“民生服務(wù)在線”課題組

加強(qiáng)基層服務(wù)型黨組織建設(shè)是黨中央提出的新要求。上海市楊浦區(qū)長(zhǎng)白新村街道黨工委以民生服務(wù)為切入點(diǎn)，著力打造民生服務(wù)載體平臺(tái)，成功開(kāi)通運(yùn)行“長(zhǎng)白民生服務(wù)在線”，創(chuàng)造了一種民生服務(wù)新模式，為城市社區(qū)基層黨建工作提供了新經(jīng)驗(yàn)。

基層黨建;服務(wù)型黨組織;民生服務(wù)在線

近年來(lái)，上海市楊浦區(qū)長(zhǎng)白新村街道黨工委以民生服務(wù)為切入點(diǎn)，成功開(kāi)通運(yùn)行“長(zhǎng)白民生服務(wù)在線”，在基層服務(wù)型黨組織建設(shè)方面做出了新探索。“長(zhǎng)白民生服務(wù)在線”這一平臺(tái)，通過(guò)整合多方服務(wù)資源，建設(shè)智慧服務(wù)終端、建立規(guī)范服務(wù)流程、引入市場(chǎng)社會(huì)力量、實(shí)施網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政問(wèn)效，提高了民生服務(wù)的質(zhì)量和效率，創(chuàng)造了一種民生服務(wù)新模式，為城市社區(qū)基層黨建工作提供了新經(jīng)驗(yàn)，受到社區(qū)居民群眾的普遍歡迎和社會(huì)各方的廣泛關(guān)注。

一、探索背景

長(zhǎng)白新村街道位于上海市楊浦區(qū)東北部，區(qū)域面積3.05平方公里，下轄16個(gè)居民區(qū)，41個(gè)居住小區(qū)，戶籍人口6.17萬(wàn)，常住人口7.05萬(wàn)，是一個(gè)比較成熟的居住型社區(qū)。近年來(lái)，街道黨工委在服務(wù)型基層黨組織建設(shè)實(shí)踐中，始終把服務(wù)民生擺在第一位，不斷拓展民生服務(wù)內(nèi)容，提高民生服務(wù)水平，在社區(qū)先后建成事務(wù)受理中心、文化活動(dòng)中心、衛(wèi)生服務(wù)中心、黨員服務(wù)中心、網(wǎng)格中心、生活服務(wù)中心、志愿服務(wù)中心、人民調(diào)解中心，形成了民生服務(wù)“八大中心”格局。但從總體上看，社區(qū)民生服務(wù)還存在分散化、低效化、差異化等問(wèn)題，民生服務(wù)水平與居民實(shí)際需求之間還存在一定差距。一是服務(wù)需求日益多元。“八大中心”雖然匯聚了豐富的服務(wù)資源，但與居民現(xiàn)實(shí)需求仍有一定差距：信息咨詢服務(wù)不方便，登門辦事增加了咨詢成本;需求識(shí)別和把握不準(zhǔn)，對(duì)老百姓的實(shí)際需求缺乏快速、準(zhǔn)確、全面的梳理和掌握，容易造成供需分離;需求的滿足程度反饋不及時(shí)，不易及時(shí)調(diào)整服務(wù)方向、提高服務(wù)水平。二是服務(wù)資源較為分散。社區(qū)組織開(kāi)展或協(xié)調(diào)管理的服務(wù)工作，數(shù)量眾多且內(nèi)容豐富，但是分布較為分散，有“指頭”沒(méi)“拳頭”，沒(méi)有形成配套和合力切實(shí)提高居民的福利水平，亟需統(tǒng)一平臺(tái)來(lái)規(guī)范服務(wù)流程。三是服務(wù)效能有待提高。缺乏對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的統(tǒng)籌性安排，有的存在交叉重疊、你推我讓的現(xiàn)象，有的卻存在空白盲點(diǎn);群眾需求與供給之間缺乏精準(zhǔn)的“直通橋梁”，不能實(shí)現(xiàn)高效對(duì)接和快速匹配;未能充分調(diào)動(dòng)社會(huì)性、市場(chǎng)性資源，進(jìn)入民生服務(wù)領(lǐng)域，發(fā)揮其專業(yè)化的優(yōu)勢(shì)作用。社區(qū)民生服務(wù)存在的這些問(wèn)題，直接影響民生服務(wù)的質(zhì)量和效果，影響黨對(duì)群眾的吸引力、凝聚力和影響力。

二、基本做法

弄清問(wèn)題是前提，針對(duì)問(wèn)題制定有效措施才能解決問(wèn)題。長(zhǎng)白新村街道黨工委針對(duì)上述問(wèn)題，研究提出了開(kāi)通運(yùn)行“民生服務(wù)熱線”的系列舉措。

（一）繪制民生服務(wù)藍(lán)圖，確定建設(shè)目標(biāo)方向。為更好服務(wù)民生、服務(wù)群眾，解決暢通服務(wù)群眾“最后一公里”問(wèn)題，長(zhǎng)白新村街道黨工委聘請(qǐng)市區(qū)黨校相關(guān)專家學(xué)者開(kāi)展專題研究，經(jīng)過(guò)充分調(diào)研、科學(xué)論證，提出建設(shè)“民生服務(wù)在線”的構(gòu)想，即：秉承為民、務(wù)實(shí)、高效、滿意的基本理念，堅(jiān)持服務(wù)、協(xié)調(diào)、規(guī)范、便利的根本原則，打造檢索便捷、反應(yīng)快捷、服務(wù)親民的智慧型一站式民生服務(wù)受理中轉(zhuǎn)平臺(tái)，通過(guò)資源整合、流程再造和社會(huì)運(yùn)作的方式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的信息化整合和便利化輸出，最大限度地為居民服務(wù)提供方便和便利?！懊裆?wù)在線”的建設(shè)和運(yùn)行預(yù)期實(shí)現(xiàn)三個(gè)目標(biāo)：首要目標(biāo)是資源有效整合。通過(guò)整合各類資源、協(xié)調(diào)各方力量、理順多重關(guān)系，將“指頭”變?yōu)椤叭^”，實(shí)現(xiàn)民生服務(wù)功能最大化。直接目標(biāo)是服務(wù)更加便捷。通過(guò)建設(shè)智能平臺(tái)，在群眾需求和社區(qū)資源供給之間搭建橋梁，實(shí)現(xiàn)對(duì)民生服務(wù)的快速反應(yīng)、精確匹配，解決居民“找不對(duì)門”或“需找多門”的問(wèn)題，明顯提升效率和水平。最終目標(biāo)是提升社區(qū)居民滿意度。將居民滿意作為根本價(jià)值導(dǎo)向，通過(guò)平臺(tái)建設(shè)和運(yùn)行為居民提供立體化的全面服務(wù)，使社區(qū)居民對(duì)于黨政機(jī)關(guān)的滿意度大幅度提升。

（二）整合社區(qū)服務(wù)資源，優(yōu)化拓展服務(wù)內(nèi)容?！懊裆?wù)在線”通過(guò)集中式、一站式、一口式的管理平臺(tái)和中樞，整合轄區(qū)內(nèi)各類服務(wù)信息、各種服務(wù)需求、各項(xiàng)服務(wù)資源和各支服務(wù)隊(duì)伍，達(dá)到統(tǒng)籌兼顧、全局掌握、戰(zhàn)略規(guī)劃和有效反饋的目的。一是整合公共服務(wù)資源。梳理出街道黨政職能部門，包括社區(qū)事務(wù)受理中心、社區(qū)文化活動(dòng)中心等提供的125項(xiàng)公共服務(wù)資源。二是整合便民生活服務(wù)資源。承接社區(qū)群團(tuán)組織、公益團(tuán)體等提供的19類50項(xiàng)生活服務(wù)資源，以及社區(qū)企業(yè)單位、電商等市場(chǎng)力量提供的旅游休閑、助老親子、金融理財(cái)?shù)葌€(gè)性化、增值類服務(wù)資源。三是整合社區(qū)志愿服務(wù)資源。與社區(qū)志愿服務(wù)中心共享資源，搭建居民自助式服務(wù)平臺(tái)。目前建成的“民生服務(wù)在線”數(shù)據(jù)信息庫(kù)主要有八大類服務(wù)模塊：公共服務(wù)、生活服務(wù)、志愿者服務(wù)、企業(yè)服務(wù)、最新服務(wù)、生活信息、投訴和建議，并不斷有市場(chǎng)化服務(wù)商加盟，提供公益、平價(jià)的服務(wù)?！懊裆?wù)在線”猶如一個(gè)“大腦中樞”，通過(guò)統(tǒng)籌黨政機(jī)關(guān)、群團(tuán)組織、社區(qū)單位等各方服務(wù)資源，聯(lián)通社區(qū)內(nèi)黨員干部、志愿者、居民群眾等參與社區(qū)事務(wù)的意愿和行動(dòng)，協(xié)調(diào)并理順街道部門之間、政府與社會(huì)力量之間的多重關(guān)系，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)效率。

（三）建設(shè)智慧服務(wù)平臺(tái)，創(chuàng)新服務(wù)供給方式。“民生服務(wù)在線”運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，建設(shè)智慧型服務(wù)平臺(tái)，暢通“線上”和“線下”兩種發(fā)布渠道，為居民帶來(lái)高效、便捷、貼心的服務(wù)。“線上”設(shè)立呼叫中心（55661890），預(yù)設(shè)有12個(gè)呼叫坐席，現(xiàn)已開(kāi)通4個(gè);建設(shè)“長(zhǎng)白民生服務(wù)在線”網(wǎng)站（www.cbmsfw.gov.cn）;設(shè)立微信公眾號(hào)、手機(jī)APP、電視IPTV等?！熬€下”設(shè)置居民心愿箱、心愿貼，建立智慧屋?！伴L(zhǎng)白智慧屋”是長(zhǎng)白新村社區(qū)與東方網(wǎng)聯(lián)合打造的集智慧理財(cái)、智慧家政、智慧醫(yī)療、智慧政務(wù)等20多項(xiàng)服務(wù)為一體的智慧生活空間，是“民生服務(wù)在線”的拓展延伸與實(shí)體化，讓居民充分享受信息化帶來(lái)的方便與快捷?！懊裆?wù)在線”的后臺(tái)運(yùn)行利用云計(jì)算技術(shù)，依托大數(shù)據(jù)分析理念，借助數(shù)據(jù)挖掘、沉淀和統(tǒng)計(jì)功能，實(shí)現(xiàn)科學(xué)高效的數(shù)據(jù)管理，以期達(dá)到優(yōu)化辦事程序、匹配居民需求、調(diào)整服務(wù)供給、監(jiān)督服務(wù)效能的運(yùn)行目標(biāo)，所采集的數(shù)據(jù)也作為評(píng)估服務(wù)供應(yīng)商績(jī)效的主要依據(jù)。

（四）建立服務(wù)規(guī)范流程，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)水平?！懊裆?wù)在線”以政府流程再造理論為基礎(chǔ)，從居民的實(shí)際需求出發(fā)，以居民滿意為價(jià)值導(dǎo)向，對(duì)現(xiàn)有“八大中心”和社會(huì)市場(chǎng)提供的各類服務(wù)資源進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，統(tǒng)一設(shè)定服務(wù)供給標(biāo)準(zhǔn)流程，優(yōu)化服務(wù)供給過(guò)程，及時(shí)控制并反饋結(jié)果，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)水平。對(duì)于黨政職能部門提供的公共服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行以“居民申請(qǐng)”為開(kāi)端，以“流水處理”為主要內(nèi)容，以“居民滿意”為終點(diǎn)，包括遞交訴求、一口接單、需求分類、分揀轉(zhuǎn)接、供給回復(fù)、回訪反饋等六大環(huán)節(jié)。整個(gè)受理處理過(guò)程中居民的反饋意見(jiàn)將被記錄下來(lái)，用作優(yōu)化下一次流程循環(huán)的參考。對(duì)于社會(huì)組織和市場(chǎng)提供的便民生活服務(wù)和各類增值服務(wù)，采用遞交訴求、一口接單、按需派單、服務(wù)供應(yīng)商受理、回訪反饋的前臺(tái)流程，并對(duì)服務(wù)供應(yīng)商實(shí)行事前資質(zhì)審核、事中風(fēng)險(xiǎn)控制和事后績(jī)效評(píng)估。

（五）引入社會(huì)市場(chǎng)力量，打造多元服務(wù)主體。“民生服務(wù)在線”在建設(shè)運(yùn)行過(guò)程始終秉承現(xiàn)代治理理念，積極引入社會(huì)、市場(chǎng)力量，既大大豐富了服務(wù)資源的種類數(shù)量，滿足了居民日益多元的服務(wù)需求，又培育了市場(chǎng)社會(huì)主體，減輕了黨和政府的負(fù)擔(dān)。一方面，“民生服務(wù)在線”項(xiàng)目本身通過(guò)購(gòu)買服務(wù)的方式，委托社會(huì)、市場(chǎng)組織運(yùn)作。其日常運(yùn)行委托專業(yè)組織負(fù)責(zé)，將人事權(quán)、管理權(quán)充分下放，同時(shí)實(shí)現(xiàn)高效監(jiān)督和規(guī)范。其后臺(tái)支持技術(shù)向有資質(zhì)的服務(wù)商購(gòu)買，大大節(jié)約了運(yùn)行維護(hù)成本。另一方面，便民生活服務(wù)和各類增值服務(wù)吸收社會(huì)和市場(chǎng)力量提供。通過(guò)招商引資等手段，開(kāi)發(fā)出19大類50項(xiàng)服務(wù)，涵蓋家電維修、家政服務(wù)、餐飲外賣、廢品回收、日用品修理等各種服務(wù)項(xiàng)目。與之配套，設(shè)立服務(wù)供應(yīng)商的監(jiān)督管理機(jī)制，對(duì)服務(wù)不達(dá)標(biāo)的供應(yīng)商，予以淘汰。通過(guò)為供需雙方牽線搭橋，“民生服務(wù)在線”既提高了服務(wù)供應(yīng)商的經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益，又為居民生活提供了各種便利。

（六）實(shí)施網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政問(wèn)效，提高服務(wù)質(zhì)量效率?！懊裆?wù)在線”通過(guò)設(shè)置受理事項(xiàng)追蹤和輿情處置功能，構(gòu)建鏈條式、閉合式的問(wèn)題解決機(jī)制，委托社區(qū)紀(jì)檢部門參與監(jiān)控監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政問(wèn)效”。居民可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)留言、熱線電話向平臺(tái)提交投訴和建議，職能部門一般要在24小時(shí)內(nèi)給出回應(yīng)，7天內(nèi)完成事項(xiàng)答復(fù)，疑難事項(xiàng)答復(fù)最多延期到15天。街道層面解決不了的問(wèn)題，必須在30天內(nèi)提交上級(jí)委辦部門，即便解決不了，也要告知原因。“民生服務(wù)在線”通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政問(wèn)效督查黨政職能部門的履職情況和服務(wù)效能，對(duì)后臺(tái)各部門的服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)建議單紅綠燈預(yù)警、不滿意事件的說(shuō)明督辦、對(duì)辦理部門效能的監(jiān)督檢查，提高了工作實(shí)效和群眾滿意度。

三、主要成效

“民生服務(wù)在線”項(xiàng)目自啟動(dòng)以來(lái)，經(jīng)歷了從構(gòu)思設(shè)計(jì)到實(shí)體落地、從初創(chuàng)建設(shè)到改版升級(jí)、從基礎(chǔ)服務(wù)到增值推送不斷成長(zhǎng)成熟的過(guò)程，在服務(wù)資源有效整合、服務(wù)品種有效供給、服務(wù)需求有效匹配上取得一定成績(jī)。從2014年3月27日啟動(dòng)運(yùn)行到9月下旬，“民生服務(wù)在線”僅宣傳輻射長(zhǎng)白社區(qū)，就綜合收到建議和咨詢單1578個(gè)，在線上受理電話、網(wǎng)站建議和咨詢1116個(gè)，在線下受理心愿貼462個(gè)。已處理完成的建議或投訴有810個(gè)，還在處理中的有34個(gè)，辦結(jié)率達(dá)95.97%。對(duì)已處理的問(wèn)題進(jìn)行了滿意度回訪，滿意率達(dá)73.08%?！懊裆?wù)在線”借助多渠道的前臺(tái)受理方式、專業(yè)高效的后臺(tái)問(wèn)題處理機(jī)制和嚴(yán)格的服務(wù)效能監(jiān)管制度，極大地提升了社區(qū)服務(wù)供給的便捷度和居民滿意度，獲得了轄區(qū)居民的廣泛好評(píng)。“民生服務(wù)在線”還被多家市區(qū)級(jí)報(bào)刊雜志及電視媒體宣傳，包括《文匯報(bào)》、《新民晚報(bào)》、“上海市基層黨建網(wǎng)”、上視“新聞坊”等都進(jìn)行了專門報(bào)道。該項(xiàng)目成功入選第二屆上海市社會(huì)建設(shè)創(chuàng)新項(xiàng)目50強(qiáng)。

四、若干啟示

“長(zhǎng)白民生服務(wù)在線”為新形勢(shì)下城市基層服務(wù)型黨組織建設(shè)探索出了一條新路。這種探索對(duì)新形勢(shì)下推進(jìn)基層黨建工作創(chuàng)新帶來(lái)很多啟示：

第一，必須以理念創(chuàng)新為先導(dǎo)，牢固樹立與時(shí)代發(fā)展要求相適應(yīng)的新理念?！懊裆?wù)在線”的建設(shè)和運(yùn)行始終堅(jiān)持“為民、務(wù)實(shí)、高效、滿意”理念。通過(guò)打造智慧型服務(wù)平臺(tái)，架起黨組織與居民溝通的橋梁，更好問(wèn)政于民、問(wèn)需于民、問(wèn)計(jì)于民;通過(guò)公布服務(wù)清單、責(zé)任清單，推進(jìn)民生服務(wù)工作陽(yáng)光透明;通過(guò)紀(jì)委部門參與網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政問(wèn)效，監(jiān)督黨政部門履職情況和服務(wù)效能;通過(guò)構(gòu)建鏈條式、閉合式的問(wèn)題解決機(jī)制，提高民生服務(wù)質(zhì)量和效率，增強(qiáng)黨和政府的公信力。這些都體現(xiàn)了黨的基層組織執(zhí)政理念與執(zhí)政方式的與時(shí)俱進(jìn)。

第二，必須以載體創(chuàng)新為抓手，積極探索新形勢(shì)下基層黨建工作的新途徑。載體是黨建工作的重要抓手。沒(méi)有載體和平臺(tái)，黨建工作就會(huì)成為空中樓閣?！懊裆?wù)在線”是一種民生服務(wù)工作載體的探索和創(chuàng)新，通過(guò)將黨政機(jī)關(guān)、群團(tuán)組織、社會(huì)市場(chǎng)力量等各方服務(wù)資源在平臺(tái)統(tǒng)籌，共建共治，實(shí)現(xiàn)各類社會(huì)元素在社區(qū)有序發(fā)展;通過(guò)將居民需求與服務(wù)資源對(duì)接，為社區(qū)服務(wù)拾遺補(bǔ)缺，延伸和提高實(shí)體服務(wù)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)力量和效率的“雙提升”?？傮w而言，這一載體和平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了民生服務(wù)資源從分散向集中，服務(wù)供給從隨意向規(guī)范，黨組織和政府行為從被動(dòng)向主動(dòng)，居民群眾享受服務(wù)從線下向線上的根本轉(zhuǎn)變，真正實(shí)現(xiàn)了群眾得實(shí)惠、基層增活力的目標(biāo)。

第三，必須以方法創(chuàng)新為途徑，大膽借鑒現(xiàn)代科學(xué)特別是社會(huì)治理的新方法。黨的十八屆三中全會(huì)提出要強(qiáng)化社會(huì)治理。社會(huì)治理相對(duì)于社會(huì)管理，更強(qiáng)調(diào)多元參與?，F(xiàn)代治理理念和方法用于基層黨建工作，可吸收社會(huì)、市場(chǎng)組織和力量為黨建工作服務(wù)，解決社會(huì)快速發(fā)展帶來(lái)的黨建任務(wù)日益加重、黨建力量相對(duì)薄弱的問(wèn)題?！懊裆?wù)在線”雖然是社區(qū)黨組織打造的民生服務(wù)項(xiàng)目，但通過(guò)采取購(gòu)買服務(wù)、委托社會(huì)組織運(yùn)作，一方面減輕了社區(qū)黨組織的負(fù)擔(dān)，克服了社區(qū)黨組織在人力物力財(cái)力方面的不足;另一方面也為社會(huì)組織、志愿者、駐區(qū)單位參與社區(qū)建設(shè)提供了有效平臺(tái)。通過(guò)這一平臺(tái)，還可以培育并引導(dǎo)社會(huì)組織發(fā)展，激發(fā)社會(huì)市場(chǎng)發(fā)展活力，更好地滿足居民群眾需求。

第四，必須以技術(shù)創(chuàng)新為支撐，充分吸納現(xiàn)代科技特別是信息技術(shù)發(fā)展的新成果?，F(xiàn)代社會(huì)已全面進(jìn)入信息化社會(huì)，現(xiàn)代信息技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)黨建工作帶來(lái)了很大挑戰(zhàn)，同時(shí)也為開(kāi)展黨建工作提供了新的陣地。黨能否實(shí)踐占領(lǐng)并有效運(yùn)用這塊陣地，關(guān)系到黨的執(zhí)政基礎(chǔ)能否得到鞏固。以云計(jì)算技術(shù)為支撐、以電話、網(wǎng)站、微信等新技術(shù)為依托的“民生服務(wù)在線”，不僅是居民享受便捷、高效的民生服務(wù)的平臺(tái)，也逐漸成為社區(qū)黨建工作的一塊紅色陣地。該平臺(tái)通過(guò)信息發(fā)布、活動(dòng)組織、教育培訓(xùn)等功能，在聯(lián)系群眾、組織群眾、宣傳群眾、凝聚群眾中起著越來(lái)越重要的作用。

執(zhí)筆：中共上海市楊浦區(qū)委黨校副教授孫愛(ài)霞