近日《廣東省家政服務(wù)條例（草案修改征求意見稿）》（以下簡稱條例草案）向社會各界公開征求意見。條例的最終推出，有望在法律層面規(guī)范家政服務(wù)活動，維護(hù)家政服務(wù)各方的合法權(quán)益，促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容，推動“南粵家政” 工程高質(zhì)量發(fā)展。

通常而言的家政，是由家政機(jī)構(gòu)、家政人員和家政消費者三方構(gòu)成的。要實現(xiàn)三方的利益，必然就要就非常具體的，經(jīng)常發(fā)生爭議的地方進(jìn)行立法，這才是條例作為規(guī)范的現(xiàn)實意義。

從條目來看，條例草案就已經(jīng)列明了“家政服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)范”，指出不得發(fā)布虛假廣告或者隱瞞真實信息誤導(dǎo)家政服務(wù)消費者；利用家政服務(wù)之便強(qiáng)行向家政服務(wù)消費者推銷商品；泄露家政服務(wù)消費者、家政服務(wù)對象、家政服務(wù)人員的隱私等。至于家政服務(wù)人員規(guī)范，則不得謾罵、侮辱、誹謗、虐待、毆打家政服務(wù)對象；盜竊、侵占、騙取、故意毀損或者擅自處置家政服務(wù)對象的財物，索取或者變相索取額外財物；泄露家政服務(wù)消費者、家政服務(wù)對象的隱私；隱瞞與所提供家政服務(wù)有重大利害關(guān)系的背景情況和健康狀況等。

現(xiàn)實中，層出不窮的沖突矛盾，往往就是從這些最基本的行業(yè)道德和職業(yè)操守已經(jīng)動搖而導(dǎo)致的。上述列舉的行為，別說是家政服務(wù)，可以說適用于一切服務(wù)業(yè)。如果連這些共識都無法達(dá)成，那么機(jī)構(gòu)必然是不合格的，人員必然是不能上崗的。

然而，家政人員能夠上崗，前提卻不是因為遵守了類似上述的規(guī)定，而是因為考試通過有證書，又或者有某些憑證所以就開始從事家政服務(wù)。尤其對于年輕服務(wù)者來說，要通過紙面考試和操作評估，也并非很困難。反而是在道德道義層面，監(jiān)管能否到位，是不是得靠家庭攝像頭才能管得了底線，這才是讓廣大被服務(wù)對象焦慮的所在。

從根本而言，對于家政人員的教育和培養(yǎng)是重中之重。有的國家和地區(qū)大量輸出以優(yōu)質(zhì)組成的傭人，口碑遍布海外，究其原因就是在于這個群體有著嚴(yán)格良好的培訓(xùn)傳統(tǒng)。那么在條例中，同樣也提到了家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對家政服務(wù)人員開展與其提供服務(wù)相適應(yīng)的崗位培訓(xùn)，開展心理狀況篩查和心理咨詢輔導(dǎo)，提高職業(yè)素養(yǎng)和技能水平。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)要有崗前培訓(xùn)。

至于這個培訓(xùn)的程度和水平，現(xiàn)實來看其實是參差不齊、魚龍混雜的。既有優(yōu)秀的，也有平庸的，甚至還有隱患群體的存在。優(yōu)秀的機(jī)構(gòu)能夠培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的人才，但是如果沒有篩選和淘汰機(jī)制，那么就很難說會優(yōu)中選優(yōu)，而只會變成用最低要求網(wǎng)羅最多的人員。究其原因，依然是由市場供需關(guān)系決定的。比如月嫂數(shù)量奇缺而薪水奇高，必然就會刺激機(jī)構(gòu)大量供應(yīng)月嫂人員，由此降低門檻而不是從嚴(yán)選拔就會成了一種本能的動機(jī)。

當(dāng)家政人員進(jìn)入被服務(wù)對象家庭中，需要適應(yīng)不同的環(huán)境和個性化的指令要求。如果家政培訓(xùn)并不能為人員提供有彈性又有原則的服務(wù)模式，往往就會遭遇各種沖突。這個時候，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該有相應(yīng)的備份作為彌補。比如機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立方便、快捷的家政服務(wù)投訴處理機(jī)制，公開服務(wù)電話、投訴渠道等，依法處理家政服務(wù)投訴。至于政府部門，也要保障家政服務(wù)消費者、家政服務(wù)人員投訴渠道。這個也是很關(guān)鍵的，不同地方，行政效率和效果可能千差萬別。相應(yīng)的，監(jiān)督范圍和職責(zé)也會有著很大的彈性。如果只有條例要求，而沒有剛性約束，別說是行業(yè)協(xié)會，即使是行政部門也不見得能對具體個案起到很大的幫扶與處理作用。

但是，既然是法律，自然有其剛性。這意味著即使不能對具體的復(fù)雜的涉及家庭與家政沖突糾紛進(jìn)行裁量，但是對家政機(jī)構(gòu)的監(jiān)督卻是應(yīng)該存在的。比如條例草案就規(guī)定了家政服務(wù)機(jī)構(gòu)未按照規(guī)定建立家政服務(wù)人員跟蹤評價檔案、處理投訴的，由縣級以上人民政府商務(wù)主管部門責(zé)令改正；拒不改正的，可以處二萬元以下罰款，至于其他也可以依法追究其法律責(zé)任。行政檢查圈、行政強(qiáng)制措施權(quán)，在市場監(jiān)管部門手中，依然是對機(jī)構(gòu)必須合法作為的約束。

長遠(yuǎn)而言，家政業(yè)的完善與健康，需要條例的不斷細(xì)化和強(qiáng)化執(zhí)行，它要配合相關(guān)法律發(fā)揮作用。同時也需要通過各種渠道和方式，不斷強(qiáng)化家政監(jiān)管的有效性。通過典型案例的處理，實現(xiàn)殺一儆百的作用。如此條例才能不斷的深入到這個行業(yè)中，并得到更多的尊重和執(zhí)行。