后，大家工作的積極性都提高了，但很多人跟不上節(jié)奏，有的員工還賭氣提出離職，是不是哪里做得太激進(jìn)了？”

“辭職？哦，是老徐的事吧。傅剛覺(jué)得我的做法太激進(jìn)了？”湯沐陽(yáng)臉上現(xiàn)出一絲意外。他和傅剛結(jié)識(shí)不久，處于合作磨合期。他來(lái)之前，傅剛直接向顧建功匯報(bào)工作?，F(xiàn)在，有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的管理文件，需要由他們兩人簽字同意才能執(zhí)行。雖然一直沒(méi)發(fā)生過(guò)矛盾，但是湯沐陽(yáng)總覺(jué)得，傅剛對(duì)自己有那么點(diǎn)兒“敵意”。

按照工作規(guī)劃，湯沐陽(yáng)一周中會(huì)預(yù)留一定的時(shí)間陪同銷(xiāo)售拜訪客戶。每到一家，他都是讓銷(xiāo)售人員主打溝通，從中發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員是否熟悉客戶情況，并找出在詢問(wèn)技巧、發(fā)現(xiàn)需求、匹配需求、意見(jiàn)反饋、成交等銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中做得好的與有待提高的地方。在這個(gè)過(guò)程中，他發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售員身上有太多“老”氣息。所以他決定從加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售過(guò)程和結(jié)果的管控入手，于是向傅剛提出了重新制定員工管理制度的建議，要求銷(xiāo)售每天至少拜訪5家客戶，同時(shí)，要提交詳細(xì)的工作日?qǐng)?bào)、周報(bào)。這項(xiàng)規(guī)定讓大部分銷(xiāo)售員感到不適應(yīng)，有些更是憤憤然，老徐就是其中一個(gè)，他一直不按要求填寫(xiě)報(bào)告，更是當(dāng)著湯沐陽(yáng)的面兒說(shuō)銷(xiāo)售又不是做文案的。湯沐陽(yáng)沒(méi)有直接公開(kāi)與他爭(zhēng)論，而是發(fā)公告說(shuō)如果有人不愿意寫(xiě)工作日?qǐng)?bào)，可以直接向他匯報(bào)工作。當(dāng)然，沒(méi)有人愿意到他那兒喝“喝咖啡”，雖然不情愿，但大部分人還是按時(shí)提交了工作報(bào)告。但是老徐一直撐著不寫(xiě)報(bào)告，還提出辭職給他施加壓力。這件事在部里引起了不小風(fēng)波，因?yàn)槭菄?guó)有企業(yè)，很少有人主動(dòng)提出離職，大家一直都是“其樂(lè)融融”地過(guò)著。