衛(wèi)蕾（無錫市第二人民醫(yī)院，江蘇省無錫市214002）

?醫(yī)院經(jīng)營(yíng)?

公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的戰(zhàn)略性思考與實(shí)踐

衛(wèi)蕾
（無錫市第二人民醫(yī)院，江蘇省無錫市214002）

在新的醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)大背景下，公立醫(yī)院要想獲得競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)，必須遵循醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)及內(nèi)外部資源狀況，制定醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略，培養(yǎng)服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能求得生存和長(zhǎng)期發(fā)展。筆者從公立醫(yī)院的公益性出發(fā)，闡述醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略化的現(xiàn)實(shí)和理論背景，剖析醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)涵。醫(yī)院堅(jiān)持“患者需求至上”理念，將戰(zhàn)略管理工具運(yùn)用于醫(yī)療服務(wù)管理和實(shí)踐中，推動(dòng)醫(yī)院整體效能水平，達(dá)到病人滿意的最高標(biāo)準(zhǔn)，形成醫(yī)院獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

醫(yī)療服務(wù)；戰(zhàn)略性；思考與實(shí)踐

【DOI編碼】 10.3969/j.issn.1672-4232.2015.06.014

日前，國(guó)務(wù)院新出臺(tái)的《關(guān)于城市公立醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)的指導(dǎo)意見》中指出，深化公立醫(yī)院綜合改革，構(gòu)建協(xié)同發(fā)展服務(wù)體系，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)能力，并盡快探索出可復(fù)制可推廣的改革路徑。這對(duì)公立醫(yī)院而言，是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。公立醫(yī)院要想在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下獲得優(yōu)勢(shì)，就必須依據(jù)醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)、所處外部環(huán)境及內(nèi)部資源和能力，對(duì)醫(yī)院期望目標(biāo)以及達(dá)到目標(biāo)的途徑和手段進(jìn)行整體謀劃，制定遠(yuǎn)近結(jié)合的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，培育和強(qiáng)化服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展［1］。

1　公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略化的背景

醫(yī)院是服務(wù)行業(yè)中比較特殊的服務(wù)領(lǐng)域，更是人類健康事業(yè)的承載者。而醫(yī)療服務(wù)伴隨著疾病預(yù)防、診斷、治療、康復(fù)及預(yù)后等醫(yī)療活動(dòng)過程，是醫(yī)療工作中不可或缺的，也是醫(yī)院管理系統(tǒng)中的組成部分［2］。

1.1現(xiàn)實(shí)背景

當(dāng)前國(guó)內(nèi)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)及上級(jí)主管部門都較為重視在提高醫(yī)療技術(shù)的同時(shí)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)水平的提升，以滿足廣大群眾的健康需求。大家往往僅注重以滿足病患需求為導(dǎo)向，改進(jìn)某些醫(yī)療服務(wù)舉措，但并未著眼于對(duì)醫(yī)療服務(wù)架構(gòu)的系統(tǒng)思考，更未將醫(yī)療服務(wù)從戰(zhàn)略化高度來構(gòu)建與研究。本研究的落腳點(diǎn)，是從公立醫(yī)院的公益性出發(fā)，遵循“病人的需求至上”的核心理念，順應(yīng)醫(yī)療服務(wù)的主要特性，將戰(zhàn)略管理工具運(yùn)用于醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)管理中，推動(dòng)醫(yī)院整體效能水平，形成醫(yī)院獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1.2理論背景

從理論上講，戰(zhàn)略就是創(chuàng)建一個(gè)價(jià)值獨(dú)特的定位，更為明確組織如何在顧客心目中建立一個(gè)差異化的定位，并由此引領(lǐng)組織內(nèi)部的所有運(yùn)營(yíng)。

1.2.1戰(zhàn)略是醫(yī)院管理價(jià)值獨(dú)特定位。對(duì)醫(yī)院而言，戰(zhàn)略管理就是醫(yī)院在分析外部條件和內(nèi)部現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，按照一定的程序和方法，規(guī)定戰(zhàn)略目標(biāo)，劃分戰(zhàn)略階段，明確戰(zhàn)略任務(wù)，突出戰(zhàn)略重點(diǎn)，從而制定具體戰(zhàn)略步驟并付諸實(shí)施的一項(xiàng)對(duì)醫(yī)院長(zhǎng)期發(fā)展的、全局的總體管理方式。其要使醫(yī)院的運(yùn)行和管理與眾不同，并形成獨(dú)特的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。醫(yī)院總體戰(zhàn)略需把握內(nèi)外部環(huán)境變化、內(nèi)外部資源的有效配置，要通過戰(zhàn)略方式來選擇醫(yī)院管理去做“一件正確的事情”。而戰(zhàn)略的正確性是以價(jià)值為取向，以發(fā)展為目標(biāo)，以戰(zhàn)略為工具，推動(dòng)醫(yī)院整體效能的提升，凸顯了戰(zhàn)略在醫(yī)院管理價(jià)值中的獨(dú)特定位。

1.2.2服務(wù)是公立醫(yī)院的戰(zhàn)略性議題。中國(guó)的大多數(shù)公立醫(yī)院認(rèn)識(shí)到，服務(wù)是醫(yī)院管理系統(tǒng)中的一部分，但由此產(chǎn)生的無形資源、推動(dòng)效應(yīng)及可持續(xù)性等，還有待得到廣泛認(rèn)可。只有將醫(yī)療服務(wù)提升為醫(yī)院管理的戰(zhàn)略性議題，讓廣大醫(yī)院管理者感受到一系列帶來的變化。

一是醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略具有增值性。在醫(yī)院有效資源配置中，不必增加有形資產(chǎn)投入，通過無形的服務(wù)提升來更好地滿足病患需求，從而提高了醫(yī)療服務(wù)的綜合價(jià)值，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療服務(wù)高附加值。二是醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略具有推動(dòng)性。通過提供高效優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，推動(dòng)醫(yī)療新技術(shù)項(xiàng)目在臨床實(shí)踐的轉(zhuǎn)換，有助于促進(jìn)醫(yī)療技術(shù)水平提高，為病患帶來更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。三是醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略具有可持續(xù)性。醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)過程，貫穿于疾病的診斷、治療、康復(fù)及預(yù)防的全過程。倡導(dǎo)“以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，分析并不斷滿足病人的需求，通過從細(xì)微之處著手，改善與病人的關(guān)系，以此建立一種長(zhǎng)期、穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)療服務(wù)關(guān)系。

1.2.3卓越醫(yī)院管理彰顯卓越醫(yī)療服務(wù)?！断蚴澜缱詈玫尼t(yī)院學(xué)管理》讓我們認(rèn)識(shí)了具有百年歷史的梅奧診所及其文化，它所帶給我們的啟示不僅是“病人至上”的服務(wù)理念，精湛的仁心醫(yī)術(shù)，更有卓越的管理之道。梅奧診所的組織體系、醫(yī)院文化、管理手段、營(yíng)銷策略等，無不體現(xiàn)了“持續(xù)努力，追求卓越”的價(jià)值理念。在梅奧，每個(gè)病人都能得到及時(shí)、準(zhǔn)確、快速的醫(yī)治，享受同質(zhì)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

醫(yī)院卓越服務(wù)涵蓋三個(gè)方面的意義：一是自我超越。醫(yī)院要不斷向自己潛力挑戰(zhàn)，盡最大努力為病人提供最好的醫(yī)療服務(wù)。二是超越市場(chǎng)需求。醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的無情競(jìng)爭(zhēng)和醫(yī)療服務(wù)需求的諸多變化，催生了“卓越服務(wù)”。它倡導(dǎo)“沒有最好，只有更好”地適應(yīng)和超越醫(yī)療市場(chǎng)需求。三是員工創(chuàng)造力積聚。從一定意義上說，卓越服務(wù)就是創(chuàng)造新市場(chǎng)，創(chuàng)造新競(jìng)爭(zhēng)力，而這種新競(jìng)爭(zhēng)力是從每一位醫(yī)院?jiǎn)T工所擁有的創(chuàng)造力中萌發(fā)、裂變、升華出來的。

2　公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)涵

公立醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略是在醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略環(huán)境分析的基礎(chǔ)上，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院在未來時(shí)期適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、賴以生存和發(fā)展，以及向病患提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心價(jià)值目標(biāo)的基本途徑和策略，具有頗為豐富的內(nèi)涵。

2.1樹立服務(wù)戰(zhàn)略的公益導(dǎo)向

醫(yī)療管理戰(zhàn)略的最終目標(biāo)，是向病人提供安全、有效、適合的醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略。從醫(yī)院管理核心要素看，醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略是以社會(huì)效益和病人效益最大化為首要前提。這其中既有社會(huì)價(jià)值導(dǎo)向表現(xiàn)出經(jīng)濟(jì)功能的核心意義與特點(diǎn)，同時(shí)社會(huì)價(jià)值的另一個(gè)效能——公益性也表現(xiàn)出很強(qiáng)制衡作用。在這樣一種矛盾運(yùn)動(dòng)中，醫(yī)院發(fā)展表現(xiàn)出新常態(tài)，服務(wù)戰(zhàn)略主體為病人，醫(yī)療服務(wù)明顯展現(xiàn)出公益導(dǎo)向［3］。

2.2明確病人的醫(yī)療服務(wù)需求

醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略（Hospital Service Strategy）是在醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略環(huán)境分析的基礎(chǔ)上，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院在未來一段時(shí)期適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)和應(yīng)對(duì)社會(huì)變化，以醫(yī)院的長(zhǎng)期生存與不斷發(fā)展為方向，確立的以病人為中心，為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、全方位的服務(wù)作為醫(yī)院發(fā)展的核心價(jià)值目標(biāo)，以及實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的基本途徑和策略。醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略的核心內(nèi)容是以病人的醫(yī)療服務(wù)需求為根本。

2.2.1再造醫(yī)療服務(wù)的流程。醫(yī)療服務(wù)包括發(fā)揮主導(dǎo)作用的技術(shù)系統(tǒng)、支撐服務(wù)的設(shè)施系統(tǒng)以及服務(wù)的附加值，實(shí)施醫(yī)療服務(wù)流程再造，是一個(gè)程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)眾多的管理過程。內(nèi)容包括：一是結(jié)合醫(yī)院診療流程現(xiàn)狀，繪制成診療流程圖，還包括醫(yī)院后勤支持系統(tǒng)；二是確定流程優(yōu)化目標(biāo)，包括提高滿意度，減少等待時(shí)間，降低服務(wù)成本，提升效益，并予量化考核；三是確定組織結(jié)構(gòu)和方法，確定流程優(yōu)化的參與人員與科室，并組織實(shí)施；四是建立新的醫(yī)療流程模型，建立新的醫(yī)療流程模型后，對(duì)其進(jìn)行再分析，找出新流程的潛在“瓶頸”并改進(jìn)；五是運(yùn)行新的診療流程，建立新的流程并進(jìn)行模擬運(yùn)行；六是反饋改進(jìn)，根據(jù)新流程的實(shí)施情況加以持續(xù)改進(jìn)。

2.2.2服務(wù)要引入第三方評(píng)價(jià)機(jī)制。醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施過程中，產(chǎn)生的綜合效應(yīng)好與否，須引入第三方評(píng)價(jià)機(jī)制。第三方評(píng)價(jià)機(jī)制系指醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)的主客體之外的，指定第三方人員對(duì)照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及預(yù)期目標(biāo)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估的機(jī)制。

醫(yī)院現(xiàn)行服務(wù)第三方評(píng)價(jià)體系，包括社會(huì)認(rèn)知、同行認(rèn)知、上級(jí)認(rèn)知、媒介認(rèn)知及個(gè)性認(rèn)知情況等，須得到客觀、科學(xué)評(píng)價(jià)結(jié)果。

2.3醫(yī)療服務(wù)要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)改進(jìn)

醫(yī)療服務(wù)的可持續(xù)改進(jìn)，是醫(yī)院管理者以超前視野，預(yù)見醫(yī)療服務(wù)中一系列彼此銜接步驟和可能遇到的各種問題，并借助先期規(guī)范、制約各種手段，結(jié)合相應(yīng)效果計(jì)量和評(píng)估方法，進(jìn)行預(yù)期調(diào)整、優(yōu)化創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)，確保醫(yī)療服務(wù)過程優(yōu)化運(yùn)作，以滿足病人日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，使醫(yī)療服務(wù)水平不斷提升。

3　醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略的創(chuàng)新實(shí)踐

2008年以來，無錫市第二人民醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“醫(yī)院”）將對(duì)醫(yī)療服務(wù)的認(rèn)識(shí)和實(shí)踐提升至戰(zhàn)略性高度，努力構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略體系，推出一系列創(chuàng)新性的服務(wù)實(shí)踐，并不斷進(jìn)行持續(xù)性改進(jìn)。

3.1醫(yī)療服務(wù)人性化戰(zhàn)略，推行“五個(gè)一”服務(wù)模式

醫(yī)療服務(wù)人性化是尊重以人為本的服務(wù)理念，從服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)和個(gè)性出發(fā)，遵循“舒適、簡(jiǎn)單、多元”的原則，開展符合病人生活規(guī)律和需求的服務(wù)，讓病人享有高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。

從服務(wù)人性化角度出發(fā)，醫(yī)院2003年起創(chuàng)新推出了“五個(gè)一”服務(wù)模式，即“一個(gè)窗口發(fā)藥”（從“人等藥”轉(zhuǎn)變?yōu)椤八幍热恕保?、“一醫(yī)一患一診室”（有效保護(hù)病人隱私）、“一站式服務(wù)中心”（提供一系列“管家”服務(wù)）、“168后勤服務(wù)一條專線”（一個(gè)電話解決病人生活保障、設(shè)施保障及飲食等問題）和“一條紅腕帶標(biāo)識(shí)”（暢通急診搶救綠色通道）。一系列創(chuàng)新服務(wù)舉措，讓病人真切感受到醫(yī)療服務(wù)的人性化、便捷和高效，提升了病人滿意度［4］。

3.2醫(yī)療服務(wù)差異化戰(zhàn)略，建立集約式預(yù)約服務(wù)平臺(tái)

醫(yī)療服務(wù)差異化是在不違背醫(yī)療范式前提下，從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手且突出個(gè)體特征，為病人提供與眾不同的醫(yī)療服務(wù)，使醫(yī)院獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而采取的服務(wù)策略。

從服務(wù)差異化角度出發(fā)，醫(yī)院自2011年起在江蘇省范圍內(nèi)率先引進(jìn)24小時(shí)自助掛號(hào)機(jī)，安放在門診各個(gè)樓層、急診大廳及病房綜合樓一樓大廳，病人可自行選擇掛號(hào)，有效減少了排隊(duì)等候時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了與原門診掛號(hào)窗口的無縫對(duì)接。病人17：30后可在24小時(shí)自助掛號(hào)機(jī)掛次日全天的專家門診和普通門診號(hào)，也可預(yù)約一周之內(nèi)的專家門診，實(shí)現(xiàn)“輕松就醫(yī)”。

3.3醫(yī)療服務(wù)集中化戰(zhàn)略，探索中心化門診服務(wù)新模式

醫(yī)療服務(wù)集中化戰(zhàn)略是指在醫(yī)療行業(yè)范圍內(nèi)，醫(yī)院決策者在提供決策定位時(shí)，將競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)的目標(biāo)集聚與特定區(qū)域人群或特定?？撇》N、診治項(xiàng)目，在更好地為病人提供醫(yī)療服務(wù)同時(shí)，促進(jìn)醫(yī)院自身發(fā)展，保存市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。從服務(wù)集中化角度出發(fā)，醫(yī)院自2008年起，改變傳統(tǒng)門診醫(yī)療模式，以大型醫(yī)院的門診病人疾病譜及實(shí)際需求為研究對(duì)象，針對(duì)需要2個(gè)以上?？铺峁┰\療服務(wù)的人群，以病種為單位，結(jié)合醫(yī)院優(yōu)勢(shì)學(xué)科特色，創(chuàng)新性地推行了中心化門診服務(wù)。并創(chuàng)新地推出高級(jí)專家疑難病例會(huì)診中心，主要針對(duì)在同一?？凭驮\3次以上，或在多個(gè)?？凭驮\仍未明確診斷或診療效果不佳的病人；就診時(shí)，同時(shí)合并多系統(tǒng)疾病，需要多個(gè)?？茀f(xié)同會(huì)診的病人；外地病人在當(dāng)?shù)鼐驮\診療效果不佳，需要請(qǐng)專家會(huì)診的病人；對(duì)診療效果不滿意的病人。采取中心化門診新模式，讓病人感受到學(xué)科配合，團(tuán)隊(duì)協(xié)作的良好形象［5］。

3.4醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改進(jìn)戰(zhàn)略，推行八項(xiàng)服務(wù)承諾活動(dòng)

醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改進(jìn)戰(zhàn)略是一個(gè)不斷提升、不斷糾偏、反復(fù)深化、螺旋式上升的過程，最終構(gòu)建成一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的醫(yī)療服務(wù)體系。

從服務(wù)持續(xù)改進(jìn)角度出發(fā)，2014年，醫(yī)院針對(duì)管理和服務(wù)中很常見、易反復(fù)且難根治的問題，創(chuàng)新地提出了“啄木鳥”行動(dòng)，消弭醫(yī)患間“最后一公里”?！爸晤B癥、提服務(wù)”的“啄木鳥”行動(dòng)中，在全院層面，針對(duì)一些跨科室的、普遍存在的、影響重大的問題，醫(yī)院總結(jié)歸納出了當(dāng)前較為突出和亟需整改的八大“頑癥”，涉及提高手術(shù)室效率、規(guī)范院內(nèi)會(huì)診制度、加強(qiáng)醫(yī)患溝通、縮短病人門診等候時(shí)間、實(shí)現(xiàn)醫(yī)院健康教育全覆蓋、加強(qiáng)醫(yī)生手衛(wèi)生規(guī)范執(zhí)行力度、提高床邊結(jié)算效率、關(guān)愛員工等內(nèi)外方面，提出具體整改措施的承諾，并在實(shí)施中持續(xù)改進(jìn)。

醫(yī)院還將科室月度績(jī)效的30%～50%與這次活動(dòng)進(jìn)行掛鉤，著重對(duì)臨床的準(zhǔn)時(shí)開診、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、核心制度落實(shí)、醫(yī)患溝通等進(jìn)行考核，不斷提高病人滿意度，2014年第三方評(píng)價(jià)病人滿意度達(dá)97.13%。

4　討論

4.1公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略要體現(xiàn)卓越品質(zhì)

公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略以“病人滿意度”為核心，崇尚“病人需求至上”理念，通過服務(wù)提升來實(shí)現(xiàn)既定的戰(zhàn)略目標(biāo)。這是從戰(zhàn)略的高度關(guān)注服務(wù)，以服務(wù)戰(zhàn)略控制品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)必須體現(xiàn)卓越。醫(yī)院卓越的服務(wù)品質(zhì)是醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略的最高追求目標(biāo)之一，也是卓越醫(yī)院管理的體現(xiàn)和標(biāo)尺。卓越醫(yī)院的桂冠一般不是上級(jí)或協(xié)會(huì)所給的評(píng)價(jià)，而是病人或同行所給的、發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)可，最終從病人的滿意度上得到結(jié)果。

4.2公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略應(yīng)追求便捷高效

公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略是以公益性為倡導(dǎo)，通過優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)水平，為廣大人民提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)是以病人需求為先導(dǎo)，提供便捷、高效的醫(yī)療服務(wù)，是戰(zhàn)略實(shí)施的具體行為化，是戰(zhàn)略工具的特色展現(xiàn)，也是醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略追求的目標(biāo)所在。

4.3病人滿意是公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略的最高標(biāo)準(zhǔn)

公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略是從醫(yī)療服務(wù)入手，規(guī)范服務(wù)行為，優(yōu)化服務(wù)流程，從而為病患提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院服務(wù)水準(zhǔn)的高低，不是由醫(yī)院自我評(píng)價(jià)，而是須第三方評(píng)價(jià)。病人滿意是公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施狀況的衡量標(biāo)準(zhǔn)，也是醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的最高標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略是以“患者需求”為依據(jù)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，最終為病人提供便捷高效的醫(yī)療服務(wù)為目標(biāo)。公立醫(yī)院管理中，醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略是重要不可或缺的內(nèi)容。唯有將醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行戰(zhàn)略化管理，才能確保醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量與品質(zhì)，才能實(shí)現(xiàn)病人滿意的最終目標(biāo)，才能實(shí)現(xiàn)醫(yī)院良性發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展格局。

［1］張蕾，李軍.新醫(yī)改環(huán)境下公立醫(yī)院服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2009，（5）：10-12.

［2］唐維新，易利華.醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略概論［M］.北京：人民衛(wèi)生出版社，2004：83-87.

［3］厲傳琳，鄂瓊，田丹，等.公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)公益性的內(nèi)涵界定［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2007，（10）：652-653.

［4］易利華.創(chuàng)精益醫(yī)院［M］.北京：中國(guó)協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社，2012：202-203.

［5］黃培，易利華.基于“中心化”的門診實(shí)踐探索［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2012，（4）：68-69.

修回日期：2015-10-16（編輯徐佳）

R197

B

1672-4232（2015）06-0043-03

衛(wèi)蕾（1977-），女，碩士，助理研究員；研究方向：醫(yī)院管理。

2015-09-09