朱曉梅，申仕海，秦曉斌，張　玲

（泰州市第二人民醫(yī)院，江蘇 泰州 225300）

以創(chuàng)建等級醫(yī)院為契機提高醫(yī)院精細化管理水平

朱曉梅，申仕海，秦曉斌，張玲

（泰州市第二人民醫(yī)院，江蘇 泰州 225300）

圍繞新一輪等級醫(yī)院評審的主題 “質(zhì)量、安全、服務(wù)、管理、績效”，實行精細化管理。強化 “以人為本”的理念，通過質(zhì)量管理持續(xù)改進，落實患者十大安全目標(biāo)，依托信息化建設(shè)，建立績效管理體系，提高醫(yī)院的精細化管理水平，推進醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展。

等級醫(yī)院評審；精細化管理

等級醫(yī)院評審是衡量醫(yī)院綜合實力與整體水平的有效手段，是全方位、多維度涵蓋醫(yī)院管理各層次的評價體系［1］，等級醫(yī)院評審的目的就是要從粗放式管理向精細化管理轉(zhuǎn)變，新一輪等級醫(yī)院的評審更加注重過程管理，通過評審可以找出醫(yī)院目前存在的突出且需要精細化管理加以完善的問題。精細化管理是將醫(yī)院管理或執(zhí)行的過程嚴格按照規(guī)范化的要求，精益求精、細致周到地力求完美的過程［2］。我院是一所集醫(yī)療、急救、教學(xué)、科研、保健于一體的三級醫(yī)院，近年來制定了創(chuàng)建江蘇省三級乙等綜合醫(yī)院的目標(biāo)，醫(yī)院各項工作按照《江蘇省三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細則》（2012版），緊緊圍繞“質(zhì)量、安全、服務(wù)、管理、績效”，積極推進醫(yī)院精細化管理，提高了醫(yī)院的管理效率和效益，取得了積極效果。

1　加強質(zhì)量管理，健全考核體系

1.1完善質(zhì)量管理規(guī)章制度，強化核心制度落實

根據(jù)法律法規(guī)、規(guī)章規(guī)范以及等級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合醫(yī)院的實際，制定、完善了覆蓋醫(yī)療全過程的質(zhì)量管理規(guī)章制度，并及時更新。以精細化管理為理念，緊扣“醫(yī)療質(zhì)量與安全”這個核心主題，以病人為中心，抓核心制度的落實、考核，將醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及平均住院日、平均醫(yī)療費用、病人滿意度等作為全面考核的內(nèi)容，同時加強監(jiān)管，促進了醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進。

1.2開展臨床路徑與單病種質(zhì)量管理，推動醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進

按照衛(wèi)生部下發(fā)的《臨床路徑管理指導(dǎo)原則（試行）》規(guī)定的實施病種數(shù)量的要求，將實施“臨床路徑與單病種質(zhì)量管理”工作納入規(guī)范臨床診療行為、加強質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。按照評審細則要求我院成立了管理小組，建立定期考評和考核制度，加強醫(yī)療、護理、醫(yī)技、藥學(xué)等部門和科室的協(xié)調(diào)協(xié)作，促進醫(yī)療質(zhì)量管理從粗放式向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化方向發(fā)展。

1.3對照評審標(biāo)準(zhǔn)解決重點問題，重點整改醫(yī)療質(zhì)量關(guān)鍵環(huán)節(jié)、重點部門

等級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)就是醫(yī)院的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院創(chuàng)建工作緊扣評審條款，按照精細化管理的要求關(guān)注醫(yī)療質(zhì)量關(guān)鍵環(huán)節(jié)如危急重癥患者管理、圍手術(shù)期管理、輸血與藥物管理、有創(chuàng)診療操作等；重點部門如急診室、手術(shù)室、血液透析室、內(nèi)窺鏡室、ICU等。從環(huán)境、設(shè)備、人員資質(zhì)和配備等著手，抓住關(guān)鍵點，強化培訓(xùn)，為病人提供放心服務(wù)：抓住關(guān)鍵病人、抓關(guān)鍵制度落實、抓住關(guān)鍵時間檢查、抓關(guān)鍵人員管理、抓關(guān)鍵部門建設(shè)。把執(zhí)行評審標(biāo)準(zhǔn)的工作細化到每個人、每件事、每一天，醫(yī)院通過院周會、片區(qū)會和科室里的早會、夕會等平臺，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度、操作流程和診療規(guī)范，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并持續(xù)改進各項工作，穩(wěn)步推進創(chuàng)建工作。

2　積極落實 “患者十大安全目標(biāo)”

患者安全是指避免和預(yù)防病人在接受醫(yī)療護理服務(wù)過程中受到到任何傷害。按照評審細則第三章患者安全的要求，醫(yī)院將落實“患者十大安全目標(biāo)”作為推動患者安全管理的基本任務(wù)，加強員工的培訓(xùn)與考核，積極構(gòu)建病人安全文化要素，使員工牢固樹立安全服務(wù)意識，醫(yī)院逐步形成人人參與的安全文化。例如在圍手術(shù)期安全管理中，我們通過完善手術(shù)部位標(biāo)識制度，嚴格執(zhí)行“手術(shù)部位標(biāo)識及手術(shù)病人身份識別制度”“手術(shù)病人安全核查制度”，完善手術(shù)預(yù)防使用抗菌素的流程，制定“急診手術(shù)病人輸血流程”，實行“圍手術(shù)期病人安全管理規(guī)定”、“手術(shù)室與病房ICU交接制度”，完善特殊設(shè)備、特殊耗材申請、審批制度和流程等一系列措施，應(yīng)用PDCA循環(huán)工作法，運用魚骨圖、品管圈等管理工具持續(xù)改進，保障患者的安全。

3　強化服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)行為

3.1營造清潔、安全、舒適、便捷的就醫(yī)環(huán)境

按照“凈化、美化、綠化”要求，各部門、各科室結(jié)合各自的實際提出明確的精細化管理標(biāo)準(zhǔn)，保證醫(yī)院清潔、安全、舒適、便捷。注重細節(jié)服務(wù)，認真落實各種便民措施，逐步滿足病人不同層次需求。如門診服務(wù)拓展“一站式服務(wù)中心”功能，一體化預(yù)約管理平臺，開設(shè)全日制專家門診、無假日門診，服務(wù)力求“無縫隙”。把門急診大樓流程優(yōu)化、整合，按需開設(shè)服務(wù)窗口，工作人員彈性排班，緩解患者排隊擁堵，減少等候時間。

3.2營造人文氣氛，創(chuàng)新服務(wù)模式，深化服務(wù)內(nèi)涵，打造人性化服務(wù)品牌

延伸服務(wù)，從醫(yī)院到社區(qū)，從醫(yī)院到家庭，從病人到健康人群。積極開展患者“俱樂部”、聯(lián)誼會、工休座談會、滿意度調(diào)查等活動，醫(yī)護人員對出院病人進行回訪、家訪等。把“以病人為中心”作為醫(yī)院精細化管理工作的落腳點，使精細化服務(wù)理念深入人心。

4　建立績效管理體系，積極引導(dǎo)醫(yī)院和諧發(fā)展

績效管理體系是一套有機整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控績效數(shù)據(jù)。按照精細化管理的要求，醫(yī)院逐步建立、完善績效管理體系，在績效管理中用數(shù)據(jù)來說話，克服管理的隨意性和盲目性，充分發(fā)掘科室的潛能，調(diào)動職工的積極性。（1）制定綜合目標(biāo)管理考核體系，依據(jù)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)下達科室綜合目標(biāo)責(zé)任書，包括臨床、醫(yī)技和職能科室，分解任務(wù)、強化責(zé)任。通過規(guī)范化的工作目標(biāo)設(shè)定、溝通、績效審查與反饋工作，改進和提高管理人員的管理能力和成效。（2）認真制定不同科室及各類人員的崗位職責(zé)、考核內(nèi)容和評價標(biāo)準(zhǔn)，并嚴格執(zhí)行。（3）落實“以人為本”的管理理念，注重將監(jiān)管結(jié)果作為物質(zhì)激勵和人員調(diào)整的依據(jù)；醫(yī)院職工食堂的建立，解決了員工的后顧之憂，提高了職工滿意度，積極引導(dǎo)醫(yī)院和諧發(fā)展。

5　推進信息化建設(shè)，提升整體管理水平

以等級醫(yī)院評審為契機，我院逐步添置了信息系統(tǒng)，如PACS、HRP、LIS等，為醫(yī)院管理、臨床醫(yī)療和服務(wù)提供支持。精細化管理以科學(xué)管理為基礎(chǔ)，其精髓體現(xiàn)在精、細、準(zhǔn)、嚴。醫(yī)院信息系統(tǒng)能夠連續(xù)、系統(tǒng)、準(zhǔn)確地采集、存儲、傳遞、處理相關(guān)的信息，是等級醫(yī)院評審的重要內(nèi)容。信息化管理已經(jīng)成為院長領(lǐng)導(dǎo)力向執(zhí)行力轉(zhuǎn)變的重要方法，信息資源也已經(jīng)和人、財、物一樣成為醫(yī)院運營的基本要素［3］。等級醫(yī)院評審設(shè)置了醫(yī)院運行、抗菌藥物使用、院感管控、單病種質(zhì)控等一系列統(tǒng)計學(xué)評價指標(biāo)，我院依托信息化，通過數(shù)據(jù)對照評審標(biāo)準(zhǔn)找差距，使科室、部門管理工作進入自我管理的良性循環(huán)。

“天下大事，比作于細”。精細化管理，是醫(yī)院綜合管理的客觀要求，也是醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)日益發(fā)展的必然趨勢［4］。近年來，精細化管理的研究已拓寬到醫(yī)療、護理、人力資源、績效考核等方面并初顯成效［5］。等級醫(yī)院評審是一項系統(tǒng)工程，上到醫(yī)院決策層，下到醫(yī)院的每一位員工，每一環(huán)節(jié)都必須參與其中，而且每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量均直接影響到醫(yī)院等級評審的結(jié)果。隨著我院創(chuàng)建三級乙等綜合醫(yī)院工作的全面展開，必須要積極推進精細化管理來提高醫(yī)院工作效率、提高醫(yī)療質(zhì)量安全、提高服務(wù)水平、節(jié)約運營成本，只有這樣，我院跨越式發(fā)展的宏偉目標(biāo)才能實現(xiàn)。

［1］王艷，王加鳳，謝雯俊.以等級醫(yī)院評審為契機促進護理質(zhì)量安全持續(xù)改進［J］.護理學(xué)雜志，2013，28（19）：1-3.

［2］易利華.醫(yī)院精細化管理概論［M］.北京：人民出版社，2010.

［3］李書章，褚健.數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)理念與實踐［M］.北京：人民軍醫(yī)出版社，2011.

［4］趙寧志，曾宏逵，高茗，等.精細化管理在醫(yī)院管理中的應(yīng)用［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2010，17（5）：423-424.

［5］趙陽，易利華，胡敏敏，等.公立醫(yī)院實施精細化管理的實踐與展望［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2011，27（9）：653-657.

（責(zé)任編輯楊荔晴）

As an Opportunity to Create a Level Hospital Refinement of the Hospital Management Level

ZHU Xiao-mei，SHEN Shi-hai，QIN Xiao-bin，ZHANG Ling
（The Second People’s Hospital of Taizhou，Taizhou Jiangsu 225300，China）

The hospital around the theme of a new round of level hospital evaluation“quality，security，service，management，performance”，and carry out the fine management.Strengthening the concept of people-oriented，through the continuous improvement of quality management，the implementation of patient ten safety goals，relying on the information construction，to establish a performance management system，raise the level of the hospital fine management，promote the sustained and healthy development of the hospital.

level hospital evaluation；fine management

R197.32

B

1671-0142（2015）01-0065-02

朱曉梅（1971-），女，江蘇泰州人，主任護師.