李穎（西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院　交通運輸系，講師，陜西　西安　710014）

《鐵路旅客運輸規(guī)程》中退票與售票問題的改進

李穎
（西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院交通運輸系，講師，陜西西安710014）

摘要：針對現(xiàn)行的《鐵路旅客運輸規(guī)程》與新技術(shù)和新型的售票方式存在著一定不適應(yīng)的問題。提出了始發(fā)改簽的車票統(tǒng)一收取最高退票費、實名制掛失補漏洞、用聯(lián)程票完全取締通票等相應(yīng)的改進建議，使《客規(guī)》更具實效性，并能夠和目前新興的新技術(shù)和新設(shè)備相一致，為一線工作人員能夠行而有據(jù)地開展工作提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞：鐵路客運規(guī)程；退票；售票

10.13572/j.cnki.tdyy.2015.04.002

近年來，為了順應(yīng)市場，贏得旅客滿意度，中國鐵路總公司在客貨運方面有了巨大的改革。2013 年3月10日，鐵道部撤銷，其職能一分為二，政企分開。至此，鐵路改革的總體框架已經(jīng)形成，為鐵路后續(xù)的改革創(chuàng)造了良好的環(huán)境。售票方面鐵路門戶網(wǎng)站12306推出了支付寶購票功能，隨后推出手機客戶端12306，自助售取票等多元化售票。在退票方面實行了梯次退票方案。為打擊在高峰期屯票現(xiàn)象，實行了實名制售票制度。這一系列的改變使我們的出行更便捷了。但現(xiàn)行的《鐵路旅客運輸規(guī)程》（以下簡稱《客規(guī)》）由于長期沒有系統(tǒng)修訂只做局部修改，所以在退票、改簽、實名制實施和發(fā)售通票以及新技術(shù)和新型的售票方式存在著一定的不適應(yīng)。因此，研究新技術(shù)與《客規(guī)》相互矛盾之處，并進行修訂完善，使《客規(guī)》更具實效性并能夠和目前新興的新技術(shù)和新設(shè)備相一致是我們當(dāng)前必須研究的課題。

1　新技術(shù)與《客規(guī)》相互矛盾之處

現(xiàn)行的《客規(guī)》是1997年制定的。十幾年來，鐵路旅客運輸經(jīng)歷了列車提速、25型空調(diào)列車的普遍使用、開行動車組列車和高速客運專線的發(fā)展。原鐵道部在規(guī)范工作組織方法時只是局部修改。因此，出現(xiàn)了前后矛盾、不符合新形勢的情況，主要是階梯退票制和始發(fā)改簽之間的矛盾、實名制“掛失補”有漏洞及通票發(fā)售的限制多等問題，為鐵路客運組織的順利進行帶來障礙。

1.1階梯退票制和始發(fā)改簽之間的矛盾2013年9月1日起，退票和改簽改為在開車時間前，可到任意車站辦理。由于旅客原因引起的退票，根據(jù)退票時間，階梯型收取退票費用。開車前48小時以上退票，收取票價5%退票費，開車前24—48小時之間，收取票價10%的退票費，開車前不足24小時，收取票價20%退票費。

其實，《客觀》中關(guān)于退票和始發(fā)改簽的規(guī)定有一定的矛盾，這個漏洞一直都有，只是在沒有開行動車組列車和高速客運專線時，同一區(qū)段的票價差別不是很大，所以并不凸顯。如今實行階梯退票政策后，網(wǎng)上高鐵退票的絕招很多。例如：9月1日杭州東至北京南的高鐵二等座一張，票價538.50元，如果發(fā)車前旅客責(zé)任需要退票。按《客規(guī)》的規(guī)定需支付107.50元的退票費。但是《客規(guī)》第三十四條規(guī)定：旅客不能按票面指定的日期、車次乘車時，應(yīng)當(dāng)在票面指定的日期、車次開車前辦理一次提前或推遲乘車簽證手續(xù)。所以如果你沒有取票可以在網(wǎng)上辦理一次始發(fā)改簽，取票的旅客也可以在車站辦理。改簽為杭州至北京之間票價最低等級的硬座票如K102，其票價為189.50元。同時將日期改簽9月3號以后。改簽成功后，系統(tǒng)提示將會退還票價差349元。由于退票改簽存在時間差，退票費由原來的20%降到5%，最終只需支付9.50元，較之前的常規(guī)退票少支付98元。所以這就是《客規(guī)》中關(guān)于退票和始發(fā)改簽方面存在的矛盾。

1.2實名制“掛失補”的漏洞實名制車票掛失補辦新規(guī)定已經(jīng)正式實施一段時間。按照原鐵道部對于實名制車票掛失補辦的規(guī)定，旅客如果出現(xiàn)發(fā)車前車票丟失，通過身份證掛失補辦一張新票。在列車上找列車長開具席位不共用的客運記錄，到站后憑客運記錄、新票和購票時所使用的身份證件，至退票窗口辦理新票退票手續(xù)。然而，從新規(guī)定剛一浮出水面到實名制車票掛失補辦的一段時間里，已經(jīng)有不少常坐火車的旅客發(fā)現(xiàn)了這項規(guī)定中存在漏洞，只要車站和列車上沒有執(zhí)行票、證、人三者必備的查檢驗車票，對身份證的檢查不夠嚴(yán)格，那么只需要花一份車票錢，就能把兩個人運到目的地。這個漏洞主要是對身份證檢查不嚴(yán)，或者對丟失那張車票采取補辦臨時身份證方式容易逃票。

1.3通票已不適應(yīng)目前的需求通票是指從發(fā)站至到站需中轉(zhuǎn)換乘的車票。即：始發(fā)站購買一張全程基本客票，但后半程車次情況不明，中轉(zhuǎn)站根據(jù)所簽列車等級補相應(yīng)差價。

鐵路在實行發(fā)售異地票的政策之前，欲購買沒有直達(dá)車經(jīng)過的車票時，只能到中轉(zhuǎn)站購買后半程車票。由于這種售票方式的限制，旅客在中轉(zhuǎn)站遇購票高峰期能夠買到滿意的后半程車票幾乎不可能，以致造成大量旅客在中轉(zhuǎn)站滯留，為此通票應(yīng)時而生。購買通票后在中轉(zhuǎn)站進行中轉(zhuǎn)簽證時更具優(yōu)勢，首先，因通票可享受全程的地遠(yuǎn)遞減，票價要比分段購票更優(yōu)惠。其次，購買通票中轉(zhuǎn)簽票后更容易買到滿意的車票。因為票額分配在售票時有“先中轉(zhuǎn)，后始發(fā)”的原則。而且，由于當(dāng)時發(fā)售學(xué)生票時學(xué)生證受中途站不能使用的限制，對于學(xué)生購買需換乘的車票來說欲享受全程半價優(yōu)惠，購買通票也是唯一的選擇。

鐵路自動售票系統(tǒng)作為一種信息化、智能化的自助式售票方式，在我國鐵路行業(yè)中獲得了廣泛的應(yīng)用，并逐步成為了鐵路客運系統(tǒng)中非常重要的售票手段之一。現(xiàn)有的客票發(fā)售和預(yù)定系統(tǒng)，支持旅客購買聯(lián)程票，旅客如遇見無直達(dá)車的情況可分段購票。而且后半程的乘車時間、座別、席別等都很清楚。所以，聯(lián)程票是目前出行首選的購票方式。

《客規(guī)》中對通票發(fā)售的限制很多。通票的發(fā)售規(guī)定僅限于22型的列車，而目前我國鐵路的旅客列車，90%以上均為25型的新型空調(diào)列車，高速客運專線上的是動車組列車。在《客規(guī)》關(guān)于售票部分的第十五條至第十八條都是圍繞著各種車票能否發(fā)售通票來說的?？偟膩碚f：從車票的構(gòu)成來看，所有的分票種中只有非空調(diào)的硬座和加快票（中轉(zhuǎn)站有加快列車始發(fā)的情況）可以發(fā)售通票，其余的軟座、臥鋪票、動車組都不能發(fā)售，而且在新空調(diào)的條件下都不能發(fā)售通票。而目前開行的列車幾乎都是25型新空調(diào)列車，所以就存在以往的售票思路和目前的新型車型和售票新技術(shù)不適應(yīng)的情況。

2　基于新技術(shù)的《客規(guī)》修改建議

為了和新技術(shù)、新車型更好的融合到一起，相關(guān)規(guī)定前后更能統(tǒng)一，針對退票、實名制及通票的問題，提出相關(guān)建議以供參考。

2.1始發(fā)改簽的車票統(tǒng)一收取最高退票費車票的退票和始發(fā)改簽的矛盾一直都存在，在沒有網(wǎng)上訂票、改簽和退票的時候，也可以把高等級的車票改簽為低等級的車票，然后再在退票窗口退票。可以減少一些退票費。這種情況由于旅客有權(quán)選擇等級的權(quán)利，所以矛盾也并不是很大。目前實行的階梯退票，對由于旅客的變更造成鐵路運能的浪費給予了一定的懲罰措施。但在網(wǎng)絡(luò)售票、手機客戶端退改簽如此便捷的情況下，旅客可通過改變等級和出發(fā)時間逃避了這個懲罰。而對于一些嚴(yán)格按照規(guī)章制度的旅客來說，這個漏洞欠缺公平性。針對退票和始發(fā)改簽的矛盾提出以下修改建議：

1）始發(fā)改簽后的車票，如果再次退票收取最高比例的退票費，即20%，無論改簽的日期為何時，都收取最高退票費。

2）始發(fā)改簽的車票不能再進行退票，旅行變更只準(zhǔn)許變更一次，可以杜絕這個漏洞。這是效仿公路運輸制度，但是從方便旅客出行的角度，欠缺人性化。

3）針對變更列車等級而減少退票費的情況，可采取高鐵和普鐵之間不能互相改簽的制度。這也給旅客的出行帶來不便。

以上幾種建議中更偏向第一個建議。

2.2實名制掛失補漏洞思考

2.2.1站車加強對票、證、人的查驗?zāi)壳埃犊鸵?guī)》對這方面也做了補充說明，首先要嚴(yán)格保證旅客進站驗票時票、證、人必須具備，嚴(yán)把進站關(guān)口。

補票窗口工作人員除了登記掛失人的姓名和身份證號外，對補辦車票的車次、座位號作特別登記，然后打印出來交給列車長及進站檢票的工作人員。這樣做，在查票時簡單易記，便于快速辨認(rèn)；同時也方便列車長掌握車上掛失補票的數(shù)量，有利于列車長在檢票時注意原票和補的票是否都在使用〔1〕。為防止旅客一張車票用本人身份證而掛失補的車票用臨時身份證的現(xiàn)象，列車長對掛失補的車票應(yīng)該重點查驗，監(jiān)測是否有席位共用的現(xiàn)象，謹(jǐn)慎開具客運記錄。這對列車上的驗票工作人員和補票窗口的工作人員來說，要有很強的責(zé)任心。這些方式方法使工作增加了繁瑣性，被動的查驗。

2.2.2完善信息識別系統(tǒng)在有閘機的車站，要完善信息識別系統(tǒng)，將辦理了掛失的原票的信息設(shè)置為不能識別，使閘機能自動“阻擋”持原票的人員進、出站。進一步推廣高鐵刷身份證乘車，但是對于臨時身份證和其他和身份證等同的實名證件的管理還是得通過人工檢票的制度完善。要想真正填補漏洞的關(guān)鍵還是要提高國民素質(zhì)，將坐車自覺購票形成一種習(xí)慣來弘揚誠信的社會風(fēng)氣。

2.3用聯(lián)程票完全取締通票目前鐵路網(wǎng)絡(luò)售票和手機客戶端的售票模式，讓旅客隨時隨地都能夠購買任意城市間的車票，即使沒有直達(dá)車的區(qū)段也可購買聯(lián)程票。所以原購票模式下的通票的發(fā)售量越來越少，據(jù)調(diào)查各個車站的中轉(zhuǎn)簽證窗口的業(yè)務(wù)量都有大幅度的減少。

由于通票的存在，《客規(guī)》中很多規(guī)定都是針對它來說的，如：1）車票的有效期，直達(dá)票的有效期都是當(dāng)日檔次到達(dá)有效，只有通票還是要根據(jù)里程的計算有效期的時間。2）旅行變更中的變更徑路也是旅客持通票在中轉(zhuǎn)簽證時核收的新舊徑路列車等級的票價差。3）由于地域不同，在一些發(fā)達(dá)地區(qū)傳統(tǒng)22型的“綠皮車”已經(jīng)幾乎被新空調(diào)列車取代，而在一些偏遠(yuǎn)地區(qū)22型非空調(diào)列車還是普遍存在的。因此發(fā)售通票時還是只能將非空調(diào)列車的硬座和加快發(fā)售到底。除此之外的大部分車票都不能發(fā)售到底，只能在中轉(zhuǎn)簽證過程中補齊。因此，在《客規(guī)》業(yè)務(wù)實作等技能比武中有些難度較大的題都是圍繞通票出發(fā)的。

在新的購票環(huán)境下，通票的存在的空間并不大，《客規(guī)》對通票的大篇幅的解讀的意義也就不大了。而且，目前的售票不再有給中轉(zhuǎn)窗口的預(yù)留票，所有的余票情況都上網(wǎng)，對于旅客來講去中轉(zhuǎn)簽證窗口簽不到合適的票的風(fēng)險性更大。既然如此，能否考慮將鐵路客票中的通票取消，所有的車票都只能發(fā)售到本次列車的終點站。換乘列車重新購票或用聯(lián)程票完全取締通票。

3　結(jié)束語

《客規(guī)》是現(xiàn)場工作人員的依據(jù)，因此其相關(guān)規(guī)定需要有一定的實效性并能夠和目前的新技術(shù)和新設(shè)備相一致。規(guī)章制度難以做到無懈可擊，措施也很難做到滴水不漏，能做的只有發(fā)現(xiàn)問題及時修訂、了解現(xiàn)場緊跟形勢，盡量做到方便旅客同時對一線工作人員也能夠行而有據(jù)地開展工作。

參考文獻：

〔1〕李華.關(guān)于堵住火車票掛失補辦漏洞的思考.交通企業(yè)管理〔J〕.2012.11

基金項目：陜西省教育廳2014年科學(xué)研究項目-項目名稱：新形勢下鐵路客運組織方法研究（編號：14JK2097）

文章編號：1006-8686（2015）0003-03

文獻標(biāo)識碼：B

中圖分類號：U293.22