魏思廷 （棗莊學(xué)院圖書館 山東 棗莊 277160）

基于主體間性理論的圖書館服務(wù)理念思考

魏思廷 （棗莊學(xué)院圖書館 山東 棗莊 277160）

“讀者第一，服務(wù)至上”的理念， 最初是仿效商業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念而提出的，它在強(qiáng)化圖書管理人員服務(wù)意識(shí)方面，起到了十分重要的作用。隨著時(shí)代的發(fā)展及讀者對(duì)象的變化，圖書館有必要對(duì)其進(jìn)行重新定位?；谡軐W(xué)的主體間性理論，圖書館應(yīng)采納“相互尊重，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的新理念。新理念不僅可以使圖書館內(nèi)部各主體相互尊重，還可以促進(jìn)館員與讀者主體之間的相互尊重，從而保障圖書館為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

主體間性 圖書館 服務(wù)理念

1 主體間性的發(fā)展歷程及其理論內(nèi)涵

1.1 主體間性的發(fā)展歷程

主體間性理論是由拉康首先提出來(lái)的，拉康從結(jié)構(gòu)主義的角度，提出主體是由它自身存在結(jié)構(gòu)的“他性”界定的，此種“他性”就是主體間性［1］?！啊晕摇挥性凇摺胁拍馨炎约捍_立為一個(gè)自我，一個(gè)有意義的主體?！保?］據(jù)此，拉康對(duì)笛卡爾的“我思故我在”的思想，提出了“我在我不思之處”的不同觀點(diǎn)，表現(xiàn)出了對(duì)“我思”這個(gè)主體的思想根源的批判性，這可以被認(rèn)為是拉康主體間性思想的初步體現(xiàn)。其后，康德、黑格爾、青年馬克思、哈貝馬斯等都在社會(huì)學(xué)領(lǐng)域進(jìn)行主體間性研究，研究牽涉到的主要問(wèn)題是人的社會(huì)統(tǒng)一性這一主題，主要主張主體間要通過(guò)交往行為以實(shí)現(xiàn)社會(huì)的和諧和共識(shí)。胡塞爾在先驗(yàn)主體性的現(xiàn)象學(xué)領(lǐng)域，為了解決唯我論的困惑，提出了主體間是通過(guò)移情等達(dá)成共識(shí)的觀點(diǎn)［3］，此觀點(diǎn)只涉及主體本身而不涉及對(duì)象世界，是認(rèn)識(shí)論的主體間性。海德格爾正式提出了主體與主體之間共在的觀念［4］，從此主體間性由社會(huì)學(xué)領(lǐng)域及認(rèn)識(shí)論領(lǐng)域發(fā)展到了存在論及解釋學(xué)的本體論領(lǐng)域，伽達(dá)默爾也將解釋活動(dòng)看成主體間的對(duì)話和“視界融合”［5］。后又經(jīng)馬丁·布伯、雅斯貝爾斯、馬塞爾等的發(fā)展，最終形成了主體間性理論［6］。

1.2 主體間性的理論內(nèi)涵

主體間性也稱交互主體性，是主體間的交互關(guān)系。該理論認(rèn)為主體與主體間是一種共在、和諧關(guān)系，是相互理解與溝通。主體間是自我主體與對(duì)象主體的交互活動(dòng)，這種交互活動(dòng)通過(guò)語(yǔ)言介質(zhì)實(shí)現(xiàn)［7］。主體間性理論認(rèn)為，主體與主體之間是“我—你”關(guān)系，而不是“我—它”關(guān)系，不是“主—客”二分基礎(chǔ)上的主體對(duì)客體的征服、占有關(guān)系，而是平等、共生的關(guān)系。主體間性理論反對(duì)主體性過(guò)分強(qiáng)調(diào)自我的主張，認(rèn)為主體與主體間不是單數(shù)的“我”，而是復(fù)數(shù)的“我們”。強(qiáng)調(diào)群體關(guān)系，強(qiáng)調(diào)個(gè)人與世界的關(guān)系。主體間性理論主張主體與主體間是通過(guò)語(yǔ)言、文化等中介進(jìn)行聯(lián)系，自由、平等地進(jìn)行對(duì)話溝通，雙向互動(dòng)，相互影響，彼此尊重，而不是“獨(dú)白式”的行為。主體間的關(guān)系是相互纏繞、同心相交的“兩個(gè)圓圈、或兩個(gè)漩渦、兩個(gè)星體”［8］。主體間性理論認(rèn)為主體間的根基主要是交往實(shí)踐及生活世界，個(gè)體必須回歸到生活世界才能成為主體，人應(yīng)與自然、社會(huì)和諧相處，而不是根本對(duì)立。

2 圖書館服務(wù)理念的時(shí)代轉(zhuǎn)換

“讀者第一，服務(wù)至上”的理念，最初是仿效商業(yè)經(jīng)營(yíng)中“顧客是上帝”、“顧客一切都是對(duì)的” 等理念而提出的。當(dāng)時(shí)，我國(guó)的商業(yè)剛剛從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的經(jīng)營(yíng)體制中轉(zhuǎn)制而形成，很多人還不適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)營(yíng)體制，還擺出一副計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代常見的面孔，一如以前的機(jī)關(guān)作風(fēng)——門難進(jìn)、臉難看、話難說(shuō)、事難辦、高高在上。在此情景下，一些商店、企業(yè)，參照國(guó)外的管理策略，提出了上述的經(jīng)營(yíng)理念。而圖書館也順勢(shì)而動(dòng)，提出了“讀者第一，服務(wù)至上”的理念，亦或?qū)懗伞白x者至上，服務(wù)第一”等內(nèi)容。在當(dāng)時(shí)，這一理念對(duì)于轉(zhuǎn)變思想觀念、改進(jìn)工作作風(fēng)、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量，確實(shí)具有十分重要的作用。但是若要從根本上解決問(wèn)題，以順應(yīng)當(dāng)今時(shí)代的發(fā)展，最好的方法就是從主體間性的理論出發(fā)，把圖書館與讀者尤其是館員與讀者擺在一個(gè)平等、和諧的位置上，以這一思想為根本來(lái)建章立制、規(guī)范借閱流程。鑒于此，筆者提出了“相互尊重，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的新理念。

2.1 “讀者第一，服務(wù)至上”原理念的本質(zhì)分析

對(duì)于圖書館來(lái)說(shuō)，圖書館與其服務(wù)對(duì)象讀者是兩個(gè)主體，而圖書館主體內(nèi)部又有館領(lǐng)導(dǎo)與館員、館員與館員等多個(gè)主體，但從圖書館服務(wù)的整個(gè)過(guò)程來(lái)看，圖書館主體中的館員主體與其服務(wù)對(duì)象讀者主體，是兩個(gè)最重要的主體。這兩個(gè)主體之間關(guān)系處理的好壞，對(duì)服務(wù)質(zhì)量將產(chǎn)生較大的影響。

“讀者第一，服務(wù)至上”的理念，具有尊重讀者、想讀者之所想的強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)，這一點(diǎn)是值得肯定的，而且是應(yīng)該提倡的。但是，冷靜下來(lái)仔細(xì)思考，它過(guò)分強(qiáng)調(diào)讀者的地位而無(wú)形中降低館員主體地位的觀點(diǎn)，還是有需要改進(jìn)的地方。該理念把館員主體與讀者主體放在不對(duì)等的地位上，使兩個(gè)主體間的關(guān)系有些緊張、扭曲、變形，因而造成一些讀者以“自我中心”的思維定勢(shì)去思考問(wèn)題，對(duì)圖書館的服務(wù)產(chǎn)生諸多不滿；館員也常常因?yàn)樽x者的這種態(tài)度，對(duì)讀者產(chǎn)生不滿情緒，不能放平心態(tài)去思考問(wèn)題。同時(shí)，館員為了“保護(hù)”自己，又自覺(jué)不自覺(jué)地把自己擺在了強(qiáng)勢(shì)地位，令讀者甚為不滿，也常常發(fā)生沖突。在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中，盡管圖書館反復(fù)強(qiáng)調(diào)“讀者第一，服務(wù)至上”，但大部分讀者很少享受到“第一”的待遇。館員和讀者似乎都對(duì)自己所處的實(shí)際“地位”感到委屈，都認(rèn)為自己還應(yīng)得到更好的“待遇”?！耙詾樽约菏鞘澜缟洗嬖诘奈ㄒ坏匿撉?，宇宙的全部和諧都發(fā)生在它身上”［9］。

從主體間性的理論出發(fā)，“讀者第一，服務(wù)至上”的理念，從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，它不能充分體現(xiàn)主體間性的相互尊重、平等、和諧的特征，它把讀者擺在了絕對(duì)主體的地位，而館員似乎被擺在了客體的地位。有“主—客”二分的主體性理論的成分。當(dāng)然，不排除該理念有激情的因素，似乎還有點(diǎn)“宣傳口號(hào)”的性質(zhì)。但是，無(wú)論怎么說(shuō)，它在無(wú)形中拔高了讀者的地位，或者說(shuō)增大了讀者“自我中心”的意識(shí)。當(dāng)今社會(huì)，作為讀者主要構(gòu)成的年輕人，本身就有一種優(yōu)越感。這種無(wú)形地拔高讀者地位的提法，使他們的優(yōu)越感更加強(qiáng)烈，而使本身在單位中地位就不高的館員感到壓抑，與讀者之間常有沖突，使“讀者第一，服務(wù)至上”僅僅流為一句口號(hào)，落不到實(shí)處。

2.2 “相互尊重，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”新理念的本質(zhì)分析

（1）新理念在本質(zhì)上更能體現(xiàn)主體間性特征。新理念強(qiáng)調(diào)“相互尊重”，館員與讀者不再是主體與客體間的占有、支配關(guān)系，而是主體與主體間的共在、和諧關(guān)系。主體與主體間在多元差異中相互理解、相互尊重、消解對(duì)立、相互接納，使圖書館形成溫馨、和諧的氛圍，從而使圖書館達(dá)到實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的目的，這似乎更能體現(xiàn)主體間性的特征。

（2）新理念在本質(zhì)上未背離原理念的精神實(shí)質(zhì)，更為公平、合理?！白x者第一，服務(wù)至上”所倡導(dǎo)的也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)［10］，只是原理念把讀者放在了過(guò)于突出的位置，有偏“口號(hào)性”的成分存在，更多地是在倡導(dǎo)一種服務(wù)觀念，其中還加入了“客人為上”的傳統(tǒng)美德的內(nèi)容，有“自謙”的意思。而新理念從更加客觀、現(xiàn)實(shí)的角度，強(qiáng)調(diào)館員同樣也應(yīng)得到尊重，這更加符合“人本化”管理的要求。新理念強(qiáng)調(diào)館員與讀者人格、尊嚴(yán)上的平等，試圖重新建構(gòu)二者的關(guān)系，超越原來(lái)的視界，達(dá)到一個(gè)全新的視界［11］。

（3）新理念是主體間性“回到現(xiàn)實(shí)生活本身”應(yīng)然方式的體現(xiàn)。館員、讀者都是生動(dòng)活潑、發(fā)展、有尊嚴(yán)的人，都需要得到別人的尊重。每一個(gè)主體在內(nèi)心深處，都在渴望尊重的滋養(yǎng)。因此，新理念倡導(dǎo)的精神是一種本真、原初、純粹的現(xiàn)實(shí)呈現(xiàn)，是一種應(yīng)然存在方式?！白x者第一”，客觀地講，更多的只是“口號(hào)性”地存在于現(xiàn)實(shí)中，很難完全落到實(shí)處。正如康德所言：“我們每個(gè)人都是主體”［12］，這才是回到了生活事實(shí)本身。這也是對(duì)“讀者、館員誰(shuí)為第一”這一長(zhǎng)期爭(zhēng)論不休問(wèn)題的最好詮釋［13］。

3 新理念在實(shí)踐中的應(yīng)用策略

3.1 圖書館內(nèi)部各主體相互尊重，保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

具體說(shuō)來(lái)，圖書館內(nèi)部各主體主要有館領(lǐng)導(dǎo)與館領(lǐng)導(dǎo)之間、館領(lǐng)導(dǎo)與部門領(lǐng)導(dǎo)之間、館各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與館員之間，館員與館員之間等多個(gè)主體間的關(guān)系。根據(jù)新理念的要求，各主體應(yīng)相互尊重、完全平等，無(wú)上下、尊卑之分，無(wú)高低、貴賤之別，只是分工不同而已。各主體間要以誠(chéng)相待，不要勾心斗角、斤斤計(jì)較、互相貶損，要常思別人的好處，常想別人的難處，互相關(guān)心、互敬互諒、互相幫助。館內(nèi)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要平易近人，不要擺架子，要虛心聽取各方面的意見，耐心細(xì)致地了解館員的訴求，公平、合理地處理好各種矛盾。館員也應(yīng)自立、自強(qiáng)、自重、自愛，不應(yīng)有自卑感。如果圖書館內(nèi)部人員之間不團(tuán)結(jié)，有章不循、管理混亂，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”就無(wú)從談起。

3.2 館員主體與讀者主體之間相互尊重，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

館員主體與讀者主體之間應(yīng)轉(zhuǎn)變思想、更新觀念，消除彼此長(zhǎng)期存在的歧視與偏見，和諧共處，提高自身素質(zhì)，這樣才能真正實(shí)現(xiàn)“相互尊重，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。

（1）館員以實(shí)力贏得尊重，打造服務(wù)品牌。館員要提高自身素質(zhì)以增強(qiáng)實(shí)力。信息時(shí)代，要求館員不僅具有良好的職業(yè)道德，還應(yīng)具有熟練的信息處理技術(shù)及學(xué)科專業(yè)知識(shí)，這樣才能為讀者提供方便、快捷的服務(wù)，贏得讀者的尊重和敬佩。否則，館員只是簡(jiǎn)單地借借還還，讀者一問(wèn)三不知，掌握的信息檢索知識(shí)還沒(méi)有讀者多，就很難贏得讀者的尊重。圖書館可以采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”、“走出去”的辦法，強(qiáng)化館員培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行量化考核，舍得投資。館員也只有不斷地汲取知識(shí)的營(yíng)養(yǎng)，才能與讀者（尤其是年輕的讀者）說(shuō)得來(lái)、談得攏，更好地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造品牌服務(wù)窗口。

（2）館員以真心關(guān)愛贏得尊重，創(chuàng)新服務(wù)舉措。“有了愛就有了一切”（冰心語(yǔ)）［14］。館員應(yīng)該充滿愛心，像關(guān)心自己的親人一樣關(guān)心讀者，急讀者之所急，想讀者之所想，捧出一顆真誠(chéng)之心與讀者溝通、交流，一改高高在上、漠然冷淡的服務(wù)態(tài)度，把事情想細(xì)、想全，惟其如此，才能千方百計(jì)地創(chuàng)新服務(wù)方法，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。館員要進(jìn)行深層次服務(wù)以體現(xiàn)對(duì)讀者的深度關(guān)愛。多年來(lái)，圖書館開展深層次參考咨詢服務(wù)的相關(guān)文獻(xiàn)論述很多，口號(hào)響亮度也不低，但是真正實(shí)行起來(lái)的圖書館并不多。究其原因，一是館員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，“坐館等人”；二是館員與學(xué)科館員難以形成合力，不能很好地開展信息深加工服務(wù)。因此，館員要主動(dòng)地走出去，與學(xué)科館員一起，通過(guò)大數(shù)據(jù)挖掘讀者信息，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使讀者“首先想到你，廣泛地知道你，方便地找到你，有效地利用你，良好地評(píng)價(jià)你”［15］。館員要在服務(wù)中不斷地自我審視、自我反省，以適應(yīng)各種類型的讀者群，盡可能地滿足他們的需求。同時(shí)，館員要細(xì)心地揣摩讀者的意圖，主動(dòng)進(jìn)行新書推介等服務(wù)，包括在讀者借書時(shí)進(jìn)行各種善意的提醒及力所能及的幫助，讓讀者真正感到一種被尊重、被關(guān)愛的溫暖。

（3）讀者以自身的信息素養(yǎng)贏得尊重，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。讀者與館員之間是相互尊重的共同主體，在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，讀者要培養(yǎng)自身的基本信息素養(yǎng)，做到文明禮貌、愛護(hù)圖書；不大聲喧嘩，不爭(zhēng)搶座位，不口出穢言，不惡語(yǔ)相向；強(qiáng)不執(zhí)弱，富不侮貧；互諒、互讓。這樣才能贏得館員發(fā)自內(nèi)心的尊重、夸贊。同時(shí)，讀者應(yīng)在培養(yǎng)基本信息素養(yǎng)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高自身深層次的信息素養(yǎng)，認(rèn)真學(xué)好檢索知識(shí)，以豐富、嫻熟的檢索知識(shí)和技能贏得館員欽佩，彰顯讀者對(duì)館員的尊敬。讀者的尊敬是對(duì)館員勞動(dòng)的肯定，館員也一定會(huì)從內(nèi)心深處對(duì)讀者的此種行為予以贊賞。這種相互肯定使彼此的心情更加愉悅，“相互尊重，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的程度將逐漸提高，從而形成良性循環(huán)。

總之，“相互尊重，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的理念，從主體間性理論角度來(lái)說(shuō)，更適合圖書館未來(lái)的發(fā)展。只有“相互尊重，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，才能使圖書館內(nèi)部、館員與讀者之間在平等的對(duì)話中相互交流、在愉悅的情境中相互提高、在真心的交往中相互幫助，真正達(dá)到和諧共進(jìn)的美好境界，使圖書館這個(gè)“生長(zhǎng)著的有機(jī)體”，在生態(tài)文明建設(shè)中發(fā)揮重要的作用。

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Thinking on the Library Service Idea Based on the Theory of Inter-Subjectivity

"Reader first， service paramountcy" idea was proposed through imitating the commercial operation idea. It played a very important role in strengthening the service consciousness of librarians. With the times development and the reader change， it is necessary to reposition them. Based on the philosophy of the inter-subjectivity theory， the library should adopt the new idea of "mutual respect， quality service". New idea could not only make the mutual respect of each subject inside the library， but also could promote the mutual respect between librarians and readers， thereby protects the library to provide readers with quality services.

Inter-subjectivity； Library； Service idea

G252

B

魏思廷 男，1964年生，碩士，現(xiàn)工作于棗莊學(xué)院圖書館，副研究館員，研究方向?yàn)槲墨I(xiàn)信息管理。

2014-10-24 ］