□仲崇杰

提升銀行基層從業(yè)人員心理素質(zhì)的思考

□仲崇杰

銀行基層從業(yè)人員直接面對廣大客戶，既要做到微笑面對客戶，更要學(xué)會加強營銷提升業(yè)績，壓力不可謂不大。本文對銀行基層從業(yè)人員心理狀態(tài)進行剖析，提出調(diào)適建議。

隨著社會的進步與發(fā)展，銀行基層從業(yè)人員受社會環(huán)境、競爭壓力、發(fā)展機遇等多種因素的影響，思想更趨活躍，心態(tài)更加多樣復(fù)雜，銀行金融機構(gòu)高層管理者應(yīng)高度重視基層從業(yè)人員的心理狀態(tài)，培養(yǎng)基層從業(yè)人員積極向上的正能量，全力打造和諧的社會環(huán)境與金融經(jīng)營環(huán)境。

一、銀行基層從業(yè)人員心理狀態(tài)

（一）職業(yè)愿景模糊。

部分銀行金融機構(gòu)對基層從業(yè)人員沒有制定清晰的職業(yè)規(guī)劃，職業(yè)通道狹窄，銀行從業(yè)人員跳槽頻率較高；部分年齡偏大的銀行基層從業(yè)人員競爭能力弱，對崗位與單位的依附感過強，在工作中存在“隨緣”思想，只想混到退休；一些沒有“轉(zhuǎn)正”的勞務(wù)派遣人員擔(dān)憂工作前景，面臨工作壓力大、收入少且存在不穩(wěn)定性、被動等待轉(zhuǎn)正機會等問題，常常有朝不保夕之感，長期累積下易產(chǎn)生行為上的極端。

（二）心理壓力增大。

基層柜面人員每天需要提前接錢柜箱包，臨柜后工作繁忙手腳不停，注意力高度集中，思想高度緊張。同時，各種經(jīng)營指標(biāo)都與日常工作一一掛鉤，長期在這樣的高壓環(huán)境下，部分心理適應(yīng)力低的人員，情緒控制力不足，直接表現(xiàn)為對自己缺乏信心，對他人缺乏信任，對工作缺乏熱情；遇到困難和壓力時會鉆牛角，反復(fù)思考引起焦慮，常常向他人抱怨訴苦，緊張情緒不能自行緩解，個別人員心理狀態(tài)為抑郁或神經(jīng)質(zhì)。

（三）自保心態(tài)過激。

一方面對于銀行基層經(jīng)營單位的主要負(fù)責(zé)人而言，他們往往認(rèn)為自己是銀行最小的“官”，責(zé)任大、風(fēng)險大，任何考核都是第一責(zé)任人，任何矛盾都有連帶責(zé)任，他們“怕”內(nèi)控外防出事，“急”業(yè)務(wù)經(jīng)營沒有起色，“憂”員工收入降低，自我防衛(wèi)意識加強。另一方面對于直面客戶的綜合柜員而言，一怕賠款，二怕遭投訴，直接表現(xiàn)為在服務(wù)時間經(jīng)常盤點現(xiàn)金；認(rèn)為防范信貸風(fēng)險的最好辦法是不放貸款，防范操作風(fēng)險的最好辦法是不辦業(yè)務(wù)，自我保護意識不斷牢固，消極作用明顯。

二、心理現(xiàn)狀形成分析

（一）激勵目標(biāo)單一，過度關(guān)注業(yè)績指標(biāo)。

商業(yè)銀行以經(jīng)營效益為核心目標(biāo)，從上而下各級管理層更多將注意力放在經(jīng)營指標(biāo)上，圍繞經(jīng)營指標(biāo)實施“立體式”激勵機制。銀行基層經(jīng)營單位作為經(jīng)營的最前沿，直面客戶，經(jīng)營指標(biāo)激勵目標(biāo)成為單一模式，物質(zhì)激勵成為核心激勵手段，以業(yè)績論英雄成為“理所當(dāng)然”，這種情況在新興的股份制銀行尤為突出，高業(yè)績可以調(diào)整為高一層崗位等級，沒有經(jīng)營業(yè)績則“雙下”，即等級下調(diào)、收入下降。單一重復(fù)無限制的追求最終導(dǎo)致員工連續(xù)努力工作的疲勞性，在高指標(biāo)的壓力下惰性增加，內(nèi)心缺乏向上的動力感，應(yīng)付心態(tài)出現(xiàn)并逐步加深，內(nèi)心激情降低，對外界事物與手段刺激反應(yīng)慢，嚴(yán)重者步入強迫癥狀或抑郁心態(tài)，對待客戶漠然置之，對待業(yè)務(wù)指標(biāo)冷眼觀之，對待同事朋友淡然處之。

（二）工作方式單一，企業(yè)文化不佳。

在工作壓力、生活壓力、社會壓力導(dǎo)致的精神壓力不斷擴大的情況下，個體需求呈現(xiàn)多元性，需要更多溝通、交流、渲泄的機會，而在現(xiàn)實中往往被忽視，銀行基層領(lǐng)導(dǎo)者在了解和把握員工心態(tài)上不積極主動，行政手段代替人文管理，員工想什么、愁什么、急什么，知道得不多、不透，久而久之就沉淀成隔閡。

（三）疏導(dǎo)渠道單一，高壓態(tài)勢明顯。

部分銀行從上而下仍然采用傳統(tǒng)員工心態(tài)管理方法，疏導(dǎo)渠道原始，如先進人物報告會、宣講會或員工讀書活動等，銀行基層從業(yè)人員對不分層次的“大呼隆”宣傳方式比較厭煩，對“上面生病、下面吃藥”的教育內(nèi)容比較隔膜，對“只圖表面、不求實效”的形式主義比較反感。面對員工多重而又復(fù)雜的心理狀態(tài)，部分銀行束手無策，明知而無為之，對員工管理重用制度，違規(guī)者重罰，甚至誅聯(lián)，一個網(wǎng)點出現(xiàn)案件或風(fēng)險，整個網(wǎng)點評比、績效或等級全部受影響，全體員工收入下降，使員工失去主動性與激情。

三、銀行基層從業(yè)人員心態(tài)調(diào)適建議

（一）學(xué)會認(rèn)知壓力，認(rèn)清壓力源。

壓力分為外在壓力與內(nèi)在壓力，外在壓力主要包括工作量過大、人際關(guān)系復(fù)雜、加班時間過長、工作內(nèi)容不明確、職位角色模糊、工作與家庭沖突等；而內(nèi)在壓力主要為自己對這些事物的認(rèn)知、愿望、感覺和態(tài)度，即自己對自己的要求過程中產(chǎn)生壓力。壓力就像一根小提琴弦，沒有壓力，就不會產(chǎn)生音樂，但是如果弦繃得太緊，就會斷掉。過度、持續(xù)的壓力會導(dǎo)致員工嚴(yán)重的身心疾病，壓力過大對員工個人來說不僅工作效率降低，身體產(chǎn)生的抗體會減少，受病毒感染的機會就越大，壓力得不到釋放易導(dǎo)致各種心臟疾病、血脂增加、血栓增多等。但我們也知道壓力是相互的，沒有壓力便沒有動力，適度、合理的壓力對于員工的工作，對于銀行發(fā)展又是有益的。因而，我們需要將壓力控制在適當(dāng)?shù)乃?，使壓力的程度能夠與員工本職工作相協(xié)調(diào)。

（二）改變固化模式，落實激勵措施。

一是開展精神激勵。在中國金融不斷開放的今天，銀行從業(yè)人員的精神文化處于一個旺盛期，員工管理工作應(yīng)改變“唯書”、“唯文件”的工作方式，注重員工內(nèi)心滿足感與幸福感的需要，催生員工內(nèi)心動力性，讓每位員工感受到團隊的力量與支持，使工作成為一種樂趣。二是實施事業(yè)激勵。建立完善的競爭機制與員工發(fā)展通道，鼓勵員工通過正當(dāng)競爭上崗，用新的崗位、新的工作、新的挑戰(zhàn)，激起員工的工作熱情，增強向上的動力，使員工感受到單位對自身的重視和認(rèn)可。三是注重機制創(chuàng)新。改變勞務(wù)派遣制員工管理手段上的固化模式，在保持隊伍穩(wěn)定性的同時，控制人員數(shù)量與比例的增長，實施網(wǎng)點柜面人員崗位定向招聘機制，消除勞務(wù)派遣制人員對未來的不確定感。

（三）創(chuàng)新減壓方式，實現(xiàn)快樂工作。

一是引導(dǎo)基層從業(yè)人員學(xué)會概率分析。從認(rèn)知心理角度分析，我們每個員工92%的壓力是不必要承受的，因為在我們的生活和工作中，大多數(shù)擔(dān)心煩憂的事情是這樣表現(xiàn)與存在的：可能發(fā)生的，占總數(shù)的40%；已經(jīng)發(fā)生的，占總數(shù)的30%；不可預(yù)知的，占總數(shù)的22%；必須承擔(dān)的，只有總數(shù)的8%。我們真正的壓力只有8%，這8%實際就是我們每個員工必須履行工作職責(zé)中的一個小部分，大部分我們能夠完成，并且順利完成，極少部分我們擔(dān)憂無法完成或者很難完成，所以針對8%教育員工要學(xué)會能夠做什么、不能做什么，付出并不等于就有回報，每個人都有自己的特質(zhì)與綜合能力，所以每個人的工作成績與收獲是不同的、存在差異的，因而，我們要學(xué)會在工作中接受不可避免的事實。

二是學(xué)會自我放松。心理學(xué)家森田正馬認(rèn)為：如果把注意力集中于某一感覺上，就會使這種感覺處于過敏狀態(tài)。這種過敏會使注意力更加集中，從而使注意力固定在這種感覺上，嚴(yán)重時就會形成強迫癥。這就告訴我們，對工作的聚焦要學(xué)會調(diào)焦，工作與生活緊密相聯(lián)，平行過程中又交叉，工作是為了更好的生活，必須學(xué)會合理安排工作，適時在生活的時間里放下工作，更好的放松又是為了更好的工作。

三是學(xué)會活在當(dāng)下。你對別人笑，別人也會對你笑；一個人是否快樂，不在于他擁有什么，而在于他怎樣看待自己的擁有。一線從業(yè)人員，可能每天都要早出晚歸，甚至為了一天現(xiàn)金箱長短款而加班加點；老虎也有打盹的時候，我們首先承認(rèn)自己會失誤，坦然接受錯誤與失誤，關(guān)鍵是努力去改變錯誤與失誤；我們每天早晨醒來想想一天要做的工作是多么有意義，滿懷信心地去迎接新的一天，然后在工作、生活中享受這個過程。

（作者單位：農(nóng)業(yè)銀行連云港分行）