熊天威 單玉濤 吳 玲

1中山大學(xué)附屬第三醫(yī)院，廣州，510530;2上海市第二中級人民法院，上海，200070

為加快發(fā)展健康服務(wù)業(yè)，國務(wù)院于2013年10月印發(fā)《關(guān)于促進健康服務(wù)業(yè)發(fā)展的若干意見》，這是我國首個健康服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)文件。根據(jù)《意見》，我國將大力發(fā)展健康服務(wù)業(yè)，力爭到2020年，總規(guī)模達到8萬億元以上，并對擴大就業(yè)、促進經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級和形成新的增長點起到巨大作用。健康服務(wù)業(yè)的發(fā)展需要醫(yī)院將服務(wù)文化作為醫(yī)院文化建設(shè)的主要內(nèi)容。

1 “服務(wù)”的內(nèi)涵

1.1 “服務(wù)”的釋義

詞典中對“服務(wù)”二字的解釋是:為集體(或別人的)利益或為某種事業(yè)而工作。筆者認為“服務(wù)”一詞是清末民初從日語中傳來的舶來詞，日語中的“服務(wù)”一詞在寫法上參照繁體中文，讀音也近似，應(yīng)是日語在吸收中文基礎(chǔ)上的創(chuàng)造，按照Genius日英字典的解釋，含有Service(公務(wù))和Duty(服務(wù)的具體規(guī)定)的含義。

從服務(wù)一詞的含義可以看出，利他性是其典型特征，沒有利己的含義，也沒有互利的含義。這就使得服務(wù)關(guān)系與管理關(guān)系、合同關(guān)系有質(zhì)的區(qū)別。

1.2 服務(wù)關(guān)系與管理關(guān)系

服務(wù)關(guān)系與管理關(guān)系有明顯的區(qū)別。管理即管轄、治理。管理關(guān)系的雙方主體是管理者和被管理者，而服務(wù)關(guān)系的雙方是服務(wù)者和被服務(wù)者。在管理關(guān)系中，管理者是矛盾的主體;在服務(wù)關(guān)系中，被服務(wù)者是矛盾主體。某些情況下，兩種關(guān)系的目的是一致的，是為完成某類工作、實現(xiàn)某種社會機構(gòu)的功能等。然而，有時醫(yī)院因為長期以來固有的行政色彩，養(yǎng)成主導(dǎo)、居高的心理習(xí)慣，混淆了服務(wù)關(guān)系與管理關(guān)系。有的醫(yī)院混淆了針對自身職員的內(nèi)部管理與針對患者的服務(wù)，從便于自身管理的角度出發(fā)為患者“立規(guī)矩”。醫(yī)院若一概機械限定患者的作息時間、探視時間，就不是從患者的康復(fù)目的出發(fā)而制定，而是為了醫(yī)院管理方便。在精神病人、傳染病人等特殊病人的醫(yī)治中，也有很多行為更象管理而不像服務(wù)，甚至出現(xiàn)侵犯人權(quán)的現(xiàn)象。筆者認為應(yīng)該從服務(wù)關(guān)系出發(fā)，由醫(yī)院一方詳盡解釋為什么要對患者提出配合的要求，不配合治療將會帶來哪些風(fēng)險，并充分尊重患者自己對治療方案的決定權(quán)、選擇權(quán)。

1.3 服務(wù)關(guān)系與合同關(guān)系

在合同關(guān)系中，合同雙方存在“對價”，即在法律意義上有價值的利益、權(quán)利、好處或者損害、損失、放棄權(quán)利等。民事合同關(guān)系中遵循的原則是平等、公平、自愿等。有人認為醫(yī)患關(guān)系是一種醫(yī)療合同關(guān)系，雙方之間應(yīng)遵循平等、有償?shù)脑瓌t。有人提出應(yīng)該以合同關(guān)系來規(guī)范醫(yī)患關(guān)系，來保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。這兩種觀點筆者都不認同。首先，在醫(yī)患關(guān)系中雙方并沒有締結(jié)合同自愿自由的基礎(chǔ)。我國醫(yī)院也大多享有行政撥款、承擔(dān)著公益事業(yè)甚至行政管理的職能。其次，醫(yī)院也無權(quán)選擇病人、或者依據(jù)自己的意愿拒絕治療。這都說明醫(yī)患關(guān)系不是合同關(guān)系。與合同關(guān)系相比，醫(yī)院一方在提供醫(yī)療服務(wù)的過程中，自由更少、義務(wù)更多，并且承擔(dān)了更多的延伸功能。

服務(wù)關(guān)系與合同關(guān)系并不是全無聯(lián)系。在醫(yī)療服務(wù)關(guān)系中，也應(yīng)遵循誠實信用、公平平等原則，對合同關(guān)系中體現(xiàn)法治精神的程序性、形式性內(nèi)容，也應(yīng)當(dāng)借鑒。如合同法中有對于意思表示“明示”、“默示”的區(qū)別規(guī)定，目前醫(yī)療服務(wù)過程中，很多醫(yī)院對醫(yī)療風(fēng)險書面告知，要求患者簽字明確表明意見，這就是服務(wù)關(guān)系對合同關(guān)系的一種借鑒。

2 醫(yī)療服務(wù)文化的價值觀基礎(chǔ)

2.1 我國特色的醫(yī)療服務(wù)文化價值觀基礎(chǔ)

作為患者，當(dāng)然樂于成為被全心全意服務(wù)的對象。對于醫(yī)療從業(yè)人員，尤其是長期在極大的壓力下生存的公立醫(yī)院醫(yī)護人員來說，要從理論上、感情上認同“服務(wù)”二字，就必須在推行服務(wù)文化建設(shè)時，先分析醫(yī)療服務(wù)文化的人文基礎(chǔ)。筆者認為，我國醫(yī)療服務(wù)文化的人文基礎(chǔ)具有我國特色，應(yīng)當(dāng)包括醫(yī)療職業(yè)道德、誠信價值觀、友善價值觀、和諧價值觀等內(nèi)容。服務(wù)文化建設(shè)的出發(fā)點是醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員能夠認同這些人文基礎(chǔ)，而服務(wù)文化建設(shè)的目的也就體現(xiàn)在職業(yè)道德與價值觀轉(zhuǎn)化為醫(yī)院和醫(yī)護人員的行為。

2.2 醫(yī)療職業(yè)道德是醫(yī)療服務(wù)文化價值觀的基礎(chǔ)

醫(yī)療職業(yè)道德是一種非常特殊的職業(yè)道德，希波克拉底誓言的內(nèi)容中體現(xiàn)了這個行業(yè)的神性光輝。醫(yī)護人員要將醫(yī)療職業(yè)道德深植于內(nèi)心。有道德的驅(qū)動力，才能在醫(yī)療行為中化為耐心、寬容、同情、敬業(yè)等行為。在我們國家，“全心全意為人民服務(wù)”是社會主義特有的道德，那么“全心全意為人民身心健康服務(wù)”就是在醫(yī)療職業(yè)中特有的道德。這一口號不僅直接提出了“服務(wù)”二字，還提出了“全心全意”這樣的標準，雖然在目前的社會大背景下顯得有點高不可及，但這一道德如果能夠深入我國醫(yī)療工作者的內(nèi)心，就將成為培養(yǎng)醫(yī)療服務(wù)文化的深厚根基。

2.3 社會主義核心價值觀是醫(yī)療服務(wù)文化價值觀的基礎(chǔ)

價值觀是支撐人類生活的精神支柱，它決定著人類行為的取向，決定著人們的什么樣的心態(tài)和旨意去開創(chuàng)自己的新生活。服務(wù)文化的建設(shè)除了加強職業(yè)道德建設(shè)之外，也要加強價值觀培養(yǎng)。我國目前倡導(dǎo)社會主義核心價值觀中基于醫(yī)療關(guān)系的特征，誠信、友善、和諧這三項應(yīng)當(dāng)特別在醫(yī)療服務(wù)關(guān)系中加以提倡。

3 健康服務(wù)業(yè)文化建設(shè)的路徑

服務(wù)文化建設(shè)的實踐路徑至少包括三個方面:以患者為中心配置資源、激勵醫(yī)生提升專業(yè)服務(wù)水平、與患者建立互動參與式的良好關(guān)系。

3.1 以患者為中心配置資源

2001年，美國醫(yī)學(xué)研究提出以患者為中心，并將其定為醫(yī)療保健改革三重目標中最具首創(chuàng)精神的一項。以患者為中心被定義為“提供照護要使其感到尊重，能代表患者個人的選擇權(quán)、需要和價值觀，確?；颊叩膬r值觀指導(dǎo)所有的臨床決策”。患者滿意和以患者為中心意味著，醫(yī)患共同根據(jù)現(xiàn)有的證據(jù)在各種診斷和治療方案中進行選擇。當(dāng)然，以患者為中心并不是簡單地以患者主觀感受的滿意為指標，而是有能經(jīng)得住檢驗的客觀標準［1］。

在我國，主要矛盾并非是以患者為中心做出臨床決策，而是以患者為中心配置資源，包括醫(yī)院的硬件設(shè)施、醫(yī)務(wù)人力資源、醫(yī)療服務(wù)的附加服務(wù)、延伸服務(wù)等。目前我國醫(yī)院受到很多詬病的不是醫(yī)生的醫(yī)術(shù)，而是服務(wù)設(shè)施和管理水平。加強醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)，就必須要為患者提供安全、方便、快捷的服務(wù)流程，如提高化驗等工作環(huán)節(jié)的效率，增加診療環(huán)節(jié)的釋明，完善標識引導(dǎo)，進行一站式服務(wù)，科學(xué)分流患者，設(shè)置導(dǎo)診咨詢臺，開通急?；颊呔G色通道，開通網(wǎng)上預(yù)約掛號，根據(jù)患者的高峰時段安排醫(yī)生護士的工作時間和值班時間等。

有的醫(yī)院除上述之外，還努力營造溫馨宜人的服務(wù)氛圍，如開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程，為患者營造“家、學(xué)校、樂園”的人文服務(wù)環(huán)境，開設(shè)希望圖書館，由志愿者為住院患兒講故事、做游戲、補習(xí)文化課［2］。

3.2 激勵醫(yī)生提升專業(yè)服務(wù)水平

激勵醫(yī)生提升專業(yè)服務(wù)水平是服務(wù)文化建設(shè)的內(nèi)核，是患者需求和期待得以滿足最重要的保證［3］。提升專業(yè)水平要靠醫(yī)生的內(nèi)在動力，也要靠醫(yī)院的保障和推動，尤其是文化激勵。

醫(yī)院員工作為知識型員工，個人素質(zhì)較高，掌握一定的專業(yè)知識和技能，也通常具有較高的需求層次，熱衷于更有挑戰(zhàn)性、創(chuàng)造性的任務(wù)，并盡力追求完美的結(jié)果，渴望通過這一過程充分展現(xiàn)個人才智，實現(xiàn)自我價值。對這樣知識型員工的激勵結(jié)構(gòu)中，成就激勵和精神激勵的比重應(yīng)大于金錢等物質(zhì)激勵［3］。

服務(wù)文化建設(shè)能夠讓醫(yī)務(wù)工作者收獲被患者肯定、感激的成果，證明自己的工作對患者、對醫(yī)院、對社會都有意義和貢獻。

3.3 與患者建立互動參與式的良好關(guān)系

醫(yī)療服務(wù)與其他服務(wù)活動一樣具有五大特征:無形性、差異性、不可分割性、不可儲存性、顧客參與性。其本身又具有特殊的特征:倫理性與公益性、隨機性與規(guī)范性、時效性與連續(xù)性、廣泛性、衡量產(chǎn)出的苦難性、醫(yī)患關(guān)系的特殊性［4］。從中可以看出，醫(yī)患互動參與是醫(yī)療服務(wù)本身的特征之一，在目前醫(yī)療資源緊張、醫(yī)患關(guān)系惡化的環(huán)境下，通過構(gòu)建醫(yī)患互動參與的良好關(guān)系來建設(shè)服務(wù)文化具有很強的緊迫性。

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會在福岡宣言上指出:“所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴應(yīng)該看作與醫(yī)療技術(shù)不足一樣，是無能力的表現(xiàn)?！弊尰颊吡私獗匾男畔⒈旧硪彩轻t(yī)院和醫(yī)生的職責(zé)之一，醫(yī)院和醫(yī)生的工作目標不應(yīng)局限于“診療”，而應(yīng)著眼于“健康”，應(yīng)通過各種書面、人際等各種傳播媒介，讓患者在接受治療的過程中掌握更多的醫(yī)學(xué)常識、了解更多可能的醫(yī)療風(fēng)險、理解醫(yī)療費用的合理性。鑒于目前很多醫(yī)院的資源有限而醫(yī)患矛盾突出，也可以借助外力，在醫(yī)院的工作場所引進社工、醫(yī)護志愿者、心理咨詢師、法律志愿者等，緩沖和預(yù)防矛盾，建筑信任關(guān)系。通過構(gòu)建良好的信任關(guān)系，醫(yī)院可以發(fā)展各種互動參與的項目，鼓勵患者表達需求和意愿，接受患者的合理建議，調(diào)整自己的工作方法，將患者長期的健康需求與醫(yī)院的長期良好發(fā)展融為一體。

［1］鄒明明.患者滿意和以患者為中心的治療:必要但不等同［J］.醫(yī)學(xué)與哲學(xué)(A)，2012，33(9):81.

［2］時秋芳.新時期創(chuàng)新醫(yī)院服務(wù)文化引領(lǐng)醫(yī)院發(fā)展［J］.改革與開放，2010(18):85－86.

［3］吳修鳳.人本管理在新時期醫(yī)院員工管理中的應(yīng)用［J］.醫(yī)學(xué)與社會，2011，24(1):33 －34，50.

［4］康進.醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度測評體系研究［D］.浙江大學(xué)管理學(xué)院，2004.