趙茹英++明巖

摘??要：就鐵路的本質(zhì)屬性、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、中心任務(wù)、互利共贏的實(shí)現(xiàn)方法等進(jìn)行了深入分析，提出了實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的具體步驟，對如何更好地推進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展，提高鐵路的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)“讓人民群眾滿意”的標(biāo)準(zhǔn)，具有一定的啟發(fā)意義。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量;經(jīng)濟(jì)效益;鐵路;社會(huì)效益

中圖分類號(hào)：F532?????????????????文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A???????????????DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.01.038

推進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展的中心任務(wù)是提高效益。鐵路效益包括社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。鐵路是國家的重要基礎(chǔ)設(shè)施，因此，必須將確保社會(huì)效益放在首位，自覺服從服務(wù)于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，維護(hù)人民群眾的利益。

1??服務(wù)是鐵路的本質(zhì)屬性

1.1??行業(yè)性質(zhì)

第三產(chǎn)業(yè)又稱“第三次產(chǎn)業(yè)”“服務(wù)業(yè)”，指不生產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品的行業(yè)，是由英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家、新西蘭奧塔哥大學(xué)教授費(fèi)希爾1935年在《安全與進(jìn)步的沖突》中首先提出的。鐵路屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)業(yè)，該行業(yè)的根本性質(zhì)即為服務(wù)。

1.2??鐵路的地位

鐵路作為國民經(jīng)濟(jì)大動(dòng)脈、國家重要基礎(chǔ)設(shè)施和大眾化交通工具，其發(fā)展不僅關(guān)乎著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，該關(guān)乎著人民群眾的出行;不僅關(guān)乎著我國工業(yè)化和城鎮(zhèn)化的進(jìn)程，還關(guān)乎我國區(qū)域與城鄉(xiāng)的協(xié)調(diào)發(fā)展。

1.3??社會(huì)發(fā)展的必然要求

鐵路的發(fā)展水平要始終與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平相適應(yīng)。只有這樣，才能更好地服務(wù)于社會(huì)發(fā)展。

2??滿意度是檢驗(yàn)鐵路工作的標(biāo)尺

2.1??鐵路的服務(wù)宗旨

服務(wù)宗旨是科學(xué)制訂鐵路發(fā)展規(guī)劃的根本標(biāo)準(zhǔn)。只有將人民滿意作為鐵路發(fā)展的標(biāo)尺，將實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民群眾的根本利益作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，才能更深刻地認(rèn)識(shí)和切實(shí)解決鐵路發(fā)展中存在的不平衡、不協(xié)調(diào)、不可持續(xù)的問題，才能充分顯示鐵路在國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要地位和作用。

2.2??國企性質(zhì)的要求

從政治屬性上看，國有企業(yè)屬于社會(huì)主義公有制企業(yè)，掌握著國家經(jīng)濟(jì)的命脈，是社會(huì)主義制度賴以存在和發(fā)展的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，是我國實(shí)行宏觀調(diào)控的工具，承擔(dān)著物質(zhì)文明建設(shè)和精神文明建設(shè)的雙重任務(wù)。

2.3??當(dāng)前發(fā)展形勢的要求

目前，我國仍處于社會(huì)主義初級階段，社會(huì)的主要矛盾是人民日益增長的物質(zhì)文化需求與落后的社會(huì)生產(chǎn)力之間的矛盾。對于鐵路企業(yè)而言，“一票難求、一車難求”的問題難以從根本上得到解決，這在一定程度上制約了經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和降低了人們的幸福指數(shù)。因此，我們應(yīng)該時(shí)刻認(rèn)清當(dāng)前的形勢，以人民群眾的滿意為目標(biāo)，扎實(shí)工作，奮發(fā)進(jìn)取，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

3??強(qiáng)化社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系

3.1??追求經(jīng)濟(jì)效益，不排斥社會(huì)效益

我們的目的是要“讓人民群眾滿意”，但并不指不獲取經(jīng)濟(jì)利益。自利不一定會(huì)損人，互利也不是庸俗的等價(jià)交換。不斷提高鐵路的經(jīng)濟(jì)效益，能夠?yàn)槠浜罄m(xù)發(fā)展提供源源不斷的動(dòng)力，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人們提供更多、更好的服務(wù)，最終使社會(huì)受益，從而提高鐵路的社會(huì)效益。

3.2??追求經(jīng)濟(jì)效益即追求社會(huì)效益

魯迅先生曾說：“道德這事，必須普遍，人人應(yīng)做，人人能行，又于自他兩利，才有存在的價(jià)值?！蔽覀兎磳Φ牟皇侵v利益、談回報(bào)，我們反對的是巧取豪奪、損人利已。如果能夠在提高鐵路自身效益的同時(shí)，還能更好地為人民群眾服務(wù)，這樣不僅達(dá)到了使人們滿意的目的，還實(shí)現(xiàn)了鐵路自身的效益，進(jìn)而達(dá)到了互利雙贏，相互促進(jìn)的目的。

3.3??有機(jī)結(jié)合社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益

鐵路作為國家的重要基礎(chǔ)設(shè)施，必須保證關(guān)乎國計(jì)民生的重點(diǎn)物資運(yùn)輸，而經(jīng)濟(jì)效益又是鐵路科學(xué)發(fā)展的必要條件。因此，要想推進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展，就必須深入研究、理清思路、抓住癥結(jié)、找出辦法，將社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益相結(jié)合，既滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人們的需要，又滿足鐵路自身建設(shè)發(fā)展的需要。

4??實(shí)現(xiàn)路地互利共贏

4.1??認(rèn)真了解社會(huì)需求

社會(huì)需要即為鐵路工作的標(biāo)準(zhǔn)，人們的滿意程度即為鐵路工作的目標(biāo)。鐵路總公司提出，要切實(shí)將“人民群眾滿意”這一根本標(biāo)尺樹立起來，全面改進(jìn)鐵路服務(wù)工作，認(rèn)真貫徹“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的原則。在日常工作中，要從經(jīng)營理念的培育、經(jīng)營制度的創(chuàng)新和經(jīng)營行為的養(yǎng)成等方面，自覺將滿足人們的需求作為各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，將鐵路的發(fā)展成果體現(xiàn)在為人民服務(wù)上。

4.2??發(fā)揮鐵路自身的優(yōu)勢

最好的競爭即為避免競爭。在市場經(jīng)濟(jì)的背景下，只有深入認(rèn)識(shí)自己、了解自己，揚(yáng)長避短、細(xì)分市場，才能實(shí)現(xiàn)鐵路自身資源的充分利用，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益的最大化。應(yīng)實(shí)施多元化經(jīng)營戰(zhàn)略，在做大、做強(qiáng)客貨運(yùn)輸核心業(yè)務(wù)的同時(shí)，延伸服務(wù)鏈條，擴(kuò)大鐵路運(yùn)輸市場份額，建立運(yùn)輸業(yè)與非運(yùn)輸業(yè)之間的相互支持、互為促進(jìn)、協(xié)調(diào)發(fā)展的格局。

4.3??提供周到的鐵路服務(wù)

習(xí)近平總書記指出：“空談?wù)`國，實(shí)干興邦”。近年來，鐵道部先后推出了電話訂票、互聯(lián)網(wǎng)售票、電子客票、銀行卡購票和自動(dòng)售檢票等一系列便民、利民的新舉措;深入研究社會(huì)需求和服務(wù)工作的規(guī)律，量身定制、推出了礦工號(hào)、學(xué)生列、民工列和旅游列等運(yùn)輸產(chǎn)品，開辟了服務(wù)人民群眾的新途徑;在提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，致力于扎實(shí)推進(jìn)貨運(yùn)組織模式改革，建立貨運(yùn)電子商務(wù)高效聯(lián)動(dòng)機(jī)制;綜合運(yùn)輸需要與客戶需求，完善貨運(yùn)網(wǎng)上受理服務(wù)功能，為客戶提供便捷的“一條龍”服務(wù);建設(shè)高速鐵路網(wǎng)，“四縱四橫”的高鐵規(guī)劃網(wǎng)初步成形，拉近了城市間的距離，方便了人們的出行。實(shí)踐證明，一系列“為民服務(wù)措施”的出臺(tái)深得了民心、順應(yīng)了民意，得到了社會(huì)各方面的充分肯定，在大幅提高鐵路的社會(huì)效益的同時(shí)，穩(wěn)步增長了鐵路的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到了互利共贏的目的。

〔編輯：張思楠〕

To?Improve?the?Railway?Service?Quality?to?Achieve?Mutual?Benefit?and?Win-win?Road

Zhao?Ruying，?Ming?Yan

Abstract：?The?railways?essential?attribute，?the?inspection?standards，?the?central?task，?mutual?benefit?and?win-win?realization?method?to?carry?on?the?thorough?analysis，?proposed?the?concrete?steps?to?achieve?the?social?benefit?and?economic?benefit，?on?how?to?better?promote?the?development?of?Railway?Science，?improve?the?railway?service?quality，?achieve?"for?the?masses"?standards，?has?a?certain?inspiration.

Key?words：?quality?of?service;?economic?benefit;?railway;?social?benefit