本刊記者 | 魯義軒

跨界應(yīng)用消除傳統(tǒng)業(yè)務(wù)邊界中興通訊“Service+”解讀運維管理新服務(wù)

本刊記者 | 魯義軒

以云服務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)為代表的跨界應(yīng)用，正在改變電信運營商的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)邊界，運營商傳統(tǒng)的以網(wǎng)絡(luò)性能為核心的運維，也正在向以用戶體驗為中心轉(zhuǎn)變，但無論是網(wǎng)絡(luò)本身還是OTT帶來的商業(yè)沖擊，都讓運營商的運維管理服務(wù)轉(zhuǎn)型面臨著不小的挑戰(zhàn)。

巨大的挑戰(zhàn)，怎么破？

在中興通訊日前的2015年度全球分析師大會上，中興通訊以三十年的ICT和服務(wù)全球運營商的經(jīng)驗給出了自己的答案：面向未來網(wǎng)絡(luò)，運營商應(yīng)該下好泛在接入、彈性網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字服務(wù)這三步棋。

其中，服務(wù)是關(guān)鍵。

下一代運維的四個關(guān)鍵方向

中興通訊副總裁、服務(wù)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理楊家虓作為中興服務(wù)業(yè)務(wù)的掌門人，對運營商運維管理的需求變化顯然了解得頗為深入。據(jù)他介紹，目前運營商的網(wǎng)絡(luò)運維和用戶服務(wù)，都促使著下一代運維方案向著四個方向邁進，分別是智能運維、業(yè)務(wù)運維、體驗運維和價值運維。

楊家虓解釋，智能運維的目的是實現(xiàn)運維統(tǒng)一門戶和移動化運維，實現(xiàn)系統(tǒng)故障的精確定位和自動派單，通過預(yù)測走勢進行主動觸發(fā)式運維。

業(yè)務(wù)運維則是通過對業(yè)務(wù)流程的深入分析，并結(jié)合無線、核心網(wǎng)等性能數(shù)據(jù)建立準確的業(yè)務(wù)質(zhì)量評估體系，使運營商熱門業(yè)務(wù)的資源占用、業(yè)務(wù)質(zhì)量可視、可評；對業(yè)務(wù)問題進行智能定界定位，快速處理。

體驗運維通過發(fā)現(xiàn)價值區(qū)域，找到VIP客戶，分析出他們常用的典型業(yè)務(wù)類型；通過流量、業(yè)務(wù)和用戶三個維度，建立多維度模型，實現(xiàn)對用戶體驗的實時監(jiān)控、快速分析、有效保障和主動關(guān)懷。

價值運維是以商業(yè)價值為導向，為市場部門提供價值客戶、高價值SP、潛在業(yè)務(wù)類型分析和終端建議等等，為客戶關(guān)懷部門提供主動的VIP客戶分析和關(guān)懷，為網(wǎng)絡(luò)部門提供精準的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和擴容數(shù)據(jù)等。

“數(shù)據(jù)逐漸成為電信運營商的核心資產(chǎn)，下一代運維的重點還包括對數(shù)據(jù)的挖掘分析和輸出，為業(yè)務(wù)發(fā)展、精準營銷等方面提供數(shù)據(jù)分析，拓展商業(yè)收入?！?/p>

源于對運維服務(wù)的深度理解，從2010~2014的這五年，中興管理服務(wù)的復合年均增長率達到了32%。

楊家虓表示，未來兩三年中興將以下一代運維為核心，打造以業(yè)務(wù)和用戶為中心的服務(wù)體系，提升業(yè)務(wù)質(zhì)量，深挖數(shù)據(jù)洪流的商業(yè)價值?！熬W(wǎng)絡(luò)運維已經(jīng)從‘以網(wǎng)絡(luò)性能為中心’轉(zhuǎn)向‘以用戶體驗為中心’，運營商通過建立業(yè)務(wù)質(zhì)量評估體系，實現(xiàn)對業(yè)務(wù)的有效監(jiān)控、分析、處理和保障，實現(xiàn)用戶體驗的可視可管，這非常關(guān)鍵。”

“Service+”戰(zhàn)略瞄準運維效能和用戶價值

也正是基于這樣的理念，中興通訊在分析師大會期間，重申了其“Service+”戰(zhàn)略。中興通訊全球服務(wù)業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理周勇強調(diào)，管理服務(wù)的潛力會比業(yè)界想象的更大，運營商更加需要實際意義的合作伙伴，聚焦用戶和業(yè)務(wù)，并重新審視運維數(shù)據(jù)的含義，創(chuàng)造新的價值。

“未來，CT設(shè)備IT化的趨勢越來越明顯。信息系統(tǒng)的體系架構(gòu)會越來越標準化、通用化和模塊化。”周勇表示，中興通訊已經(jīng)開始從理念、組織、平臺和技術(shù)等四個方面構(gòu)建面向未來的ICT管理服務(wù)。通過構(gòu)建全球一張網(wǎng)和智能運維平臺，實現(xiàn)對全球網(wǎng)絡(luò)運維的及時監(jiān)控和高效響應(yīng)，梳理全球最佳實踐與專家資源形成云化的專業(yè)支撐，從而實現(xiàn)運維效能最優(yōu)與用戶價值最大化。

據(jù)周勇解釋，用戶體驗管理已經(jīng)成為運營與業(yè)務(wù)發(fā)展的第二大挑戰(zhàn)。他舉例說，2015年中興通訊和四川電信的合作主要就聚焦在用戶體驗上，目前已實現(xiàn)單用戶問題的自動根因分析，使用者主要為客服部門和網(wǎng)優(yōu)部門的用戶投訴處理團隊，客服部門提升預(yù)處理率90%。用戶體驗評價體系包含從覆蓋體驗到業(yè)務(wù)體驗的全方位體驗評價體系，與真實用戶體驗符合度達到96%。接下來，中興通訊還將與四川電信在價值網(wǎng)格、精準營銷、用戶畫像、規(guī)劃和預(yù)測領(lǐng)域繼續(xù)合作創(chuàng)新。

面向未來網(wǎng)絡(luò)的“數(shù)字服務(wù)”

● 流量經(jīng)營是數(shù)字服務(wù)的核心，應(yīng)針對個人、企業(yè)的不同層次需求，最終形成類似“河道、航道、船、艙位”的不同層次、不同服務(wù)內(nèi)涵的數(shù)據(jù)流量服務(wù)。其次，運營商傳統(tǒng)的基礎(chǔ)語音和消息類服務(wù)面臨著來自O(shè)TT廠商的巨大挑戰(zhàn)，演進到下一代融合通信是業(yè)務(wù)升級的主要方向。中興通訊認為，從運營商所面臨的家庭客戶、政企網(wǎng)客戶角度，也可以從多個角度拓寬服務(wù)領(lǐng)域，圍繞數(shù)字服務(wù)核心，進一步精細化運營，提升網(wǎng)絡(luò)價值與帶來盈利。

● 家庭業(yè)務(wù)涵蓋影音娛樂和智能家居兩個領(lǐng)域。在影音娛樂方面，運營商可通過OTT與IPTV的融合發(fā)展，加快業(yè)務(wù)升級和豐富業(yè)務(wù)應(yīng)用；在智能家居方面，以掌控云服務(wù)平臺和手機應(yīng)用入口為重點，運營商應(yīng)大力發(fā)展家庭安防、家庭自動化創(chuàng)新服務(wù)。

● 在政企網(wǎng)客戶方面，數(shù)字服務(wù)是通過打造面向企業(yè)的移動網(wǎng)絡(luò)，提供滿足企業(yè)信息化發(fā)展需求的一體化服務(wù)，并規(guī)模切入全球IT外包市場，發(fā)展面向企業(yè)的云服務(wù)，成為運營商差異化競爭的重要方向。同時在智慧城市的建設(shè)過程中，搭建一個基于物聯(lián)網(wǎng)、云計算、SOA(面向服務(wù)架構(gòu))等先進ICT技術(shù)的城市運營中心，構(gòu)建智慧城市統(tǒng)一的應(yīng)用框架，搶占先機。

● 在跨界創(chuàng)新方面，物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)地位凸顯：針對龐大的物聯(lián)網(wǎng)市場，電信運營商可以立足現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源，以完善和制定標準為手段、以物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐平臺為核心，實現(xiàn)跨界行業(yè)市場的突破；大數(shù)據(jù)的挖掘應(yīng)用成為電信運營商發(fā)展的新引擎，主要方向為運營效率提升、精準營銷/維挽、數(shù)據(jù)價值變現(xiàn)。