胡光云　汪靜韜　趙青　向小麗

摘 要：文章分析了資深的結算人員應具備的綜合素質，歸納整理如何做一名合格的結算人員。

關鍵詞：出院病人結算 結算員綜合素質 財務管理

中圖分類號：F234 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2014）08-143-01

醫(yī)院的結算中心是醫(yī)院的服務窗口，這里作為病人入、出院辦理的專設窗口，隸屬于醫(yī)院的財務科，每天接待入、出院病人的辦理。結算員良好的精神面貌，服務病人的質量，直接關系到醫(yī)院在病人心目中的形象，因此，結算窗口每位工作人員良好的職業(yè)素養(yǎng)和較高的業(yè)務素質是做好結算工作的前提。

醫(yī)院的結算中心業(yè)務種類繁多，由于現(xiàn)階段在院病人主要分兩部分：一部分是自費病人，這類病人無醫(yī)保報銷，全部費用自己買單；另一部分病人有醫(yī)保報銷，這些有醫(yī)保報銷的病人又可分為：市醫(yī)保、市居民，縣醫(yī)保、縣居民，新農(nóng)合病人，以及與醫(yī)院簽定代報銷合同的外埠病人。全民醫(yī)保已經(jīng)覆蓋到全社會90%，那么可想而知，在院病人中這部分可報銷住院病人占全部在院病人的90%以上。面對每天300人以上的出院病人，結算員如何在幾分鐘內為病人正確、快速地辦理好出院結算手續(xù)，這無疑給結算人員提出了巨大的挑戰(zhàn)。筆者作為長期從事出院結算的工作人員，在實踐中積累了一些經(jīng)驗和想法，在這里和大家共勉。

一、資深的結算人員應具備的綜合素質

1.職業(yè)道德修養(yǎng)。結算人員必須要有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，要熱愛本職工作，視病人如親人，對于病人的疑問要耐心細致地為病人解決。因為身體原因病人到醫(yī)院就診，治療結束，在結算窗口辦理出院手續(xù)，作為最后一道服務窗口，工作人員的服務態(tài)度，服務素養(yǎng)，直接關系到病人對醫(yī)院整體服務質量的評價。

2.掌握結算政策。由于現(xiàn)在的醫(yī)保報銷并沒有全部聯(lián)網(wǎng)，各地醫(yī)保報銷口徑不統(tǒng)一，結算人員要對各地醫(yī)保政策熟悉掌握，在結算工作中才不會張冠李戴。

3.專業(yè)技術能力。結算中心的工作人員作為醫(yī)院財經(jīng)處的下轄部門，每天負責收取住院病人的預交金，出院病人的補退款，這一系列的財務工作，要做到真實精細，專業(yè)性強。這要求每位結算人員有扎實的專業(yè)能力和操作技能，結算結果作為醫(yī)院財務工作的基礎數(shù)據(jù)，為醫(yī)院未來的財務預算與管理提供真實可靠的數(shù)字。

4.科間協(xié)調能力。對于在結算中遇到的問題：如臨床科室內部沒處理好，就讓病人到上結算中心結賬；結賬過程中出現(xiàn)的藥品未對照；病種不符合報銷范圍又辦理了醫(yī)保手續(xù)；外傷病人未附外傷調查表；出院病人需審批的手續(xù)未辦理等等，結算中心的工作人員要積極與病員科室、公關部、計算機中心、藥房等相關部門做好協(xié)調工作，以最快的速度，最好的服務，做好病人的出院結算工作。

二、如何做好出院結算工作

1.努力提高個人素質。結算人員要樹立正確的人生觀，價值觀。窗口服務工作就像是醫(yī)院的一面鏡子，結算人員的服務態(tài)度、精神面貌，是在向病人彰顯整個醫(yī)院的外在形象。每個結算員飽滿的精神狀態(tài)，也是對所服務的病人一種正能量的展示，可以在無形之中使病人能身心舒暢。

2.積極學習業(yè)務知識。因為現(xiàn)階段醫(yī)保制度依人群、身份不同分別設置，這些醫(yī)保制度支付方式、支付水平不同，造成了各地醫(yī)保結算方法差異，對結算員提出了嚴峻的考驗。特別是病人屬于外埠與醫(yī)院簽定代報銷合同的地區(qū)，這些病人并不多，但是全部實行手工結算，所占用的結算時間往往是普通病人的3～4倍，尤其是高峰期出院結算的病人多，容易引起長時間排隊等候，引發(fā)矛盾。在日常的工作中，結算員要學習各醫(yī)保結算政策，時刻保持清醒的頭腦，快速準確地處理好每筆結算業(yè)務。

3.積極參與科室管理。隨著各地醫(yī)保政策日新月異的變化，結算員只有不斷加強繼續(xù)教育的學習，才能在紛繁復雜的結算中不出差錯，在掌握新政策的同時，對于新政策、新業(yè)務也要積極總結，分析各項操作的利弊，為科室管理者提供合理的建議，參與科室管理，使科室的管理更方便、快捷，流程更加科學化，更好地為病人服務。

4.加強科間溝通協(xié)調。結算員每天面對病人出院結算工作，病人在窗口辦理出院都希望能夠快速準確，結算順利。但是一些異常情況的出現(xiàn)打斷了這種平衡，我們不但要取得病人的理解，還需要積極與科室進行溝通，及時為臨床科室提供準確的信息。與科室之間良好的溝通爭取科室的理解和支持，便于結算人員有一個寬松的外部環(huán)境下為病人提供優(yōu)質快捷的服務。

總之，一個優(yōu)秀的結算人員，必須是一個思維嚴謹，工作負責，積極向上，顧全大局的人。既能為病人提供優(yōu)質的服務，又能為科室管理者提供科學合理的建議，遇到問題還能與臨床科室進行有效溝通，為維護醫(yī)院的良好社會形象貢獻自己的聰明才智。

參考文獻：

[1] 沈遠平，陳玉兵.現(xiàn)代醫(yī)院人力資源管理[M].北京社會科學文獻出版社，2006

（作者單位：湖北醫(yī)藥學院附屬太和醫(yī)院 湖北十堰 442000）

（責編：若佳）