于忠臣 鞏曉云

（哈爾濱信息工程學(xué)院 黑龍江哈爾濱 150025）

基于品牌電腦廠商售后工程師崗位的職業(yè)資格認(rèn)證體系構(gòu)建與實(shí)施

于忠臣 鞏曉云

（哈爾濱信息工程學(xué)院 黑龍江哈爾濱 150025）

本文基于我院與品牌電腦廠商多年合作，并在哈爾濱信息技術(shù)職業(yè)教育集團(tuán)（下稱集團(tuán)）的平臺(tái)上進(jìn)行認(rèn)證與實(shí)施的基礎(chǔ)上展開的，我們從日常學(xué)習(xí)、實(shí)習(xí)管理考評(píng)體系的建立；搭建企業(yè)專業(yè)基礎(chǔ)課程遠(yuǎn)程認(rèn)證平臺(tái)；企業(yè)技術(shù)主管把關(guān)下的技術(shù)規(guī)范實(shí)操；企業(yè)文化影響下的服務(wù)規(guī)范演練等方面闡述了品牌電腦廠商售后工程師崗位的職業(yè)資格認(rèn)證體系構(gòu)建與實(shí)施。

品牌電腦廠商 職業(yè)資格認(rèn)證 構(gòu)建 實(shí)施

作為哈爾濱信息技術(shù)職業(yè)教育集團(tuán)的理事長(zhǎng)單位，我院基于集團(tuán)辦學(xué)的實(shí)踐平臺(tái)，與包括聯(lián)想、惠普等世界500強(qiáng)等集團(tuán)內(nèi)企業(yè)共同開發(fā)符合企業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)建設(shè)方案和認(rèn)證考評(píng)體系，目前，集團(tuán)內(nèi)通過認(rèn)證的學(xué)生超過1000余人，全部通過認(rèn)證的學(xué)生都順利被聯(lián)想、惠普等企業(yè)錄用，實(shí)現(xiàn)了學(xué)生由學(xué)校到企業(yè)最后“一公里”的跨越，順利的高質(zhì)量就業(yè)。下面將集團(tuán)內(nèi)認(rèn)證體系標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施作如下分析：

一、日常學(xué)習(xí)、實(shí)習(xí)管理考評(píng)體系的建立

1.建立聯(lián)想專班日常管理手冊(cè)、惠普專班日常管理手冊(cè)

管理手冊(cè)主要從三個(gè)方面入手考評(píng)，即日常教學(xué)管理、日常寢室管理和日常活動(dòng)管理。在日常教學(xué)管理中，從每天班級(jí)內(nèi)的晨練開始，儀容儀表檢查、晨讀、早課到每天正常教學(xué)課堂效果的保障，在這部分對(duì)專班的學(xué)生進(jìn)行量化測(cè)評(píng)；在日常寢室管理中，按著校企合作實(shí)驗(yàn)班宿舍管理規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考評(píng)；日?；顒?dòng)管理中，包括計(jì)算機(jī)專業(yè)技能大賽、演講比賽、班級(jí)聯(lián)歡會(huì)等活動(dòng)的組織與實(shí)施，將每個(gè)環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)落實(shí)到每個(gè)專班學(xué)生的身上。

專班班主任每周填寫周匯報(bào)表，每月將月匯報(bào)表傳送到集團(tuán)項(xiàng)目組，進(jìn)行班級(jí)整體學(xué)習(xí)進(jìn)展的評(píng)估與總結(jié)。

2.注重企業(yè)文化的校園培養(yǎng)

我們的工作主要體現(xiàn)在：第一，學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作游戲的開展，如蜘蛛網(wǎng)、眾志成城、負(fù)責(zé)任的傳遞等，通過游戲寓教于樂，把無形的職業(yè)類精神通過有形的游戲進(jìn)行傳遞；第二，在開班后搭建阿拉丁神燈等學(xué)生情感交流和相互溝通的平臺(tái)，讓學(xué)生感受到愛與被愛的溫暖；第三，在班級(jí)外開辟交流園地和技術(shù)交流區(qū)等空間，方便學(xué)生在日常學(xué)習(xí)中相互分享，交流互進(jìn)；第四，企業(yè)文化類書籍的免費(fèi)贈(zèng)送與讀書月的策劃，學(xué)生閱讀的書籍包括《聯(lián)想風(fēng)云》、《平凡·尊重·欣賞》、《春華·秋實(shí)》等，組織讀后感評(píng)比大賽等活動(dòng)，讓學(xué)生融入其中，通過閱讀學(xué)會(huì)思考，理解聯(lián)想等企業(yè)如何成長(zhǎng)為世界500強(qiáng)的企業(yè)；第五，安排企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)到校參加專班的月座談會(huì)，企業(yè)的核心人物與專班學(xué)生面對(duì)面交流，零距離融入到企業(yè)中；第六，安排學(xué)生到企業(yè)工作場(chǎng)所包括服務(wù)站等地方參觀、實(shí)習(xí)，實(shí)現(xiàn)學(xué)中做。同時(shí)也安排學(xué)生到其他服務(wù)行業(yè)進(jìn)行觀摩或?qū)嵺`，讓學(xué)生在感受其他服務(wù)行業(yè)的服務(wù)禮儀、規(guī)范、內(nèi)涵，服務(wù)人員的素質(zhì)、技能、技巧，同時(shí)，觸類旁通，更加明白服務(wù)的廣泛性，人人都在提供服務(wù)也在接受服務(wù)，也更深入理解什么是服務(wù)時(shí)代的到來。

日常學(xué)生的表現(xiàn)會(huì)作為認(rèn)證成績(jī)中的一部分，是學(xué)生平時(shí)狀態(tài)的真實(shí)寫照，也是認(rèn)證評(píng)價(jià)人的重要參考依據(jù)。

二、搭建企業(yè)專業(yè)基礎(chǔ)課程遠(yuǎn)程認(rèn)證平臺(tái)

我們結(jié)合集團(tuán)內(nèi)學(xué)校計(jì)算機(jī)專業(yè)的課程體系，重構(gòu)了原來基礎(chǔ)課程《計(jì)算機(jī)硬件基礎(chǔ)》、《計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)》、《計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)》等的授課內(nèi)容與授課環(huán)節(jié)，使之與企業(yè)的最新技術(shù)相結(jié)合，同時(shí)在課程體系中植入了企業(yè)專業(yè)技術(shù)類課程如《品牌電腦技術(shù)規(guī)范》、《品牌電腦知識(shí)庫(kù)使用指南》、《品牌電腦最新產(chǎn)品介紹與使用》、《品牌電腦維修思路與診斷思路》等，針對(duì)課程體系共同制定了教學(xué)大綱和考核大綱，并由集團(tuán)內(nèi)成員學(xué)校和企業(yè)共同開發(fā)題庫(kù)，內(nèi)容覆蓋上述學(xué)校與企業(yè)專業(yè)課程，試題總量在10000道左右，并每年不斷進(jìn)行更新和整理，題庫(kù)存在集團(tuán)項(xiàng)目組、成員學(xué)校和北京企業(yè)總部。

本部分認(rèn)證采用遠(yuǎn)程在線考試的方式進(jìn)行，由企業(yè)北京總部統(tǒng)一時(shí)間進(jìn)行認(rèn)證，在線系統(tǒng)隨機(jī)抽題，每個(gè)人的題目順序均不相同，學(xué)生在規(guī)定考場(chǎng)統(tǒng)一作答，提交后成績(jī)馬上顯示到學(xué)生的電腦屏和北京總部，保證了本部分認(rèn)證的公平與公正，對(duì)學(xué)生綜合知識(shí)儲(chǔ)備情況進(jìn)行了科學(xué)的評(píng)測(cè)。

三、企業(yè)技術(shù)主管把關(guān)下的技術(shù)規(guī)范實(shí)操

為保證認(rèn)證的專業(yè)性和嚴(yán)謹(jǐn)性，品牌售后企業(yè)會(huì)從各自企業(yè)中選拔優(yōu)秀的企業(yè)主管加入到集團(tuán)內(nèi)的學(xué)生認(rèn)證，每?jī)蓚€(gè)主管一組進(jìn)行考核，綜合成績(jī)?nèi)烧叩钠骄怠?/p>

在技術(shù)實(shí)操中，企業(yè)主管會(huì)選擇10個(gè)左右的BOM單，根據(jù)BOM單的情況認(rèn)證學(xué)生要寫出故障診斷思路，當(dāng)診斷思路經(jīng)過認(rèn)證主管審核通過后，再按著《品牌電腦技術(shù)規(guī)范實(shí)操評(píng)分表》進(jìn)行機(jī)器的拆裝與維修。在學(xué)生拆裝的過程中，主管工程師會(huì)根據(jù)筆記本的特性和常見故障進(jìn)行提問，比如，“光驅(qū)怎么沒用幾次就壞了，而家里的VCD，DVD機(jī)用好幾年都沒事？”再比如“為什么電腦和家電不一樣，還經(jīng)常出現(xiàn)軟件問題，這算質(zhì)量問題嗎？”學(xué)生需要進(jìn)行專業(yè)的技術(shù)講解和分析，最重要的是，學(xué)生一定要按著企業(yè)工作規(guī)范和行為規(guī)范進(jìn)行操作，否則扣分直到不及格，全程考試時(shí)間在45分鐘以內(nèi)。

四、企業(yè)文化影響下的服務(wù)規(guī)范演練

我們?cè)诩瘓F(tuán)內(nèi)的課程體系構(gòu)建中將《工程師職業(yè)化素質(zhì)養(yǎng)成》、《目標(biāo)管理》、《時(shí)間管理》等職業(yè)素養(yǎng)模塊，《贏得客戶滿意的溝通技巧》、《問題及問題解決》、《服務(wù)過程中的法律法規(guī)》等服務(wù)技能模塊及《服務(wù)規(guī)范》、《服務(wù)案例》等專業(yè)技能模塊等崗位職業(yè)角色類課程融入到課程體系當(dāng)中，所以在服務(wù)規(guī)范的演練中就囊括了上述職業(yè)技能類的評(píng)測(cè)內(nèi)容。

在服務(wù)規(guī)范演練的考核中，一方面是對(duì)學(xué)生上述課程的理解程度的考核，主要通過企業(yè)經(jīng)理人的問答與互動(dòng)進(jìn)行評(píng)測(cè)，占本部分認(rèn)證分值的20%；另一方面是學(xué)生對(duì)于企業(yè)服務(wù)流程掌握情況和服務(wù)意識(shí)的評(píng)測(cè)，主要是通過模擬演練來實(shí)現(xiàn)。學(xué)生會(huì)從事先準(zhǔn)備好的五個(gè)場(chǎng)景中，隨機(jī)抽取一個(gè)場(chǎng)景進(jìn)行演練，分別是工程師消費(fèi)類上門取機(jī)流程、工程師商務(wù)類上門取機(jī)流程、工程師送修等待流程、工程師送修取機(jī)流程和工程師熱線接聽流程。企業(yè)經(jīng)理人會(huì)根據(jù)企業(yè)工作過程中真實(shí)的案例進(jìn)行“客戶模擬”，學(xué)生則需要在演練中完成“工程師模擬”，不僅要保證整個(gè)演練流暢，在儀容儀表、服務(wù)意識(shí)等方面也要達(dá)到企業(yè)工程師的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)流程成績(jī)占本部分認(rèn)證分值的80%。

通過以上四個(gè)評(píng)測(cè)分項(xiàng)“四位一體”的認(rèn)證形式，就構(gòu)成了品牌電腦廠商售后工程師崗位的職業(yè)資格認(rèn)證體系。由于集團(tuán)內(nèi)的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)源于聯(lián)想等企業(yè)的內(nèi)部工程師認(rèn)證體系，學(xué)生在?？既〉恼J(rèn)證與企業(yè)新員工在企業(yè)培訓(xùn)考取的初級(jí)工程師認(rèn)證相一致，所以校企合作更深入，并實(shí)現(xiàn)了學(xué)生的高質(zhì)量就業(yè)。

于忠臣（1983-），男，黑龍江省哈爾濱市，講師，本科，主要從事計(jì)算機(jī)專業(yè)課程及課程改革，專業(yè)建設(shè)改革與實(shí)踐的研究。