經(jīng)秉中 楊 瑩 馬嘉潛 何仲廉 何彩升 任忠敏 李超峰

(中山大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院 廣州 510006)

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基于調(diào)研的醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀與思考

經(jīng)秉中 楊 瑩 馬嘉潛 何仲廉 何彩升 任忠敏 李超峰

(中山大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院 廣州 510006)

通過瀏覽官方網(wǎng)站及問卷調(diào)查，調(diào)研國內(nèi)外醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)建設(shè)的現(xiàn)狀和患者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的認(rèn)知情況，以中山大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院為例，提出建立互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)運(yùn)營中心的設(shè)想，同時(shí)建設(shè)以手機(jī)App加門戶網(wǎng)站形式的網(wǎng)上患者服務(wù)平臺(tái)，從而提升醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)；醫(yī)院服務(wù)；App

1 引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，人們在日常生活中越來越多地應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，如網(wǎng)上購物、繳費(fèi)、還款、辦公等[1]?；ヂ?lián)網(wǎng)對(duì)我國醫(yī)療行業(yè)的影響自20世紀(jì)初開始，伴隨著海虹、好醫(yī)生、39健康網(wǎng)、好大夫、丁香園等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的成功崛起，醫(yī)藥流通、教育培訓(xùn)、營銷推廣、醫(yī)患溝通等行業(yè)領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)模式逐漸被人們認(rèn)同和接受，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)醫(yī)療行業(yè)的影響也深入滲透到行業(yè)的每個(gè)細(xì)節(jié)中[2]。

中山大學(xué)腫瘤防治中心(中山大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院)是我國華南地區(qū)規(guī)模最大、學(xué)術(shù)力量最雄厚的腫瘤防治中心，但是醫(yī)院也面臨著一些潛在的挑戰(zhàn)，如地處市中心難以擴(kuò)建，有限的使用面積限制了患者就醫(yī)環(huán)境的改善和新業(yè)務(wù)的開展；各大綜合醫(yī)院都在建立腫瘤中心，加強(qiáng)腫瘤學(xué)科建設(shè)的投入，競爭日趨激烈等。為此，本研究調(diào)研國內(nèi)外醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)建設(shè)的現(xiàn)狀和患者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的認(rèn)知，分析利用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提高醫(yī)院服務(wù)能力的可行性，提出在醫(yī)院建立互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)運(yùn)營中心、以運(yùn)營促建設(shè)的設(shè)想。

2 國內(nèi)外醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研

2.1 調(diào)研范圍

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，尤其是計(jì)算機(jī)通信技術(shù)迅速推廣，實(shí)現(xiàn)信息化管理已經(jīng)成為醫(yī)院提高管理水平、降低運(yùn)行成本、增強(qiáng)市場競爭力的基本戰(zhàn)略[3]。本研究通過瀏覽官方網(wǎng)站，研究13家國內(nèi)知名醫(yī)院、4家國內(nèi)知名腫瘤醫(yī)院、5家港澳臺(tái)醫(yī)院、5家美國知名醫(yī)院以及部分民營醫(yī)院、第3方機(jī)構(gòu)的在線醫(yī)療服務(wù)，對(duì)各醫(yī)院、第3方機(jī)構(gòu)的患者在線服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行詳細(xì)評(píng)測。

2.2 調(diào)研結(jié)果

(1)各醫(yī)院均提供了信息公告為主的就醫(yī)指南服務(wù)，但在就醫(yī)指南的人性化設(shè)計(jì)、內(nèi)容組織方式、展現(xiàn)形式、豐富程度上有較大差異。如北京協(xié)和醫(yī)院、北京市腫瘤醫(yī)院大量使用“專題網(wǎng)站”等形式，來組織就醫(yī)指南類信息；北京天壇醫(yī)院、MD 安德森癌癥中心和約翰霍普金斯醫(yī)院把網(wǎng)站瀏覽人群分類，以患者為默認(rèn)的網(wǎng)站訪問者，網(wǎng)站的導(dǎo)航和人性化設(shè)計(jì)非常出色；臺(tái)灣長庚醫(yī)院、臺(tái)大醫(yī)院提供從癥狀推導(dǎo)疾病的服務(wù)，幫助患者找到合適的科室和醫(yī)生；約翰霍普金斯醫(yī)院使用視頻、圖片、谷歌地圖等多媒體形式全方位展現(xiàn)醫(yī)院的位置、樓層分布、患者服務(wù)設(shè)施和機(jī)構(gòu)等信息。(2)大部分醫(yī)院都提供了醫(yī)患交流類在線服務(wù)，但各醫(yī)院使用的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不盡相同。醫(yī)患交流使用到的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用包括電子郵件、留言板、電子客服系統(tǒng)、論壇、調(diào)查問卷、博客、微博、社交網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)講堂等，其中美國醫(yī)院廣泛使用Facebook、Twitter等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，以構(gòu)建醫(yī)院為核心的網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)；大陸地區(qū)也有部分醫(yī)院使用微博、博客、論壇、社交網(wǎng)絡(luò)等方式構(gòu)建以醫(yī)院為核心的網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)；港澳臺(tái)地區(qū)醫(yī)院的醫(yī)患交流類在線服務(wù)較少。(3)診療支持類在線服務(wù)的發(fā)展程度差異較大。美國的診療支持類服務(wù)最豐富、最先進(jìn)，患者能通過互聯(lián)網(wǎng)完成預(yù)約掛號(hào)、支付醫(yī)療費(fèi)用、查看醫(yī)療記錄、查看各種檢查檢驗(yàn)結(jié)果、進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)等。大陸地區(qū)醫(yī)院的診療支持類服務(wù)主要是預(yù)約掛號(hào)和檢驗(yàn)結(jié)果查詢，其中比較先進(jìn)的是：盛京醫(yī)院做到了掛號(hào)費(fèi)的網(wǎng)銀支付，華西醫(yī)院做到了掛號(hào)費(fèi)使用建行網(wǎng)銀支付，中山大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院做到了使用預(yù)交金賬號(hào)網(wǎng)上支付；也有很多醫(yī)院利用第3方平臺(tái)進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，但增加了患者就診過程的環(huán)節(jié)和其他消耗；港澳臺(tái)地區(qū)的診療支持類服務(wù)很少。(4)國內(nèi)外很多公司也開始發(fā)展醫(yī)療支持類在線服務(wù)，彌補(bǔ)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在線服務(wù)的不足。其在線醫(yī)療服務(wù)主要集中在醫(yī)療保健科普、診療咨詢、預(yù)約掛號(hào)、個(gè)人健康檔案信息的管理等方面。(5)越來越多的醫(yī)院開始嘗試在手機(jī)、平板等移動(dòng)設(shè)備上開發(fā)在線服務(wù)應(yīng)用。如梅奧診所開發(fā)患者和社區(qū)健康的移動(dòng)應(yīng)用，方便患者在手機(jī)、平板電腦上管理自己的健康信息，國內(nèi)很多醫(yī)院利用微信服務(wù)號(hào)開展就診流程服務(wù)等。

2.3 診療支持類服務(wù)等級(jí)劃分

診療支持類在線服務(wù)涉及患者隱私，需要與患者實(shí)時(shí)交互，用到的技術(shù)最復(fù)雜，對(duì)醫(yī)院的管理水平、信息化水平要求最高，最能體現(xiàn)醫(yī)院的在線服務(wù)水平。根據(jù)前期的調(diào)研結(jié)果，診療支持類在線服務(wù)劃分為4個(gè)等級(jí)：1級(jí)：沒有提供診療支持類在線服務(wù)，港澳地區(qū)大部分醫(yī)院處于此水平。2級(jí)：提供部分診療支持類服務(wù)，大陸地區(qū)的醫(yī)院大部分處于此水平。3級(jí)：提供患者在線服務(wù)門戶，集成預(yù)約管理、在線支付、健康檔案查看、在線付費(fèi)醫(yī)療咨詢等功能，提供完善的患者在線服務(wù)?；颊吣芡ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)管理預(yù)約、賬單、健康記錄、在線醫(yī)療等大部分事務(wù)。美國的幾家知名醫(yī)院處于此水平。4級(jí)：類似區(qū)域醫(yī)療和全程健康管理的理念，為患者提供醫(yī)療聯(lián)盟內(nèi)部所有機(jī)構(gòu)的預(yù)約、費(fèi)用、醫(yī)療檔案、在線醫(yī)療等大部分的事務(wù)管理。例如以哈佛醫(yī)學(xué)院的麻省總醫(yī)院和布里翰婦女醫(yī)院為核心構(gòu)建的醫(yī)療組織，包括家庭護(hù)理、私人醫(yī)生、社區(qū)醫(yī)院、?？漆t(yī)院，患者可以利用在該組織的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用在線管理預(yù)約記錄、醫(yī)療檔案、費(fèi)用支付、在線醫(yī)療等。

3 患者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的認(rèn)知調(diào)研

了解患者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)的需求及對(duì)付費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的態(tài)度是本文的一項(xiàng)重要研究內(nèi)容。為此本研究設(shè)計(jì)了一份包含19個(gè)必答題和1個(gè)開放性問題的調(diào)查問卷，通過醫(yī)院網(wǎng)站進(jìn)行發(fā)布。共回收有效調(diào)查問卷579份，開放性問題反饋129份。根據(jù)問卷調(diào)查的答案歸納出以下一些基本需求：(1)如果醫(yī)院推出手機(jī)應(yīng)用程序，提供掛號(hào)、付費(fèi)等醫(yī)療過程管理，個(gè)人健康檔案管理，個(gè)人財(cái)務(wù)管理等功能，81.35%的患者會(huì)有興趣使用并愿意替代傳統(tǒng)的人工窗口服務(wù)。(2)如果醫(yī)院提供收費(fèi)的在線醫(yī)療咨詢業(yè)務(wù)，通過視頻等技術(shù)開展一對(duì)一的實(shí)時(shí)醫(yī)療咨詢，以及看診指南、檢查結(jié)果分析、病情判斷等業(yè)務(wù)，91%的患者愿意使用，34.54%的患者非常樂于使用。(3)如果醫(yī)院通過視頻、音頻等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開展一對(duì)一的實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程醫(yī)療咨詢業(yè)務(wù)，對(duì)于一般醫(yī)生，78%的人愿意支付10～50元的診療咨詢費(fèi)，11.92%的人不愿意支付費(fèi)用。對(duì)于知名教授，76%的人愿意支付50～100元的費(fèi)用，12.26%的患者不愿意支付費(fèi)用。(4)患者對(duì)醫(yī)院網(wǎng)站的就醫(yī)指南信息基本滿意(72%)。(5)如果醫(yī)院開展基于銀聯(lián)、支付寶等第3方平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)，方便患者隨時(shí)掛號(hào)、繳納醫(yī)療費(fèi)，85.84%的患者非常樂于接受和使用。(6)如果醫(yī)院提供在線的個(gè)人財(cái)務(wù)管理功能，包括掛號(hào)歷史查詢，門診費(fèi)用查詢，個(gè)人賬戶充值、消費(fèi)情況查詢，住院費(fèi)用、預(yù)交金查詢，80.83%的患者認(rèn)為對(duì)就醫(yī)過程非常有幫助。(7)如果醫(yī)院提供在線的個(gè)人財(cái)務(wù)管理功能，44.04%的患者愿意取消一些紙質(zhì)單據(jù)。(8)如果醫(yī)院提供通過電腦、手機(jī)實(shí)時(shí)查看預(yù)約、排隊(duì)等候信息的查詢服務(wù)，96.7%的患者認(rèn)為能夠方便日程安排，55.79%的患者非常樂于使用這種服務(wù)。(9)如果醫(yī)院提供個(gè)人健康檔案的查詢功能，能夠在線查詢所有的檢查檢驗(yàn)、醫(yī)囑、病歷信息，提供經(jīng)過電子簽名、醫(yī)院和法律認(rèn)可的電子文件下載，67.7%的患者愿意使用在線查詢和下載來代替到醫(yī)院取紙質(zhì)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果，21.76%的患者更相信醫(yī)院的紙質(zhì)單據(jù)?？偟膩碚f，調(diào)查問卷和開放性問題的答案反映了利用互聯(lián)網(wǎng)開展患者服務(wù)的可行性，以及患者對(duì)醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的期待，也體現(xiàn)了利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化服務(wù)的迫切性。

4 對(duì)醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)運(yùn)營的思考

4.1 可成立專門的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)運(yùn)營部門

過去20年互聯(lián)網(wǎng)的沖擊主要體現(xiàn)在個(gè)人消費(fèi)領(lǐng)域，無論P(yáng)C互聯(lián)網(wǎng)，還是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；接下來互聯(lián)網(wǎng)將沖擊企業(yè)消費(fèi)領(lǐng)域，包括醫(yī)療、金融、建筑、電信等行業(yè)[4]，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，乃至移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)將成為未來主要的服務(wù)模式。對(duì)比麻省總醫(yī)院、MD 安德森等國外醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)建設(shè)，中山大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)還有一定差距。目前國內(nèi)知名醫(yī)院、第3方醫(yī)療服務(wù)都在蓬勃發(fā)展，衛(wèi)生主管部門也在大力促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)建設(shè)；同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)建設(shè)也確實(shí)能給患者帶來方便，前期的調(diào)查問卷也反映了患者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的期待和迫切要求。如果醫(yī)院的信息部門仍然按照現(xiàn)有組織架構(gòu)，由各部門自發(fā)改革、開展互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，必定會(huì)拖延互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)建設(shè)的步伐，阻礙醫(yī)院業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和服務(wù)質(zhì)量的提高。在整體構(gòu)想上，醫(yī)院應(yīng)該成立專門的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)運(yùn)營部門，該運(yùn)營中心主要負(fù)責(zé)的工作有：(1)運(yùn)營相關(guān)的收費(fèi)業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造盈利。如在線咨詢、各種病歷資料的郵寄、居家康復(fù)指導(dǎo)、就診過程中相關(guān)的生活服務(wù)等。(2)代表患者提出新的服務(wù)內(nèi)容要求和新的服務(wù)模式[5]，持續(xù)拓展互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的內(nèi)容。當(dāng)前醫(yī)院內(nèi)部的信息化逐步完善，但是對(duì)患者服務(wù)的信息化才剛剛開始，需要一個(gè)部門去從患者視角對(duì)信息化提出需求。(3)整合醫(yī)院內(nèi)部資源，提高服務(wù)能力?，F(xiàn)在的各類服務(wù)分布于各個(gè)部門，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)難度很大，成立專門的部門便于協(xié)調(diào)和整合資源。通過成立該部門，以建設(shè)帶動(dòng)運(yùn)營，以運(yùn)營促進(jìn)建設(shè)，才能快速提高互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的建設(shè)效率和醫(yī)院的服務(wù)能力。

4.2 智能手機(jī)APP的應(yīng)用

目前，智能手機(jī)飛速發(fā)展，智能手機(jī)App以其便捷性受到了使用者的廣泛歡迎。App同樣給醫(yī)療系統(tǒng)與服務(wù)帶來了變革，出現(xiàn)了一系列基于智能手機(jī)App的醫(yī)療應(yīng)用，如手機(jī)掛號(hào)、基于App的移動(dòng)護(hù)理系統(tǒng)[6]、某些特殊疾病的輔助App[7]等。在具體實(shí)施上，首先選擇以手機(jī)App客戶端為切入點(diǎn)，以手機(jī)App加門戶網(wǎng)站的形式構(gòu)建醫(yī)院的網(wǎng)上患者服務(wù)平臺(tái)。目標(biāo)是提高網(wǎng)上醫(yī)療服務(wù)在患者就醫(yī)環(huán)節(jié)中的覆蓋率，形成預(yù)約掛號(hào)[8-9]、看診排隊(duì)、處方繳費(fèi)與取藥、檢查檢驗(yàn)結(jié)果在線查看的一個(gè)閉環(huán)。初步工作主要涵蓋以下幾個(gè)功能點(diǎn)：(1)開展網(wǎng)上就診。針對(duì)外地初診患者診前的簡單咨詢或復(fù)診病人的在線復(fù)診，減少外地患者兩地往返的時(shí)間成本與花銷，簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)。(2)為提供更便捷的就醫(yī)指南信息，利用手機(jī)定位的功能，實(shí)現(xiàn)院內(nèi)定位與場景推送，讓患者及時(shí)了解就醫(yī)流程與進(jìn)度。(3)為患者提供多種在線支付手段，包括診療卡預(yù)付費(fèi)、支付寶、微信支付、銀聯(lián)等，方便患者選用適合的支付手段完成醫(yī)療費(fèi)用的支付[10]。(4)提供財(cái)務(wù)信息，方便患者隨時(shí)翻查繳費(fèi)歷史記錄。(5)實(shí)時(shí)向手機(jī)App推送門診、檢驗(yàn)、檢查的排隊(duì)叫號(hào)信息，使患者無需一直在醫(yī)院等待，可以靈活安排時(shí)間。(6)提供在線查詢檢驗(yàn)檢查報(bào)告的功能，方便患者隨時(shí)翻查過往的檢驗(yàn)檢查記錄。對(duì)于新做的檢驗(yàn)檢查，患者也無需到醫(yī)院領(lǐng)取報(bào)告，直接在手機(jī)或網(wǎng)上查看即可。目前該網(wǎng)上平臺(tái)已開始實(shí)施并逐步上線，服務(wù)于廣大患者。

5 結(jié)語

本研究顯示，中山大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系與國內(nèi)外知名醫(yī)院之間、與患者的需求之間尚存在較大差距。建設(shè)基于互聯(lián)網(wǎng)的患者服務(wù)體系，一方面能極大地方便患者，另一方面能夠提高醫(yī)院服務(wù)水平，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。本文提出建立互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)運(yùn)營部門，提高互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)建設(shè)效率的設(shè)想,以手機(jī)App為切入點(diǎn)開始建設(shè)網(wǎng)上患者服務(wù)平臺(tái),從而提高醫(yī)院為患者服務(wù)的水平。

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Construction Status and Thinking on Hospital Network Service System Based on Investigation

JINGBing-zhong，YANGYing，MAJia-qian，HEZhong-lian，HECai-sheng，RENZhong-min，LIChao-feng，

CancerHospitalAffiliatedtoSUNYat-senUniversity，Guangzhou510006，China

Through browsing the official websites and questionnaire investigation, the paper investigates the web service construction status of hospitals as well as patients' congnition status both in China and abroad. Taking Cancer Hospital Affiliated to SUN Yat-sen University as an example, it puts forward the idea of constructing Internet service operation center, constructs online patient service platform using mobile app and portal website, so as to improve hospital network service level.

Internet technology；Hospital service；App

2015-03-25

經(jīng)秉中，助理工程師，發(fā)表論文4篇；通訊作者：李超峰。

R-058

A 〔DOI〕10.3969/j.issn.1673-6036.2015.05.014