徐莉莉，李曉

(溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院 手術(shù)室，浙江 樂(lè)清 325000)

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Servqual模型提升腔鏡外科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的效果

徐莉莉，李曉

(溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院 手術(shù)室，浙江 樂(lè)清 325000)

【 摘要 】目的采用Servqual模型測(cè)評(píng)腔鏡外科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，找出影響護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，為質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。方法便利選取2013年10月至2014年12月在溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院腔鏡外科的460例住院患者為研究對(duì)象，采用Servqual模型測(cè)評(píng)患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望和感知，并根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果實(shí)施針對(duì)性的護(hù)理改進(jìn)措施，其中2013年10月至2014年4月的204例為改進(jìn)前，2014年5-10月的256例為改進(jìn)后，比較改進(jìn)前后的基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量、患者治療依從性、服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。結(jié)果腔鏡外科住院患者對(duì)可靠性、反應(yīng)性和移情性的期望相對(duì)較高，而對(duì)保證性和有形性的期望相對(duì)較低；從感知和期望之間的差距來(lái)看，腔鏡外科在有形性和可靠性方面做得最好，而在移情性上做得較差。實(shí)施針對(duì)性的護(hù)理改進(jìn)措施后，科室的基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量、患者治療依從性、服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度均有明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05或P<0.01)。結(jié)論Servqual模型用于腔鏡外科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)能較客觀全面地反映護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，有助于及時(shí)了解患者需求并發(fā)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)，對(duì)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)措施和提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量具有指導(dǎo)意義。

【 關(guān)鍵詞 】Servqual模型；護(hù)理；服務(wù)；質(zhì)量；腔鏡外科

Effect of Servqual Model in Improving the Nursing Service Quality in Endoscopic Surgery

Xu Lili，Li Xiao(Operation Room,the First Affiliated Hospital of Wenzhou Medical University,Yueqing 325000,Zhejiang Province,China)

【 Abstract 】ObjectiveTo evaluate the nursing service quality status of endoscopic surgery by adopting Servqual model,identify the weak links affecting the quality of nursing service,in order to provide reference for the further improvement.MethodsBy convenience sampling,460 cases were selected and their expectations and perceptions were evaluated by using Servqual model.And the improvement measures were implemented according to the results.The 204 cases of inpatients which were assessed from October 2013 to April 2014 were selected as before improvement group,and 256 cases from May to October 2014 were selected as the after improvement group.The basic nursing service quality,treatment compliance of patients,service quality (SQ) scores and patient satisfaction were analyzed and compared.ResultsThe expectation on reliability,responsiveness and empathy of endoscopic surgery inpatients in our hospital were relatively high,while the assurance and the tangibility expectation were relatively low.From the gap between perception and expectation,the implementation of tangibility and reliability were well performed,but not well on empathy.After the improvement of targeted nursing measures,the basic nursing service quality,the treatment compliance of patients,SQ scores and patient satisfaction were significantly improved (P<0.05 orP<0.01).ConclusionThe application of Servqual model in the evaluation of nursing service quality for endoscopic surgery can reflect the quality of nursing service objectively and comprehensively, and it is conducive to understand the needs of patients and find the weak links in the process of nursing service timely,thus having an important guiding meaning for improving nursing service measures and upgrading nursing service quality.

【 Key words 】Servqual model;nursing;service;quality;endoscopic surgery

[Nurs J Chin PLA,2015，32(23)：11-14,18]

護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，通過(guò)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)可以有效改進(jìn)護(hù)理措施，對(duì)衡量和促進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有重要的作用[1]。近年來(lái)，Servqual模型作為一種有效的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方法被廣泛應(yīng)用于各類服務(wù)行業(yè)中，通過(guò)測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)期望服務(wù)與實(shí)際感知服務(wù)之間的差距，并據(jù)此提出針對(duì)性的服務(wù)改進(jìn)措施，從而提高服務(wù)質(zhì)量。該模型在國(guó)外護(hù)理服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)中的應(yīng)用已比較成熟，但在我國(guó)臨床護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)中的應(yīng)用還不多見(jiàn)[2]。為探討Servqual模型在護(hù)理服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)中的應(yīng)用效果，我院腔鏡外科采用該模型對(duì)一段時(shí)間內(nèi)的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了測(cè)評(píng)，然后根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果制定并實(shí)施針對(duì)性的護(hù)理改進(jìn)措施，取得了良好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1對(duì)象與方法

1.1研究對(duì)象采用方便抽樣的方法，選取2013年10月至2014年12月在我院腔鏡外科住院≥5 d的460例患者作為研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：患者病情穩(wěn)定，意識(shí)清楚，智力和認(rèn)知功能正常，溝通和交流無(wú)障礙，自愿配合本研究。其中2013年10月至2014年4月選取的204例患者為改進(jìn)前組，2014年5-10月選取的256例患者為改進(jìn)后組，兩組患者的年齡、性別、文化程度、病程等一般資料差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(均P>0.05)。

1.2方法

1.2.1護(hù)理服務(wù)測(cè)評(píng)采用問(wèn)卷調(diào)查法進(jìn)行測(cè)評(píng)。調(diào)查人員進(jìn)行適當(dāng)解釋和告知后，患者本人自行或在調(diào)查人員幫助下填寫(xiě)問(wèn)卷，但調(diào)查者不發(fā)表任何看法。問(wèn)卷當(dāng)場(chǎng)收回，共發(fā)放460份，回收有效問(wèn)卷450份，回收率為97.8%，有效率為100%。調(diào)查內(nèi)容分為兩部分：(1)一般資料，包括患者性別、年齡、民族、職業(yè)、文化程度、經(jīng)濟(jì)收入、付費(fèi)方式、是否初次入住該院、是否愿意向其他人推薦本醫(yī)院等。(2)Servqual評(píng)價(jià)，采用景雪冰等[3]結(jié)合我國(guó)實(shí)際情況設(shè)計(jì)的Servqual護(hù)理服務(wù)測(cè)評(píng)量表，包括5個(gè)維度22個(gè)條目，見(jiàn)表1。5個(gè)維度分別為有形性(tangible)，即物質(zhì)設(shè)施、設(shè)備以及員工的外表；可靠性(reliability)，即可靠、精確地履行服務(wù)承諾的能力；反應(yīng)性(responsiveness)，即愿意并能及時(shí)對(duì)顧客提供服務(wù)；保證性(assurance)，即員工的知識(shí)、禮貌以及能讓顧客產(chǎn)生信任感的能力；移情性(empathy)，即關(guān)心、照顧，能為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。條目相同的兩套量表分別用于測(cè)評(píng)患者對(duì)護(hù)理服務(wù)不同條目的期望值和感知值，采用Likert 5級(jí)評(píng)分，“非常不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”分別計(jì)1~5分，然后分別統(tǒng)計(jì)患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的期望(E)和感知(P)，根據(jù)兩者的分值差異得出服務(wù)質(zhì)量(service quality,SQ)，即SQ=P-E。根據(jù)SQ得分可分為3種情況：SQ=0，表示服務(wù)質(zhì)量滿意，即服務(wù)的實(shí)際感知與消費(fèi)者期望一致；SQ>0，為理想服務(wù)質(zhì)量，即服務(wù)的實(shí)際感知比消費(fèi)者期望高；SQ<0，不滿意服務(wù)質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到消費(fèi)者期望的水平。5個(gè)維度的Cronbach α系數(shù)：期望為0.70~0.80，感知為0.70~0.86；總體Cronbach α系數(shù)：期望為0.90，感知為0.91；問(wèn)卷有較好的表面效度和較高的效標(biāo)效度[4]。

1.2.2質(zhì)量改進(jìn)由專人定期對(duì)護(hù)理服務(wù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)患者提出的問(wèn)題及不滿意之處進(jìn)行匯總。2014年4月，研究組成員及全科醫(yī)護(hù)人員共同討論制定改進(jìn)措施，課題負(fù)責(zé)人及護(hù)士長(zhǎng)定期進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。(1)有形性整改：根據(jù)房間結(jié)構(gòu)重新規(guī)劃病房布局，兩張床置于房間一側(cè)，另一張床置于房間附帶衛(wèi)生間的一側(cè)，避免3張床位并排擺放；床頭柜擺放于各床位所占據(jù)的房間角落，以提供最大的床間距及公共空間；加強(qiáng)保潔工作，保證環(huán)境及服裝整潔。(2)可靠性改進(jìn)：加強(qiáng)護(hù)理工作中記錄的詳盡性，在分級(jí)護(hù)理所要求的基礎(chǔ)上，增加護(hù)士的巡查次數(shù)(為原來(lái)的2倍)，避免因交流不暢造成的工作紕漏。(3)反應(yīng)性提升：實(shí)行責(zé)任護(hù)士首問(wèn)負(fù)責(zé)制，能回答的問(wèn)題詳細(xì)回答，不能回答的咨詢醫(yī)生或幫助患者找到醫(yī)生回答。(4)保證性加強(qiáng)：針對(duì)護(hù)士疲于應(yīng)付日常工作、無(wú)暇顧及患者等問(wèn)題，擴(kuò)充了護(hù)理編制，改進(jìn)排班模式，從人力上保障護(hù)理服務(wù)的高效實(shí)施；加強(qiáng)護(hù)士的專業(yè)知識(shí)教育和培訓(xùn)，并通過(guò)評(píng)選星級(jí)護(hù)士并給予物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)的方式，提高護(hù)士的工作積極性和服務(wù)質(zhì)量。(5)移情性理解：要求護(hù)士做到有耐心、有愛(ài)心、有責(zé)任心的“三心”標(biāo)準(zhǔn)，采用“置換”思維體會(huì)患者的痛苦及需求，能夠做到護(hù)理工作的預(yù)見(jiàn)性。

1.3觀察指標(biāo)

1.3.1滿意度利用Servqual量表的感知值測(cè)量結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，4、5分為滿意，3分為一般，1、2分為不滿意。

1.3.2基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量參照1989年衛(wèi)生部頒布的醫(yī)院分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)和新的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系，包括醫(yī)院感染率、壓瘡發(fā)生率、健康教育覆蓋率、護(hù)理差錯(cuò)和護(hù)患糾紛發(fā)生率[5-6]，比較質(zhì)量改進(jìn)前后以上5個(gè)指標(biāo)的發(fā)生率。其中，院內(nèi)感染的診斷參照衛(wèi)生部制定的醫(yī)院感染診斷標(biāo)準(zhǔn)(試行)執(zhí)行[7]，護(hù)理服務(wù)中的健康教育包括護(hù)士服務(wù)指導(dǎo)、護(hù)士操作前告知注意事項(xiàng)、護(hù)士介紹手術(shù)或檢查前注意事項(xiàng)和出院前介紹等。

1.3.3患者的治療依從性參照劉建萍等[8]制定的量表，共有4個(gè)問(wèn)題：“按照醫(yī)生要求每天服藥的次數(shù)服藥”、“按照醫(yī)生要求的量服藥”、“按照醫(yī)生要求的時(shí)間服藥”以及“按照醫(yī)生的要求長(zhǎng)期堅(jiān)持服藥”，根本未做到=1、偶爾做到=2、基本做到=3、完全做到=4?？偡?分者為完全不依從，16分者為完全依從，5~15分者為部分依從。

2結(jié)果

2.1質(zhì)量改進(jìn)前腔鏡外科住院患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)從表1可見(jiàn)，質(zhì)量改進(jìn)前，腔鏡外科住院患者對(duì)各維度護(hù)理服務(wù)質(zhì)量均處于不滿意狀態(tài)，即感知值均低于期望值，且差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05或P<0.01)。

±s，分)

2.2質(zhì)量改進(jìn)前后基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及患者依從性的比較從表2可見(jiàn)，實(shí)施改進(jìn)措施后，腔鏡外科的院內(nèi)感染、壓瘡和護(hù)患糾紛的發(fā)生率明顯降低，健康教育的覆蓋率大大提高；患者的治療依從性有明顯改善，服務(wù)質(zhì)量有明顯提升，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05或P<0.01)。

表2　質(zhì)量改進(jìn)前后基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及患者依從性的比較[n(%)]

2.3質(zhì)量改進(jìn)前后患者滿意度的比較從表3可見(jiàn)，實(shí)施改進(jìn)措施后，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的各維度及總體滿意度均明顯提升，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01)。

表3　質(zhì)量改進(jìn)前后患者滿意度的比較[n(%)]

3討論

3.1腔鏡外科護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)及改進(jìn)的重要性2010年全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議的召開(kāi)以及“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)的開(kāi)展，對(duì)“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”做出了指示，要求切實(shí)加強(qiáng)臨床護(hù)理，以達(dá)到“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”的目標(biāo)[9]。腔鏡外科由于手術(shù)量大，對(duì)臨床護(hù)理工作造成了較大的壓力；另一方面，腔鏡手術(shù)費(fèi)用高，而患者術(shù)后恢復(fù)期短，因此患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望值非常高。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量與患者的感知和期望之間的差值有密切關(guān)系，差值越大，患者感受到的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量就越差[10]。因此，加強(qiáng)腔鏡外科的護(hù)理質(zhì)量已成為醫(yī)院管理工作的重要內(nèi)容之一。

Servqual模型作為一種有效的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方法，被廣泛應(yīng)用于各類服務(wù)行業(yè)中，通過(guò)測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)期望服務(wù)與實(shí)際感知服務(wù)之間的差距，并據(jù)此提出針對(duì)性的服務(wù)改進(jìn)措施，從而提高服務(wù)質(zhì)量。Servqual模型主要用于調(diào)查消費(fèi)者對(duì)企業(yè)、機(jī)構(gòu)或者各服務(wù)主體對(duì)服務(wù)的期望及實(shí)際感知，為企業(yè)不斷提升及改善服務(wù)質(zhì)量提供準(zhǔn)確的消費(fèi)者信息[11]。本研究采用 Servqual量表對(duì)腔鏡外科手術(shù)患者的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)，正是基于Servqual模型能夠反映患者期望的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際感受到的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量之間的差距。

3.2腔鏡外科患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的感知及期望本研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，腔鏡外科患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量各個(gè)方面的期望值均較高。根據(jù)得分情況，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量6個(gè)屬性的期望從高到低依次為：可靠性、反應(yīng)性、移情性、保證性和有形性。其中“有形性”得分最低為4.55分，其余各方面的期望平均值均在4.70分以上，這與嚴(yán)利等[12]的研究結(jié)果類似。整個(gè)住院過(guò)程中，護(hù)士與患者接觸最多，其工作態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)性往往是影響工作質(zhì)量的關(guān)鍵，因此患者對(duì)于護(hù)理服務(wù)的可靠性最為關(guān)注。盡管在可靠性方面，患者感知與期望的差距較小，其中服務(wù)正確、無(wú)差錯(cuò)及提供準(zhǔn)確熟練的服務(wù)達(dá)到了理想服務(wù)質(zhì)量；但值得注意的是，在實(shí)際感知過(guò)程中，患者對(duì)護(hù)士的信任感有所下降。在反應(yīng)性方面，患者對(duì)護(hù)士的熱心幫助和回答問(wèn)題期望較高，說(shuō)明患者對(duì)護(hù)理服務(wù)過(guò)程中護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、熱心幫助和答疑解惑等方面比較重視，這與蘇婭麗等[9]發(fā)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)期望中排名前兩位的分別是護(hù)士態(tài)度熱情、細(xì)心周到和護(hù)士熱心解答患者的疑問(wèn)一致。在移情性方面，患者感知與期望的差距較大，尤其是給予患者個(gè)性化的關(guān)懷及了解患者的情緒并給予安慰方面。在保證性方面，體現(xiàn)出患者對(duì)護(hù)士的禮貌和責(zé)任感的認(rèn)同度比較高，但認(rèn)為護(hù)士在專業(yè)知識(shí)上有一定欠缺。相對(duì)于其他方面，患者對(duì)有形性方面的重視程度低于其他屬性，且患者感知與期望的差距最小。但有形性是患者到達(dá)醫(yī)院的第一印象，是服務(wù)過(guò)程的有形證據(jù)，同樣不可忽視。

3.3質(zhì)量改進(jìn)的效果通過(guò)Servqual量表的測(cè)評(píng)可以反映出現(xiàn)有護(hù)理服務(wù)中存在的問(wèn)題和弊端[13]，了解患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的感知及期望，在此基礎(chǔ)上制定并實(shí)施針對(duì)性的質(zhì)量改進(jìn)措施：(1)通過(guò)對(duì)護(hù)理工作中的指標(biāo)及問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)記錄，在護(hù)理等級(jí)所要求的基礎(chǔ)上，增加了護(hù)士的巡查次數(shù)，加強(qiáng)護(hù)患溝通，讓患者感受到護(hù)士的高度責(zé)任感，提高了患者治療的依從性。(2)通過(guò)針對(duì)性的思想教育工作，增強(qiáng)護(hù)士關(guān)心、尊重患者的意識(shí)，并樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)觀念，讓患者充分體會(huì)到護(hù)理關(guān)懷；另一方面，增加護(hù)士數(shù)量并實(shí)行新老護(hù)士搭配及彈性排班模式，顯著提高了基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量。(3)加強(qiáng)護(hù)士的專業(yè)知識(shí)教育和培訓(xùn)，如組織護(hù)理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、護(hù)理技能培訓(xùn)與技能大賽等；重視對(duì)護(hù)士尤其是低年資護(hù)士的崗位培訓(xùn)和考核，包括操作技能和理論知識(shí)的培訓(xùn)與考核；實(shí)行以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神鼓勵(lì)為主要方

式的人才激勵(lì)制度。不僅提高了護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)，而且增強(qiáng)了她們的使命感和責(zé)任感，護(hù)患糾紛明顯減少。(4)為提高患者的舒適度及方便患者的生活，不僅在病區(qū)增添了電視機(jī)、微波爐、電吹風(fēng)、甩干機(jī)等設(shè)備，還對(duì)病房重新進(jìn)行了合理化布局。

在護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)中，Servqual評(píng)價(jià)法屬于定量分析，而滿意度分析屬于定性分析。護(hù)理評(píng)價(jià)若僅以“量的測(cè)量”為標(biāo)準(zhǔn)，忽視“質(zhì)的考核”，則缺乏一個(gè)宏觀上的考量和監(jiān)測(cè)指標(biāo)，患者獲得的總體服務(wù)質(zhì)量難以得到保證。為此，本研究采用滿意度指標(biāo)觀察質(zhì)量改進(jìn)前后患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的總體評(píng)價(jià)。結(jié)果表明，實(shí)施改進(jìn)措施后，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度大大提高，突出表現(xiàn)在移情性方面。這可能與所有的改進(jìn)措施都緊緊圍繞了更加尊重患者、給予患者個(gè)性化關(guān)懷、滿足患者特殊需求等要素有關(guān)。

綜上所述，Servqual模型用于腔鏡外科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)能較客觀全面地反映護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)，了解患者的需求及現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量與其期望之間的差距，對(duì)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)措施和提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量具有指導(dǎo)意義。

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(本文編輯：仇瑤琴)

【 作者簡(jiǎn)介 】徐莉莉，本科，護(hù)師，從事臨床護(hù)理工作

【 收稿日期 】2015-01-28【 修回日期 】2015-07-26

【 中圖分類號(hào) 】R197.323

【 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 】A

【 文章編號(hào) 】1008-9993(2015)23-0011-05

doi：10.3969/j.issn.1008-9993.2015.23.003