本刊記者 王作函 文/圖

從頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)霸賽看斯堪尼亞獨(dú)特的發(fā)展戰(zhàn)略和服務(wù)舉措

本刊記者 王作函 文/圖

目前商用車行業(yè)正面臨著吸引、培訓(xùn)、留住技術(shù)維修人員和經(jīng)銷商員工的全球性挑戰(zhàn)。中國也不例外，中國傳統(tǒng)的服務(wù)技師培訓(xùn)課程還無法趕上車輛技術(shù)快速前行的步伐。

Scania Top Team Hold the Finals of Asia-pacifc Region in Guangzhou

Sept.19, 2015, the first competition of the Asia and Pacifc Region fnals of “Scania Top Team”—an biennial event, kicked off at Scania’s directsale store in Guangzhou, Guangdong province.8 teams will compete for the fnals, while the other 7 teams will also start to compete for the finals on Sept.26, and 27, 2015.

2015年9月19日，2 年1屆的斯堪尼亞“頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)”爭(zhēng)霸賽亞太區(qū)總決賽第1場(chǎng)決賽在斯堪尼亞廣州直營店舉行。來自中國大陸、中國香港、中國臺(tái)灣以及澳大利亞、伊朗、馬來西亞、韓國、阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國等地的8支隊(duì)伍通過2天的比賽，與26—27日參賽的另外7支隊(duì)伍一起爭(zhēng)奪入圍總決賽的資格。這是該項(xiàng)比賽第1次將亞太區(qū)決賽設(shè)置在中國舉行。透過這樣一場(chǎng)精彩的比賽，以及在比賽現(xiàn)場(chǎng)與斯堪尼亞相關(guān)負(fù)責(zé)人的交流，記者深深體會(huì)到了斯堪尼亞獨(dú)特的發(fā)展戰(zhàn)略和服務(wù)舉措。

頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)霸賽：持續(xù)強(qiáng)化全球維修技師的技能和知識(shí)

頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)霸賽是斯堪尼亞的傳統(tǒng)維修技能賽事，其目的在于提高車輛出勤率、提升車輛維修技師在行業(yè)中的地位和提高服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)。據(jù)斯堪尼亞商務(wù)運(yùn)行副總裁Maria Jobenius介紹，該項(xiàng)比賽自1989年創(chuàng)立直至今日，逐步從瑞典國內(nèi)發(fā)展成一項(xiàng)真正的全球賽事。參賽者來自斯堪尼亞在全球的各個(gè)維修廠，參賽者數(shù)量逐年增長(zhǎng)，本屆比賽已吸引大約8 000名來自世界近70個(gè)國家和地區(qū)的維修技師高手參與其中。

“澳大利亞隊(duì)曾2次奪冠，秘訣在于他們的團(tuán)隊(duì)充滿激情，而且分工協(xié)作分非常好。有位修理工快退休了還想繼續(xù)參加比賽?！盡aria Jobenius介紹說，由于卡車技術(shù)越來越復(fù)雜，一個(gè)人根本無法解決問題，這就需要每個(gè)團(tuán)隊(duì)開展良好的協(xié)作，從而具有強(qiáng)大的分析解決問題的能力。

每屆賽事共分國家賽、洲際決賽和全球決賽3個(gè)階段進(jìn)行。比賽項(xiàng)目根據(jù)日常工作制定，分為嚴(yán)格的理論測(cè)試和故障排除實(shí)操環(huán)節(jié)。其中，理論測(cè)試內(nèi)容包括技術(shù)、集團(tuán)業(yè)務(wù)、核心價(jià)值觀等，4個(gè)故障排除內(nèi)容則結(jié)合參賽國實(shí)際情況而定。全球總決賽的冠、亞、季軍隊(duì)伍將分別獲得5萬歐元、3萬歐元和2萬歐元的獎(jiǎng)金，用以改善維修技師的工作環(huán)境和提高業(yè)務(wù)技能，保證技術(shù)人員能夠在更安全、更健康、更環(huán)保的條件下完成工作。

斯堪尼亞中國戰(zhàn)略中心執(zhí)行董事何墨池告訴記者，斯堪尼亞(中國)自2007年參加該項(xiàng)比賽，2015年是連續(xù)第4次參賽。2011年，中國頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)霸賽的冠軍隊(duì)伍獲得亞太區(qū)冠軍，并代表亞太區(qū)參加了在瑞典舉行的總決賽。在2015年的比賽中，來自上海瑞寶重車服務(wù)有限公司的維修技師從近300名技師中脫穎而出，獲得全國冠軍，代表中國參加此次在廣州舉行的亞太區(qū)總決賽。

“斯堪尼亞頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)霸賽是一項(xiàng)針對(duì)維修服務(wù)技術(shù)人員和零部件專家的有獎(jiǎng)競(jìng)賽式培訓(xùn)項(xiàng)目。通過競(jìng)技式培訓(xùn)進(jìn)一步提高全球斯堪尼亞維修廠的技術(shù)水平、專業(yè)性和團(tuán)隊(duì)合作精神，鼓勵(lì)服務(wù)人員努力追求卓越，最終滿足客戶對(duì)高出勤率和優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的需求?！盡aria Jobenius表示。

騰龍學(xué)校：獨(dú)樹一幟的教育理念

據(jù)記者了解，在2015年的全國比賽中，有一支年輕而且不同于其他隊(duì)伍的參賽隊(duì)吸引了人們的目光。他們就是騰龍學(xué)校的畢業(yè)生組成的小龍隊(duì)。而記者此次在斯堪尼亞廣州直營店維修車間參觀時(shí)，也碰到了一位畢業(yè)于騰龍學(xué)校的維修師傅。這位叫周杰的年輕人是騰龍學(xué)校的第1批20名畢業(yè)生之一，至今已經(jīng)工作1年多。在周杰看來，斯堪尼亞維修廠與其他維修廠最大的不同就是正規(guī)。在斯堪尼亞工作不但能夠接受到企業(yè)全球統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，提升自己的專業(yè)技能，更重要的是斯堪尼亞重視員工健康與安全。

何墨池告訴記者，目前商用車行業(yè)正面臨著吸引、培訓(xùn)、留住技術(shù)維修人員和經(jīng)銷商員工的全球性挑戰(zhàn)。中國也不例外，中國傳統(tǒng)的服務(wù)技師培訓(xùn)課程還無法趕上車輛技術(shù)快速前行的步伐。此外，中國不斷發(fā)展的物流也在要求更重型、更先進(jìn)的車輛。這給運(yùn)營商帶來了壓力，他們?cè)絹碓介_始意識(shí)到制造商服務(wù)支持的重要性，對(duì)其依賴程度也進(jìn)一步加深。

基于此，斯堪尼亞于2011年與中國廣州工程技術(shù)職業(yè)學(xué)院(GIT)合作啟動(dòng)了一項(xiàng)旨在培養(yǎng)商用車服務(wù)技師的培訓(xùn)項(xiàng)目——騰龍學(xué)校?！膀v龍學(xué)校成立的目的，就是為經(jīng)銷商提供技能嫻熟的員工。中國的教育體系主要側(cè)重于理論方面，實(shí)踐性培訓(xùn)仍然處于劣勢(shì)。斯堪尼亞騰龍學(xué)校項(xiàng)目提升了職業(yè)教育的地位。這項(xiàng)工作非常重要，可以讓年輕人充滿自豪和自信地開始他們的職業(yè)生涯，而這些年輕人也成為了斯堪尼亞組織的絕佳人選?！焙文乇硎尽?/p>

為了確保教學(xué)與實(shí)際相結(jié)合，斯堪尼亞在專業(yè)知識(shí)、教學(xué)、師資和培訓(xùn)設(shè)備方面向?qū)W院提供支持。任課教師將前往瑞典接受斯堪尼亞核心價(jià)值觀和工作方法的培訓(xùn)。此外，斯堪尼亞還向?qū)W校提供手冊(cè)、工具和實(shí)操專用車輛。

斯堪尼亞中國區(qū)服務(wù)總監(jiān)Staffan Arlebo表示，騰龍學(xué)校這種專業(yè)的培養(yǎng)模式運(yùn)行4年來收到了各方好評(píng)，目前已被斯堪尼亞借鑒于伊拉克等其他國家。

從1965年進(jìn)入中國，斯堪尼亞在中國已經(jīng)走過了50年。何墨池表示：“經(jīng)過幾十年的發(fā)展，重卡油耗從40 L降到了30 L，未來還會(huì)繼續(xù)降低；幾十年前，卡車都是機(jī)械零部件，容易維修，而現(xiàn)在復(fù)雜程度大大提高，很多故障1個(gè)人的力量是無法完成的，需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)配合完成。與此同時(shí)，優(yōu)秀技工人才是全球商用車企業(yè)面臨的共同挑戰(zhàn)。好車更需要好的服務(wù)，客戶忠信度是依靠服務(wù)水平來決定的。”