□葛敏

提升基層網(wǎng)點低柜運行效率的思考

□葛敏

本文結(jié)合工作實際，對江蘇農(nóng)行推行高低柜分設以來，基層網(wǎng)點低柜運行的現(xiàn)狀以及存在的問題進行分析，并有針對性地提出了提升基層網(wǎng)點低柜運行效率的措施。

一、基層網(wǎng)點低柜運行現(xiàn)狀

筆者所工作的支行轄內(nèi)共計15個網(wǎng)點，目前有10個網(wǎng)點開設了低柜，3個網(wǎng)點因人員緊張無法安排人員從事低柜，2個網(wǎng)點因物理上無低柜而無法開設。筆者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前已經(jīng)設置低柜的10個網(wǎng)點中，共性問題是業(yè)務量普遍不高，運行效率較高的低柜一般業(yè)務量也僅保持在30余筆，運行效率低的低柜一天的業(yè)務量僅為個位數(shù)，甚至出現(xiàn)無業(yè)務辦理的情況。低柜對高柜業(yè)務量的分流效果不明顯。同時，因為網(wǎng)點協(xié)作營銷考核分配機制的不完善，高柜或大堂經(jīng)理遇到有營銷潛力客戶時，依然選擇“自產(chǎn)自銷”，進行轉(zhuǎn)推薦的則是少之又少。因此，低柜的營銷和服務功能未能得到有效發(fā)揮。

二、基層網(wǎng)點低柜運行中存在的問題

從筆者所在支行低柜運行的現(xiàn)狀來看，低柜正有淪為“低效柜臺”的趨勢。不少網(wǎng)點的低柜既沒有業(yè)務辦理，也沒有營銷產(chǎn)品的機會。有的網(wǎng)點低柜完全是為了應付上級行檢查而設置，確保一名員工坐在低柜上，員工沒有業(yè)務辦訖章，也不辦理業(yè)務，平日的工作就是幫助客戶下載網(wǎng)銀、掌銀，指導客戶填寫單據(jù)。這就與上級行推行高低柜分設的初衷漸行漸遠，甚至是背道而馳。

究其原因，一方面，“部門銀行”現(xiàn)象成為束縛低柜發(fā)展的一個不可忽視的原因。省分行個人金融部作為高低柜分設的主抓部門，在高低柜分設實施方案中明確規(guī)定，低柜辦理非現(xiàn)金業(yè)務的同時，也可以辦理開卡、掛失、收手續(xù)費等小額現(xiàn)金業(yè)務，低柜現(xiàn)金可保留在500元以下。而安全保衛(wèi)部門考慮到低柜收取現(xiàn)金存在安全隱患，在“三化三達標”標準中又明文規(guī)定低柜不得保留現(xiàn)金。這一規(guī)定出臺后，低柜的業(yè)務量呈現(xiàn)出了銳減的趨勢。舉個例子，客戶來農(nóng)行辦理開卡業(yè)務，在自助發(fā)卡機上辦理卡片后，若低柜后續(xù)跟進營銷電子銀行產(chǎn)品，因涉及到收費，方案一是引導客戶至自助設備上存入少量現(xiàn)金，再回至低柜辦理電子銀行產(chǎn)品，最終通過轉(zhuǎn)賬收費的方式收取相關費用；方案二是低柜辦理完電子銀行業(yè)務后，因無法收取現(xiàn)金，再指導客戶取號至高柜進行相關繳費。無論是哪種方式，客戶都面臨辦一筆業(yè)務排三次隊的窘境。而在筆者調(diào)研的過程中，網(wǎng)點也反映客戶對此反響較大。不少客戶嫌麻煩，干脆不辦，網(wǎng)點就因此失去了一次聯(lián)動營銷的機會。

另一方面，網(wǎng)點協(xié)作營銷考核分配機制的不完善或者缺乏是造成低柜營銷功能弱化的重要原因。低柜在分流高柜業(yè)務的同時，另一個重要的功能就是營銷。高柜、大堂經(jīng)理因規(guī)范化服務中明確規(guī)定不能長時間對某一個客戶營銷一項產(chǎn)品，就應該“轉(zhuǎn)推薦”客戶至低柜，通過低柜柜員與客戶的零距離接觸，更加深入地推薦產(chǎn)品功能并實現(xiàn)最終的成功營銷。但因網(wǎng)點沒有形成協(xié)作營銷分配考核機制，或者即便有了，也存在“分配不公”的現(xiàn)象，從而導致高柜、大堂經(jīng)理不愿轉(zhuǎn)推薦，而低柜柜員也不愿做無用功的情況發(fā)生。最終出現(xiàn)了高柜業(yè)務辦不走，低柜業(yè)務沒人辦的低效局面。

三、提高基層網(wǎng)點低柜運行效率的措施

（一）進一步加強網(wǎng)點對高低柜分設意義的認識，消除抵觸心理。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，部分網(wǎng)點設低柜，純屬“趕鴨子上架”，因為上級行要設所以才設，對低柜的設置存在抵觸、應付心理。在運行過程中，也就是安排一名員工坐在低柜上，幫助客戶下載、激活電子銀行產(chǎn)品。因此，由于從原有高柜中抽調(diào)人員而又未充分加以利用，既耗費了有限的人力資源，又加重了高柜業(yè)務處理負擔。所以，網(wǎng)點首先要在思想上接受高低柜分設，要認識到高低柜分設是推進網(wǎng)點從“交易核算型”向“營銷服務型”轉(zhuǎn)變的必經(jīng)之路，真正體現(xiàn)了“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。高低柜分設也是實施大堂協(xié)作營銷的重要保障，通過更加清晰的高柜柜員、低柜柜員、大堂經(jīng)理的角色定位，提升網(wǎng)點大堂的營銷能力，真正確?；鶎泳W(wǎng)點能夠“贏在大堂”。

（二）合理優(yōu)化低柜的物理設置，強化風險防控。安全保衛(wèi)部門認為低柜保留少量現(xiàn)金存在風險，規(guī)定不能收取現(xiàn)金；而運營財會部門則認為印章、重空憑證的風險比現(xiàn)金更大，若被竊取則后患無窮。如果運營財會部門也效仿安全保衛(wèi)部門的做法，提出收繳印章和重空憑證，那么低柜的設置將毫無意義。綜合各個條線對于風險防控的考慮，確保低柜更加安全、更加高效地運營，可以從以下三個方面加強低柜安全運行。一是對農(nóng)行現(xiàn)行低柜的物理設置進行優(yōu)化。目前，低柜為開放式，客戶可以隨意進出低柜區(qū)域，如果不法分子在員工不注意時進入低柜就能乘機竊取印章或重空憑證。建議將低柜的物理設置改造成半封閉式，即低柜除了沒有玻璃外，其他設置均和高柜一樣，員工進低柜區(qū)也需要開門才能進入。二是提高低柜防暴能力。除了為低柜配齊防暴工具，如狼牙棒、CK報警器等防暴設備外，還要通過網(wǎng)點定期組織防暴演練，提升員工自身的防暴能力。網(wǎng)點現(xiàn)行的防暴演練，更多的是針對高柜的演練，要針對低柜的防暴進行專門演練。如果低柜員工遇到搶劫，在沒有防彈玻璃保護的前提下，如何在第一時間報警，如何利用現(xiàn)有的工具和保安、大堂經(jīng)理等一起制服歹徒，這是我們防暴演練中的空白點，亟需我們在今后的網(wǎng)點防暴演練中進行常態(tài)化、模式化演習。三是用好用足保險柜。支行為每一個基層網(wǎng)點的低柜都配置了保險柜，供低柜柜員放置印章、憑證等重要物品。低柜柜員在辦理業(yè)務的過程中，要時刻謹記風險，辦理完業(yè)務后及時將章證收入保險柜中，不能因為“拿進拿出太麻煩”，就將章證暴露在客戶視線范圍內(nèi)，形成安全隱患。相關部門要對此進行定期非現(xiàn)場檢查，對操作不規(guī)范的行為要及時進行提醒。

（三）支行統(tǒng)一建立協(xié)作營銷分配考核機制，提升低柜營銷的積極性。網(wǎng)點現(xiàn)行的考核機制大多還是傳統(tǒng)的單一的計價方式，即營銷人員一個人拿足一項產(chǎn)品的所有計價。這一考核機制與省分行設立高低柜所提倡的大堂經(jīng)理和高柜將目標客戶轉(zhuǎn)推薦給低柜柜員的工作機制是矛盾的。如果沒有協(xié)作營銷分配考核機制作為保障，高柜柜員、大堂經(jīng)理依然會選擇“自產(chǎn)自銷”、“自給自足”的營銷方式，爭搶自己的目標客戶；即使愿意轉(zhuǎn)推薦，低柜柜員也因為不能“分到一杯羹”而對轉(zhuǎn)推薦的客戶沒有深入營銷的積極性。若是網(wǎng)點自行設定分配標準，不同網(wǎng)點間分成比例不同則又會引發(fā)員工的不滿。因此，要建立協(xié)作營銷分配考核機制，支行個人金融部作為牽頭部門，統(tǒng)一制定科學的考核機制，對轉(zhuǎn)推薦人、營銷人實施分成獎勵。目前，我們可以借鑒同業(yè)的幾種考核模式：一是按次全額分成模式，轉(zhuǎn)推薦人單次轉(zhuǎn)推薦業(yè)務所產(chǎn)生的營銷獎勵，全額分配給轉(zhuǎn)推薦人；二是按次比例分成模式，轉(zhuǎn)推薦人單次轉(zhuǎn)推薦業(yè)務所產(chǎn)生的營銷獎勵，按一定比例分配給轉(zhuǎn)推薦人，其余分配給被推薦人，轉(zhuǎn)推薦人和被推薦人可以按照8∶2、7∶3或6∶4等比例分配獎勵；三是按年全額分成模式，轉(zhuǎn)推薦客戶全年（連續(xù)12個月）發(fā)生的營銷獎勵，全額分配給轉(zhuǎn)推薦人，轉(zhuǎn)推薦客戶第二年產(chǎn)生的營銷獎勵，全額分配給營銷人；四是按年比例分成模式，轉(zhuǎn)推薦客戶全年（連續(xù)12個月）發(fā)生的營銷獎勵，按一定比例分配給轉(zhuǎn)推薦人，其余分配給被推薦人，轉(zhuǎn)推薦人和被推薦人可以按照8∶2、7∶3或6∶4等比例分配獎勵，轉(zhuǎn)推薦客戶第二年產(chǎn)生的營銷獎勵，全額分配給營銷人。

（四）建立網(wǎng)點低柜業(yè)績考核機制，實施優(yōu)勝劣汰。要對低柜柜員定期進行業(yè)績考核，業(yè)績考核重點是對其營銷業(yè)績以及業(yè)務量進行加權(quán)考核，按季分析總結(jié)，并召開低柜柜員會議，公布業(yè)績及排名。由業(yè)績排名領先的員工現(xiàn)身說法，講授經(jīng)驗；對成績持續(xù)低迷的低柜工作人員，相關部門也要及時了解原因，幫助其調(diào)整。對連續(xù)多次排名末位的低柜人員要進行淘汰。支行每年也可在全行范圍內(nèi)組織低柜柜員營銷專項競賽，評選低柜“營銷能手”，營造你追我趕、比學趕超的良好競爭氛圍，增強低柜柜員對標找差的緊迫感和不斷前進的工作積極性。

（作者單位：農(nóng)業(yè)銀行揚中市支行）