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        大數(shù)據(jù)時(shí)代電子政務(wù)開啟交互式服務(wù)新模式

        2015-02-27 14:35:15郭曉婷
        新聞研究導(dǎo)刊 2015年23期
        關(guān)鍵詞:電子政務(wù)辦事政府

        郭曉婷

        (新華網(wǎng)股份有限公司,北京 100031)

        大數(shù)據(jù)時(shí)代電子政務(wù)開啟交互式服務(wù)新模式

        郭曉婷

        (新華網(wǎng)股份有限公司,北京 100031)

        當(dāng)今社會(huì),信息已成為與物質(zhì)、能源同等重要甚至更為重要的資源。當(dāng)信息數(shù)量呈指數(shù)次方飛速增長(zhǎng)、各式各樣的信息撲面而來(lái),使我們應(yīng)接不暇之時(shí),基于對(duì)海量、碎片化信息進(jìn)行分析、整合的大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)也隨之興起。大數(shù)據(jù)通過(guò)對(duì)海量信息進(jìn)行高效的演算、處理,不但能分析出人和事物的行為模式、發(fā)展規(guī)律,更使精準(zhǔn)化定位成為可能,這必將開啟一個(gè)嶄新的時(shí)代。

        大數(shù)據(jù)時(shí)代;電子政務(wù);模式

        大數(shù)據(jù)在電子政務(wù)領(lǐng)域同樣具有廣闊的發(fā)展前景,利用大數(shù)據(jù)技術(shù),電子政務(wù)可突破固有瓶頸,向用戶提供更加智能、精確的交互式服務(wù)。政府作為一個(gè)國(guó)家的管理者、服務(wù)者,更是公共資源的授權(quán)使用者,可通過(guò)調(diào)查、普查、下級(jí)單位報(bào)送等特有途徑獲取數(shù)據(jù),擁有大量權(quán)威、優(yōu)質(zhì)的信息資源。通過(guò)對(duì)這些信息資源的挖掘、分析,并在政府網(wǎng)站等電子政務(wù)途徑進(jìn)行展示、利用,有利于提高政府在信息公開、政策制定、簡(jiǎn)化公眾辦事流程等方面的公共服務(wù)水平,使電子政務(wù)向著越來(lái)越智能化、人性化方向發(fā)展。

        大數(shù)據(jù)(big data),或稱巨量資料,指的是所涉及的資料量規(guī)模巨大到無(wú)法通過(guò)目前主流軟件工具,在合理時(shí)間內(nèi)達(dá)到擷取、管理、處理,并整理成為幫助企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策更積極目的的資訊。[1]由于它具有Volume(海量的)、Velocity(可實(shí)現(xiàn)高速處理和檢索的)、Variety(多樣的)、Value(經(jīng)高效處理產(chǎn)生很高價(jià)值的)等性質(zhì),[2]可應(yīng)用于社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域。通過(guò)對(duì)海量的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工分析,可得到事物發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律,為人們的決策提供參考。我國(guó)電子政務(wù)以往強(qiáng)調(diào)信息公開、在線辦事、互動(dòng)交流三大功能,隨著時(shí)代的發(fā)展,技術(shù)的進(jìn)步,網(wǎng)民對(duì)電子政務(wù)的能效也提出了更高的要求。基于大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)的支撐,提供更加主動(dòng)、智慧的交互式服務(wù)方式將是未來(lái)電子政務(wù)發(fā)展的方向,新數(shù)據(jù)的應(yīng)用也同樣為解決電子政務(wù)交互式服務(wù)方面的問(wèn)題提供了有效的解決方案。

        一、我國(guó)電子政務(wù)在大數(shù)據(jù)領(lǐng)域的探索

        在中央提倡建立服務(wù)型政府、大力發(fā)展智慧城市的大背景下,大數(shù)據(jù)的戰(zhàn)略意義和價(jià)值也被很多地方政府所發(fā)掘,一些信息化建設(shè)與應(yīng)用觀念超前的地區(qū)在大數(shù)據(jù)領(lǐng)域已進(jìn)行了協(xié)調(diào)規(guī)劃和戰(zhàn)略部署,并且成果顯著。此外,國(guó)內(nèi)某些職能部門以及公共服務(wù)機(jī)構(gòu)為了簡(jiǎn)化辦事流程,方便人們辦理相關(guān)業(yè)務(wù),也在信息化建設(shè)方面有了許多改進(jìn)和突破。例如,一些地方公安機(jī)關(guān)啟用了案件辦理流程在線查詢服務(wù),不論案件大小,公眾前往派出所報(bào)案后都可上網(wǎng)查詢最新的辦案進(jìn)展,是政府部門面向社會(huì)推行信息化績(jī)效監(jiān)督的初步體現(xiàn);衛(wèi)生部門啟動(dòng)的在線預(yù)約掛號(hào)服務(wù),分流一部分常年“駐守”大醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)的患者,減少一定的線下辦理事項(xiàng)和變數(shù),一定程度緩解了大醫(yī)院看病難、效率低,并為合理分配專家號(hào)等優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源提供了信息化解決方案。這些都是國(guó)內(nèi)將大數(shù)據(jù)應(yīng)用于交互式服務(wù)領(lǐng)域的有益嘗試,也為我國(guó)電子政務(wù)全面推進(jìn)大數(shù)據(jù)交互式服務(wù)進(jìn)行了原始的技術(shù)和數(shù)據(jù)積累。隨著信息技術(shù)的發(fā)展,大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等理論在未來(lái)將更廣泛被應(yīng)用于實(shí)體領(lǐng)域當(dāng)中,當(dāng)信息技術(shù)與實(shí)體領(lǐng)域達(dá)到深度融合,我國(guó)將全面進(jìn)入信息化時(shí)代。

        總體來(lái)說(shuō),與發(fā)達(dá)國(guó)家相比,我國(guó)電子政務(wù)在大數(shù)據(jù)方面的應(yīng)用尚處于起步階段。一些地區(qū)在網(wǎng)站建設(shè)方面基礎(chǔ)設(shè)施薄弱,信息資源利用效率低下,造成我國(guó)各級(jí)政府網(wǎng)站尚沒(méi)有實(shí)現(xiàn)相互連通,從而限制了數(shù)據(jù)最大限度地整合以及信息資源的共享?,F(xiàn)階段,我國(guó)官方在信息公開方面力度不夠大,內(nèi)容也不夠豐富、深入,政府大量的信息資源處于被雪藏狀態(tài),尤其在政務(wù)交互式服務(wù)方面,政府與網(wǎng)民溝通平臺(tái)還不完善,渠道單一,沒(méi)有達(dá)到充分與網(wǎng)民互動(dòng)的效果。

        二、大數(shù)據(jù)在電子政務(wù)交互式服務(wù)方面的創(chuàng)新作用

        (一)打破信息壁壘,建立協(xié)同、整合式政務(wù)平臺(tái)

        我國(guó)電子政務(wù)大多是在各級(jí)政府、不同部門中分別運(yùn)行的,沒(méi)有統(tǒng)一的戰(zhàn)略規(guī)劃,已建成的電子政務(wù)系統(tǒng)模式不統(tǒng)一,這些獨(dú)立的、異構(gòu)的、封閉的系統(tǒng)使得彼此之間難以實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通,從而成為一個(gè)個(gè)“信息孤島”,大量的信息資源不能充分發(fā)揮應(yīng)有的作用。大數(shù)據(jù)標(biāo)志著處理信息方式的變化。一方面,大數(shù)據(jù)的包容性將打開政府各部門間、政府與市民間的邊界,“信息孤島”現(xiàn)象大幅削減,數(shù)據(jù)共享成為可能,各方面協(xié)同辦公和為民辦事效率顯著提高,極大地提升政府社會(huì)治理能力和公共服務(wù)能力;另一方面,大數(shù)據(jù)改變著公眾思考事件、處理問(wèn)題的方式,人們更多地關(guān)注信息之間的關(guān)聯(lián)度——信息與信息之間的關(guān)聯(lián)將產(chǎn)生更多價(jià)值,同時(shí)通過(guò)處理和分析數(shù)據(jù)而被發(fā)掘出來(lái)的價(jià)值將作為滿足用戶需求的核心內(nèi)容。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)和理念,確保公眾能夠獲取到更多、更好的政務(wù)信息,為不同訴求的民眾提供更為精準(zhǔn)的服務(wù),為科學(xué)決策提供更有力的支撐,成為信息化條件下建設(shè)服務(wù)型政府的重要手段。

        (二)打造透明政府、陽(yáng)光政務(wù)

        大數(shù)據(jù)能建設(shè)一個(gè)整合開放的平臺(tái),基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和公共服務(wù)數(shù)據(jù)等更多政府信息資源將向公眾開放,并建立了公眾與政府間的溝通渠道,通過(guò)在線交互讓公眾參與到政策制定與執(zhí)行、服務(wù)項(xiàng)目落實(shí)以及效果評(píng)估和監(jiān)督之中,也就是說(shuō)網(wǎng)民可以從政策發(fā)布前的意見(jiàn)征集開始就與決策者實(shí)施互動(dòng)交流。平臺(tái)可設(shè)置接納回應(yīng)的窗口,如“嬰幼兒乳粉生產(chǎn)企業(yè)信用檔案管理規(guī)定征意見(jiàn)”、“食品召回和停止經(jīng)營(yíng)監(jiān)督管理辦法征求意見(jiàn)”這種大眾普遍關(guān)注的問(wèn)題,網(wǎng)民通過(guò)留言、評(píng)論等形式表達(dá)自己意見(jiàn)建議,大數(shù)據(jù)會(huì)抓取、整合有效信息供政策制定者參考,在政策出臺(tái)后網(wǎng)民也可傳遞政策落實(shí)監(jiān)督、評(píng)價(jià)等內(nèi)容供相關(guān)部門改進(jìn)措施細(xì)則。另一方面,大數(shù)據(jù)在收集網(wǎng)絡(luò)輿情方面也大有可為。面對(duì)海量的民意信息,大數(shù)據(jù)可集中收集、整合、分析、處理網(wǎng)民提交的內(nèi)容,把有價(jià)值信息反饋給決策者。

        (三)提供一站式高效辦事服務(wù)平臺(tái)

        建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳,是簡(jiǎn)政惠民的實(shí)事、好事,是踐行群眾路線的生動(dòng)體現(xiàn),彰顯全力打造服務(wù)型政府的決心和卓見(jiàn)。以簡(jiǎn)政便民為落腳點(diǎn),努力轉(zhuǎn)變政府職能,不斷優(yōu)化、簡(jiǎn)化行政程序,提高行政效率和服務(wù)質(zhì)量是其運(yùn)轉(zhuǎn)的根本目的。群眾期盼便捷高效地在線辦事,節(jié)省各種成本;企業(yè)也期待在線辦理各項(xiàng)行政審批,提高經(jīng)營(yíng)效率。

        大數(shù)據(jù)技術(shù)平臺(tái)能使政府通過(guò)協(xié)同部門辦事流程、有效整合政府服務(wù)資源,用戶可實(shí)現(xiàn)辦事材料的一次性提交,材料經(jīng)后臺(tái)統(tǒng)一流轉(zhuǎn)審批,服務(wù)效率將大幅提升。換句話說(shuō),借助大數(shù)據(jù),能逐步實(shí)現(xiàn)多層次、立體化、全方位的電子政務(wù)公共服務(wù)體系,促進(jìn)網(wǎng)上辦事實(shí)時(shí)受理、各部門間協(xié)同辦理、進(jìn)度反饋統(tǒng)一查詢等功能的實(shí)現(xiàn),進(jìn)一步增強(qiáng)政府與社會(huì)、老百姓直接的雙向互動(dòng)、同步交流。比如企業(yè)投資項(xiàng)目審批,需要不少審批環(huán)節(jié),其中可能涉及發(fā)展改革委、住房城鄉(xiāng)建設(shè)部、國(guó)土資源部、環(huán)境保護(hù)部等多部門,如果能運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)就會(huì)大大提高辦事效率。用戶提交申請(qǐng)后,后臺(tái)遞至第一個(gè)審批部門,通過(guò)系統(tǒng)轉(zhuǎn)向第二個(gè)協(xié)同部門,直到最后完成所有流程反饋給用戶。用戶亦可隨時(shí)查看審批流程進(jìn)度。

        (四)探測(cè)用戶需求,優(yōu)化用戶體驗(yàn),助其建立“個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù)”

        基于用戶的訪問(wèn)行為數(shù)據(jù)引入智能化分析手段,通過(guò)對(duì)電子政務(wù)用戶使用行為的分析,按用戶需求對(duì)電子政務(wù)平臺(tái)的功能和布局進(jìn)行設(shè)計(jì)、調(diào)整與優(yōu)化。例如,分析不同欄目的訪問(wèn)人數(shù)、訪問(wèn)時(shí)間,可以有針對(duì)性地提出欄目改進(jìn)方案,也可以根據(jù)某幾類欄目訪問(wèn)用戶群的相似性特征,增加相關(guān)欄目之間的超鏈接和智能推薦等導(dǎo)引手段,確保用戶可以方便查找到所需信息和服務(wù)。此外,平臺(tái)在感知用戶需求、識(shí)別服務(wù)短板的基礎(chǔ)上,可通過(guò)多種方法為用戶提供更加主動(dòng)、智能的服務(wù)。例如,通過(guò)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)用戶搜索關(guān)鍵詞的變化情況,動(dòng)態(tài)探測(cè)用戶的服務(wù)需求,快速組織設(shè)置熱點(diǎn)專欄,回應(yīng)用戶關(guān)切等等。

        大數(shù)據(jù)還可幫助用戶建立“個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù)”,建立其個(gè)人政務(wù)賬戶。用戶登錄后可根據(jù)實(shí)際需求快速獲取更具個(gè)性化、更為精準(zhǔn)的信息和服務(wù)。也就是說(shuō),大數(shù)據(jù)支撐平臺(tái)能幫助用戶快速查詢到相關(guān)政策、解讀等信息內(nèi)容和辦事流程。例如,搜索“生育、北京”關(guān)鍵字,頁(yè)面上會(huì)立刻出現(xiàn)北京相關(guān)生育政策和相應(yīng)申請(qǐng)表格供網(wǎng)民申請(qǐng),進(jìn)行在線審批的辦事項(xiàng)目。同時(shí),基于用戶的不同訴求,采取問(wèn)答式、自助式、提醒式、跟蹤式、模擬式等多種形式推送信息,形成“無(wú)時(shí)不在”、“無(wú)處不在”的服務(wù)模式。

        當(dāng)信息領(lǐng)域的升級(jí)換代激發(fā)市場(chǎng)的活力,改變了人們的生活,公眾不再習(xí)慣于傳統(tǒng)的辦事程序和交流方式,以往高不可攀的政務(wù)信息“一言堂”傳遞模式只會(huì)令人生厭。只有緊隨時(shí)代腳步,切合社會(huì)脈動(dòng),在對(duì)用戶需求、技術(shù)實(shí)現(xiàn)和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)深入調(diào)查與研究的基礎(chǔ)上,充分發(fā)揮電子政務(wù)提供者的主觀能動(dòng)性,強(qiáng)化資源共享和各方協(xié)作,才能打造出便捷高效、安全可靠、用戶友好的電子政務(wù)交互式服務(wù)體系,使電子政務(wù)成為我國(guó)改革發(fā)展浪潮中打造服務(wù)型政府,推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化最閃亮的時(shí)代名片。

        [1] 徐子沛.大數(shù)據(jù)[M].廣東師范大學(xué)出版社,2013.

        [2] 維克托·邁爾-舍恩伯格,肯尼斯·庫(kù)克耶.大數(shù)據(jù)時(shí)代[M].浙江人民出版社,2012.

        D63

        A

        1674-8883(2015)23-0168-01

        郭曉婷(1984—),女,北京人,本科,中級(jí),研究方向:新聞。

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