盧向東

（深圳市龍崗區(qū)圖書館，廣東 深圳 518172）

文化的核心是價(jià)值，文化的本質(zhì)是共享。深圳市作為中國改革的一個(gè)窗口，一座經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的大都市，始終把社會(huì)主義核心價(jià)值觀作為城市文化建設(shè)發(fā)展的靈魂，早在2000年，就在公共文化服務(wù)領(lǐng)域提出了“實(shí)現(xiàn)市民的文化權(quán)利”的核心價(jià)值觀。經(jīng)過十多年來的持續(xù)優(yōu)化和不懈努力，現(xiàn)在全市已初步構(gòu)建起較為完善的公共文化服務(wù)體系，在全國率先探索出一條保障廣大市民文化權(quán)益，讓廣大讀者共同分享文化發(fā)展成果的創(chuàng)新路徑。

1 CAF的導(dǎo)入

深圳市龍崗區(qū)圖書館為優(yōu)化和提升自身公共服務(wù)管理體系，努力打造本館公共服務(wù)品牌，大力推行創(chuàng)新文化品牌和服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)館理念，加速構(gòu)建公共文化服務(wù)體系，目的是更好地為全區(qū)廣大市民提供優(yōu)質(zhì)、高效的圖書館服務(wù)。2010年3月，將當(dāng)前國際上廣泛應(yīng)用的《歐洲通用評(píng)估框架》（Com?monAssessmentFramework，簡稱CAF）導(dǎo)入圖書館工作，實(shí)施公共服務(wù)卓越績效管理模式，積極探索構(gòu)建公共文化服務(wù)體系的有效途徑，努力提升全區(qū)公共圖書館服務(wù)的質(zhì)量與水平，實(shí)現(xiàn)社會(huì)績效的最大化。

通用評(píng)估框架（CAF）是受歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)（EFQM）卓越模式和德國施拜耶爾公共行政大學(xué)模式的啟發(fā)而創(chuàng)建的一種全面質(zhì)量管理工具。該框架是通過領(lǐng)導(dǎo)力來驅(qū)動(dòng)組織的戰(zhàn)略與規(guī)劃、員工以及各種伙伴關(guān)系、資源和流程。通過這個(gè)框架，為分析組織的社會(huì)績效制定出最佳的切實(shí)可行的實(shí)施方案，從而實(shí)現(xiàn)卓越績效的管理目標(biāo)。公共服務(wù)卓越績效模式是一種簡便易行的工具，它可以幫助公共組織利用質(zhì)量管理技術(shù)提高工作績效。該模式提供的是一種自我評(píng)價(jià)框架，它在理論上與全面質(zhì)量管理模型，特別是EFQM卓越模型很相似，但它考慮了公共部門與私人部門之間的差別，更適用于公共組織。

深圳市龍崗區(qū)圖書館導(dǎo)入卓越績效管理模式CAF后，把圖書館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、績效結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)梳理，對(duì)照CAF公共服務(wù)卓越績效評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，提出符合自身實(shí)際的圖書館服務(wù)價(jià)值觀，并不斷改進(jìn)內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)流程。通過多年的實(shí)踐和不懈努力，其管理水平和服務(wù)績效大幅提高，讀者和社會(huì)滿意度持續(xù)提升。

2 建立和完善價(jià)值框架與行為準(zhǔn)則

2.1“真誠”——文明服務(wù)

龍崗區(qū)圖書館長期堅(jiān)持的服務(wù)要求是：所有的圖書館設(shè)施、一切的服務(wù)都是為適應(yīng)讀者需求而設(shè)，設(shè)施與本館的服務(wù)文化相融合。并提出“三個(gè)一服務(wù)”：即“一個(gè)微笑、一杯飲水、一句溫馨用語”。此外，龍崗區(qū)圖書館在各讀者借閱區(qū)設(shè)置館長信箱，開通服務(wù)網(wǎng)站，定期召開讀者座談會(huì)等，以各種方式給讀者提供一個(gè)充分表達(dá)自己意見或建議的通道，并且還及時(shí)回復(fù)讀者的意見和建議，力求改進(jìn)工作和解決存在的實(shí)際問題，從而體現(xiàn)圖書館對(duì)讀者的真誠。

2.2“寬容”——零門檻

圖書館接待所有來館者不分貧富、貴賤，他們不需任何證件，都可以免費(fèi)進(jìn)入本館。免辦證工本費(fèi)、免年度驗(yàn)證費(fèi)、免存包費(fèi)、免費(fèi)為幼兒提供各類玩具、免費(fèi)借閱圖書、免費(fèi)上網(wǎng)和查閱數(shù)據(jù)庫資源、免費(fèi)為讀者提供桶裝純凈水；不收自習(xí)室使用費(fèi)，不收社會(huì)公益講座入場費(fèi)等。讓每個(gè)人到圖書館都有自由獲取知識(shí)，均等享受圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化福利。

2.3“便捷”——讀者貼心管家

龍崗區(qū)圖書館采取多種服務(wù)舉措，如為讀者提供存包服務(wù)，但不強(qiáng)制其存包；閱覽室為讀者提供舒適的沙發(fā)休息；文獻(xiàn)借閱處提供還書短信提醒服務(wù)；尤其是采用先進(jìn)的RFID圖書館自助服務(wù)技術(shù)以來，讀者可在自助終端上自助辦證、自助借還書；圖書館還延長開放時(shí)間，全館365天開放，每周開放75小時(shí)，部分讀者服務(wù)區(qū)域7（天）×24（小時(shí)）全天候自助借還書。以上服務(wù)舉措極大地方便了讀者，旨在打造深受市民歡迎的公共文化空間和文化休閑場所。

3 圖書館服務(wù)價(jià)值觀的切入點(diǎn)

3.1 堅(jiān)持對(duì)讀者用戶進(jìn)行問卷調(diào)查

調(diào)查問卷主要是參考?xì)W洲CAF評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和《龍崗區(qū)公共服務(wù)卓越績效模式實(shí)施指南》，并結(jié)合本館實(shí)際，重點(diǎn)圍繞“圖書館績效如何影響公眾工作生活的認(rèn)知程度”“圖書館的總體聲望”“圖書館對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的影響”“圖書館對(duì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的影響”“圖書館對(duì)有關(guān)環(huán)境問題的解決方法”“圖書館對(duì)有關(guān)社會(huì)環(huán)境的影響”“公眾對(duì)圖書館開放性和透明度的總體看法”“圖書館的行為道德評(píng)價(jià)”以及“媒體對(duì)圖書館的評(píng)價(jià)”等9個(gè)維度、16項(xiàng)指標(biāo)調(diào)查，力圖多角度了解社會(huì)公眾對(duì)圖書館服務(wù)價(jià)值觀的認(rèn)識(shí)，并進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)。通過館長信箱、讀者座談會(huì)、定期向讀者發(fā)放“讀者意見調(diào)查表”等渠道，獲知調(diào)查結(jié)果和讀者反饋的信息，再通過圖書館的服務(wù)數(shù)據(jù)，分析出讀者真實(shí)需求，然后根據(jù)這些統(tǒng)計(jì)數(shù)字和結(jié)果，不斷調(diào)整圖書館業(yè)務(wù)布點(diǎn)和創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。

3.2 關(guān)注讀者需求，推介圖書館服務(wù)價(jià)值觀

龍崗區(qū)圖書館開展的“真誠、寬容、便捷”服務(wù)，體現(xiàn)了對(duì)讀者普遍均等的服務(wù)原則和貼心、周到的服務(wù)意識(shí)，密切了與讀者之間的聯(lián)系。更重要的是通過多種途徑，潛移默化地傳播圖書館服務(wù)價(jià)值觀，得以使社會(huì)公眾對(duì)龍崗區(qū)圖書館提供的若干服務(wù)有清晰地認(rèn)知。通過組織各類讀者活動(dòng)，在轄區(qū)廣泛開展“龍崗讀書季”“龍崗讀書會(huì)”“龍崗大講堂”等推廣活動(dòng)，大力宣傳圖書館的系列服務(wù)。另外，圖書館還借助第三方力量，即邀請(qǐng)國內(nèi)知名人士二月河、蘇童、王立群、曹景行等學(xué)者來龍崗開展社會(huì)公益講座，借助他們的話語和知名度轉(zhuǎn)化為龍崗區(qū)圖書館在讀者中的知名度，從而更好地推介龍崗區(qū)圖書館服務(wù)讀者的價(jià)值觀。

3.3 圖書館服務(wù)以讀者為中心

龍崗區(qū)圖書館以讀者服務(wù)為中心，充分整合內(nèi)部和外部資源，確定業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)，充分考慮廣大市民的需求和期望，并以圖書館服務(wù)價(jià)值觀為出發(fā)點(diǎn)，定制反映讀者需求的圖書館服務(wù)和符合讀者需求的規(guī)劃與措施。圖書館在制定規(guī)劃與措施時(shí)，一切從讀者需求和期望出發(fā)，圍繞打造“龍崗圖書館公益服務(wù)”品牌這一核心目標(biāo)，大力推進(jìn)讀者服務(wù)、閱讀推廣、數(shù)字圖書館建設(shè)、總分館建設(shè)這4項(xiàng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)工作。

根據(jù)讀者需求，龍崗區(qū)圖書館適時(shí)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，以期達(dá)到最佳社會(huì)績效。例如：2009年特意在館內(nèi)安裝兩臺(tái)“24小時(shí)自助借還書一體機(jī)”，雖說自助圖書館內(nèi)的流動(dòng)圖書不算多，藏書只有4.5萬冊(cè)，但由于是24小時(shí)工作，年外借流通的圖書高達(dá)13.85萬冊(cè)（次），圖書利用率達(dá)308%，是全館平均圖書利用率的3倍。根據(jù)實(shí)際服務(wù)讀者績效，適時(shí)進(jìn)行有效的戰(zhàn)略調(diào)整。其一，將“24小時(shí)自助圖書館”的面積由150m2擴(kuò)大至320m2；其二，分批次將原“24小時(shí)自助圖書館”的4.5萬冊(cè)藏書進(jìn)行全面更換，從而保障了本館圖書利用率再創(chuàng)新高。

3.4 與讀者建立和保持伙伴關(guān)系

根據(jù)實(shí)情與自身特點(diǎn)，龍崗區(qū)圖書館制定了公開、透明、全方位的信息政策，鼓勵(lì)讀者積極參與公共事務(wù)，使其了解圖書館，走進(jìn)圖書館和利用圖書館，從而與廣大讀者建立起親密、長效的伙伴關(guān)系。針對(duì)不同類型的讀者群，圖書館制定內(nèi)容不同的激勵(lì)政策，并提供相應(yīng)的參與途徑。針對(duì)年輕、能熟練使用現(xiàn)代化通信技術(shù)設(shè)備的讀者，推出“網(wǎng)絡(luò)論壇”“讀者服務(wù)熱線”“服務(wù)郵箱”等方式，公布近期活動(dòng)動(dòng)態(tài)和決策意見，方便其及時(shí)、快捷地做信息反饋；對(duì)于老年讀者，主要提供傳統(tǒng)的、易于接受的意見收集方式，比如發(fā)放“讀者民意測(cè)評(píng)表”、召開“讀者座談會(huì)”等。此外，還開展形式多樣的讀者活動(dòng)，如組織“假如我是圖書館館長”征文比賽，讓更多的市民通過不同方式參與到圖書館的決策活動(dòng)之中。

3.5 創(chuàng)新服務(wù)方式

3.5.1 堅(jiān)持科技創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)自助借還書一站式服務(wù)。2009年3月，圖書館采用RFID無線射頻識(shí)別技術(shù)，率先在深圳市區(qū)級(jí)公共圖書館安裝兩臺(tái)“24小時(shí)自助借還書一體機(jī)”，自助圖書館面積達(dá)320m2，目前是全國公共圖書館內(nèi)空間面積最大的自助圖書館。該自助圖書館由過去傳統(tǒng)的人工服務(wù)轉(zhuǎn)為機(jī)器人式的自助服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自助辦證、自助查詢、自助借還書的一站式服務(wù)，深受廣大讀者歡迎。2010年9月，自助服務(wù)模式受到參加深圳國際高峰論壇的國際專家學(xué)者的關(guān)注和一致好評(píng)。2012年8月，圖書館在龍崗區(qū)南灣街道設(shè)立了全國第一家社區(qū)級(jí)24小時(shí)開放、無人值守的自助圖書館——南嶺村自助圖書館分館，給當(dāng)?shù)氐膹V大社區(qū)居民和外來勞務(wù)工帶來了優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

3.5.2 打造無縫鏈接，實(shí)現(xiàn)與市區(qū)圖書館統(tǒng)一服務(wù)。2010年3月，圖書館在深圳市區(qū)級(jí)公共圖書館中率先與市圖書館合并書目數(shù)據(jù)庫和讀者庫，實(shí)現(xiàn)了圖書借還、電子閱覽、自助服務(wù)等無障礙流通的統(tǒng)一服務(wù)。讀者只要擁有一張深圳市任何一家公共圖書館的借書證，即可在全市范圍內(nèi)的任何一所公共圖書館享受閱覽文獻(xiàn)、借還圖書、查詢數(shù)字資源等相關(guān)的圖書館服務(wù)。

3.5.3 開展“勵(lì)讀計(jì)劃”，創(chuàng)新推出“免證免押金”借閱服務(wù)。“勵(lì)讀計(jì)劃”是龍崗區(qū)圖書館按照深圳市文體旅游局統(tǒng)一部署，在“圖書館之城”統(tǒng)一服務(wù)框架下，在龍崗區(qū)、寶安區(qū)圖書館及各自分館試行的一項(xiàng)“免證免押金”的創(chuàng)新服務(wù)模式。讀者僅憑二代身份證到圖書館服務(wù)臺(tái)申請(qǐng)注冊(cè)（簽協(xié)議），注冊(cè)成功后，用自己的二代身份證直接代替了讀者借書證（并不發(fā)實(shí)體讀者證），可在已推行“勵(lì)讀計(jì)劃”的圖書館中任意借閱圖書。實(shí)行“勵(lì)讀計(jì)劃”旨在倡導(dǎo)誠信借書，推進(jìn)全民閱讀，最大限度地提高公共圖書館設(shè)施和文獻(xiàn)資源利用率，提升社會(huì)正能量，彰顯圖書館的服務(wù)價(jià)值觀。

4 圖書館服務(wù)價(jià)值觀的社會(huì)結(jié)果

近年來，龍崗區(qū)圖書館服務(wù)讀者意識(shí)得到培育。圖書館緊扣民生凈福利指標(biāo)，圍繞全區(qū)公共圖書館服務(wù)體系這條工作主線，持續(xù)開展了多項(xiàng)圖書館惠民活動(dòng)。如創(chuàng)建“圖書館之城”、總分館制建設(shè)、基層圖書館員工培訓(xùn)、市區(qū)圖書館業(yè)務(wù)協(xié)作等，鋪就了一個(gè)大小圖書館覆蓋全區(qū)、服務(wù)對(duì)象涉及全民的公共圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。如今，許多市民已經(jīng)把到圖書館閱讀當(dāng)作是自己生活中一種不可缺的生活方式，圖書館得到社會(huì)認(rèn)知的程度明顯提高，讀者的閱讀意識(shí)和城市的人文精神也得到了充分的培育。

龍崗區(qū)圖書館在秉承服務(wù)價(jià)值觀的實(shí)踐中，堅(jiān)持在服務(wù)中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中發(fā)展，取得了顯著的社會(huì)績效。2012年接待讀者總?cè)舜芜_(dá)到170.93萬（人）次；外借圖書70.97萬（冊(cè)）次（均不含分館）。讀者接待量和圖書外借量分別比上年同期增長1.25倍（年增速8.3%）和2.09倍（年增速36.3%）。

5 結(jié)語

龍崗區(qū)圖書館通過對(duì)服務(wù)價(jià)值觀的不斷探索，逐步形成自身的特色，加速了“圖書館之城”建設(shè)，推進(jìn)了全民閱讀，使“文化深圳從閱讀開始”“閱讀提升正能量”“城市因熱愛閱讀而受人尊重”等深圳文化觀念更加深入基層，深入群眾，深入人心。

[1] 韓文嘉.核心價(jià)值觀激勵(lì)城市前行[N].深圳特區(qū)報(bào)，2012-12-31.

[2]馬璇.“文化深圳”持續(xù)迸發(fā)創(chuàng)造活力[N].深圳特區(qū)報(bào)，2013-01-04.

[3] 盧向東.圖書館卓越績效管理的實(shí)踐與探索[J].河南圖書館學(xué)刊，2014（7）:84-86.