林金伏 丁健慧

我國是一個發(fā)展中國家，在醫(yī)療服務方面存在三個主要問題:①政府提供的醫(yī)療經(jīng)費有限［1］，商業(yè)保險不夠發(fā)達，部分患者可能由于經(jīng)濟原因無法得到理想的治療方法和效果。②醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展不平衡，醫(yī)療資源分布不均，大型醫(yī)療機構(gòu)過度集中于大城市，人滿為患，基層醫(yī)療服務資源短缺，不能滿足患者的需要［2］。③醫(yī)療服務體制不完善，沒有嚴格實施分級診療、雙向轉(zhuǎn)診制度分流患者，造成醫(yī)療資源的浪費［3］。

患者患病后常常由于缺乏相關的醫(yī)學知識，對于產(chǎn)生疾病的原因、治療方法和效果、治療風險、所需費用等方面的問題無甚了解。難免產(chǎn)生陌生、擔心害怕及焦慮不安等心理問題［4］，部分患者可能對醫(yī)務人員存在半信半疑的心態(tài)，同時又期待他們能妙手回春。這些給患者及家屬心理、經(jīng)濟、工作及家庭生活帶來很大的壓力。

現(xiàn)代社會要求一名優(yōu)秀的醫(yī)務工作者必須同時具備以下三項條件:①掌握良好的專業(yè)理論知識和臨床技能:是正確診斷、治療的前提、保障;②發(fā)揚救死扶傷的人道主義精神，全心全意為患者服務:是充分合理運用現(xiàn)有醫(yī)療條件，為患者提供良好醫(yī)療服務的思想保證;③良好的醫(yī)患溝通能力:將以往單一生物-醫(yī)學模式提升為生物-心理-社會-現(xiàn)代人文醫(yī)學模式。

面對我國目前上述的醫(yī)療條件和形勢，作為一名醫(yī)務工作者有責任和義務在日常醫(yī)療服務過程中，充分發(fā)揮自己的專業(yè)能力和現(xiàn)有的醫(yī)療條件，在遇到困難時多進行換位思考，為患者及家屬提供一個滿意的醫(yī)療服務。依據(jù)多年的門診工作經(jīng)驗及醫(yī)患矛盾糾紛案例分析，以下幾點在門診工作中顯得尤為重要。

1 按計劃依時出診

近幾年衛(wèi)計委先后下發(fā)了《關于在公立醫(yī)院施行預約診療服務工作的意見》、《衛(wèi)生部關于改進公立醫(yī)院服務管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見》及《關于進一步推進預約診療服務工作的通知》［5］，提出規(guī)范預約診療服務平臺，擴大開放門診掛號預約號源?；颊叱３ＯＭ芟鄬潭ㄒ晃会t(yī)生對其進行系列診治，由于號源有限，他們往往會提前安排好工作、生活，采取各種方式預約掛號。因此醫(yī)生一定要依時按計劃出診，如遇特殊(如參加學術會議、會診等)情況需要停診，須提前安排好替出診醫(yī)生，原則上是同級別或以上的醫(yī)生替診，并電話通知已預約的患者，表示歉意，詢問其是否同意替診醫(yī)生診治或取消本次預約更改預約時間，以免給他們帶來更大的麻煩。

2 診治過程中注重人文關懷和溝通技巧

人文醫(yī)學精神是指敬畏、關愛、厚待生命的情懷。相對醫(yī)學科技的發(fā)展，人文醫(yī)學精神教育未能得到足夠的重視，導致部分醫(yī)務人員人文精神淡薄。每一個患者都是有生命、有思維、有情感的人，診療過程中除了病情外要充分考慮他們的精神狀態(tài)、家庭關系、經(jīng)濟狀況等因素。從以往的生物-醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯?心理-社會-醫(yī)學模式。尊重他們的人格、理解他們的心情、關心他們的疾苦。溝通是人與人之間進行意見、觀點、情感等全方位信息交流以達到人際間建立共識、分享利益并共同發(fā)展關系的過程，溝通是雙向的，具有反饋功能。醫(yī)患溝通是溝通的一種特殊形式，就是醫(yī)患雙方針對疾病診療的相關主題，以醫(yī)方為主導，通過交流形成共識并建立信任合作關系。醫(yī)務人員在醫(yī)療服務中，要時刻體現(xiàn)病人至上的現(xiàn)代人文醫(yī)學精神，運用良好的溝通技巧使患者及家屬感觸到醫(yī)務人員對其重視、親切。醫(yī)務人員應注視患者，體現(xiàn)出你在認真傾聽他的講述，向患者詢問及解釋病情時要根據(jù)他們的年齡、性別、職業(yè)、性格等特點，注意用詞適當。通過傾聽與回應的雙方溝通，使患者建立對醫(yī)護人員的信任［6］。

3 安全合理使用藥物

對因?qū)ΠY、標本兼治是醫(yī)學治療的最高境界。為了使患者得到更好的藥物治療，醫(yī)生在給患者開藥之前要掌握藥品使用說明書的功效、適應癥、毒副作用及價格等方面的資料。詳細詢問患者藥物過敏史、正在服用的其他藥物，告知患者服用藥物可能出現(xiàn)的不良反應等。超說明書用藥是指在藥品的使用過程中，其適應證、給藥方法或劑量等方面超出藥品說明書規(guī)定的范疇［7］。由于說明書編寫于藥品上市前，其更新和完善常滯后于臨床醫(yī)學研究和實踐，導致超藥品說明書用藥的存在有其合理性，但是，它可能在給患者帶來嚴重不良反應的同時，醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)務人員要承擔高于常規(guī)治療的醫(yī)療和法律風險。所以，醫(yī)療過程中盡量不要超說明書用藥，如一定需要，應向患者及家屬說明依據(jù)，征得他們的同意，以免產(chǎn)生不必要的誤會。

4 合理進行輔助檢查

臨床上許多疾病并非僅憑醫(yī)務人員的理論知識和臨床經(jīng)驗就能確診的。為了準確的醫(yī)治患者的疾病，輔助檢查常常是需要的，甚至是必須的。醫(yī)院及科室在制定績效考核指標時不應把醫(yī)療服務項目的收入與個人的勞務收入掛鉤，而應以醫(yī)療質(zhì)量控制為主要分配依據(jù)［8］。醫(yī)務人員應依據(jù)病情的需要，同時考慮患者的心態(tài)、經(jīng)濟情況等進行合理的輔助檢查。向患者及家屬解釋該檢查的必要性、可能出現(xiàn)的不適或意外風險，征得他們的理解。原則上應遵循由簡單到復雜、由便宜到貴重、盡量采用無傷害少傷害的方法。

5 貫徹落實患者知情權(quán)

患者及家屬多數(shù)為非醫(yī)務人員，對醫(yī)學知識所知甚少，只能表述自己的不適，面對自己患什么病、是否嚴重、需要做哪些輔助檢查、藥物的功效及副作用、最終的治療效果、可能需要的費用等方面的問題，不同程度會產(chǎn)生陌生、焦慮、不安的心理。我國法律明確規(guī)定了醫(yī)療過程中患者享有知情權(quán)。醫(yī)療行為在為患者解除痛苦的同時也可能給其帶來一定的傷害，有時造成的傷害是不可預知的。由于這一特殊性，醫(yī)生在做出醫(yī)療行為之前需要將必要的診療信息如病情、檢查治療方案及療效、告知患者及家屬，并征得他們的同意［9］。

6 盡量滿足患者的掛號需求

患者及家屬因為疾病而導致身體及心理損傷，心情難免不愉快、甚至痛苦，希望盡早得到診治?？赡苡捎诙喾N原因(如路途較遠、交通堵塞、疑難病例的多學科會診、號源緊張等)未能掛到號，迫切需要醫(yī)務人員予照顧加號。醫(yī)務人員應多進行換位思考，急患者及家屬所急，發(fā)揚救死扶傷的人道主義精神，犧牲部分自己休息時間，滿足他們的要求，減輕他們的困苦。

7 正確處理好特殊人群的就診

大型醫(yī)院門診一般依據(jù)掛號(包括預約)的先后順序進行診治。但是實際診療過程中時常遇到一些急重癥、急會診、年老體弱患者等需要照顧優(yōu)先診治的病例。此時醫(yī)務人員應主動向其他候診患者說明原因，得到他們的理解支持，做到既不耽誤上述特殊患者的診治，也可避免不必要的矛盾。對于自己的親戚、朋友、同事等“關系戶”，可安排非出診時間診治，否則要向他們解釋先后順序的原則，切不可應用“特權(quán)”優(yōu)先診治，否則易引起其他患者和家屬的不滿，產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。

綜上所述，在門診醫(yī)療服務過程中，應嚴格落實患者知情權(quán)、注重人文關懷、講究溝通技巧、強調(diào)輔助檢查和藥物使用的合理性，為建立和諧的醫(yī)患關系及建設和諧社會貢獻一份力量。

［1］ 鄧 峰，呂菊紅，高建民. 世界部分國家醫(yī)療資源相關情況比較分析［J］.衛(wèi)生經(jīng)濟研究，2014，321(1):32 -35.

［2］ 代英姿，王兆剛.中國醫(yī)療資源的配置:失衡與調(diào)整［J］. 東北財經(jīng)大學學報，2014，91(1):47 -53.

［3］ 關 昕，史張宇. 國外社區(qū)雙向轉(zhuǎn)診模式及其對我國的借鑒［J］.中國初級衛(wèi)生保健，2009，23(7):19 -21.

［4］ 胡惠娟，?；刍?門診患者的心理管理探析［J］.中醫(yī)藥管理雜志，2014，22(10):1652 -1653.

［5］ 王光明，許艷貞.國內(nèi)門診預約診療開展現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢探討［J］.中國社會醫(yī)學雜志，2015，32(2):83 -85.

［6］ 侯桂春.醫(yī)德品行修養(yǎng)的醫(yī)療實踐［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2015，13(2):90 -92.

［7］ 徐仿周，何光明，肖 平，等. 超說明書用藥管理實踐及成效［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2015，15(6):92 -95.

［8］ 蘇國延，黎秀芳. 醫(yī)院績效分配與核算方法［J］. 現(xiàn)代醫(yī)院，2014，14(6):125 -126.

［9］ 姚非凡，江 茹，沈愛玲. 淺析醫(yī)患關系中患者知情權(quán)問題［J］.醫(yī)學與社會，2011，24(2):84 -86.