侯瑞

如今，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物紅紅火火，各大電商在展示傲人的成績(jī)單的同時(shí)，各種網(wǎng)購(gòu)糾紛也紛至沓來(lái)。其中，侵害消費(fèi)者權(quán)益的事件占了很大比重，不少“網(wǎng)購(gòu)粉”甚至因此而轉(zhuǎn)回線下消費(fèi)。為此，不光各地工商總局聯(lián)合當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)積極調(diào)研出臺(tái)政策準(zhǔn)備立法，各家電商也紛紛拿出對(duì)策，制訂各種措施確保消費(fèi)者權(quán)益。

漏斗型的保障構(gòu)想

“我們希望，今后網(wǎng)購(gòu)中的糾紛將以漏斗型機(jī)制來(lái)解決。”阿里巴巴集團(tuán)負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)?！拔覀兿Ｍ窈缶W(wǎng)購(gòu)出現(xiàn)了問(wèn)題，首先由買(mǎi)賣(mài)雙方自行協(xié)商解決;如果解決不了，再由我們平臺(tái)提供商來(lái)協(xié)調(diào);如果還是不能達(dá)成共識(shí)，再交由國(guó)家相關(guān)部門(mén)，例如各地消協(xié)來(lái)解決。”

事實(shí)上，網(wǎng)購(gòu)的糾紛處理基本上都是從買(mǎi)賣(mài)雙方自行協(xié)商解決開(kāi)始的。對(duì)于網(wǎng)購(gòu)的商家來(lái)說(shuō)，做的不光是產(chǎn)品，更是服務(wù)和體驗(yàn)。每一個(gè)買(mǎi)家對(duì)商品的真實(shí)評(píng)價(jià)對(duì)商家都非常重要，因此他們大部分人在出現(xiàn)糾紛后都愿意積極解決以維持好評(píng)率。當(dāng)然，并不是所有的糾紛都能夠在買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商中解決，甚至有些賣(mài)家可能本身就是欺詐交易。此時(shí)，電商平臺(tái)將介入其中，為買(mǎi)賣(mài)雙方居中協(xié)調(diào)。為此，淘寶網(wǎng)于2013年引入了“大眾評(píng)審”機(jī)制。也就是說(shuō)，交易的糾紛不再只是由淘寶平臺(tái)的工作人員來(lái)進(jìn)行處理，而是可以由會(huì)員申請(qǐng)選擇31個(gè)大眾評(píng)審來(lái)處理交易糾紛。這31位大眾評(píng)審由一些資深買(mǎi)家和賣(mài)家組成，根據(jù)其自身的網(wǎng)購(gòu)或出售商品經(jīng)驗(yàn)以及淘寶規(guī)則來(lái)幫助判定糾紛的是非對(duì)錯(cuò)。這樣可以盡可能地保證判定糾紛時(shí)的公平公正。但是，這只是建立在協(xié)商和行業(yè)自律的基礎(chǔ)上，如果發(fā)生糾紛的雙方仍不滿意判定的結(jié)果，就只好訴至法律了。此外，當(dāng)網(wǎng)購(gòu)糾紛的處理需要跨部門(mén)協(xié)調(diào)時(shí)，往往會(huì)增加難度，一般也只好“拿起法律的武器”。

更“自由”的后悔權(quán)

2014年3月15日，“七天無(wú)理由退貨”作為法律條文開(kāi)始正式實(shí)施。此前，雖然有電商平臺(tái)將七天無(wú)理由退貨作為一種承諾在踐行，但其相關(guān)執(zhí)行的細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)并沒(méi)有受到法律的約束，不少不良網(wǎng)商還是會(huì)想方設(shè)法鉆空子。而新的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》則明確規(guī)定，除網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者定制的、鮮活易腐的商品、拆封的音像數(shù)碼商品以及交付的報(bào)紙、期刊外，有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。消費(fèi)者的后悔權(quán)將更加“自由”。

這其中，有兩個(gè)關(guān)鍵詞——七天和無(wú)理由。網(wǎng)購(gòu)時(shí)代，電商們都將體驗(yàn)作為商品的附加值，好的購(gòu)物體驗(yàn)才能帶來(lái)持續(xù)的交易，所以七天無(wú)理由退貨早就是業(yè)界的“潛規(guī)則”?？墒沁@個(gè)“七天”如何計(jì)算呢？因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)需要物流寄送的特殊性，此前有的商家以商品寄送日就算是“七天”的開(kāi)始之日，往往消費(fèi)者拿到商品時(shí)，“七天”已所剩無(wú)幾。特別是“雙十一”這樣的大型網(wǎng)購(gòu)節(jié)日，爆棚的物流不光影響購(gòu)物體驗(yàn)，還容易造成“七天”之約嚴(yán)重超期。如今，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》明確規(guī)定，“七天無(wú)理由退貨”的“七天”期限是以商品收到之日算起，避免了很多推諉扯皮的事件。另外，以前的商家總是拿“商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題恕不退換”為借口規(guī)避退換貨風(fēng)險(xiǎn)，而此次的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》則強(qiáng)調(diào)了無(wú)需說(shuō)明理由。有色差、懷疑不是正品、質(zhì)量不夠滿意、款式不合心意……這些網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者常常會(huì)碰到，但是無(wú)法或很難取得證據(jù)的情況常常發(fā)生。如今，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者再也不需為退貨絞盡腦汁找理由了，無(wú)需說(shuō)明理由就是最好的理由。

然而，這并不代表著網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者從此退貨無(wú)憂了。比如，商家往往要求商品包裝保存完好，但是有些商品在不拆封、不試用的情況下，消費(fèi)者根本無(wú)法確認(rèn)商品的質(zhì)量;有些商品往往要使用相當(dāng)一段時(shí)間才能發(fā)現(xiàn)其中的問(wèn)題，然而此時(shí)早已過(guò)了七天之限。因此，有關(guān)網(wǎng)購(gòu)商品的退貨細(xì)則還需進(jìn)一步的完善加強(qiáng)。

呼喚更透明的監(jiān)管

國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理應(yīng)該更透明。目前，我國(guó)網(wǎng)上交易的賣(mài)家很少需要提供資質(zhì)證明，一些偽劣的“三無(wú)”商品在線下不能出售，卻在網(wǎng)上大行其道。還有些商家捏造假冒產(chǎn)品的認(rèn)證證書(shū)和文件，而網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者由于面對(duì)電腦屏幕，不能了解實(shí)際情況而上當(dāng)受騙。為此，我們呼吁國(guó)家建立更加透明的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，讓普通消費(fèi)者能夠便捷地查詢產(chǎn)品的質(zhì)量訊息，讓不法商販投不了機(jī)、取不了巧。

建立電商信用指標(biāo)，讓商家的信用指數(shù)透明。近年來(lái)，大數(shù)據(jù)作為新興的熱門(mén)技術(shù)手段，在各大行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。如今，國(guó)家工商總局也計(jì)劃應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，建立電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)。此舉意在全面、客觀地分析電商消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)維權(quán)的現(xiàn)狀和走勢(shì)，為企業(yè)和消費(fèi)者建立消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，為消費(fèi)者組織、行政監(jiān)管部門(mén)提供參考，讓網(wǎng)購(gòu)更陽(yáng)光。

在信息化的時(shí)代，中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)交易通過(guò)改變消費(fèi)習(xí)慣而影響著我們每一個(gè)人，身為網(wǎng)購(gòu)的參與者、見(jiàn)證者和監(jiān)管方，都有義務(wù)和責(zé)任維護(hù)網(wǎng)購(gòu)的安全和便捷。只有網(wǎng)購(gòu)交易的買(mǎi)賣(mài)雙方、第三方平臺(tái)、監(jiān)管部門(mén)良性互動(dòng)起來(lái)，積極完善相關(guān)的法規(guī)政策，才能保證網(wǎng)購(gòu)的發(fā)展更快速、更穩(wěn)定。