文／張占學

問題研究

打造醫(yī)院服務文化新品牌

文／張占學

為人民群眾提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務是公立醫(yī)院的立命之本。隨著醫(yī)療服務領域的全面放開，各種新興醫(yī)院的出現(xiàn)使醫(yī)療服務業(yè)形成了競爭格局，這也促使我們要不斷地增強危機意識和創(chuàng)新活力，公立基層醫(yī)院更要把握以人為本的新醫(yī)改的精髓，創(chuàng)新和完善醫(yī)院管理體系，不斷提高醫(yī)院的整體服務質(zhì)量與服務水平。我們醫(yī)院積極探索制度管人和文化育人相結(jié)合的新途徑，在創(chuàng)新服務理念與提高服務水平上下功夫，提升醫(yī)療服務質(zhì)量，塑造醫(yī)生、醫(yī)院的良好公眾形象，營造和諧醫(yī)患關(guān)系，努力打造醫(yī)院服務文化新品牌。

制度先行確保醫(yī)療服務質(zhì)量

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療服務的核心，嚴格的醫(yī)療制度是醫(yī)療服務質(zhì)量的保證，也是醫(yī)療服務科學化、規(guī)范化的前提，沒有醫(yī)療質(zhì)量的保證，醫(yī)療服務的創(chuàng)新與提升都無從談起，建設一只廉潔有效的醫(yī)療隊伍更要靠制度先行。

落實各項核心制度確保醫(yī)療安全。建立健全各項醫(yī)療核心制度，大力強化三級醫(yī)療質(zhì)量管理體系建設，定期進行醫(yī)療安全大討論，進一步完善各項質(zhì)控標準。加大了對首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重癥搶救、會診術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度落實情況的檢查力度，推行診療小組負責制和“四查兩巡”制度，有效地提升了醫(yī)療質(zhì)量。

嚴格實行黨風廉政建設責任制。醫(yī)院與班子成員及中層以上干部簽訂了反腐倡廉責任書。全面落實中央“八項規(guī)定”、國家衛(wèi)計委“九不準”要求，與住院患者簽訂不收不送紅包協(xié)議的嚴格制度，下大力遏制醫(yī)藥購銷領域的不正之風，下大力規(guī)范以抗菌藥物臨床應用為重點的合理用藥機制，從源頭堵住腐敗現(xiàn)象的發(fā)生。組織全院職工收聽收看反映高州市人民醫(yī)院吃回扣事件的《焦點訪談》等節(jié)目，進行反腐倡廉警示教育。建立了專項治理商業(yè)賄賂工作機制，與科主任、護士長、全體醫(yī)師及設備科、藥劑科、財務科等有關(guān)工作人員簽訂了治理商業(yè)賄賂責任書和糾風工作責任狀，與所有藥械供應商全都簽訂了廉潔誠信協(xié)議和質(zhì)量保證責任書，明確了雙方的法律責任，有效地遏制了商業(yè)賄賂。

創(chuàng)新管理增強醫(yī)療服務的科技含量

醫(yī)療服務文化品牌的創(chuàng)建一定要體現(xiàn)在科學化、規(guī)范化、人性化的管理體系上，“以人為本”體現(xiàn)在以“患者為中心”“讓患者滿意”上，也要體現(xiàn)在對醫(yī)生的培養(yǎng)和對醫(yī)療人才的選拔重用上。醫(yī)院重點項目的建設、科室的設計、先進設備的購置、人才培養(yǎng)模式等都要從實際出發(fā)，堅持“以人為本”。

加強對外合作交流與重點?？平ㄔO。為滿足群眾不斷增長的醫(yī)療需求，我院以京、津、石多家三甲醫(yī)院為依托，加強人員培養(yǎng)，以心腦血管介入治療、腹腔鏡微創(chuàng)治療、血液凈化等為重點，開展更多的新技術(shù)新項目。加大了和上級醫(yī)院的技術(shù)協(xié)作力度，和河北醫(yī)大三院結(jié)成了對口支援關(guān)系，醫(yī)大三院派出三名專家到我院參加臨床工作。和河北醫(yī)大四院締結(jié)為友好協(xié)作醫(yī)院，我院將在醫(yī)院管理、?？平ㄔO、科研立項、人才培養(yǎng)等方面得到四院的大力支持。同時，先后邀請了醫(yī)大二院、醫(yī)大三院、醫(yī)大四院的7名專家到我院舉辦相關(guān)技術(shù)專題講座，進一步提升了我院的技術(shù)水平。投資2000多萬元新購進了直線加速器、大型C型臂、四維彩超、西門子DR等先進醫(yī)療設備，對醫(yī)院信息化平臺進行了全面的升級改造，和北京20多家三甲醫(yī)院開通了遠程會診系統(tǒng)，診療手段和診療質(zhì)量顯著增強。

在繼續(xù)大力發(fā)展兒科這一衡水市重點發(fā)展學科基礎上，加強了兒科急救專業(yè)組、呼吸專業(yè)組、新生兒專業(yè)組的規(guī)范化管理，把血透、ICU和介入等專業(yè)作為重點學科建設發(fā)展和定位，決心把這三個專業(yè)打造成我院新的品牌科室亮點。同時，在繼續(xù)做大做強介入、腔鏡、超乳等優(yōu)勢項目的同時，引進、開展心衰的規(guī)范化管理、呼吸機機械通氣治療新生兒呼吸窘迫綜合征、惡性腫瘤的精確放療、床旁血濾、外科微創(chuàng)手術(shù)的廣泛應用、婦科腔鏡項目的拓展等2 0多項新技術(shù)、新項目。

改革人才培養(yǎng)模式、鼓勵創(chuàng)新意識。激發(fā)職工的危機意識、緊迫意識和競爭意識，徹底打破論資排輩的傳統(tǒng)觀念，通過公平競爭、擇優(yōu)培養(yǎng)、優(yōu)勝劣汰大膽起用年輕人才，讓青年人才脫穎而出。目前，我院已先后將40多名年輕人才推上了科主任、護士長和院領導的崗位，使他們的聰明才智得到了充分發(fā)揮。激發(fā)職工的創(chuàng)新意識，鼓勵支持每一個職工大膽引進新技術(shù)，開展新項目，申報科技成果，為職工開拓進取創(chuàng)造了一個良好的創(chuàng)先爭優(yōu)氛圍，并收到了顯著成效。最近幾年，我院引進新技術(shù)、開展新項目近百項，在省級以

上刊物發(fā)表論文127篇，有5個項目被確定為省市科技成果，有3項成果分獲衡水市科技進步一、二、三等獎，有一項科技發(fā)明獲國家專利。我們加大人才引進力度，引進更多的高職稱、高學歷人才，為醫(yī)院發(fā)展儲備后勁。

優(yōu)化醫(yī)院服務流程，方便群眾看病就醫(yī)。我們以方便群眾看病就醫(yī)為出發(fā)點，堅持從群眾最不滿意的地方改起，盡可能地剔除不必要的環(huán)節(jié)和流程，從實際出發(fā)通過強化導醫(yī)服務、完善無假日門診、簡化就醫(yī)手續(xù)、縮短等候時間、增設服務窗口等措施，較好地解決了群眾看病不方便的問題。提升服務態(tài)度，認真負責地對待每一個患者，從細節(jié)入手增加群眾看病就醫(yī)的滿意度。

實行院務公開，自覺接受群眾監(jiān)督。全面樹立群眾觀念，自覺接受群眾監(jiān)督，堅持把群眾關(guān)心的藥品價格、收費標準、惠民政策、報免程序、舉報電話等公諸于眾，而且建起了醫(yī)院群眾工作室，安裝了患者滿意度評價系統(tǒng)，傾聽群眾呼聲，受理投訴舉報，千方百計搞好醫(yī)患溝通，做好群眾工作，使患者滿意度達到98%以上。成立了患者回訪中心，對所有出院患者進行電話回訪，接受患者健康咨詢，廣泛征求患者意見，接受患者監(jiān)督?，F(xiàn)已回訪患者7379人次，回訪成功率75.6%，回訪滿意率達到98. 5%。

文化建設豐富醫(yī)療服務的內(nèi)涵

醫(yī)院的醫(yī)療服務文化品牌需要全體成員共同創(chuàng)建，要提高整體服務意識，就不能局限于我們已知的、表面的東西，而應該不斷開拓視野，從服務理念上與先進并行、與世界接軌，提高醫(yī)療工作者的個人修養(yǎng)與個人素質(zhì)，營造良好的醫(yī)療服務氛圍。

打造溫馨的環(huán)境營造文化氛圍。醫(yī)院是一個特殊的地方，溫馨、整潔、關(guān)愛的環(huán)境對于患者來說尤為重要。從院落到病房、食堂、廁所，我們都注意了設計的舒適度與良好衛(wèi)生的保持，完備的設施、方便的就醫(yī)通道，舒適的病房、食堂供應的豐富為患者提供了一個溫馨的就醫(yī)環(huán)境，使他們沒有疏離感。

醫(yī)務工作者人文素養(yǎng)的提高離不開良好的文化環(huán)境，我們建起了400米的文化長廊，以醫(yī)院的核心價值觀、服務理念、格言警句陶冶職工情操。同時創(chuàng)辦了醫(yī)院文化期刊《深州醫(yī)苑》，以全院辦刊、全員辦刊為指導思想，組織發(fā)動全院職工投身宣傳正能量的活動之中，及時報道醫(yī)院正在開展的主要工作，介紹各科室、各專業(yè)的成功經(jīng)驗，弘揚先進科室、先進典型的奉獻精神，交流職工們開拓創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)服務的心得體會，反映職工們的業(yè)余文化生活，為全院凝聚了一股積極向上的力量。組織職工積極參與省市開展的“兩個環(huán)境”建設、文明深州創(chuàng)建、共筑深州夢解放思想大討論、為災區(qū)捐款作奉獻、中華美德大講堂、爭做最美深州人、春雨行動等活動，把醫(yī)院文化建設納入豐富多彩的社會活動之中。

微笑服務與細節(jié)服務體現(xiàn)人文素養(yǎng)。全院推行了微笑服務與細節(jié)服務，廣泛開展窗口亮起來活動，大力倡導耐心服務、細致服務、微笑服務，對重癥病人、老弱病人、外地患者實行全程引導就醫(yī)，開展一條龍服務。實行了一次性告知制度、醫(yī)保農(nóng)合出院即報銷制度，唱收唱付制度，提前10分鐘上班制度。從細節(jié)入手，為就醫(yī)群眾準備開水、口杯、輪椅等。 深化優(yōu)質(zhì)護理服務，建立了護理部——護士長——護理組長三級管理機制，大力實施了優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程，對臨床護理實行了分級護理和包床責任制，對全院護士進行了禮儀服務培訓，堅持把禮儀服務，文明服務融入護理工作的各項操作及溝通交流之中，使我院的護理服務質(zhì)量得到了持續(xù)改進和顯著提高。

微笑服務與細節(jié)服務要體現(xiàn)在日常的一舉一動中，就需要我們的醫(yī)務工作者有較高的人文修養(yǎng)，我們定期組織職工進行文化禮儀的學習，組織職工到北京武警總院等先進單位進行禮儀服務、文明服務觀摩學習，聘請外地專家教授對職工開展禮儀服務講座、團體執(zhí)行力講座、醫(yī)患溝通講座，將外地先進經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為職工的內(nèi)涵和能力。

親情文化促進和諧醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系涉及到方方面面，而親情的問候、貼心的服務與藝術(shù)的溝通技巧都有利于和諧醫(yī)患關(guān)系的建立。醫(yī)療服務不能做停留在完成任務式的表面文章，我們大力提倡以“患者為中心”，對患者本人及家屬多體諒、多溝通，從一切為患者著想的角度提供親情式的服務，讓患者感到親人般的溫暖，促進和諧醫(yī)患關(guān)系的建立。曾經(jīng)有一位外地車禍病人因為親人無法及時趕到，情緒煩躁，造成了病情不穩(wěn)定，我們相關(guān)科室的醫(yī)生和護士及時與其親屬電話溝通，并輪流值班照顧病人，耐心地勸導病人安心養(yǎng)病，當親屬趕到后，看到被精心照顧的病人恢復良好時，感動地流下了熱淚。而這樣的例子經(jīng)常發(fā)生在我們的醫(yī)生護士中間，他們并沒有感到這是額外的負擔，當我們的醫(yī)療服務文化滲入到每一個人的思想與靈魂時，我們就感到這是我們應該做的。

醫(yī)療服務是一個沒有止境的事業(yè)，我們積極打造醫(yī)院服務文化新品牌是一個有益的嘗試。今后我們將更加努力，不斷提高與完善醫(yī)療服務水平，增強醫(yī)院的競爭力與生命力，更好地滿足群眾不斷增長的醫(yī)療需求，真正體現(xiàn)“以人為本”的社會主義核心價值觀，更好地打造醫(yī)院服務文化新品牌。

（作者單位：河北省深州市醫(yī)院）