劉伊玲，劉秀

(1.云南電網(wǎng)有限責(zé)任公司信息中心，昆明 650051;2.昆明能訊科技有限責(zé)任公司，昆明 650051)

模糊綜合評(píng)價(jià)法在電力客戶中的應(yīng)用

劉伊玲1，劉秀2

(1.云南電網(wǎng)有限責(zé)任公司信息中心，昆明 650051;2.昆明能訊科技有限責(zé)任公司，昆明 650051)

提出了基于層次分析法 (AHP)確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的電力IT客戶滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)體系。采用模糊綜合評(píng)價(jià)法可考慮電力IT客戶滿意度的多種因素，并保留了各層次評(píng)價(jià)指標(biāo)的全部信息，其評(píng)價(jià)結(jié)果能方便地轉(zhuǎn)化為具體的實(shí)數(shù)分值，解決了評(píng)價(jià)指標(biāo)難以精確界定的問題。

層次分析法;模糊綜合評(píng)價(jià);電力IT客戶滿意度

0 前言

對(duì)影響電力IT客戶滿意度的指標(biāo)因素進(jìn)行了歸納分析，建立了多層次指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。通過全省供電局調(diào)查問卷收集的用戶滿意度，采用層次分析法確定各指標(biāo)權(quán)重，再采用模糊綜合評(píng)價(jià)法計(jì)算各指標(biāo)分值，實(shí)現(xiàn)了對(duì)電力IT客戶服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的定量化處理。

1 模糊綜合評(píng)價(jià)法

1.1 模糊綜合評(píng)價(jià)法

模糊綜合評(píng)價(jià)法是一種基于模糊數(shù)學(xué)的綜合評(píng)價(jià)方法。該綜合評(píng)價(jià)法根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論把定性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為定量評(píng)價(jià)，即用模糊數(shù)學(xué)對(duì)受到多種因素制約的事物或?qū)ο笞龀鲆粋€(gè)總體的評(píng)價(jià)。它具有結(jié)果清晰，系統(tǒng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，能較好地解決模糊的、難以量化的問題，適合解決各種非確定性問題。

模糊綜合評(píng)價(jià)法的分析步驟:確定評(píng)價(jià)對(duì)象的因素論域、確定評(píng)語等級(jí)論域、建立模糊關(guān)系矩陣、確定評(píng)價(jià)因素的權(quán)向量、分析獲取評(píng)價(jià)結(jié)果。其中，確定評(píng)價(jià)因素的權(quán)向量可以采用:層次分析法、Delphi法、加權(quán)平均法、專家估計(jì)法。在本次研究采用層次分析法確認(rèn)各因素權(quán)重。

1.2 層次分析法

層次分析法 (Analytic Hierarchy Process，簡稱AHP)，是對(duì)定性問題進(jìn)行定量分析的一種簡便、靈活而又實(shí)用的多準(zhǔn)則決策方法。它將復(fù)雜問題中的各種因素通過劃分為相互聯(lián)系的有序?qū)哟?，按目?biāo)層、準(zhǔn)則層、指標(biāo)層聯(lián)系起來，形成一個(gè)多層次、多目標(biāo)的模型，根據(jù)對(duì)一定客觀現(xiàn)實(shí)的主觀判斷結(jié)構(gòu) (主要是兩兩比較)把專家意見和分析者的客觀判斷結(jié)果直接而有效地結(jié)合起來，將一層次元素兩兩比較的重要性進(jìn)行定量描述。

層次分析法的分析步驟:建立遞階層次結(jié)構(gòu)模型、構(gòu)造判斷矩陣、層次單排序 (計(jì)算權(quán)向量)與一致性檢驗(yàn)、層次總排序與一致性檢驗(yàn)。

2 電力IT客戶滿意度分析

2.1 綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)模型建立

文中對(duì)可能影響電力IT客戶滿意度的指標(biāo)因素進(jìn)行了歸納分析，并多次向業(yè)內(nèi)專家咨詢，最終獲得影響電力IT客戶滿意度的指標(biāo)因素，按照排序歸納法篩選出重要的1級(jí)評(píng)價(jià)和2級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上建立電力客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

2.2 確定評(píng)語等級(jí)域

評(píng)語集就是對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象可能做出評(píng)價(jià)的集合，每一個(gè)等級(jí)可對(duì)應(yīng)一個(gè)模糊子集。本文采用的評(píng)價(jià)集為 V={V1，V2，V3，V4，V5}={非常滿意，滿意，一般，不滿意，非常不滿意}，測(cè)量標(biāo)度向量為H={5 4 3 2 1}。問卷中每一問題滿分為5分，其中5表示用戶對(duì)該指標(biāo)非常滿意，4表示滿意，3表示一般，2表示不滿意，1表示非常不滿意。

2.3 建立模糊關(guān)系矩陣R

將涉及客戶滿意度的各個(gè)指標(biāo)因素設(shè)計(jì)成調(diào)查問卷，每一個(gè)因素包含滿意度和重要性兩個(gè)維度，并在問卷最后評(píng)選最重要的三個(gè)因素。問卷隨機(jī)發(fā)放至云南電網(wǎng)17個(gè)供電局的IT客戶，問卷共發(fā)放 3 350份，回收 2 736份，回收率81.7%，其中有效問卷2 638份，占回收問卷的96.4%。通過滿意度問卷調(diào)查的結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析各子因素的評(píng)價(jià)結(jié)果，如表2所示。因素集對(duì)應(yīng)1級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，子因素集對(duì)應(yīng)2級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)。通過對(duì)子因素集各個(gè)元素進(jìn)行單因素評(píng)價(jià)，得到各自的單因素模糊評(píng)價(jià)矩陣R。則綜合評(píng)價(jià)為:

2.4 確定評(píng)價(jià)因素的權(quán)重

2.4.1 建立層次結(jié)構(gòu)模型

根據(jù)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)模型表1建立遞階層次結(jié)構(gòu)模型如下示:

2.4.2 構(gòu)造判斷矩陣及一致性校驗(yàn)

通過滿意度問卷調(diào)查的結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析各元素的重要性，重要性的調(diào)查結(jié)果如表3，并用AHP層次分析法軟件構(gòu)造判斷矩陣。

根據(jù)各因素重要性的調(diào)查，計(jì)算各因素集被用戶認(rèn)為重要的總數(shù)量，隨后根據(jù)子因素集/因素集構(gòu)造判斷矩陣并賦值，判斷矩陣的一致性校驗(yàn)結(jié)果均為0.000 0＜0.1，因此可認(rèn)為判斷矩陣是被接受的。最終得出各因素的權(quán)重。

2.5 評(píng)價(jià)結(jié)果

結(jié)合綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)模型、評(píng)語等級(jí)域、模糊關(guān)系矩陣及評(píng)價(jià)因素權(quán)重，計(jì)u1下層的全部因素評(píng)價(jià)結(jié)果矩陣為:

則R1R1綜合評(píng)價(jià)為:

其中“○”為模糊算子

使用M(●，)算子計(jì)算出Ra綜合評(píng)價(jià)為:

B1=(0.183 374 0.190 341 0.043 794 0.002 644 0.000 647)

綜上所述，分別計(jì)算出四個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的綜合評(píng)價(jià)為:

B2=(0.049 688 0.071 031 0.024 017 0.003 333 0.001 431)

B3=(0.049 531 0.081 416 0.032 488 0.005 923 0.002 742)

B4=(0.089 788 0.125 676 0.037 556 0.002 956 0.001 724)

對(duì)以上結(jié)果進(jìn)行歸一化處理后得:

B1=(0.435 775 0.452 331 0.104 074 0.006 283 0.001 537)

B2=(0.332 360 0.475 121 0.016 065 0.022 296 0.009 571)

課程標(biāo)準(zhǔn)指出：英語課程的評(píng)價(jià)應(yīng)根據(jù)課程目標(biāo)與要求，采用科學(xué)、合理的評(píng)價(jià)方式和方法，對(duì)教學(xué)的過程和結(jié)果加以及時(shí)、有效地監(jiān)控，以起到對(duì)教學(xué)的積極導(dǎo)向作用。

B3=(0.287 804 0.473 075 0.188 775 0.034 414 0.015 932)

B4=(0.348 420 0.487 684 0.145 736 0.011 472 0.006 688)

根據(jù)歸一化結(jié)果可知，電力IT客戶對(duì)客戶服務(wù)滿意度為99.22% (43.58%+45.23%+10.41%);桌面終端滿意度為96.81%(33.24%+47.51%+16.06%);網(wǎng)絡(luò)狀況滿意度為94.97%(28.78%+47.31%+18.88%);業(yè)務(wù)系統(tǒng)滿意度為98.18%(34.84%+48.77%+14.57%)。綜上所述，云南電網(wǎng)的IT客戶對(duì)所提供的電力產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度均超過90%，其中客戶對(duì)云南電網(wǎng)公司所提供的客戶服務(wù)滿意度最高，為99.22%。

計(jì)算 U1，U2，U3，U4綜合評(píng)價(jià) Ru為:(4)

使用M(●，)算子計(jì)算出Ra綜合評(píng)價(jià)為:

Bu=(0．116 254 0．137 110 0．037 287 0．003 391 0．001 402)

對(duì)以上計(jì)算結(jié)果進(jìn)行歸一化處理得:

Bu=(0．393 488 0．464 082 0．126 206 0．011 479 0．004 745)

根據(jù)歸一化處理結(jié)果得知98．38% (39．35%+46．41%+12．62%)的電力IT客戶是持認(rèn)可態(tài)度，但仍有1．62%(1．14%+0．48%)對(duì)云南電網(wǎng)公司信息服務(wù)中心所提供的電力產(chǎn)品和服務(wù)感覺不夠滿意。因此，應(yīng)該詳細(xì)了解這部分客戶的問卷調(diào)查反饋表，進(jìn)行研究分析，以進(jìn)一步提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

將評(píng)價(jià)結(jié)果轉(zhuǎn)化為分值并進(jìn)行總排序，評(píng)語集V={非常滿意，滿意，一般，不滿意，非常不滿意}={5，4，3，2，1}，各項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)的分值及排序結(jié)果如表5所示。其中u1排名第一，得分為86．29，說明客戶對(duì)u1的滿意度最高，即云南電網(wǎng)信息服務(wù)中心在受理客戶問題、處理客戶抱怨及投訴上表現(xiàn)最好;客戶對(duì)u4的滿意度為83．19，排名第2，即客戶對(duì)云南電網(wǎng)提供的產(chǎn)品較滿意;客戶對(duì)u2的滿意度為81．97，即客戶對(duì)辦公所使用的桌面終端軟硬件環(huán)境較為滿意;客戶對(duì)u3的滿意度為79．65，接近80分的較好水平，排名第4，說明客戶對(duì)目前云南電網(wǎng)所提供的辦公網(wǎng)絡(luò)環(huán)境滿意度略低。

從整體來看，電力IT客戶對(duì)云南電網(wǎng)信息服務(wù)中心所提供的電力產(chǎn)品和服務(wù)滿意度的總分為84．05，總體滿意度水平較好。

3 結(jié)束語

綜上所述，提出的基于AHP的電力IT客戶滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)體系，其評(píng)價(jià)結(jié)果能方便地轉(zhuǎn)化為具體的實(shí)數(shù)分值，解決了評(píng)價(jià)指標(biāo)難以精確界定的問題。該模型運(yùn)算較簡單，便于操作，有助于更好地了解電力IT客戶滿意度，為信息中心提高客戶滿意度提供更多科學(xué)、合理的決策。

［1］ 孫宏才，田平，王蓮芬，等著．網(wǎng)絡(luò)層次分析法與決策科學(xué)［M］．2011－1－1．

［2］ 張鐵峰，苑津莎，孔英會(huì)．基于層次分析法和選擇消去法III的配電網(wǎng)規(guī)劃輔助決策方法 ［J］．中國電機(jī)工程學(xué)報(bào)，2006，26(11):121－127．

［3］ 王鶴，曾鳴，陳珊，等．基于模糊層次分析法的供電服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)模型 ［J］．電網(wǎng)技術(shù)，2006，30(17):92－96．

［4］ 盧建昌，韓紅領(lǐng)，劉天寶，等．基于模糊積分的電力客戶滿意度綜合評(píng)價(jià) ［J］．電網(wǎng)技術(shù)，2008，32(1):67－70．

［5］ 謝傳勝，張巍，魏志恒．基于模糊理論的電力客戶滿意度綜合測(cè)評(píng) ［J］．電力需求側(cè)管理，2006，8(5):25－28．

Research on Power IT Customer Satisfaction Based on AHP Fuzzy Com prehensive Assessment System

LIU Yiling1，LIU Xiu2
(1.Yunnan Power Co.Ltd Information Center，650051;2.Kunming Enersun Technology Co.Ltd，Kunming 650051)

This paper presents the power IT Customer Satisfaction Based on AHP Fuzzy Comprehensive Assessment System，using AHP to determine the evaluation index weight.The use of fuzzy comprehensive evaluationmethod for power IT customer satisfaction on many factors，but also to retain all the information at all levels of evaluation，the evaluation results can easily be translated into concrete real value，solve difficult to accurately define evaluation issue.

evaluation AHP;fuzzy;electric power IT customer satisfaction

TM76

B

1006－7345(2015)04－0040－03

book=55,ebook=121

2014－12－26

劉伊玲 (1977)，女，工程師，云南電網(wǎng)有限責(zé)任公司信息中心，主要從事電網(wǎng)信息化管理等工作 (e－mail)99160336@qq．com。

劉秀 (1987)，女，昆明能訊科技有限責(zé)任公司，主要從事電網(wǎng)信息服務(wù)等工作。