文／張占學(xué)

問題研究

打造醫(yī)院服務(wù)文化新品牌

文／張占學(xué)

為人民群眾提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)是公立醫(yī)院的立命之本。隨著醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的全面放開，各種新興醫(yī)院的出現(xiàn)使醫(yī)療服務(wù)業(yè)形成了競(jìng)爭(zhēng)格局，這也促使我們要不斷地增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)和創(chuàng)新活力，公立基層醫(yī)院更要把握以人為本的新醫(yī)改的精髓，創(chuàng)新和完善醫(yī)院管理體系，不斷提高醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。我們醫(yī)院積極探索制度管人和文化育人相結(jié)合的新途徑，在創(chuàng)新服務(wù)理念與提高服務(wù)水平上下功夫，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，塑造醫(yī)生、醫(yī)院的良好公眾形象，營(yíng)造和諧醫(yī)患關(guān)系，努力打造醫(yī)院服務(wù)文化新品牌。

制度先行確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)的核心，嚴(yán)格的醫(yī)療制度是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的保證，也是醫(yī)療服務(wù)科學(xué)化、規(guī)范化的前提，沒有醫(yī)療質(zhì)量的保證，醫(yī)療服務(wù)的創(chuàng)新與提升都無從談起，建設(shè)一只廉潔有效的醫(yī)療隊(duì)伍更要靠制度先行。

落實(shí)各項(xiàng)核心制度確保醫(yī)療安全。建立健全各項(xiàng)醫(yī)療核心制度，大力強(qiáng)化三級(jí)醫(yī)療質(zhì)量管理體系建設(shè)，定期進(jìn)行醫(yī)療安全大討論，進(jìn)一步完善各項(xiàng)質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)。加大了對(duì)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重癥搶救、會(huì)診術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度落實(shí)情況的檢查力度，推行診療小組負(fù)責(zé)制和“四查兩巡”制度，有效地提升了醫(yī)療質(zhì)量。

嚴(yán)格實(shí)行黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制。醫(yī)院與班子成員及中層以上干部簽訂了反腐倡廉責(zé)任書。全面落實(shí)中央“八項(xiàng)規(guī)定”、國(guó)家衛(wèi)計(jì)委“九不準(zhǔn)”要求，與住院患者簽訂不收不送紅包協(xié)議的嚴(yán)格制度，下大力遏制醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域的不正之風(fēng)，下大力規(guī)范以抗菌藥物臨床應(yīng)用為重點(diǎn)的合理用藥機(jī)制，從源頭堵住腐敗現(xiàn)象的發(fā)生。組織全院職工收聽收看反映高州市人民醫(yī)院吃回扣事件的《焦點(diǎn)訪談》等節(jié)目，進(jìn)行反腐倡廉警示教育。建立了專項(xiàng)治理商業(yè)賄賂工作機(jī)制，與科主任、護(hù)士長(zhǎng)、全體醫(yī)師及設(shè)備科、藥劑科、財(cái)務(wù)科等有關(guān)工作人員簽訂了治理商業(yè)賄賂責(zé)任書和糾風(fēng)工作責(zé)任狀，與所有藥械供應(yīng)商全都簽訂了廉潔誠(chéng)信協(xié)議和質(zhì)量保證責(zé)任書，明確了雙方的法律責(zé)任，有效地遏制了商業(yè)賄賂。

創(chuàng)新管理增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)的科技含量

醫(yī)療服務(wù)文化品牌的創(chuàng)建一定要體現(xiàn)在科學(xué)化、規(guī)范化、人性化的管理體系上，“以人為本”體現(xiàn)在以“患者為中心”“讓患者滿意”上，也要體現(xiàn)在對(duì)醫(yī)生的培養(yǎng)和對(duì)醫(yī)療人才的選拔重用上。醫(yī)院重點(diǎn)項(xiàng)目的建設(shè)、科室的設(shè)計(jì)、先進(jìn)設(shè)備的購(gòu)置、人才培養(yǎng)模式等都要從實(shí)際出發(fā)，堅(jiān)持“以人為本”。

加強(qiáng)對(duì)外合作交流與重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)。為滿足群眾不斷增長(zhǎng)的醫(yī)療需求，我院以京、津、石多家三甲醫(yī)院為依托，加強(qiáng)人員培養(yǎng)，以心腦血管介入治療、腹腔鏡微創(chuàng)治療、血液凈化等為重點(diǎn)，開展更多的新技術(shù)新項(xiàng)目。加大了和上級(jí)醫(yī)院的技術(shù)協(xié)作力度，和河北醫(yī)大三院結(jié)成了對(duì)口支援關(guān)系，醫(yī)大三院派出三名專家到我院參加臨床工作。和河北醫(yī)大四院締結(jié)為友好協(xié)作醫(yī)院，我院將在醫(yī)院管理、?？平ㄔO(shè)、科研立項(xiàng)、人才培養(yǎng)等方面得到四院的大力支持。同時(shí)，先后邀請(qǐng)了醫(yī)大二院、醫(yī)大三院、醫(yī)大四院的7名專家到我院舉辦相關(guān)技術(shù)專題講座，進(jìn)一步提升了我院的技術(shù)水平。投資2000多萬(wàn)元新購(gòu)進(jìn)了直線加速器、大型C型臂、四維彩超、西門子DR等先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備，對(duì)醫(yī)院信息化平臺(tái)進(jìn)行了全面的升級(jí)改造，和北京20多家三甲醫(yī)院開通了遠(yuǎn)程會(huì)診系統(tǒng)，診療手段和診療質(zhì)量顯著增強(qiáng)。

在繼續(xù)大力發(fā)展兒科這一衡水市重點(diǎn)發(fā)展學(xué)科基礎(chǔ)上，加強(qiáng)了兒科急救專業(yè)組、呼吸專業(yè)組、新生兒專業(yè)組的規(guī)范化管理，把血透、ICU和介入等專業(yè)作為重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)發(fā)展和定位，決心把這三個(gè)專業(yè)打造成我院新的品牌科室亮點(diǎn)。同時(shí)，在繼續(xù)做大做強(qiáng)介入、腔鏡、超乳等優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目的同時(shí)，引進(jìn)、開展心衰的規(guī)范化管理、呼吸機(jī)機(jī)械通氣治療新生兒呼吸窘迫綜合征、惡性腫瘤的精確放療、床旁血濾、外科微創(chuàng)手術(shù)的廣泛應(yīng)用、婦科腔鏡項(xiàng)目的拓展等2 0多項(xiàng)新技術(shù)、新項(xiàng)目。

改革人才培養(yǎng)模式、鼓勵(lì)創(chuàng)新意識(shí)。激發(fā)職工的危機(jī)意識(shí)、緊迫意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，徹底打破論資排輩的傳統(tǒng)觀念，通過公平競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)培養(yǎng)、優(yōu)勝劣汰大膽起用年輕人才，讓青年人才脫穎而出。目前，我院已先后將40多名年輕人才推上了科主任、護(hù)士長(zhǎng)和院領(lǐng)導(dǎo)的崗位，使他們的聰明才智得到了充分發(fā)揮。激發(fā)職工的創(chuàng)新意識(shí)，鼓勵(lì)支持每一個(gè)職工大膽引進(jìn)新技術(shù)，開展新項(xiàng)目，申報(bào)科技成果，為職工開拓進(jìn)取創(chuàng)造了一個(gè)良好的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)氛圍，并收到了顯著成效。最近幾年，我院引進(jìn)新技術(shù)、開展新項(xiàng)目近百項(xiàng)，在省級(jí)以

上刊物發(fā)表論文127篇，有5個(gè)項(xiàng)目被確定為省市科技成果，有3項(xiàng)成果分獲衡水市科技進(jìn)步一、二、三等獎(jiǎng)，有一項(xiàng)科技發(fā)明獲國(guó)家專利。我們加大人才引進(jìn)力度，引進(jìn)更多的高職稱、高學(xué)歷人才，為醫(yī)院發(fā)展儲(chǔ)備后勁。

優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。我們以方便群眾看病就醫(yī)為出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持從群眾最不滿意的地方改起，盡可能地剔除不必要的環(huán)節(jié)和流程，從實(shí)際出發(fā)通過強(qiáng)化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、完善無假日門診、簡(jiǎn)化就醫(yī)手續(xù)、縮短等候時(shí)間、增設(shè)服務(wù)窗口等措施，較好地解決了群眾看病不方便的問題。提升服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真負(fù)責(zé)地對(duì)待每一個(gè)患者，從細(xì)節(jié)入手增加群眾看病就醫(yī)的滿意度。

實(shí)行院務(wù)公開，自覺接受群眾監(jiān)督。全面樹立群眾觀念，自覺接受群眾監(jiān)督，堅(jiān)持把群眾關(guān)心的藥品價(jià)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、惠民政策、報(bào)免程序、舉報(bào)電話等公諸于眾，而且建起了醫(yī)院群眾工作室，安裝了患者滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，傾聽群眾呼聲，受理投訴舉報(bào)，千方百計(jì)搞好醫(yī)患溝通，做好群眾工作，使患者滿意度達(dá)到98%以上。成立了患者回訪中心，對(duì)所有出院患者進(jìn)行電話回訪，接受患者健康咨詢，廣泛征求患者意見，接受患者監(jiān)督?，F(xiàn)已回訪患者7379人次，回訪成功率75.6%，回訪滿意率達(dá)到98. 5%。

文化建設(shè)豐富醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵

醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)文化品牌需要全體成員共同創(chuàng)建，要提高整體服務(wù)意識(shí)，就不能局限于我們已知的、表面的東西，而應(yīng)該不斷開拓視野，從服務(wù)理念上與先進(jìn)并行、與世界接軌，提高醫(yī)療工作者的個(gè)人修養(yǎng)與個(gè)人素質(zhì)，營(yíng)造良好的醫(yī)療服務(wù)氛圍。

打造溫馨的環(huán)境營(yíng)造文化氛圍。醫(yī)院是一個(gè)特殊的地方，溫馨、整潔、關(guān)愛的環(huán)境對(duì)于患者來說尤為重要。從院落到病房、食堂、廁所，我們都注意了設(shè)計(jì)的舒適度與良好衛(wèi)生的保持，完備的設(shè)施、方便的就醫(yī)通道，舒適的病房、食堂供應(yīng)的豐富為患者提供了一個(gè)溫馨的就醫(yī)環(huán)境，使他們沒有疏離感。

醫(yī)務(wù)工作者人文素養(yǎng)的提高離不開良好的文化環(huán)境，我們建起了400米的文化長(zhǎng)廊，以醫(yī)院的核心價(jià)值觀、服務(wù)理念、格言警句陶冶職工情操。同時(shí)創(chuàng)辦了醫(yī)院文化期刊《深州醫(yī)苑》，以全院辦刊、全員辦刊為指導(dǎo)思想，組織發(fā)動(dòng)全院職工投身宣傳正能量的活動(dòng)之中，及時(shí)報(bào)道醫(yī)院正在開展的主要工作，介紹各科室、各專業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，弘揚(yáng)先進(jìn)科室、先進(jìn)典型的奉獻(xiàn)精神，交流職工們開拓創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心得體會(huì)，反映職工們的業(yè)余文化生活，為全院凝聚了一股積極向上的力量。組織職工積極參與省市開展的“兩個(gè)環(huán)境”建設(shè)、文明深州創(chuàng)建、共筑深州夢(mèng)解放思想大討論、為災(zāi)區(qū)捐款作奉獻(xiàn)、中華美德大講堂、爭(zhēng)做最美深州人、春雨行動(dòng)等活動(dòng)，把醫(yī)院文化建設(shè)納入豐富多彩的社會(huì)活動(dòng)之中。

微笑服務(wù)與細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)人文素養(yǎng)。全院推行了微笑服務(wù)與細(xì)節(jié)服務(wù)，廣泛開展窗口亮起來活動(dòng)，大力倡導(dǎo)耐心服務(wù)、細(xì)致服務(wù)、微笑服務(wù)，對(duì)重癥病人、老弱病人、外地患者實(shí)行全程引導(dǎo)就醫(yī)，開展一條龍服務(wù)。實(shí)行了一次性告知制度、醫(yī)保農(nóng)合出院即報(bào)銷制度，唱收唱付制度，提前10分鐘上班制度。從細(xì)節(jié)入手，為就醫(yī)群眾準(zhǔn)備開水、口杯、輪椅等。 深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，建立了護(hù)理部——護(hù)士長(zhǎng)——護(hù)理組長(zhǎng)三級(jí)管理機(jī)制，大力實(shí)施了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，對(duì)臨床護(hù)理實(shí)行了分級(jí)護(hù)理和包床責(zé)任制，對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行了禮儀服務(wù)培訓(xùn)，堅(jiān)持把禮儀服務(wù)，文明服務(wù)融入護(hù)理工作的各項(xiàng)操作及溝通交流之中，使我院的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得到了持續(xù)改進(jìn)和顯著提高。

微笑服務(wù)與細(xì)節(jié)服務(wù)要體現(xiàn)在日常的一舉一動(dòng)中，就需要我們的醫(yī)務(wù)工作者有較高的人文修養(yǎng)，我們定期組織職工進(jìn)行文化禮儀的學(xué)習(xí)，組織職工到北京武警總院等先進(jìn)單位進(jìn)行禮儀服務(wù)、文明服務(wù)觀摩學(xué)習(xí)，聘請(qǐng)外地專家教授對(duì)職工開展禮儀服務(wù)講座、團(tuán)體執(zhí)行力講座、醫(yī)患溝通講座，將外地先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為職工的內(nèi)涵和能力。

親情文化促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系涉及到方方面面，而親情的問候、貼心的服務(wù)與藝術(shù)的溝通技巧都有利于和諧醫(yī)患關(guān)系的建立。醫(yī)療服務(wù)不能做停留在完成任務(wù)式的表面文章，我們大力提倡以“患者為中心”，對(duì)患者本人及家屬多體諒、多溝通，從一切為患者著想的角度提供親情式的服務(wù)，讓患者感到親人般的溫暖，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的建立。曾經(jīng)有一位外地車禍病人因?yàn)橛H人無法及時(shí)趕到，情緒煩躁，造成了病情不穩(wěn)定，我們相關(guān)科室的醫(yī)生和護(hù)士及時(shí)與其親屬電話溝通，并輪流值班照顧病人，耐心地勸導(dǎo)病人安心養(yǎng)病，當(dāng)親屬趕到后，看到被精心照顧的病人恢復(fù)良好時(shí)，感動(dòng)地流下了熱淚。而這樣的例子經(jīng)常發(fā)生在我們的醫(yī)生護(hù)士中間，他們并沒有感到這是額外的負(fù)擔(dān)，當(dāng)我們的醫(yī)療服務(wù)文化滲入到每一個(gè)人的思想與靈魂時(shí)，我們就感到這是我們應(yīng)該做的。

醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)沒有止境的事業(yè)，我們積極打造醫(yī)院服務(wù)文化新品牌是一個(gè)有益的嘗試。今后我們將更加努力，不斷提高與完善醫(yī)療服務(wù)水平，增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力與生命力，更好地滿足群眾不斷增長(zhǎng)的醫(yī)療需求，真正體現(xiàn)“以人為本”的社會(huì)主義核心價(jià)值觀，更好地打造醫(yī)院服務(wù)文化新品牌。

（作者單位：河北省深州市醫(yī)院）