王靈

多年來，東風汽車公司十堰管理部秉承東風核心價值觀，注重服務(wù)文化的培育和轉(zhuǎn)化，注重用服務(wù)的意識和精神體現(xiàn)自身生存的價值和發(fā)展的愿望，注重以服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量提升企業(yè)核心競爭力，服務(wù)文化建設(shè)在東風公司獨樹一幟。服務(wù)，鑄就了十堰管理部堅韌而勃發(fā)的文化內(nèi)核，塑造了十堰管理部員工的服務(wù)型人格。

十堰管理部所屬各個企業(yè)相互依存度偏低，資源分散，但是其核心業(yè)務(wù)都與服務(wù)息息相關(guān)，服務(wù)是十堰管理部及其下屬單位的核心職能與顯著特征。建設(shè)服務(wù)文化既是十堰管理部文化提檔升級的內(nèi)生性要求，也是發(fā)展到一定階段之后的必由之路。十堰管理部企業(yè)文化發(fā)展可總結(jié)為三個階段：一是文化體系整合階段，2003-2005年。二是文化體系完善階段，2006-2012年。三是企業(yè)文化提升階段，2013年起始。

一、十堰管理部服務(wù)文化的責任擔當

1.圍繞一個使命工作，追求一個崇高愿景。第一，建設(shè)區(qū)域服務(wù)保障基地，為實現(xiàn)東風夢想加力。十堰管理部肩負著公司賦予的提供區(qū)域服務(wù)保障的重任，建設(shè)和諧東風、實現(xiàn)東風夢想是全體員工義不容辭的責任。立足十堰基地，服務(wù)公司需求，延伸公司在各地域的關(guān)聯(lián)性服務(wù)事業(yè)，提升服務(wù)保障能力。第二，建設(shè)一個穩(wěn)定和諧、健康發(fā)展的十堰管理部。堅持以發(fā)展、改革改制、穩(wěn)定為主線，不斷超越現(xiàn)在，超越自我，持續(xù)轉(zhuǎn)型，推動改革改制，有效控制風險，實現(xiàn)十堰管理部穩(wěn)定、和諧、健康發(fā)展，把十堰管理部建設(shè)成為秉承東風精神、推進改革創(chuàng)新、弘揚東風文化的重要陣地。

2.塑造一種企業(yè)精神：服務(wù)，創(chuàng)新，和諧。服務(wù)是十堰管理部的核心職能和產(chǎn)出;創(chuàng)新是達成目標的根本途徑;和諧寓于服務(wù)和創(chuàng)新之中，衡量服務(wù)和創(chuàng)新的結(jié)果。十堰管理部追求人際和諧與各要素和諧的高度融合，以人際和諧促進系統(tǒng)和諧，努力構(gòu)造和諧人際關(guān)系、和諧運營關(guān)系、和諧公共關(guān)系。服務(wù)、創(chuàng)新、和諧，既構(gòu)成了十堰管理部的主要業(yè)務(wù)特征，也是十堰管理部服務(wù)文化的主要精神追求和思維方式。

3.傳播一種服務(wù)文化理念：服務(wù)創(chuàng)造價值，服務(wù)創(chuàng)造品牌，服務(wù)創(chuàng)造快樂，服務(wù)創(chuàng)造和諧，服務(wù)創(chuàng)造未來。十堰管理部成立時的困境在服務(wù)中破局，十堰管理部發(fā)展的希望也在服務(wù)中起步。在服務(wù)這個領(lǐng)域十堰管理部充分體現(xiàn)了價值所在，成為尋求發(fā)展向前進的“有為”之道。

二、十堰管理部服務(wù)文化的創(chuàng)新機理

1.創(chuàng)新學習型組織建設(shè)機制。一是堅持“三層次”專題培訓，搭建“導學”平臺。堅持開展高管專題培訓，三支人才隊伍專題培訓，全員先進管理方法及理念培訓。二是堅持“三結(jié)合”，建立“活學”機制。堅持“請進來”與“走出去”相結(jié)合。加大培訓投入，充分利用高校教育資源，選派23名干部到東風合資公司掛職鍛煉學習;堅持“講堂式”與“考察式”學習相結(jié)合。2012年十堰管理部開辟“學習與實踐”大課堂，2013年十堰管理部開辟“道德講堂”;堅持研究性學習與課題化學習相結(jié)合。從2006年始，十堰管理部先后七次在東風公司黨建思想政治工作研究會年會上交流研究成果。

2.創(chuàng)新服務(wù)能力提升機制。開展主題年活動。以主題年為綱，查找服務(wù)軟肋，逐一強化，綱舉目張。2007年開展“管理年”活動，旨在“服務(wù)機制”，取得活動成果96個，收到了良好的管理效果和經(jīng)濟效益;2008年開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動，旨在“服務(wù)質(zhì)量”，取得活動成果87項;2009年開展“成本管控年”活動，旨在“服務(wù)成本”，可控費用同比降低了7400萬元，供電可靠率、水廠原水利用率等主要指標都刷新了本單位歷史記錄。為提升服務(wù)保障能力和管控能力，2010年十堰管理部開展“服務(wù)能力提升年”活動，活動以管理創(chuàng)新為手段，對所屬能源供應(yīng)、物業(yè)管理等十項主要業(yè)務(wù)16項指標提出必成目標和提升目標。此次服務(wù)能力提升活動為十堰管理部日后完善并不斷創(chuàng)新服務(wù)能力提升機制打下良好基礎(chǔ)。2011-2014年，持續(xù)開展了以導入先進管理方法為主題的管理改善主題活動。 2013年更是創(chuàng)下歷年最好業(yè)績。同時，十堰管理部完善行業(yè)政策研究平臺，積極跟進東風公司發(fā)展。

3.創(chuàng)新服務(wù)跟進機制。面對一次次重大發(fā)展機遇，十堰管理部一次次顯示“服務(wù)，舍我其誰”的氣勢，跟進主業(yè)，亦步亦趨，協(xié)同作戰(zhàn)，積極拓展業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)區(qū)域。一是緊抓機遇。2010年，電力處、水務(wù)公司積極地跟進東城工業(yè)園的開發(fā)及周邊建設(shè)項目，有效保證東風商用車聯(lián)合工廠的汽車生產(chǎn)安全。二是協(xié)同共進。十堰管理部專門成立項目行動組，負責上下協(xié)調(diào)溝通，在發(fā)揮水電動能等服務(wù)品牌的龍頭作用下，水電動能、鐵路、通信、房地產(chǎn)、工程建筑以及安全保衛(wèi)等單位都積極跟進，整體出擊。事實上，從十堰向南，到杭州甚至南方事業(yè)，十堰管理部已經(jīng)突破了區(qū)域性的保障服務(wù)，以十堰基地為中心，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)體系，緊跟東風事業(yè)的擴展和延伸，重點服務(wù)好公司總部、公司各板塊和廣大員工，形成多種服務(wù)的立體交錯。

4.創(chuàng)新職業(yè)化團隊培養(yǎng)機制。一是加強職工敬業(yè)愛崗教育。以貫徹企業(yè)文化手冊為載體，開展作風整頓和形式多樣的職業(yè)道德教育，增強職工的使命感和責任心。二是加強業(yè)務(wù)技能培訓。通過業(yè)務(wù)培訓、崗位比武、技術(shù)練兵等多種形式的專業(yè)培訓，全面提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能，打造高技能人才隊伍。三是強化人力資源管理。完善一系列人力資源管理制度，構(gòu)建十堰管理部三級人員（高級管理人員、中層骨干、高技能職業(yè)人員）培訓體系，加強培訓質(zhì)量評價和跟蹤，每年培訓人員超25000人次，人均培訓學時達45學時。四是規(guī)范人工成本管理。僅2013年清理不在崗人員241人，使職工隊伍職業(yè)化、專業(yè)化。

5.創(chuàng)新客戶服務(wù)滿意機制。一是關(guān)注用戶需求，提升對客戶的持續(xù)服務(wù)能力。二是完善服務(wù)保障與應(yīng)急機制。各單位結(jié)合實際完善和落實應(yīng)急預案，加強對應(yīng)急救援專業(yè)人員的日常演練與培訓，不斷提高專業(yè)人員應(yīng)急救援技能，增強生產(chǎn)調(diào)度的快速應(yīng)變能力和事故救援能力。

6.創(chuàng)新員工滿意快樂機制。一是在兩年時間逐步建立完善了一體化薪酬制度，員工薪酬逐年增長。二是堅持開展特色鮮明的各類文體活動。三是兩級黨組織堅持幫困和維穩(wěn)兩手抓、兩手硬，量力投入更多的人力、物力、財力，對困難員工進行幫扶。

7.創(chuàng)新服務(wù)品牌塑造機制。第一，傳承東風精神。十堰管理部的文化傳承東風公司企業(yè)文化DNA，承載著艱苦創(chuàng)業(yè)的企業(yè)精神，同時也是融入了市場競爭的創(chuàng)新文化。第二，提升十堰管理部服務(wù)品牌價值。服務(wù)創(chuàng)造品牌，品牌創(chuàng)造價值，價值帶來增值。

8.創(chuàng)新工作品牌創(chuàng)建機制。服務(wù)文化本身就是一個集管理、黨建、服務(wù)于一身的多重品牌建設(shè)。十堰管理部黨委注重各項工作的協(xié)同性和一貫性，從2007年開始，十堰管理部持續(xù)開展“金鼎工程”競賽活動，著力構(gòu)建綜合性競賽平臺，把日常管理工作的七個子系統(tǒng)進行集成，有效地融合東風公司團隊KPI考核、黨委KPI考核、“強東風”黨建工程、“四好班子”“四強”黨委創(chuàng)建、維護穩(wěn)定等工作。評價以數(shù)據(jù)說話，以分值排序，年初下達年終評審，成為促進工作的一項重要活動載體。

9.創(chuàng)新服務(wù)文化評估機制。一是梳理兩級單位企業(yè)文化建設(shè)總體情況。2010年，十堰管理部兩級單位對近年來的企業(yè)文化建設(shè)情況進行了認真回顧和總結(jié)。兩級單位對企業(yè)文化進行自評，對文化標識、產(chǎn)品標識進行自查自糾，宣傳了一批企業(yè)文化建設(shè)獨具特色的單位。二是開展企業(yè)文化評估。定期對所屬單位開展文化評估活動。

10.創(chuàng)新和諧穩(wěn)定與平安建設(shè)機制。十年來，盡管各種矛盾凸顯，群體上訪不斷增多，但由于十堰管理部堅持做到排查化解，堅持依法依規(guī)辦事，有效穩(wěn)控了20年工齡家屬工、1995年雙退等不穩(wěn)定因素，持續(xù)保持了一方和諧穩(wěn)定，為東風公司各項建設(shè)創(chuàng)造了較好環(huán)境和條件。一是堅持黨委對穩(wěn)定工作負全責，黨委書記是第一責任人;二是堅持和諧理念，努力實現(xiàn)改革、發(fā)展、穩(wěn)定之間的良性互動。

三、十堰管理部服務(wù)文化的實施效果。

效益指標：2013年，十堰管理部全年實現(xiàn)營業(yè)收入27.34億元，費用補貼由2002年3.65億元降到1.27億元。服務(wù)能力：先后完成長嶺變電站新建工程、茅箭變電站、白浪變電站整體改造，熱電廠#2、#3機組脫硫、3臺鍋爐本體、空氣預熱氣改造，水廠吳家溝供水車間整體改造，燃氣公司空混氣改造等項目。一系列強筋健骨、技術(shù)設(shè)備升級改造，極大地提高了服務(wù)能力。保障水平：總計完成供電量128.6億千瓦時，供電可靠率99.981%;發(fā)電94.4億千瓦時，供熱3825萬吉焦;供水8.6億噸，水質(zhì)合格率超過98.6%;管道氣用戶發(fā)展到11.23萬戶，瓶裝氣從無到有，年銷量達4000多噸。節(jié)能減排：2012年，SO2排放量較2005年下降56.2%;萬元增加值能耗較2005年下降31.2%。應(yīng)急服務(wù)：2003年非典、2008年冰雪災害、2011年旱災、2012年洪災，面對突然而至的自然災害，十堰管理部高效應(yīng)對，確保正常的生產(chǎn)生活秩序。服務(wù)品牌：服務(wù)文化建設(shè)百花齊放，“東風地產(chǎn)”、“東風電力”、“東風水務(wù)”、“東風職教”、“東風通信”、“東風醫(yī)療”、“東風燃氣”等一批服務(wù)品牌成為東風汽車公司的企業(yè)名片，被廣大用戶所信賴。

（作者單位：東風汽車公司十堰管理部）