李宗賢

（作者單位：青海省民和縣廣播電視管理站）

論農村直播衛(wèi)星戶戶通長效服務機制與提高路徑

李宗賢

（作者單位：青海省民和縣廣播電視管理站）

本文在全面了解本縣農村直播衛(wèi)星“戶戶通”59228個用戶的基本情況的基礎上，探討構建“戶戶通”長效服務機制的有效路徑。

農村；直播衛(wèi)星；戶戶通；服務機制

“戶戶通”工程是黨和國家強農惠農政策的具體體現(xiàn)，是推進我國精神文明建設的重大舉措，更是關系到千家萬戶農民群眾切身利益的民生事業(yè)。廣電人要深刻認識“戶戶通”工程的建設意義與地位，不斷完善“戶戶通”服務機制，將廣播電視的作用與功能充分發(fā)揮出來。

1　農村直播衛(wèi)星戶戶通基本情況概述

民和縣廣電部門，響應黨和國家的號召，制定相應的方針政策，較早地開展了農村直播衛(wèi)星戶戶通工程。到目前為止，全縣的“戶戶通”直播衛(wèi)星受益用戶已達59228戶，基本實現(xiàn)了“戶戶通”的全覆蓋。與“村村通”相比，“戶戶通”有著明顯的優(yōu)勢，它的實用功能更強大、服務功能更完善。民和縣的“戶戶通”用戶可以通過直播衛(wèi)星免費收看到57套廣播電視節(jié)目。然而，由于民和縣“戶戶通”用戶的分布范圍廣、交通不便利，使得長效運行維護十分困難，廣播電視“戶戶通”的售后服務差強人意，嚴重影響了直播衛(wèi)星功能與作用的發(fā)揮。在此形勢下，建立和完善“戶戶通”長效服務機制已經刻不容緩。

2　農村直播衛(wèi)星戶戶通長效服務機制與提高路徑

2.1制定好服務工作范圍與規(guī)范

要提高“戶戶通”服務質量，必須明確劃分服務范圍，讓用戶享受到最方便、最快捷的服務。具體可以在縣建立一個一級服務中心，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立二級服務中心，在各鄉(xiāng)村建立三級服務中心。通過這種網(wǎng)絡式的覆蓋，用戶可以在最短的時間內解決維修或安裝問題。同時，各服務中心必須開通服務熱線電話，保證服務電話隨時有人接聽。此外，維修中心要建立管轄范圍內的所有用戶的檔案，以便及時、準確為用戶提供服務。

2.2以人為本，便利農村用戶生產生活

農村的作息時間與城市存在很大的差別。通常情況下，農民群眾只有中午和晚上時間在家，其它時間都下地勞作或外出務工。因此，農村線務員在進行維修工作時一定要配合農民群眾的作息時間，便利農民群眾的生產生活。對于一般的農村用戶，線務員要選擇中午或晚上的時間段去維修或安裝。其它的時間段即便是去了，結果也只是白跑一趟。對于事先約定好時間點的用戶，線務員一定要盡可能地按時進行維修或安裝。在故障量比較多的情況下，線務員要統(tǒng)籌安排、密切合作，讓用戶盡快用上廣播電視。

2.3結合實際，出臺相關服務流程

在建設“戶戶通”長效服務機制的進程中，服務流程的制定是一個關鍵環(huán)節(jié)。廣電部門要結合實際，制定完善的服務流程，向用戶提供良好優(yōu)質的服務。用戶遇到一些小故障時，可以當面咨詢或電話咨詢當?shù)氐姆站W(wǎng)點。網(wǎng)點的工作人員要免費向用戶提供熱情周到的咨詢服務。如果設備出現(xiàn)故障，用戶要及時把故障設備送到服務網(wǎng)點?；蛘咦尵€務員到家里檢查維修。上門服務可以收取一定的費用。用戶需要更換設備時，網(wǎng)點工作人員要主動向廣電部門上報設備更換信息。

2.4結合農村用戶的教育程度，開展形式多樣的知識講座

農村用戶在使用中廣播電視的過程中，存在很多不當?shù)男袨椤１热?，為了?jié)省費用，兩戶甚至多戶人共用一個終端搭看有線電視；不注意對電視機的清潔保養(yǎng)工作；在安裝室外線路時，不知道勘察周圍環(huán)境，留下了安全隱患。以上種種直接導致電視機信號不好、圖像不清、聲音模糊。此外，在雷電天氣，農村用戶不能及時拔去電視機電源插座，結果引發(fā)雷電事故。歸根結底，這些不當行為是由于農民群眾受教育程度低，缺乏相關的保養(yǎng)和安全教育。話務員在進行維護或安裝工作室，要適時、適量地向用戶講授一些電視節(jié)保養(yǎng)和安全教育。廣電部門也要派遣專業(yè)人員深入農村開展相關的知識講座，引導農民群眾正確使用電視廣播。

2.5維修后當面調試效果，為用戶講解故障原因

在完成維修任務后，線務員要和用戶一起檢查維修效果。對于用戶不滿意的地方，要再次進行調試，直至用戶滿意后，方可離開。同時，要耐心地向用戶講解故障原因和解決方法，以便用戶以后能夠自行解決。對于一些“和善”的用戶，線務員要細心對待每一個微小的故障，得到用戶的認可，切不可敷衍了事。對于一些比較“刁蠻”用戶，線務員不能“以惡制惡”，要用自己的職業(yè)精神感化用戶、用自己的職業(yè)技能“征服”用戶。

3　結語

在推進農村直播衛(wèi)星“戶戶通”工程建設的過程中，設備是基礎、服務是保障。目前民和縣“戶戶通”的推廣實踐任務已基本完成。廣電部門要把工作重心轉移到長效服務機制的建設與完善上來。只有扎實做好售后服務工作，實現(xiàn)服務與建設同步，才能真正完成“戶戶通”工程的惠民任務，徹底解決農民群眾看電視難、聽廣播難的問題。

［1］劉錫硯.淺談農村廣播電視“戶戶通”的重大意義［J］.科技信息，2014（11）.

［2］殷召藏.廣播電視“戶戶通”工程施工探究［J］.西部廣播電視，2014（3）.

李宗賢（1984-），男，大專，助理工程師。研究方向：廣播電視管理。