●祝 華

“四心工作法”在多元化糾紛解決機制建設(shè)中的具體實踐

●祝 華*

白泉民院長提出要全面推廣“熱心、耐心、細心、誠心”四心工作法，要求廣大法官接待當事人要熱心、傾聽訴求要耐心、審判案件要細心、解決問題要誠心，帶著對每一位群眾的深厚感情，本著對每一位群眾高度負責的精神開展工作，用“四心”換取群眾的順心、安心。青島法院在審判工作中深入推行“四心工作法”，將“四心工作法”應用于糾紛多元化解的各項機制建設(shè)當中，通過與基層組織共建平臺，實現(xiàn)與非訴解紛組織的全面對接，構(gòu)建起四級糾紛化解平臺，形成無縫銜接、逐層化解、全面高效的多元化糾紛解決新模式，幫助群眾將矛盾糾紛化解在家門口、化解在基層，引導群眾選擇便捷高效的調(diào)解途徑，有效降低了群眾的維權(quán)成本，取得了群眾的認可和肯定。

一、構(gòu)建社會網(wǎng)格化糾紛化解平臺，誠心幫助群眾將日常矛盾糾紛化解在家門口

群眾在村莊社區(qū)的生活中，遇到比較多的是因生活瑣事引發(fā)的鄰里糾紛、家庭糾紛、個人沖突等。這些“家務事”雖然事實不復雜，涉及的標的金額也不高，但是處理不好卻很容易造成矛盾激化，甚至影響到社區(qū)穩(wěn)定。青島法院將“四心工作法”引入基層矛盾調(diào)解程序，本著“誠心解決問題”的態(tài)度，將糾紛化解的觸角延伸到社區(qū)、村莊，提前介入糾紛調(diào)處，幫助群眾將日常矛盾糾紛化解在家門口。抓住派出法庭、便民訴訟聯(lián)系點和社區(qū)法官身處基層的特點，充分發(fā)揮政府網(wǎng)格化管理系統(tǒng)的優(yōu)勢，將法院矛盾糾紛調(diào)處工作置于政府網(wǎng)格化管理體系中，努力實現(xiàn)法院與基層網(wǎng)格的“無縫對接”，構(gòu)建起社會網(wǎng)格化糾紛化解平臺。同時加大對網(wǎng)格員、人民調(diào)解員的指導力度，提高其糾紛解決能力，指導其充分運用“四心工作法”，使大量爭議不大的糾紛在基層網(wǎng)格內(nèi)消解。全市各地網(wǎng)格員的平均調(diào)解率超過60%。市南區(qū)、嶗山區(qū)、李滄區(qū)法院通過在每個街道設(shè)立“社區(qū)網(wǎng)絡(luò)調(diào)解法庭”，成功創(chuàng)建起數(shù)個“無訟無訪”社區(qū)，努力實現(xiàn)糾紛不出村莊、不出社區(qū)。萊西法院在轄區(qū)內(nèi)建立了60個便民訴訟聯(lián)系點，打造起“半小時訴訟圈”，讓群眾在家門口就可以解決糾紛。

二、推動構(gòu)建區(qū)域性綜合一站式糾紛化解平臺，熱心幫助群眾集中解決糾紛

通過法院與基層網(wǎng)格員、人民調(diào)解員共同努力，大量瑣碎糾紛得到及時化解。但對于道路交通事故、醫(yī)療、家事繼承、建設(shè)工程等事實比較復雜、爭議分歧較大的糾紛，需要引入更專業(yè)、更權(quán)威的調(diào)解力量。為了降低群眾的維權(quán)成本，青島法院按照“四心工作法”的要求，熱心為群眾構(gòu)建一站式服務平臺。通過與黨委政府溝通，積極推動在各區(qū)市建設(shè)綜合一站式調(diào)解中心，將人民調(diào)解、行業(yè)調(diào)解、社會組織調(diào)解、行政調(diào)解、仲裁、司法調(diào)解等調(diào)解力量集中到一個大廳，集中解決群眾糾紛。法院在其中設(shè)立巡回法庭，全程參與調(diào)處，及時為群眾提供法律指導，對調(diào)解協(xié)議予以司法確認。群眾在這里可以得到熱心的接待、耐心的傾聽和細心的幫助，以往群眾為解決糾紛而“東奔西走”甚至“投訴無門”的現(xiàn)象，從此不再出現(xiàn)。目前城陽區(qū)、萊西市已成立“多元化綜合調(diào)解中心”，其中城陽區(qū)的調(diào)解中心辦公面積達到5000平米，近90%的道路交通事故、55%的家事糾紛在這里得到化解。膠州市正在將信訪大樓改建成綜合調(diào)解中心，其他區(qū)市的調(diào)解中心也正在建設(shè)。

三、健全訴訟服務中心糾紛化解平臺，耐心引導群眾選擇便捷途徑解決糾紛

對于群眾到法院提起訴訟的，為了幫助他們及時有效的化解糾紛，避免矛盾激化，降低訴訟成本，青島法院以訴訟服務中心為平臺，設(shè)立專業(yè)調(diào)解隊伍，以“四心工作法”為指導開展訴訟輔導工作，耐心引導群眾選擇更便捷、更緩和、更有針對性的非訴訟糾紛化解渠道，使大量糾紛在立案前后及時得到解決，實現(xiàn)了便民服務目的。

一是在硬件建設(shè)方面，推進訴訟服務中心建設(shè)。在兩級法院改造建設(shè)綜合性訴訟服務中心，設(shè)置休息處、飲水機、咨詢臺、查詢機等，處處體現(xiàn)便民服務思想。每天安排專門值班人員、導訴人員熱心接待當事人，解惑答疑，開展咨詢服務，通過耐心對當事人進行訴訟輔導，介紹各類非訴訟糾紛化解渠道的特點和優(yōu)勢，引導他們到各類調(diào)解單位的值班窗口進行訴前調(diào)解。今年以來，全市兩級法院在立案前共調(diào)處各類民事糾紛近4000起，調(diào)解率達80%。

二是在隊伍設(shè)置方面，引進和培養(yǎng)專業(yè)力量。協(xié)調(diào)有關(guān)行業(yè)協(xié)會、社會組織、行政機關(guān)、仲裁機構(gòu)、司法機關(guān)等單位進駐法院訴訟服務中心，聘請建筑業(yè)、保險業(yè)、知識產(chǎn)權(quán)等專業(yè)性較強領(lǐng)域的50余名專家組成特邀專家調(diào)解員隊伍，并以法院取得心理咨詢師資格的200余名法官為主體建立心理專家調(diào)解員隊伍，以專業(yè)力量開展訴前調(diào)解，有效提高調(diào)解成功率。

三是在訴訟組織方面，全面推進速裁模式。在訴訟服務中心設(shè)立合議庭負責承辦訴前調(diào)解未果，但事實清楚、證據(jù)充分的案件，采用快立案、快開庭、快裁判的方式，審結(jié)大量案件。全市法院速裁案件的平均審理周期僅為二十幾天，誠心為群眾快速解決大量糾紛。

四、完善訴訟期間糾紛化解平臺，細心分析案情，爭取案結(jié)事了

為了提高糾紛化解效率，青島法院的各審判庭針對所承辦的案件性質(zhì)，加強與對口訴訟外調(diào)解力量的銜接，構(gòu)建起針對性強、矛盾化解率高的各類訴訟糾紛化解機制。對經(jīng)過前面三個平臺的分流調(diào)解后仍不能解決，最終進入訴訟程序的糾紛，各審判庭著重細心分析案情，通過耐心傾聽當事人陳述，確定案件爭議焦點及調(diào)解重點，制定糾紛調(diào)解方案。對當事人同意調(diào)解的，分流到各專業(yè)調(diào)解組織，合力開展矛盾化解，爭取案結(jié)事了，為群眾切實化解案件爭議。

一是構(gòu)建人民調(diào)解組織調(diào)解機制。加強與司法局的協(xié)作，在全市兩級法院及派出法庭普遍設(shè)立人民調(diào)解室，建立人民調(diào)解工作網(wǎng)絡(luò)，加強聯(lián)系溝通和業(yè)務指導。

二是構(gòu)建社團、行業(yè)組織調(diào)解機制。先后與不同社團、行業(yè)組織聯(lián)合出臺12項糾紛解決聯(lián)動機制，在審理環(huán)境污染、產(chǎn)品責任、保險糾紛、涉外涉臺等案件時，吸納行業(yè)專家參與調(diào)解處理，同時充分發(fā)揮工會、婦聯(lián)、仲裁委、貿(mào)促會、保險協(xié)會、律師協(xié)會、臺辦、臺胞協(xié)會、韓商協(xié)會等社團及行業(yè)組織的獨特優(yōu)勢，合力提高案件調(diào)撤率。自2013年與青島保監(jiān)局聯(lián)合成立“青島市保險糾紛調(diào)解中心”以來，共受理調(diào)解案件789件，達成調(diào)解協(xié)議或和解513件，調(diào)解成功率65%，調(diào)解后履行率100%。

三是構(gòu)建行政機關(guān)調(diào)解機制。分別與市司法局、公安局、消保委、勞動人事爭議仲裁委等部門建立道路交通事故聯(lián)動調(diào)解、醫(yī)患糾紛聯(lián)動調(diào)解、消費維權(quán)調(diào)解司法確認和勞動爭議“1+3”訴調(diào)銜接等機制。三年來，道路交通事故調(diào)撤率達57.6%，醫(yī)療糾紛案件調(diào)撤率達46.2%，勞動爭議案件調(diào)撤率由三年前的18.6%上升到49%。

四是構(gòu)建公安、檢察機關(guān)調(diào)解機制。與公安、檢察院建立刑事附帶民事賠償聯(lián)動機制，把附帶民事調(diào)解納入偵查、起訴、審判的全進程，有效緩解矛盾激化，確保被害人及時得到賠償款。全市法院刑事附帶民事案件調(diào)解率長期保持在90%以上，賠償兌現(xiàn)率達95%以上，信訪數(shù)量下降了80%。

“四心工作法”是人民法院新時期踐行群眾路線的重要體現(xiàn)，是開展司法為民、司法便民各項工作的具體方法，應當貫穿于矛盾糾紛化解工作的始終。多元化糾紛解決機制改革則為人民群眾解決糾紛提供了更多可供選擇的糾紛解決方式，以更加高效便捷地維護群眾的合法權(quán)利，滿足人民群眾解決糾紛的新需要和新期待。青島法院在多元化糾紛解決機制的構(gòu)建中全面實踐“四心工作法”，真正體現(xiàn)了矛盾糾紛多元化解的為民便民目的，有效提高了人民群眾對各類解紛途徑的認知、認可和接受程度，促進了多元解紛各類機制的全面建立，有力發(fā)揮了不同解紛力量在平衡資源分配、維護社會和諧穩(wěn)定方面的重要作用，用“四心”換得群眾的順心、安心。

責任編校：劉崢

*作者系青島市中級人民法院院長。