李東來，奚惠娟

卓越績效管理模式
——公共圖書館發(fā)展的現(xiàn)實選擇*

李東來，奚惠娟

專題按語

卓越績效管理模式是以各國質(zhì)量獎評價準(zhǔn)則為代表的一類經(jīng)營管理模式的總稱，目前已被全世界80多個國家和地區(qū)所采用，幾乎成為“經(jīng)營管理事實上的國際標(biāo)準(zhǔn)”。卓越績效管理模式雖然主要應(yīng)用于經(jīng)營性企業(yè)，但它其實適用于“追求卓越的各類組織”。公共圖書館作公共文化服務(wù)組織，有需要也有條件開展卓越績效管理。本專題是廣東省哲學(xué)社會科學(xué)“十二五”規(guī)劃2012年度資助項目“公共圖書館卓越績效管理模式研究”的成果精選，共收入4篇文章?！蹲吭娇冃Ч芾砟Ｊ健矆D書館發(fā)展的現(xiàn)實選擇》認為，卓越績效管理模式及其先進的管理理念和評價方法是圖書館行業(yè)評估從適應(yīng)性評價階段向成熟度評價發(fā)展的必然選擇?！豆矆D書館卓越績效管理模式的構(gòu)建》在介紹卓越績效管理模式基本內(nèi)容的基礎(chǔ)上，提出構(gòu)建具有圖書館特色的卓越績效管理模式的重點和方法?！豆矆D書館構(gòu)建卓越績效管理模式的實現(xiàn)路徑——以東莞圖書館為例》介紹東莞圖書館引進和實施卓越績效管理模式的經(jīng)驗，是對卓越績效管理模式應(yīng)用于圖書館的實證研究?！豆矆D書館實施卓越績效管理的價值及應(yīng)注意的問題》分析卓越績效管理模式之于公共圖書館發(fā)展的社會價值和現(xiàn)實意義，并分析公共圖書館實施卓越績效管理應(yīng)注意的問題。

卓越績效管理是現(xiàn)代質(zhì)量管理的最新理念和方法。文章在概述我國圖書館管理與評估工作發(fā)展情況、分析其問題基礎(chǔ)上，論述卓越績效管理模式對公共圖書館的適用性、必要性以及卓越績效管理對圖書館行業(yè)發(fā)展的價值。

卓越績效 公共圖書館 評估 管理

1 卓越績效管理概述

卓越績效管理是以各國質(zhì)量獎評價準(zhǔn)則為代表的一類經(jīng)營管理模式的總稱[1]，是質(zhì)量管理活動發(fā)展到全面質(zhì)量管理階段的一個集中體現(xiàn)，是現(xiàn)代質(zhì)量管理的最新理念和方法。卓越績效管理源于20世紀(jì)50年代日本的戴明獎，由80年代美國的波多里奇國家質(zhì)量獎(以下簡稱“波獎”)推廣至全球。目前全世界有80多個國家和地區(qū)設(shè)立質(zhì)量獎。我國于2004年依據(jù)美國波獎評價準(zhǔn)則制定《卓越績效評價準(zhǔn)則》GB/T19580和《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》GB/T19579兩項標(biāo)準(zhǔn)，作為全國質(zhì)量獎的評審標(biāo)準(zhǔn)，2005年起實行，2012年進行修訂。自卓越績效評價和實施的國家標(biāo)準(zhǔn)頒布后，全國有20多個省市據(jù)此設(shè)立地方質(zhì)量獎，80余家單位獲得全國質(zhì)量獎。

與很多組織熟知的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)相比，卓越績效評價的內(nèi)容更加全面、系統(tǒng)，不僅關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，而且關(guān)注經(jīng)營管理系統(tǒng)的質(zhì)量，關(guān)注組織全面的經(jīng)營績效和長期成功，更好地體現(xiàn)全面質(zhì)量管理的概念和原則。以影響力最大的美國波獎為例，其管理框架包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進、經(jīng)營結(jié)果七個部分，是一個各部分相互關(guān)聯(lián)，從過程走向結(jié)果，通過結(jié)果分析持續(xù)改進過程的PDCA循環(huán)(又叫戴明環(huán)，包括計劃—Plan、實施—Do、檢查—Check、處理—Act四個階段，簡稱PDCA循環(huán))，包含遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)、顧客驅(qū)動的卓越、組織和個人的學(xué)習(xí)、重視員工和合作伙伴、快速反應(yīng)和靈活性、關(guān)注未來、促進創(chuàng)新的管理、基于事實的管理、社會責(zé)任與公民義務(wù)、關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價值、系統(tǒng)的觀點等11項核心價值觀。卓越績效管理將組織質(zhì)量從ISO9000的符合性評價發(fā)展為成熟度的評價，對我國各領(lǐng)域組織特別是制造業(yè)、服務(wù)業(yè)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)運營管理效益發(fā)揮了重要作用，極大地提升了企業(yè)競爭力，促進了社會經(jīng)濟的發(fā)展。

2 我國圖書館管理與評估工作概況

2.1 圖書館管理工作的發(fā)展

管理是組織管理者為達到預(yù)期目標(biāo)，以人為中心進行的協(xié)調(diào)活動?？v觀我國圖書館的管理活動，從圖書館誕生起很長一段時間以來圖書館管理活動實際都是圍繞圖書展開的，以書籍的收集、整理、保存為管理工作的核心，管理是書的管理，學(xué)問是書(知識)的學(xué)問，如版本學(xué)、目錄學(xué)、?？睂W(xué)等。20世紀(jì)開始，隨著公共圖書館制度的引入以及圖書館學(xué)研究與實踐的不斷深入，圖書館管理逐步從以圖書整理為中心轉(zhuǎn)向整個圖書館的經(jīng)營管理，管理活動既包括作為個體的圖書館各要素(如圖書、讀者、館員、建筑設(shè)備)的經(jīng)營管理，也包括圖書館事業(yè)的發(fā)展管理，如行業(yè)政策法規(guī)的研究制定。改革開放后，歐美各種現(xiàn)代管理學(xué)理論不斷傳入，這些理論推動我國圖書館開始從管理學(xué)的角度，結(jié)合我國圖書館實際，探索如何使用科學(xué)的管理思想和方法有效地管理圖書館。這些探索主要集中在質(zhì)量管理、知識管理、營銷管理、戰(zhàn)略管理方面。

質(zhì)量管理方面，ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)對圖書館的影響最大。我國于20世紀(jì)90年代末期開始圖書館質(zhì)量管理研究，并以ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)為重點，探索其在圖書館的適用性以及基于ISO 9000的圖書館質(zhì)量管理體系和模型的建立，具體的ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)實施和認證早期主要集中在高校圖書館，大連海事大學(xué)、青島遠洋船員職業(yè)學(xué)院、上海海運學(xué)院(2004年更名為“上海海事大學(xué)”)等高校的圖書館都隨其所屬的高校通過ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)認證。2006年6月海南大學(xué)圖書館獲得海南省質(zhì)監(jiān)局的監(jiān)督與復(fù)評審核，成為我國第一家以圖書館為獨立單位獲得ISO9001質(zhì)量管理體系資格認證的機構(gòu)[2]。公共圖書館領(lǐng)域，上海圖書館的后勤管理在2001年導(dǎo)入ISO 9001∶2000這一最新的國際質(zhì)量管理體系，杭州圖書館、天津泰達圖書館分別在2011年、2013年通過ISO 9001認證。此外，我國港澳臺三地圖書館積極推行ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)，其中臺北市立圖書館于2000年通過ISO 9002質(zhì)量管理系統(tǒng)認證[3]。

知識管理方面，圖書館一方面將知識管理理念運用到圖書館人才培訓(xùn)開發(fā)、內(nèi)部知識傳遞、分享系統(tǒng)平臺建設(shè)、業(yè)務(wù)研究等方面，鼓勵創(chuàng)新，推動學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建；另一方面以知識管理理論指導(dǎo)數(shù)字圖書館建設(shè)，進行數(shù)字資源配置、重組，推動圖書館文獻信息服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)變。知識管理理論方法的應(yīng)用使圖書館在組織文化建設(shè)、人力資源管理、數(shù)字圖書館建設(shè)和服務(wù)方面均有了進一步的發(fā)展。

營銷管理的思想與以讀者為中心的現(xiàn)代圖書館理念相一致。我國圖書館界引入市場營銷理論主要在2000年以后，正值國內(nèi)圖書館建設(shè)從傳統(tǒng)圖書館向現(xiàn)代圖書館轉(zhuǎn)型之際，以市場營銷管理的理念指導(dǎo)開展讀者工作，如圖書館形象標(biāo)識系統(tǒng)的建立、服務(wù)項目品牌化建設(shè)和宣傳、讀者調(diào)查的開展、讀者需求細分、個性化服務(wù)、公共關(guān)系的建立等，不少圖書館還成立專門負責(zé)營銷宣傳的業(yè)務(wù)部門。在營銷理念的影響下，圖書館讀者的角色向顧客轉(zhuǎn)變，讀者服務(wù)工作有了極大的改善提高，服務(wù)內(nèi)容不斷創(chuàng)新，服務(wù)品牌不斷涌現(xiàn)。

圖書館戰(zhàn)略管理是進入21世紀(jì)后，隨著政府對公共文化事業(yè)的日益重視有了長足的發(fā)展。圖書館建設(shè)規(guī)劃被納入到國家和地方文化事業(yè)發(fā)展規(guī)劃，極大地推動了圖書館的戰(zhàn)略管理工作，制定圖書館的長短期發(fā)展戰(zhàn)略、工作規(guī)劃成為圖書館管理工作的重中之重。此外，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的快速發(fā)展以及隨之而來的人們文化信息需求的變化也迫切需要圖書館用戰(zhàn)略管理的理論方法來指導(dǎo)組織戰(zhàn)略的制定、部署和實施，戰(zhàn)略管理成為當(dāng)前圖書館管理研究應(yīng)用的熱點。

此外，人本管理、危機管理、供應(yīng)鏈管理等理念也受到圖書館界的關(guān)注和應(yīng)用?？傮w來看，我國圖書館的管理工作已經(jīng)開始從傳統(tǒng)的以圖書文獻為主的經(jīng)驗管理模式逐步向現(xiàn)代科學(xué)管理模式轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代管理學(xué)理論方法的研究和應(yīng)用對圖書館的規(guī)劃、業(yè)務(wù)流程、人才、資源、服務(wù)、組織文化等各方面均產(chǎn)生了一定的積極影響。

2.2 圖書館評估工作的發(fā)展

圖書館評估就是衡量圖書館活動是否達到其設(shè)置的目的，以及目標(biāo)的實現(xiàn)程度。圖書館評估起源于館藏評價，后增加服務(wù)項目評估，如參考咨詢服務(wù)、技術(shù)服務(wù)，并逐漸轉(zhuǎn)向整體性的圖書館服務(wù)質(zhì)量、效果、效能、效率的評估，即績效評估和成效評估，以及其他的綜合性評估。按照國外有關(guān)專家對評估的專項研究，評估既是研究方法和工具，也是一種研究活動，是通過使用標(biāo)準(zhǔn)的研究工具達到評估的目的[4]。圖書館評估活動的實施與圖書館評估標(biāo)準(zhǔn)、評估指標(biāo)體系、評估系統(tǒng)平臺等評估工具的研究、開發(fā)(制訂)和應(yīng)用是密切相關(guān)的，以下分別從評估活動和評估標(biāo)準(zhǔn)兩方面概述圖書館評估工作的發(fā)展。

評估活動方面，依據(jù)評估活動實施的主體不同，圖書館評估包括組織內(nèi)部評估、行業(yè)評估和社會評估。就總體而言，當(dāng)前圖書館的內(nèi)部評估仍主要圍繞人力資源進行評價，一般采用360度考核中的德能勤績法，由內(nèi)部成員互相評價。行業(yè)評估是由圖書館的利益相關(guān)者(主管機關(guān)、行業(yè)團體、用戶等)進行的評估。我國圖書館行業(yè)評估活動始于20世紀(jì)80年代，最早在高校圖書館進行。1987年遼寧省文化廳進行圖書館評估適用性調(diào)研，隨后在全省啟動公共圖書館評估。1994年文化部啟動全國公共圖書館評估定級工作，該工作按照分級組織的原則，由文化部公共文化司負責(zé)組織對省、副省級市、計劃單列市圖書館進行評估；各省(自治區(qū)、直轄市)文化廳(局)負責(zé)組織對所屬市、縣級圖書館進行評估。具體實施由評估單位組成專家評估組，按照文化部制訂頒發(fā)的省、市、縣三級圖書館(含少年兒童圖書館)評估標(biāo)準(zhǔn)，在圖書館初步自評的基礎(chǔ)上進行評估。其中，2003年第三次評估采取了委托行業(yè)組織(中國圖書館學(xué)會及其各地方學(xué)會)進行評估的方式。自1994年首次開展后，就作為一項制度被長期延續(xù)下來，現(xiàn)已在全國范圍內(nèi)開展了5次，是公共圖書館實施范圍最廣、影響最大的評估活動。社會評估則是由圖書館利益相關(guān)者之外的社會組織開展的評估，如少數(shù)圖書館進行的ISO 9000認證、政府質(zhì)量獎評審，以及政府或圖書館邀請的第三方評估等。

評估標(biāo)準(zhǔn)方面，1993年文化部社圖司主持制定《全國公共圖書館評估標(biāo)準(zhǔn)》，包括省、市、縣三級圖書館及少年兒童圖書館評估標(biāo)準(zhǔn)，其后隨著圖書館功能的拓展和服務(wù)的深化，每一次評估的開展都會對評估標(biāo)準(zhǔn)做出相應(yīng)的調(diào)整和修改，評估重心逐步轉(zhuǎn)向?qū)D書館的現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)和讀者服務(wù)的考察；2000年國家圖書館研究起草《國家圖書館績效評估指標(biāo)體系》，標(biāo)志著我國圖書館績效評價開始與國際接軌，成為一段時期內(nèi)我國最有代表性和權(quán)威性的績效指標(biāo)評價體系，但該體系面向國家圖書館，其應(yīng)用范圍有一定的局限性；2012年12月31日國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會發(fā)布新的國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T29182-2012/ISO 11620： 2008《信息與文獻圖書館績效指標(biāo)》，并于2013年6月1日實施，成為我國第1版圖書館績效指標(biāo)國家標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)是對國際標(biāo)準(zhǔn)ISO 11620《信息與文獻國際圖書館績效指標(biāo)》第二版(2008年發(fā)布)的等同使用。

總體上，我國公共圖書館評估仍以行業(yè)內(nèi)部評估為主，以公共圖書館評估定級活動為代表，其評估標(biāo)準(zhǔn)的建立和完善顯示出規(guī)范化、國際化的趨勢。

2.3 我國公共圖書館管理與評估工作存在問題

2.3.1 圖書館管理以業(yè)務(wù)管理為主，組織管理跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展的需要

盡管圖書館對現(xiàn)代管理學(xué)先進的管理理念和方法一直持開放態(tài)度，積極研究探索，但這只是少部分圖書館管理者和從業(yè)人員的認識，滲透范圍非常有限，而且研究的層面遠大于實踐應(yīng)用?？傮w來講，對圖書館管理的認識仍停留在業(yè)務(wù)管理層面，管理的重點仍然是業(yè)務(wù)工作內(nèi)容和流程的管理。究其原因，主要是圖書館學(xué)的管理學(xué)科性質(zhì)使得人們常常從行業(yè)的特殊性上去理解圖書館管理，而忽略圖書館作為一個社會組織的一般性管理問題。這種重業(yè)務(wù)輕管理的傾向在很大程度上限制了業(yè)務(wù)發(fā)展。因為一方面，一個組織不會因為專注于產(chǎn)品和內(nèi)部流程就會具有長期的競爭優(yōu)勢，圖書館亦然，因此圖書館應(yīng)該努力了解自身所處的廣義的動態(tài)環(huán)境，而不是長期在靜態(tài)的環(huán)境中審視、規(guī)劃自己的發(fā)展。戰(zhàn)略管理的缺失使圖書館容易在日益復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)和社會環(huán)境中迷失，缺少明確的業(yè)務(wù)發(fā)展方向和目標(biāo)，從而危及自身的存在。另一方面，圖書館的業(yè)務(wù)發(fā)展通過業(yè)務(wù)創(chuàng)新完成，而要保障業(yè)務(wù)創(chuàng)新的持續(xù)和有效，須有管理機制創(chuàng)新的支撐。當(dāng)前圖書館管理機制基本按照政府對事業(yè)單位的定額配置去建立，不能有效重組組織內(nèi)部的人財物資源，激發(fā)館員業(yè)務(wù)工作和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的潛能，導(dǎo)致圖書館的整體運營效益不高，業(yè)務(wù)發(fā)展動力不足。

2.3.2 圖書館評估以行業(yè)自評為主，不能適應(yīng)新時期圖書館進一步發(fā)展的需要

我國廣泛開展的公共圖書館評估定級活動是由圖書館利益相關(guān)者——主管機關(guān)組織業(yè)內(nèi)專家學(xué)者以行業(yè)自評方式進行的評估，其評估目標(biāo)、內(nèi)容、過程和效果都越來越體現(xiàn)出與實際要求和未來發(fā)展的不適應(yīng)性。具體來說，評估目的方面，評估定級一直強調(diào)以評促建，通過自上而下的評估推動地方政府對圖書館事業(yè)的支持，促進公共圖書館辦館條件的改善，提高圖書館設(shè)施的現(xiàn)代化水平，重投入輕產(chǎn)出，重數(shù)量輕質(zhì)量，這與圖書館評估以服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)績效、服務(wù)成效為核心的業(yè)界共識是不相適應(yīng)的；評估組織方面，評估定級活動的評估主體單一，是由文化行政主管部門主持的外部評估，盡管后來逐步引入讀者評價、第三方評估，但總體上社會參與度比較低，評估結(jié)果的社會公信力較差，這與圖書館以用戶為中心的服務(wù)理念，與從社會角度、用戶角度開展評價的趨勢不相適應(yīng)；評估發(fā)展方面，盡管歷次評估標(biāo)準(zhǔn)都在不斷修改完善，但評估標(biāo)準(zhǔn)目前仍以符合性審查指標(biāo)為主，沒有發(fā)展性的指標(biāo)。經(jīng)過近20年的實施，我國公共圖書館評級比例達72.5%，對于這些已評級圖書館如何進一步發(fā)展和評估，缺少相應(yīng)的探索和實踐。

2.3.3 圖書館管理與評估工作分離，不能有效激發(fā)圖書館管理的內(nèi)在動力

評估工作是管理工作的一部分，評估是為了認識現(xiàn)狀，分析問題，從而進行保持或改進，達到組織運營管理的長期目標(biāo)。當(dāng)前公共圖書館的評估從評估結(jié)果來說，一是橫向比較后命名定級并通報予以表彰示范，二是縱向回溯整改，實現(xiàn)發(fā)展要求[5]，評估組在參評館自評打分及自評分析報告基礎(chǔ)上提出整改反饋意見。然而在實際評估整改工作中，絕大多數(shù)圖書館將事業(yè)發(fā)展存在的問題歸結(jié)為“經(jīng)費不足”“人才短缺”“設(shè)備設(shè)施落后”“發(fā)展不均衡”這類客觀外在因素[6]，很少從圖書館自身去反省審視。這使得圖書館評估變相成為參評館獲取地方政府支持的重要手段，而不是幫助圖書館改進自身組織運營管理的手段。往往評估檢查工作一結(jié)束，一切回歸老樣子。外部一次性短期評估不能有效地轉(zhuǎn)化為內(nèi)部長期自我評估，和圖書館管理工作有機融為一體，圖書館管理創(chuàng)新與完善就缺少了最基本的動力。

3 公共圖書館實施卓越績效管理的意義

3.1 卓越績效管理模式對公共圖書館的適用性

卓越績效管理作為當(dāng)前國際主流的質(zhì)量管理理念和方法，其先進性毋庸諱言，盡管發(fā)源于企業(yè)管理，對公共圖書館管理也同樣適用。

一方面，卓越績效管理模式在公共領(lǐng)域的實施及其在公共圖書館的成功應(yīng)用已經(jīng)證明了這一點。美國的波獎評審從1999年起陸續(xù)增設(shè)了專門的教育、醫(yī)療機構(gòu)組別和非盈利性組織組別，歐洲質(zhì)量獎針對公共領(lǐng)域組織設(shè)置專門的評審標(biāo)準(zhǔn)CAF(Common Assessment Framework，公共評估框架)，目前全球已有2700余個公共領(lǐng)域的組織注冊成為CAF用戶。公共圖書館業(yè)內(nèi)也不乏成功的案例。新加坡國家圖書館管理局(NLB)分別于2004年、2011年兩次獲得最高獎項——新加坡質(zhì)量獎(SQA)，并且在2001年、2009年和2010年分別獲得SQA的三個子獎項——創(chuàng)新卓越獎、服務(wù)卓越獎和人力資源卓越獎，是新加坡唯一一個囊獲全部四個獎項的組織。國內(nèi)方面，2012年廣東東莞圖書館獲得“東莞市政府質(zhì)量獎”，成為國內(nèi)第一個獲此類殊榮的公共圖書館；2013年深圳龍崗區(qū)圖書館獲得了“龍崗區(qū)第二屆區(qū)長公共服務(wù)質(zhì)量獎”，公共圖書館實施卓越績效管理成效已經(jīng)初現(xiàn)端倪。

另一方面，卓越績效管理是一套系統(tǒng)的組織管理方法，涉及組織管理的方方面面。以國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19580為例，其包含的七個組成部分，除績效結(jié)果、測量分析改進外，領(lǐng)導(dǎo)部分強調(diào)了愿景、核心價值觀等組織文化要素的建立和宣傳貫徹，戰(zhàn)略部分強調(diào)了如何科學(xué)制定和實施戰(zhàn)略等管理工作，顧客與市場部分以顧客滿意度為核心指標(biāo)強調(diào)了顧客需求確定、顧客細分、顧客關(guān)系建立等市場營銷管理的理念和方法，資源部分將人才、信息、技術(shù)等作為組織重要的資源強調(diào)了人力資源開發(fā)利用、知識信息管理的方法要求，過程管理部分體現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程再造的理念。卓越績效管理模式不僅可以在ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上幫助公共圖書館對組織質(zhì)量管理進行深度發(fā)展，同時也可以很好地繼承和發(fā)展當(dāng)前公共圖書館管理在知識管理、營銷管理、戰(zhàn)略管理、流程管理、組織文化建設(shè)等各方面的探索。

3.2 公共圖書館實施卓越績效管理的必要性

基于公共圖書館的公共性、服務(wù)性、協(xié)同性和發(fā)展性，有必要在現(xiàn)階段引入和實施卓越績效管理模式。

3.2.1 公共組織運營的績效要求

公共圖書館是政府全額撥款的事業(yè)單位，是在政府指導(dǎo)、監(jiān)督和管理體系下運營的公共組織。20世紀(jì)末我國在借鑒發(fā)達國家經(jīng)驗的基礎(chǔ)上開始了政府績效管理評估的研究與實踐，2008年時任國務(wù)院總理溫家寶在政府工作報告中提出推行“政府績效管理制度”。公共圖書館作為政府公共管理事業(yè)的有機組成部分，理應(yīng)積極落實中央政府的績效管理要求。卓越績效管理模式以結(jié)果為導(dǎo)向，關(guān)注關(guān)鍵績效指標(biāo)的完成情況，致力于為組織關(guān)鍵的利益相關(guān)方——顧客、員工、股東、供應(yīng)商和合作伙伴、公眾及社會創(chuàng)造價值，為公共圖書館以績效為抓手，衡量公共財政投入和使用的效益，保障納稅人基本權(quán)益提供了一種有效的管理方法。

3.2.2 服務(wù)型組織的服務(wù)質(zhì)量要求

“讀者第一，服務(wù)至上”是圖書館的基本服務(wù)理念。這一理念落實到具體的實踐上，要求圖書館以讀者需求為出發(fā)點，致力于讀者服務(wù)內(nèi)容、方式、效率的創(chuàng)新和改進，即服務(wù)質(zhì)量的提升。卓越績效管理模式倡導(dǎo)顧客驅(qū)動的卓越，以顧客滿意度和忠誠度為關(guān)鍵績效指標(biāo)，對顧客需求進行細分，提供個性化和差異化的服務(wù)產(chǎn)品，并對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，對顧客需求、意見、建議等做出快速靈活的反應(yīng)，這為公共圖書館以讀者為中心，提升服務(wù)質(zhì)量，提高讀者滿意度提供了可借鑒的質(zhì)量管理模式。

3.2.3 區(qū)域協(xié)同發(fā)展態(tài)勢下精細化管理的要求

在普遍均等的惠民要求下，我國圖書館事業(yè)進入?yún)^(qū)域整體協(xié)同發(fā)展階段，圖書館運營管理從單館轉(zhuǎn)向體系化建設(shè)、服務(wù)和管理，這當(dāng)中以區(qū)域圖書館服務(wù)體系中的中心圖書館或主要圖書館責(zé)任最重，其資源的配置、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)制度的設(shè)計、技術(shù)應(yīng)用的程度等直接關(guān)系到區(qū)域圖書館整體服務(wù)效能的發(fā)揮。管理范圍的擴大和管理責(zé)任的加重要求其管理必須更加精細化。卓越績效管理模式注重過程管理，強調(diào)業(yè)務(wù)流程的建立和完善，倡導(dǎo)基于事實的管理，通過設(shè)立組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)庫，并對關(guān)鍵績效指標(biāo)進行科學(xué)測量分析來評價、改進和管理業(yè)務(wù)工作，可以為當(dāng)前區(qū)域圖書館整體協(xié)同發(fā)展，充分發(fā)揮體系化服務(wù)效能提供科學(xué)的管理手段和評價標(biāo)準(zhǔn)。

3.2.4 數(shù)字網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新發(fā)展的要求

數(shù)字網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展不斷重塑著人們獲取知識信息的新習(xí)慣，盡管圖書館在其影響下不斷改變服務(wù)內(nèi)容和方式，由傳統(tǒng)圖書館向數(shù)字圖書館轉(zhuǎn)變，但其作為用戶知識信息門戶的影響力仍日漸式微。圖書館是一個不斷生長的有機體，如何在新的技術(shù)環(huán)境下進行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新發(fā)展，創(chuàng)造新的價值，保持和增強社會影響力是當(dāng)前圖書館面臨的重要課題。卓越績效管理模式強調(diào)戰(zhàn)略性思維，關(guān)注組織未來持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，通過科學(xué)分析組織內(nèi)外環(huán)境制定長短期戰(zhàn)略目標(biāo)，設(shè)立標(biāo)桿對比，同時強調(diào)創(chuàng)新文化的引導(dǎo)建立、創(chuàng)新活動的持續(xù)開展，可以為新環(huán)境下圖書館業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新發(fā)展提供有效的管理工具。

3.3 實施卓越績效管理對圖書館行業(yè)發(fā)展的借鑒意義

3.3.1 有助于進一步擴大圖書館社會影響力，促進事業(yè)管理的科學(xué)化和評估的社會化

卓越績效管理是當(dāng)前世界上最為先進的質(zhì)量管理理念和評價標(biāo)準(zhǔn)，是對組織運營全過程的管理，在世界各國廣泛實施，并得到各行各業(yè)的推廣認可，其評審依據(jù)是國家乃至國際標(biāo)準(zhǔn)，由政府組織各行業(yè)的卓越績效管理專家進行評審，關(guān)注用戶、員工等利益相關(guān)方對組織的綜合評價，管理是全面科學(xué)管理，評估是社會化評估，而且參評組織從進入質(zhì)量獎評審階段起，就引起各領(lǐng)域?qū)＜业年P(guān)注，一旦評審?fù)ㄟ^，政府質(zhì)量獎評審的社會宣傳力度和影響范圍是單個行業(yè)評審所無法比擬的。引入卓越績效管理模式有助于改變當(dāng)前圖書館管理局限在業(yè)務(wù)管理，評估局限在行業(yè)評估的現(xiàn)狀，促進圖書館事業(yè)管理的科學(xué)化和評估的社會化，以科學(xué)管理推動業(yè)務(wù)發(fā)展，以社會評估增強圖書館評估的公信力和影響力。

3.3.2 有助于推動行業(yè)成熟度評價的引入和研究，促進圖書館事業(yè)的不斷向前發(fā)展

卓越績效模式是一個PDCA循環(huán)，是一個沒有終點不斷循環(huán)上升的過程。同為質(zhì)量管理理念和方法，卓越績效標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)最根本的區(qū)別在于前者是成熟度的評價，后者是符合性的評價，前者更具有科學(xué)性和發(fā)展性。追求卓越是永無止境的，卓越績效評價準(zhǔn)則對組織始終適用，組織也可以多次申報質(zhì)量獎評審。當(dāng)前我國公共圖書館的評估定級屬于符合性評估，是對不同類型圖書館分別制定一、二、三級標(biāo)準(zhǔn)予以審核評定，圖書館一旦通過最高一級的評定后就缺少了進一步的評估目標(biāo)，引入卓越績效管理模式，可以推動圖書館行業(yè)評估從符合性等級評價轉(zhuǎn)向成熟度評價，建立圖書館評估的長效機制，從而促使圖書館事業(yè)不斷向前發(fā)展。

3.3.3 有助于促進圖書館管理和評估工作的整合，最大程度發(fā)揮圖書館評估的價值

卓越績效既是全面質(zhì)量控制的科學(xué)管理手段，也是科學(xué)評定自身經(jīng)營管理水平的標(biāo)準(zhǔn)，同時也是不斷完善提升自我的工具。卓越績效的管理理念和方法可用來重組組織的治理結(jié)構(gòu)，明確愿景目標(biāo)，提升產(chǎn)品服務(wù)，開發(fā)資源潛力，完善業(yè)務(wù)流程，并通過申請質(zhì)量獎評審了解組織運營狀態(tài)和績效水平，獲取專家的指導(dǎo)意見，作為進一步自我改進、走向卓越的努力方向，其導(dǎo)入、評價和改進均由組織自主開展或申請。在卓越績效管理實施過程中，圖書館可以擁有充分的自主性，通過卓越績效評價來檢驗圖書館卓越管理的水平，真正將評估作為改進圖書館管理的途徑和工具，不再是主管機關(guān)的行政要求或?qū)⒃u估結(jié)果作為爭取資源的手段，從而真正發(fā)揮圖書館評估的價值。

4 結(jié)語

隨著經(jīng)濟全球化和科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，市場競爭越來越激烈，競爭的焦點已逐步由數(shù)量、價格轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量。公共圖書館作為政府興辦的公益性服務(wù)機構(gòu)，提高運營和服務(wù)效率成為新時期、新環(huán)境下的重要課題。卓越績效管理提供了一套全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則，適用于包括公共圖書館在內(nèi)的各行各業(yè)，能有效提高組織運營績效、服務(wù)質(zhì)量，推動業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，完善公共服務(wù)體系化管理；有助于促進整個圖書館行業(yè)管理與評估工作的改進與發(fā)展，實現(xiàn)圖書館管理的科學(xué)化與評估的社會化，推動行業(yè)成熟度評價的引入及研究，促進圖書館管理與評估工作整合，是當(dāng)前公共圖書館管理的現(xiàn)實選擇。

[1]中國質(zhì)量協(xié)會，卓越國際質(zhì)量研究中心.卓越績效評價準(zhǔn)則實務(wù)[M].北京：中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2007：12.

[2]吳昌合，董宇豪.近十年我國圖書館質(zhì)量管理研究熱點問題[J].大學(xué)圖書情報學(xué)刊，2013（5）：91-96.

[3]孫瓊.ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系在圖書館中的應(yīng)用研究[D].廣州：華南師范大學(xué)，2007.

[4]張廣欽.圖書館評估專題研究述評[J].國家圖書館學(xué)刊，2011（2）：41-46，56.

[5][6]申曉娟，李丹.公共圖書館服務(wù)評價研究——兼論文化部縣以上公共圖書館評估工作[J].圖書館雜志，2013（9）：51-56，61.

Performance Excellence Management——A Realistic Choice for Public Library Development

LIDong-lai，XIHui-juan

Performance excellence management is the latest idea and method of modern quality management. Based on summarizing the management and evaluation of Chinese librarianship,and analyzing its problems,this paper discusses applicability and necessity of performance excellence management for public library,and the value of it to library development.

performance excellence；public library；evaluation；management

格式 李東來，奚惠娟.卓越績效管理模式——公共圖書館發(fā)展的現(xiàn)實選擇[J].圖書館論壇，2015（8）：37-43.

李東來，男，研究館員，東莞圖書館館長，北京大學(xué)兼職教授；奚惠娟，女，副研究館員，南京農(nóng)業(yè)大學(xué)博士生，東莞圖書館學(xué)習(xí)中心主任。

2015-03-20

*本文系廣東省哲學(xué)社會科學(xué)“十二五”規(guī)劃2012年度資助項目“公共圖書館卓越績效管理模式研究”（項目編號：GD12CGL18）研究成果之一