宮　平　郭　帥（1.南開大學(xué)商學(xué)院，天津00071；2.沈陽師范大學(xué)圖書館，遼寧沈陽11004；.中國刑事警察學(xué)院編輯部，遼寧沈陽11005）

圖書館形象戰(zhàn)略初探

宮平1，2郭帥3
（1.南開大學(xué)商學(xué)院，天津300071；2.沈陽師范大學(xué)圖書館，遼寧沈陽110034；3.中國刑事警察學(xué)院編輯部，遼寧沈陽110035）

[摘要]利用文獻(xiàn)法對現(xiàn)有圖書館形象戰(zhàn)略研究進(jìn)行梳理，尋找理論基礎(chǔ)。采用內(nèi)容分析法對我國5所公共圖書館“十二五”發(fā)展規(guī)劃文本進(jìn)行分析，總結(jié)圖書館形象戰(zhàn)略現(xiàn)狀。利用理論衍生法從組織形象戰(zhàn)略視角分析圖書館形象戰(zhàn)略的定位、策劃與管理。圖書館形象戰(zhàn)略是一個長期規(guī)劃。圖書館形象戰(zhàn)略的核心內(nèi)容是形象戰(zhàn)略策劃，在實施的過程中，既需要形象的塑造，同時還要對圖書館環(huán)境形象、服務(wù)形象、館員形象、社會形象及形象危機(jī)進(jìn)行妥善管理。

[關(guān)鍵詞]圖書館形象形象戰(zhàn)略形象管理

[分類號]G251

良好的形象是一種無形資產(chǎn)，它是滲透在組織經(jīng)營活動中的一種巨大潛在力量，能夠促使組織產(chǎn)生凝聚力、吸引力、感召力和競爭力。形象戰(zhàn)略是組織整體戰(zhàn)略的一部分，是一種“軟實力”的體現(xiàn)。圖書館實施形象戰(zhàn)略是改善行業(yè)形象、提升社會地位、贏得廣泛認(rèn)可的重要途徑，是促進(jìn)圖書館事業(yè)發(fā)展的有力手段。

1圖書館形象戰(zhàn)略概述

1.1圖書館形象

“形”是客觀存在的實體，“象”是人的主觀感受，形象即是感覺、認(rèn)識客觀事物所形成的印象，是人們以一定客觀條件為背景，通過聽覺、視覺等對某一對象的感知，從而形成對該對象的印象，進(jìn)而產(chǎn)生個人對它總的評價[1]?；趯ζ髽I(yè)形象的理解，筆者認(rèn)為圖書館形象是社會公眾按照一定的社會公共標(biāo)準(zhǔn)和個人所持的價值觀對圖書館為適應(yīng)環(huán)境和用戶需求而表現(xiàn)的行為特征及營造的精神風(fēng)貌的整體看法和綜合評價。

圖書館形象主要表現(xiàn)為內(nèi)在形象和外在形象。內(nèi)在形象是指圖書館內(nèi)在特點(diǎn)或讀者對圖書館內(nèi)在特點(diǎn)的看法和評價，包括圖書館的性質(zhì)、構(gòu)成、服務(wù)能力、管理水平、社會影響、內(nèi)部凝聚力等。外在形象則是指圖書館外在表現(xiàn)或讀者對圖書館特點(diǎn)的總體看法和評價，圖書館的外在形象包括行為和視覺兩部分：行為有館員的儀表儀態(tài)、個人的服務(wù)能力和水平等；視覺包括名稱、建筑、環(huán)境、文化氛圍、標(biāo)識等。內(nèi)在形象是圖書館的本質(zhì)內(nèi)容，具有主觀性和抽象性；外在形象是圖書館的表層形象，具有直觀性和物質(zhì)性的特點(diǎn)[2]。

1.2圖書館形象戰(zhàn)略

形象戰(zhàn)略是戰(zhàn)略在組織形象領(lǐng)域的擴(kuò)展與運(yùn)用。從公共關(guān)系學(xué)角度講，組織形象是一種有效的整體競爭戰(zhàn)略。圖書館形象戰(zhàn)略是圖書館以實現(xiàn)良好形象為目標(biāo)，就形象定位、塑造和管理而進(jìn)行的長期性、整體性和系統(tǒng)性的謀劃。形象戰(zhàn)略的實施就是要有計劃地、全方位地對組織形象各要素進(jìn)行設(shè)計、組合、控制和管理。圖書館形象戰(zhàn)略應(yīng)該服務(wù)于圖書館整體戰(zhàn)略目標(biāo)，與其他具體戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)，并且具備其獨(dú)有的特色，才能更好地發(fā)揮形象戰(zhàn)略的功能[3]。

1.3圖書館形象戰(zhàn)略特點(diǎn)

1.3.1整體性

圖書館形象戰(zhàn)略所涉及的內(nèi)容都是有關(guān)圖書館全局性的問題，需要兼顧整體戰(zhàn)略各個要素間的配合與協(xié)調(diào)，需要考慮圖書館形象在一個較長時期內(nèi)對公眾的整體影響以及對圖書館生存和發(fā)展的影響。

1.3.2指導(dǎo)性

形象戰(zhàn)略確定必須進(jìn)行形象定位，而形象定位直接關(guān)系到圖書館整體戰(zhàn)略的目標(biāo)、整體戰(zhàn)略的重點(diǎn)和整體戰(zhàn)略的步驟。因此，圖書館形象戰(zhàn)略與其他具體戰(zhàn)略比較，具有相對的指導(dǎo)性。

1.3.3聯(lián)結(jié)性

圖書館形象戰(zhàn)略能夠為整體戰(zhàn)略的貫徹和實施提供方向性的構(gòu)思或設(shè)計，所以，組織形象戰(zhàn)略對整體戰(zhàn)略的各個構(gòu)成要素，在總體風(fēng)格、統(tǒng)籌安排等方面發(fā)揮著紐帶作用；對整體戰(zhàn)略系統(tǒng)下的各項具體戰(zhàn)略，在相互銜接、彼此照應(yīng)等方面發(fā)揮著聯(lián)結(jié)作用。

2圖書館形象戰(zhàn)略的理論基礎(chǔ)與現(xiàn)狀分析

2.1圖書館形象戰(zhàn)略的理論基礎(chǔ)

圖書館形象一直是圖書館學(xué)術(shù)界與實踐中關(guān)注的問題，筆者利用中國知網(wǎng)學(xué)術(shù)文獻(xiàn)總庫選取“篇名”為檢索途徑，以“圖書館形象”為檢索詞進(jìn)行搜索，得到結(jié)果288條，時間跨度從1983年到2014年，年均發(fā)文量在15篇左右，由此可見，專門研究圖書館形象的文章并不是很多。從研究內(nèi)容上，一是圖書館形象的理論探討，包括內(nèi)涵、功能、特征等。二是圖書館形象的塑造，包括圖書館具體形象塑造和整體形象塑造，具體形象涉及圖書館員形象、服務(wù)形象、管理形象等，整體形象是從整體視角探討圖書館形象塑造，其中引入CIS戰(zhàn)略是圖書館形象塑造的亮點(diǎn)，也是將圖書館形象提升到戰(zhàn)略高度的起步。三是圖書館形象的營銷與分析。從公共關(guān)系視角去審視圖書館形象，認(rèn)為應(yīng)該有計劃地確定圖書館公共關(guān)系活動的對象，主動并長期地進(jìn)行圖書館形象塑造，樹立良好信譽(yù)，進(jìn)而提高社會地位，是形象戰(zhàn)略的一種體現(xiàn)[4]。另外學(xué)者對新聞媒體、影視作品歸納總結(jié)圖書館形象，分析圖書館形象的變遷及缺點(diǎn)，更加注重行業(yè)外部對圖書館形象的認(rèn)可程度。從理論研究上看，對于圖書館形象戰(zhàn)略并未明確提出和深入探討，但筆者認(rèn)為，有關(guān)圖書館形象的研究已經(jīng)轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略視角，在諸多研究中滲透著戰(zhàn)略思維，這些為圖書館形象戰(zhàn)略提供了良好的理論基礎(chǔ)。

2.2圖書館形象戰(zhàn)略的現(xiàn)狀分析

在我國，各類型圖書館的發(fā)展規(guī)劃是圖書館實施戰(zhàn)略管理的重要體現(xiàn)，是制定圖書館長期目標(biāo)將其付諸實施的過程，其中勢必滲透著有關(guān)圖書館形象的定位及塑造問題。筆者選取了5個圖書館（國家圖書館、浙江省圖書館、湖北省圖書館、四川省圖書館、遼寧省圖書館）“十二五”發(fā)展規(guī)劃文本，通過指導(dǎo)思想和主要目標(biāo)對圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃中的理念和行動進(jìn)行分析，即CIS戰(zhàn)略中的理念識別（MI）和行為識別（BI），以期歸納總結(jié)出我國圖書館形象戰(zhàn)略的現(xiàn)狀。

筆者通過使命和方針兩個方面識別5所公共圖書館的理念，了解目前我國圖書館的自我定位。由于目前我國圖書館的戰(zhàn)略規(guī)劃特點(diǎn)，并未將使命和方針明確列出，筆者僅通過指導(dǎo)思想和主要目標(biāo)依據(jù)個人理解進(jìn)行劃分與分析。5所公共圖書館均將推動文化發(fā)展和服務(wù)社會作為使命，以促進(jìn)公共文化服務(wù)體系建設(shè)為主要目標(biāo)，圖書館的發(fā)展目標(biāo)服務(wù)于國家、地區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì)和文化發(fā)展，追求創(chuàng)新與貢獻(xiàn)，落腳于服務(wù)社會大眾。在理念層面，我國圖書館具有比較明確的定位，將圖書館形象有效融入公共文化服務(wù)之中，順應(yīng)時代和社會的需求，積極營造良好的圖書館形象。在行動層面，筆者通過服務(wù)和宣傳兩個方面的具體措施，掌握目前我國圖書館在圖書館形象塑造上的實踐操作。在服務(wù)方面，5所圖書館以提升文獻(xiàn)信息保障能力、信息資源組織與整理能力，滿足多層次讀者需求為主，浙江省圖書館和遼寧省圖書館提出要拓展社會教育職能，擴(kuò)大服務(wù)范圍，說明我國圖書館目前在注重基礎(chǔ)服務(wù)、共性服務(wù)的同時開始關(guān)注個性化、多元化的服務(wù)，以服務(wù)改善圖書館單一的資源服務(wù)形象，轉(zhuǎn)向知識服務(wù)形象，開始品牌化服務(wù)塑造。從宣傳方面，國家圖書館和遼寧省圖書館僅籠統(tǒng)提及推進(jìn)業(yè)界交流與合作，擴(kuò)大行業(yè)影響力，并無具體舉措。浙江圖書館明確提出充分發(fā)揮電視、電臺、報紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體的作用，大力宣傳圖書館對滿足人民群眾精神文化需求、提升生活品質(zhì)、構(gòu)建和諧社會的重要意義，增進(jìn)社會共識。其他兩所圖書館沒有涉及宣傳方面的操作。由此可見，我國圖書館對于形象宣傳意識不足，尚未納入戰(zhàn)略規(guī)劃之中，缺少有效宣傳手段，導(dǎo)致圖書館的社會熟知度和認(rèn)可度較低，不利于圖書館形象塑造。

3圖書館形象戰(zhàn)略定位與策劃

圖書館形象戰(zhàn)略的核心內(nèi)容是形象戰(zhàn)略策劃，通過形象戰(zhàn)略策劃對圖書館形象進(jìn)行定位，確定其在社會公眾心中的獨(dú)特位置，才能塑造良好的圖書館形象，推動公共圖書館事業(yè)良性循環(huán)發(fā)展。

3.1圖書館形象定位

組織形象的定位是指組織通過環(huán)境變化的要求、本組織的實力和競爭對手的實力，選擇自己的經(jīng)營目標(biāo)及領(lǐng)域、經(jīng)營理念，為自己設(shè)計出一個理想的、獨(dú)具個性的形象位置[5]。圖書館形象定位則需要根據(jù)圖書館自身的現(xiàn)狀、特點(diǎn)和用戶的需求，確定圖書館在社會公眾心目中應(yīng)有的特殊形象與位置。明確而獨(dú)特的形象定位，才能夠使圖書館形象信息深入人心，在用戶心目中扎下根，從而形成圖書館形象。

3.2圖書館形象定位的導(dǎo)向

圖書館形象定位要遵循3種導(dǎo)向，即行業(yè)導(dǎo)向、公眾需求導(dǎo)向及競爭導(dǎo)向。形象定位要善于在3種導(dǎo)向中設(shè)計出既力所能及又能贏得用戶喜歡，還能與主要競爭者有明顯差異的形象。

3.2.1行業(yè)導(dǎo)向

圖書館作為公益性文化事業(yè)機(jī)構(gòu)，需要滿足社會大眾的信息需求、知識需求及文化需求，是為公眾提供公共文化服務(wù)的主要場所，是公共文化服務(wù)體系中的重要組成部分。應(yīng)當(dāng)緊跟國家政治、文化的不斷發(fā)展與變化，依據(jù)圖書館行業(yè)的特點(diǎn)，確定圖書館的核心理念，塑造為大眾所追求的形象特征。2015年1月14日，中辦、國辦印發(fā)的《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見》對公共圖書館基本服務(wù)內(nèi)容和項目提出了指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，圖書館形象定位要充分考慮行業(yè)在公共文化服務(wù)體系的地位和作用。

3.2.2公眾需求導(dǎo)向

任何一個組織和行業(yè)的形象定位最終是為了讓廣大公眾能記住、認(rèn)同、歡迎和偏愛這種形象，進(jìn)而產(chǎn)生一系列對組織或行業(yè)的有利行為。圖書館組織形象定位必須遵循公眾需求導(dǎo)向原則。不同用戶群體對圖書館有不同的要求和關(guān)注點(diǎn)，圖書館進(jìn)行整體形象定位，需要尋找全部公眾的共同要求，在全部公眾心目中確定一個統(tǒng)一、有效的位置。以公眾需求導(dǎo)向的圖書館形象，應(yīng)該是個多面體，并如同可以創(chuàng)造新的產(chǎn)品概念那樣創(chuàng)造新的形象概念。

3.2.3競爭導(dǎo)向

組織形象應(yīng)具有競爭性。如果圖書館形象定位沒有特色且遜色于相關(guān)競爭者如博物館、文化館及其他公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，那么在形象競爭中就容易處于劣勢。競爭狀態(tài)作為形象定位的一種依據(jù)，就是要求圖書館充分了解主要競爭對手的形象特征和在公眾心目中所處的位置，然后采取某種適當(dāng)?shù)亩ㄎ徊呗?，設(shè)計圖書館的形象[6]。

3.3圖書館形象戰(zhàn)略的策劃

策劃是圖書館形象戰(zhàn)略的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和實質(zhì)內(nèi)容。形象戰(zhàn)略策劃是指對總體形象戰(zhàn)略構(gòu)成要素的整體性規(guī)劃或設(shè)計。圖書館形象戰(zhàn)略包括戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略重點(diǎn)、戰(zhàn)略步驟三大部分，策劃即是對這3個構(gòu)成要素的整體性規(guī)劃和設(shè)計。由于形象戰(zhàn)略構(gòu)成要素具有多元性、復(fù)雜性和動態(tài)性，形象戰(zhàn)略策劃需要涉及和考慮的具體因素是非常復(fù)雜的，需要兼顧整體性與兼容性、伸縮性與發(fā)展性，以此保證形象戰(zhàn)略具有持久力和擴(kuò)張力，能夠適應(yīng)圖書館發(fā)展的戰(zhàn)略需求，具有競爭力和可持續(xù)發(fā)展的動力[7]。

組織形象的策劃既是一種內(nèi)向型戰(zhàn)略，又是一種外向型戰(zhàn)略。圖書館形象戰(zhàn)略策劃要充分考慮組織內(nèi)外環(huán)境、內(nèi)容結(jié)構(gòu)、組織實施等方面，全方位對圖書館進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，制定出圖書館整體形象定位方案，通過展示、傳達(dá)組織形象，使之外化。實現(xiàn)形象戰(zhàn)略定位的決策意圖，在樹立內(nèi)在圖書館形象的同時，更要注重把圖書館形象運(yùn)用系統(tǒng)的傳播策略和傳播手段傳遞給公眾，使公眾不僅看到、體驗到圖書館的各種行為、服務(wù)及社會活動，也讓社會大眾了解到圖書館產(chǎn)生這些行為的內(nèi)在驅(qū)動力，感受圖書館的思想與文化，從而使圖書館確立獨(dú)特、鮮明和豐滿的形象地位[8]。

圖書館形象戰(zhàn)略策劃是制定組織形象戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)。策劃成功與否是決定圖書館形象戰(zhàn)略是否具有系統(tǒng)性、可行性、長遠(yuǎn)性的關(guān)鍵，也是形象戰(zhàn)略目標(biāo)最終得以實現(xiàn)的決定性因素。

4圖書館形象戰(zhàn)略管理

圖書館形象戰(zhàn)略是一個長期規(guī)劃。在實施的過程中，既需要形象的塑造，同時也需要對形象進(jìn)行妥善的管理。只重視形象的策劃和塑造而忽視形象的管理，就難以形成長期穩(wěn)定的圖書館形象。筆者認(rèn)為圖書館形象戰(zhàn)略管理應(yīng)該從以下幾方面著手。

4.1環(huán)境形象管理

圖書館環(huán)境形象包括圖書館建筑及內(nèi)外部環(huán)境，是用戶最直觀的印象，反映圖書館的價值觀念、文化建設(shè)和精神面貌及整體水平。美觀實用的建筑形象能夠給用戶帶來視覺上的享受，富于美感和想象。獨(dú)具特色的建筑可以展現(xiàn)區(qū)域特色和文化積淀，給社會大眾留有深刻的印象，更加利于宣傳與推廣圖書館形象。通過綠化優(yōu)化和人文景觀襯托，美化圖書館外部環(huán)境，吸引公眾到圖書館學(xué)習(xí)與休閑。內(nèi)部環(huán)境形象的管理要注意功能布局、通風(fēng)采光、清潔整齊，為讀者營造一個舒適的閱覽環(huán)境，同時要注重裝飾，包括溫馨的色調(diào)、清晰的指引、規(guī)范的標(biāo)識及字畫等文化裝飾，展現(xiàn)圖書館的美觀協(xié)調(diào)和文化內(nèi)涵。通過圖書館環(huán)境形象管理體現(xiàn)圖書館的人文關(guān)懷，讓用戶在圖書館中有家一般的感受，能夠體會到文化殿堂之美[9]。遼寧省圖書館在新館建設(shè)中就明確“標(biāo)志性的圖書館館舍”的建設(shè)目標(biāo)，將圖書館建筑作為圖書館形象管理的第一步實施。

4.2服務(wù)形象管理

服務(wù)形象是圖書館在提供服務(wù)過程中由服務(wù)特點(diǎn)所決定的外在服務(wù)表現(xiàn)。服務(wù)形象是圖書館形象戰(zhàn)略的核心內(nèi)容，筆者認(rèn)為圖書館服務(wù)形象主要體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方式兩個方面，是形象管理的主要關(guān)注點(diǎn)。服務(wù)質(zhì)量是圖書館服務(wù)形象的內(nèi)在支撐。圖書館只有滿足不同層次、不同類型的讀者需求，為其提供高品質(zhì)的服務(wù)，才會得到公眾的認(rèn)可，公眾滿意度提高，圖書館形象也將隨之提升，因此服務(wù)質(zhì)量是圖書館服務(wù)形象的基石。服務(wù)方式是圖書館服務(wù)形象的外在表現(xiàn)。用戶接受圖書館服務(wù)過程中對圖書館的整體印象和評價離不開服務(wù)方式。隨著技術(shù)的進(jìn)步，各種新型的交流方式應(yīng)運(yùn)而生。圖書館必須掌握用戶獲取信息的方法和習(xí)慣，以用戶最易接受的方式提供最恰當(dāng)?shù)姆?wù)，符合用戶習(xí)慣才能被用戶所廣泛接受，從而對圖書館服務(wù)形成良好的印象，并充滿信心和期待。

浙江圖書館通過“文瀾”系列活動[10]，開展講座聯(lián)盟、展覽聯(lián)盟工作，進(jìn)一步展示品牌效應(yīng)，形成了全省講座、展覽資源共建共享，面向基層開展送講座、送展覽下鄉(xiāng)活動，豐富各地群眾文化生活，樹立了良好的圖書館服務(wù)形象。

4.3館員形象管理

圖書館形象與館員形象是整體與局部的關(guān)系。館員形象是圖書館工作人員在職業(yè)道德、專業(yè)素養(yǎng)、文化修養(yǎng)、舉止言談、服務(wù)態(tài)度和著裝儀表等方面的總體素質(zhì)和外在表現(xiàn)。館員形象管理，首先要加強(qiáng)內(nèi)在素質(zhì)的培養(yǎng)，從整體著眼加強(qiáng)圖書館形象建設(shè)，將圖書館整體形象意識通過有計劃的溝通與交流逐步滲透到館員當(dāng)中，從而形成共同的、特定的職業(yè)道德觀念、價值觀念、競爭觀念、形象觀念、服務(wù)觀念等，形成具有特色的組織精神和組織文化。其次要注重館員能力的提升，要以專業(yè)的知識、先進(jìn)的技能高效率地為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，贏得用戶的滿意才能獲得良好的形象。最后充分調(diào)動圖書館員的能動性，通過加強(qiáng)館員自身形象塑造與管理提升圖書館整體形象。以價值觀念和道德準(zhǔn)則的無形之手塑造館員的心靈和人格，培養(yǎng)良好的思想品德，加強(qiáng)圖書館員職業(yè)道德修養(yǎng)。以規(guī)章制度和行為規(guī)范等有形之手規(guī)范館員的行為和舉止，通過個人普遍提升，推動圖書館形象的整體改善[11]。東莞圖書館2003年起，每年一個主題（2003培訓(xùn)年，2004基礎(chǔ)年，2005服務(wù)年，2006活動年，2007管理年，2008規(guī)范年，2009研究年，2010微笑年），一年一個重點(diǎn)，一步一個腳印，扎實地組織、引導(dǎo)館員深入開展業(yè)務(wù)工作，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，收獲了累累碩果，實現(xiàn)了跨越式發(fā)展。

4.4社會形象管理

社會形象是圖書館在公共關(guān)系中的形象表現(xiàn)形式，是對公眾負(fù)責(zé)、對社會負(fù)責(zé)意識的具體體現(xiàn)，是圖書館形象戰(zhàn)略中的重要組成。作為公益性文化機(jī)構(gòu)的圖書館在社會公眾、社會輿論中有著特殊的地位。社會形象管理，一方面要注重在公共關(guān)系中的協(xié)調(diào)與溝通，與上級主管部門、出版發(fā)行等相關(guān)行業(yè)部門及服務(wù)部門及用戶群體保持良好的關(guān)系，避免產(chǎn)生破壞圖書館形象的行為和事情，加強(qiáng)和維護(hù)圖書館的社會形象。另一方面就是通過一切傳媒渠道展現(xiàn)良好的圖書館風(fēng)貌及特色與價值，搭建圖書館與公眾之間良好的溝通與傳播關(guān)系，向公眾自我推銷。通過廣播、電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等大眾媒體，宣傳報道圖書館的服務(wù)和舉措，營造良好的圖書館輿論環(huán)境，不斷提升圖書館的社會地位，完善圖書館社會形象[12]。廣州圖書館在2011年全力落實廣州市創(chuàng)建全國文明城市各項工作，積極開展紀(jì)念建黨90周年系列活動，營造濃厚社會氛圍，持續(xù)推進(jìn)、擴(kuò)大與友好城市對外交流，完成赴韓國光州廣域市開展系列交流活動，得到政府部門和社會大眾的廣泛認(rèn)可，塑造了良好的社會形象。

4.5形象危機(jī)管理

由于形象是多維和動態(tài)的，任何因素發(fā)生變化，都將對圖書館整體形象產(chǎn)生一定影響，因此圖書館形象戰(zhàn)略中不能忽視形象危機(jī)管理。劉茲恒、高丹以《人民日報》1949~2006年期間關(guān)于圖書館的報導(dǎo)為依據(jù)，在報導(dǎo)中包括了因圖書館自身因素而造成的問題、由于外界因素而導(dǎo)致的不利于圖書館發(fā)展的問題，以及讀者不滿圖書館現(xiàn)狀而發(fā)出的呼吁和建議等對圖書館所做的負(fù)面報導(dǎo)，共有92條，約占總體報導(dǎo)數(shù)量的14%，對圖書館的社會形象產(chǎn)生一些不利影響[13]。圖書館要加強(qiáng)形象危機(jī)的意識，積極主動地發(fā)現(xiàn)在圖書館形象建設(shè)中存在的不利因素和潛在危機(jī)。完善圖書館形象危機(jī)管理制度，建立順暢的信息平臺，隨時檢測圖書館內(nèi)外環(huán)境變化，及時發(fā)現(xiàn)問題，并移轉(zhuǎn)或縮減圖書館形象危機(jī)的來源和范圍。創(chuàng)建科學(xué)的預(yù)警和修復(fù)系統(tǒng)，掌握處理危機(jī)的方法與技巧，改進(jìn)危機(jī)反應(yīng)管理，完善修復(fù)管理，能夠迅速而有效地減輕危機(jī)所造成的損害。形象危機(jī)管理能夠及時改善不良形象，使圖書館始終保持較高美譽(yù)度，維持圖書館的良好形象。形象危機(jī)管理是圖書館形象戰(zhàn)略持續(xù)發(fā)展的有效措施[14]。

圖書館行業(yè)如何能夠得到社會廣泛的認(rèn)可與支持，圖書館人一直苦苦追尋著答案。工欲善其事，必先利其器。圖書館形象戰(zhàn)略并不是一味地追求外在形象的設(shè)計、宣傳與推廣，而是要優(yōu)化圖書館服務(wù)環(huán)境，提升圖書館服務(wù)質(zhì)量，提高圖書館員綜合素質(zhì)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行圖書館形象戰(zhàn)略的定位與策劃，通過形象戰(zhàn)略的實施，實現(xiàn)圖書館良好形象的塑造與提升。筆者嘗試從戰(zhàn)略角度探討圖書館形象的問題，將圖書館形象納入圖書館戰(zhàn)略之中，以期通過科學(xué)、系統(tǒng)、長期的規(guī)劃，打造更加完美的圖書館形象，賦予圖書館一種積極主動、服務(wù)大眾、不斷創(chuàng)新的嶄新行業(yè)形象。

參考文獻(xiàn)：

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宮平博士研究生，館員。

郭帥碩士研究生，中國刑事警察學(xué)院編輯部編輯。

收稿日期：（2015-04-26；責(zé)編：徐向東。）