張?jiān)ＨA，張 月，黃淑云，趙 冰，莫爵飛

(中國(guó)中醫(yī)科學(xué)院廣安門醫(yī)院門診部，北京100053)

門診醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度直接影響到醫(yī)院的名譽(yù)和聲譽(yù)。我院自2012年正式啟動(dòng)了門診志愿者主動(dòng)服務(wù)活動(dòng)，參與者為醫(yī)院離退休職工和醫(yī)學(xué)院在校學(xué)生。為了讓中醫(yī)院門診志愿者的自愿服務(wù)行為更加深入人心，我院不斷開創(chuàng)志愿者管理及服務(wù)模式，積極建立適合我院門診志愿者主動(dòng)服務(wù)的新模式、新內(nèi)容［1］。

1 醫(yī)院開展志愿者服務(wù)的重要性

在醫(yī)院開展志愿服務(wù)是醫(yī)院文化建設(shè)的需要，醫(yī)院文化是在社會(huì)文化和現(xiàn)代意識(shí)影響下所形成的具有醫(yī)院特征的群體意識(shí)，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的重要組成部分［2］。隨著我院門診量的逐年增加，現(xiàn)日均門診量1萬(wàn)人次以上，但醫(yī)療空間狹小，門診服務(wù)窗口明顯不足，醫(yī)務(wù)人員少，電梯空間狹小，患者排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)等問題，嚴(yán)重影響了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。我院從2012年開展了醫(yī)院門診志愿者主動(dòng)服務(wù)活動(dòng)，近2年來(lái)為數(shù)百萬(wàn)名患者提供了門診志愿服務(wù)，有效提升了醫(yī)療服務(wù)水平和患者滿意度，為構(gòu)建和諧醫(yī)院打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2 志愿者管理機(jī)制

醫(yī)院成立了由老干部處、門診部、教育處、財(cái)務(wù)處等部門組成的協(xié)調(diào)工作組，制定具體實(shí)施方案、服務(wù)規(guī)劃和章程，通過考核和激勵(lì)機(jī)制，不斷深化服務(wù)內(nèi)涵，努力完善中醫(yī)院門診志愿者服務(wù)的運(yùn)行體制。在不斷實(shí)踐中形成了門診志愿者主動(dòng)服務(wù)模式，將實(shí)施構(gòu)建管理體系、志愿者崗前培訓(xùn)、提高效率質(zhì)量、挖掘長(zhǎng)效機(jī)制、志愿者獎(jiǎng)勵(lì)資金等方面有機(jī)結(jié)合起來(lái)，促使中醫(yī)院門診志愿者主動(dòng)服務(wù)活動(dòng)有序開展。

2.1 成立志愿者管理體系 醫(yī)院成立了志愿者管理組、志愿者服務(wù)組、志愿者責(zé)任組3方面管理部門，做到層級(jí)分明、結(jié)構(gòu)完善、信息暢通，切實(shí)提高志愿者隊(duì)伍整體素質(zhì)，努力加強(qiáng)中醫(yī)院門診志愿者隊(duì)伍的實(shí)際服務(wù)質(zhì)量。

2.2 建立志愿者準(zhǔn)入機(jī)制 志愿者管理在各種組織管理中難度是非常大的，因?yàn)槭亲栽感袨?，帶有較強(qiáng)的隨意性和個(gè)人自愿性，對(duì)志愿者的管理不能像其他組織管理一樣通過行政方法或強(qiáng)制性的條例進(jìn)行調(diào)控。我院志愿者服務(wù)在離退休老干部處的組織下，在醫(yī)務(wù)處、門診部、教育處的協(xié)作下，為每位志愿者建立了志愿者檔案，包括報(bào)名表、簽到表、考核記錄等，制定了中醫(yī)院門診志愿者服務(wù)章程、并有專用的志愿者服務(wù)標(biāo)識(shí)，所招募的志愿者多為中醫(yī)院退休職工、中醫(yī)學(xué)院在校的學(xué)生骨干，通過對(duì)志愿者健康狀況進(jìn)行了解，對(duì)志愿者人際溝通能力等進(jìn)行培訓(xùn)，逐步推選出了精力旺盛的剛從工作崗位上退休志愿者為隊(duì)長(zhǎng)，努力形成一支覺悟高、素質(zhì)強(qiáng)、結(jié)構(gòu)穩(wěn)的中醫(yī)院門診志愿者主動(dòng)服務(wù)隊(duì)伍。

2.3 注重志愿者服務(wù)內(nèi)容 醫(yī)院以提升公眾健康意識(shí)為目的，以多種形式開展中醫(yī)特色的門診志愿者服務(wù)活動(dòng)。除了常規(guī)的每日門診白天導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、咨詢、解釋等服務(wù)外，門診志愿者給患者普及中醫(yī)藥知識(shí)，以及中醫(yī)藥在慢性病防控中的作用等幫助患者正確認(rèn)識(shí)疾病并有效防控。醫(yī)院還在門診自助掛號(hào)收費(fèi)系統(tǒng)設(shè)置專人協(xié)助患者進(jìn)行自助掛號(hào)、收費(fèi)環(huán)節(jié)，減少了患者排隊(duì)等候時(shí)間，同時(shí)開展了禁煙勸煙活動(dòng)等。在世界慢性病防治咨詢?nèi)占皞魅静》乐巫稍內(nèi)盏扔嗅槍?duì)性地開展志愿服務(wù)，如結(jié)核病防治日、肝炎宣傳日、高血壓宣傳日、糖尿病宣傳周等咨詢?nèi)眨瑓f(xié)助宣傳科在醫(yī)院大廳免費(fèi)給患者進(jìn)行咨詢義診，并發(fā)放宣傳品等。

2.4 設(shè)立志愿者獎(jiǎng)勵(lì)資金 主動(dòng)服務(wù)對(duì)中醫(yī)院門診志愿者來(lái)講是一項(xiàng)持之以恒的工作，讓更多人參與到醫(yī)院志愿者行列中來(lái)，我院撥款特設(shè)了醫(yī)院志愿者專項(xiàng)資金，對(duì)醫(yī)院志愿者活動(dòng)的參與人員給予經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)貼，這樣可以保證醫(yī)院的資金發(fā)揮更大效益，保障中醫(yī)院門診志愿者主動(dòng)服務(wù)長(zhǎng)期、有效的開展下去。

2.5 共享志愿者服務(wù)成果 中醫(yī)院門診志愿者主動(dòng)服務(wù)重點(diǎn)以醫(yī)院門診、急診為主，對(duì)醫(yī)患關(guān)系的調(diào)解起到一定的作用。比如，志愿者是醫(yī)院離退休人員，可以結(jié)合自身的經(jīng)驗(yàn)和感受，對(duì)醫(yī)院就診流程、環(huán)境和布局等提出合理化建議，我院定時(shí)組織召開各種類型的座談?dòng)懻摃?huì)、經(jīng)驗(yàn)交流分享會(huì)，積極鼓勵(lì)志愿者在會(huì)上暢談自身體會(huì)及經(jīng)驗(yàn)，并與大家共享。

3 體會(huì)

3.1 中醫(yī)院志愿者服務(wù)應(yīng)與志愿者意愿相結(jié)合 志愿服務(wù)是對(duì)真善美內(nèi)涵和要求的充分體現(xiàn)，并成為人們實(shí)現(xiàn)自我社會(huì)價(jià)值的重要手段［3］。通過主動(dòng)服務(wù)，中醫(yī)院志愿者在活動(dòng)過程中體驗(yàn)快樂，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值并可以增長(zhǎng)中醫(yī)藥知識(shí)，提高管理能力，加強(qiáng)了中醫(yī)院志愿者服務(wù)的意愿。重視和滿足志愿者的個(gè)人意愿是中醫(yī)院應(yīng)該滿足給志愿者的，并同時(shí)要鼓勵(lì)社會(huì)人員，尤其是慢性病康復(fù)人員，讓他們積極參與到健康教育的志愿者服務(wù)中來(lái);也要鼓勵(lì)學(xué)生志愿者積極參與到志愿服務(wù)中來(lái)，這樣不但可以將其所學(xué)中醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)與志愿服務(wù)內(nèi)容相結(jié)合，還可為自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造平臺(tái);鼓勵(lì)離退休志愿者老有所為，主動(dòng)參與到志愿者隊(duì)伍的管理和培訓(xùn)工作中，讓志愿者在服務(wù)的同時(shí)得到收獲，從而促進(jìn)志愿服務(wù)的長(zhǎng)效管理和可持續(xù)發(fā)展，有助于中醫(yī)院志愿者主動(dòng)服務(wù)最大效能的發(fā)揮。

3.2 中醫(yī)院志愿者服務(wù)應(yīng)與人才培養(yǎng)相結(jié)合 作為綜合中醫(yī)院，對(duì)高素質(zhì)中醫(yī)藥人才的培養(yǎng)是工作中的重要任務(wù)。目前醫(yī)院也是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，雖然現(xiàn)在中醫(yī)院發(fā)展非常迅速，但醫(yī)患矛盾發(fā)生的頻率也日益增高，因此加強(qiáng)人文素質(zhì)教育顯得尤其重要。把中醫(yī)院離退休職工和中醫(yī)學(xué)院在校學(xué)生作為醫(yī)院志愿者服務(wù)活動(dòng)的中堅(jiān)力量，既有利于提高中醫(yī)院的服務(wù)水平，樹立中醫(yī)院的良好形象，又有利于增強(qiáng)與患者溝通的能力。同時(shí)，通過志愿者主動(dòng)服務(wù)，充分體驗(yàn)患者就醫(yī)的感受，成為醫(yī)生職業(yè)精神培訓(xùn)、人文精神培養(yǎng)、學(xué)生素質(zhì)教育的具體實(shí)踐課程，從而能夠大大提高教育效果。

3.3 應(yīng)健全志愿者活動(dòng)的管理體系 志愿者管理與其他人力資源管理一樣，不僅需要一個(gè)完整、循環(huán)的管理過程，即從招募、培訓(xùn)、實(shí)施，到評(píng)估、激勵(lì)的規(guī)范程序，更需要管理者認(rèn)真細(xì)化每一個(gè)管理環(huán)節(jié)，應(yīng)設(shè)立專門的管理機(jī)構(gòu)來(lái)承擔(dān)志愿者的管理工作，并吸引更多的志愿者加入。目前國(guó)內(nèi)中醫(yī)院志愿者多為中醫(yī)院退休職工和中醫(yī)藥大學(xué)學(xué)生，社會(huì)人員相對(duì)較少，這與我國(guó)志愿服務(wù)體制的現(xiàn)狀和宣傳力度不足相關(guān)。目前我院正在研究探索吸引熱愛中醫(yī)藥的社會(huì)人士參與志愿者服務(wù)，以促進(jìn)中醫(yī)院門診志愿者服務(wù)事業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展，爭(zhēng)取打造一支具有我院特色的中醫(yī)院志愿者隊(duì)伍［4-7］。

［1］李國(guó)榮.現(xiàn)代志愿服務(wù)行為的理論基礎(chǔ)研究［J］.中國(guó)青年研究，2009(1):82-85.

［2］鄭柏泉.把握五個(gè)轉(zhuǎn)變推進(jìn)醫(yī)院志愿者工作可持續(xù)發(fā)展［J］.中國(guó)醫(yī)藥指南，2010，8(15):311-312.

［3］盧雍正.發(fā)展志愿服務(wù)事業(yè)促進(jìn)社會(huì)和諧進(jìn)步［J］.青少年導(dǎo)刊，2009(10):41-42.

［4］時(shí)秋芳.醫(yī)院志愿者管理探討［J］.醫(yī)學(xué)信息(中旬刊)，2010，5(4):965-966.

［5］高艷，張菁.門診藥房藥師工作中的溝通技巧［J］.長(zhǎng)春中醫(yī)藥大學(xué)學(xué)報(bào)，2013，29(2):376.

［6］胡蘭蘭，曾小平，汪京華.中醫(yī)院門診患者的心理特點(diǎn)及護(hù)理［J］.長(zhǎng)春中醫(yī)藥大學(xué)學(xué)報(bào)，2010，26(3):430-431.

［7］劉凡民，尹燕紅.耳鼻咽喉科門診病人的心理護(hù)理［J］.長(zhǎng)春中醫(yī)藥大學(xué)學(xué)報(bào)，2007，23(4):93-93.