史俊毅　王永照　陶娟娟

摘 要：在不斷提高醫(yī)療質量的今天，優(yōu)質服務已被大多數(shù)醫(yī)院接受和重視，成為影響醫(yī)院在社會公眾中總體形象的關鍵和人們選擇醫(yī)院的一大考慮因素。文章對優(yōu)質服務在醫(yī)院門診收款工作中的重要性進行了論述。

關鍵詞：醫(yī)院 門診收費 優(yōu)質服務

中圖分類號：F235

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2014）08-113-01

門診收款處是醫(yī)院里最早接觸患者的部門，也是醫(yī)院形象的窗口。收款處人員服務質量的好壞，直接關系到患者對醫(yī)院的滿意程度，優(yōu)質服務尤為重要。

一、營造溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境，推行敞開式服務

在國內，絕大多數(shù)醫(yī)院的門診收款處都采用獨立、封閉的小窗口服務模式。因為有玻璃的阻隔，工作人員與就診者交流起來多有不便，由于語言溝通不暢所引發(fā)的服務糾紛也時有發(fā)生。筆者所在的青島大學醫(yī)學院附屬醫(yī)院重新設計的收款處窗口，打破了隔著玻璃說話的“壁壘”，實行敞開式與患者“零距離”服務，患者可以無障礙地同工作人員進行面對面地溝通交流。患者在交費過程中，對整個工作過程一目了然，增加了收費服務的透明度，提高了患者的滿意度。而在病人的直接監(jiān)督下進行收費，要求收款人員在日常工作中，服務更規(guī)范，責任心更強，有利于提高醫(yī)院門診服務的整體水平。

二、儀表端莊、舉止優(yōu)雅，增強醫(yī)患信任感

端莊的儀容儀表，優(yōu)雅的舉止，不但可以消除病人對醫(yī)院的陌生感和恐懼感，同時還顯示了醫(yī)院的整體精神風貌，是建立良好醫(yī)患關系的基礎。為此，我院專門為門診收款掛號處的工作人員量體制作了大方合體的工作服。新工作服一改往日單調的“白大褂”形象，采用明快的綠色，配以白襯衣、絲巾，從色彩上消除醫(yī)院的清冷，緩解就醫(yī)心理上的壓力，讓患者感覺更親切。

三、樹立強烈的服務意識，全心全意為患者著想。

牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，更好地履行全心全意為患者服務的使命，促進醫(yī)院的和諧發(fā)展。醫(yī)院門診量大，就診人次多，良好的就診流程會大大節(jié)省患者就診等候時間，并提高患者就診舒適度。我院在門診推行的“一卡通”就診模式，在收款處合并了建卡、充值、掛號等功能，打通了門診掛號收費——醫(yī)生醫(yī)囑——檢驗檢查——藥房取藥等各個環(huán)節(jié)，患者只需一次充入適量的預交金，就可以在各個就診環(huán)節(jié)完成繳費，大大節(jié)約了患者排隊等待時間，方便患者就診；完善退費工作流程，在保證財務安全的前提下，簡化患者退費手續(xù)；引入自助掛號機，患者可實現(xiàn)自主建卡、充值、掛號等各項服務；與門診部配合，在殘疾人就診、費用減免報銷方面提供力所能及的方便。

四、定期進行業(yè)務培訓與職業(yè)道德培訓，全面提高業(yè)務水平

醫(yī)院組織相關部門對收款人員進行定期、不定期地培訓，包括儀表、文明用語、收費操作規(guī)范、會計職業(yè)道德等。通過專業(yè)培訓，培養(yǎng)一批具有良好溝通能力和解決問題能力的收費人員對工作人員定期的培訓。工作人員要自覺遵守職業(yè)道德，端正服務態(tài)度，使用文明用語，杜絕生冷硬頂推現(xiàn)象。向服務要市場，向管理要效益。

五、積極探索新的門診收款模式，滿足患者多樣化需求

隨著互聯(lián)網、手機、電子金融等現(xiàn)代生活方式不斷深入我們的生活，在保證財務安全的前提下，積極的研發(fā)新的門診收款模式對于滿足患者多樣化需求效果明顯。最近我院推出“掌上青醫(yī)”就實現(xiàn)了智能分診、手機掛號等功能，掌上實時掛號，后續(xù)升級版本可實現(xiàn)一站式預約取號，智能預約就診提示、停診自動短信通知、支付寶和交通銀行網銀在線支付等先進功能。門診收款概念不再單純限定窗口服務，也不再是單純的“人”，現(xiàn)代工具的應用大大改變了傳統(tǒng)的收款模式，醫(yī)院也只有與時俱進，不斷創(chuàng)新，才會更好地為患者提供優(yōu)質服務。

人人是窗口，個個是形象。只有以患者為中心，樹立服務意識，善用溝通技巧，真誠提供優(yōu)質服務，時時刻刻想患者之所想，急患者之所急，我們才會得到患者真心地認可，受到群眾的歡迎，贏得醫(yī)療市場。

參考文獻：

[1] 王永照，陳麗，于炳江，郝耀宗，張澤文，韓成祿.門診預交金模式下的財務管理和報表設計探討[J].商業(yè)文化，2011，（4）：340

[2] 青島大學附屬醫(yī)院.智慧醫(yī)療掌上青醫(yī)上線〔EB/OL〕.青島大學附屬醫(yī)院網站，2014.

（作者單位：青島大學醫(yī)學院附屬醫(yī)院 山東青島 266000）

（責編：若佳）endprint