■ 馬麗春 丁晶宏 曾 慶 陸 洋 張 欣 夏 磊 艾 趙 麗

微信群在醫(yī)院質(zhì)量管理中的應(yīng)用

■ 馬麗春①丁晶宏①曾 慶①陸 洋①?gòu)?欣①夏 磊①艾①趙 麗①

微信群 數(shù)據(jù)分析 醫(yī)院質(zhì)量管理

目的：深入分析北京市某大型三甲醫(yī)院應(yīng)用微信群實(shí)施質(zhì)量管理的現(xiàn)狀，為大型公立醫(yī)院質(zhì)量管理應(yīng)用新媒體的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化提供依據(jù)和方法。方法：以北京市某三甲醫(yī)院質(zhì)管員/評(píng)審員微信群輿情為研究對(duì)象，針對(duì)微信群的科室覆蓋度、活躍度、影響度和群?jiǎn)T行為特征指標(biāo)進(jìn)行分析。結(jié)果：北京市某三甲醫(yī)院微信群科室覆蓋度為100%，活躍度適中、影響度較大。群?jiǎn)T的群行為動(dòng)機(jī)以工具性動(dòng)機(jī)為主，在媒體應(yīng)用層面上反映了科室對(duì)質(zhì)量的重視程度。結(jié)論：北京市某三甲醫(yī)院質(zhì)量管理應(yīng)用微信新媒體還處于起步階段，如何發(fā)揮好微信群的作用需要引起管理者重視。

①中日友好醫(yī)院，100029 北京市朝陽(yáng)區(qū)櫻花東街2號(hào)

Author’s address：China-Japan Friendship Hospital, No.2 Yinghua East Road, Chaoyang District, Beijing, 100029, PRC

國(guó)內(nèi)已有文獻(xiàn)報(bào)道醫(yī)務(wù)人員組成微信群作為內(nèi)部交流學(xué)習(xí)的工具，但深層次分析微信群的支持功能、設(shè)計(jì)原則、用戶(hù)行為的系統(tǒng)性研究還相對(duì)較少。本研究以2014年2月—2015年1月期間北京市某三甲醫(yī)院質(zhì)量管理過(guò)程中微信群所發(fā)生的輿情為資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出相關(guān)規(guī)律，為新媒體在醫(yī)院質(zhì)量管理中的應(yīng)用提供借鑒。

1 資料和方法

1.1 一般資料

全院外科、內(nèi)科、醫(yī)技醫(yī)輔各科室質(zhì)管員/評(píng)審員及質(zhì)量相關(guān)各職能部門(mén)人員總計(jì)100人，男性38人，女性62人，年齡25歲—55歲。職能部門(mén)管理人員18人，臨床科室72人，醫(yī)技醫(yī)輔科室10人。應(yīng)用工具：智能手機(jī)微信客戶(hù)端。

1.2 方法

由醫(yī)院質(zhì)量監(jiān)督部專(zhuān)人負(fù)責(zé)建立微信群和QQ群，均命名為“質(zhì)管員/評(píng)審員群”，將微信、QQ群號(hào)及二維碼在質(zhì)量培訓(xùn)會(huì)上公布，邀請(qǐng)全體質(zhì)管員/評(píng)審員一周內(nèi)加入，創(chuàng)建者為群主，QQ群信息與微信群信息發(fā)布同步。本研究以微信群的輿情為樣本，參考微博相關(guān)的文獻(xiàn)資料[1-3]進(jìn)行綜合梳理，確定微信群活躍度、影響度、群行為動(dòng)機(jī)等相關(guān)指標(biāo)，進(jìn)行量化分析。研究樣本納入標(biāo)準(zhǔn)：有實(shí)際信息價(jià)值和意義的微信條目；排除標(biāo)準(zhǔn)：表情圖片等不帶有實(shí)際意義的條目。采用描述性分析和比較研究方法進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析和處理，統(tǒng)計(jì)學(xué)處理采用SPSS17.0，數(shù)值資料用(±SD)表示，計(jì)數(shù)資料用百分比表示。α=0.05。

2 結(jié)果

2.1 基本情況

質(zhì)管員/評(píng)審員微信群群?jiǎn)T涵蓋全院所有相關(guān)科室及職能部門(mén)，質(zhì)量相關(guān)部門(mén)覆蓋度為100%。2014年2月到2015年1月的12個(gè)月間，百人群產(chǎn)生有效微信信息共計(jì)270條，月平均 (22.50±14.66)條。12個(gè)月內(nèi)參與群內(nèi)信息發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論的活躍群?jiǎn)T總數(shù)為96人（科次），月平均為(8±3.84)人（科次）。

2.2 微信群的活躍度

微信群的活躍度主要參考發(fā)布新內(nèi)容的頻率，日均更新率（更新率=總微信數(shù)/運(yùn)行天數(shù)）可以反映活躍度情況。表1為某院質(zhì)管員/評(píng)審員微信群2014年2月—2015年1月輿情總體情況。

從表1可知，該微信群較為活躍，更新率最高可達(dá)日均1.68條。但第4個(gè)月的更新率較低，僅為0.10條，是群主對(duì)群?jiǎn)T隨意聊天行為進(jìn)行干預(yù)后，群?jiǎn)T情緒的自然表達(dá)。隨著群?jiǎn)T對(duì)群功能的理解和認(rèn)可，更新率從第5個(gè)月開(kāi)始回彈至0.23條/天。建立的時(shí)間和更新率有明顯相關(guān)性（兩者相關(guān)系數(shù)r=0.766，P=0.004），說(shuō)明建立微信群的時(shí)間越長(zhǎng)更新率就越高。

2.3 微信群的影響度

微信群的影響度可通過(guò)群成員穩(wěn)定度（粘性和忠誠(chéng)度）、活躍群成員數(shù)、微信被評(píng)論和被轉(zhuǎn)發(fā)的情況來(lái)表現(xiàn)。本群為百人群，月最高群?jiǎn)T活躍率達(dá)到13%。自建群以來(lái)，個(gè)別臨床醫(yī)技科室質(zhì)管員工作交接，導(dǎo)致有進(jìn)有出，始終保持百人數(shù)量不變，群成員穩(wěn)定度較高。通過(guò)2014年2月—2015年1月總計(jì)12個(gè)月的運(yùn)行情況，采集并計(jì)算出微信數(shù)、原創(chuàng)數(shù)、原創(chuàng)率、轉(zhuǎn)載數(shù)、被評(píng)論數(shù)、評(píng)論率、被轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)率。通過(guò)相關(guān)性分析，原創(chuàng)率和評(píng)論率明顯相關(guān)（r=0.709， P=0.010），可見(jiàn)原創(chuàng)微信的內(nèi)容質(zhì)量較高，被廣泛關(guān)注和評(píng)價(jià)。反映微信影響度的評(píng)論率和轉(zhuǎn)發(fā)率兩者之間無(wú)明顯相關(guān)性（r=-0.340，P=0.280），被轉(zhuǎn)發(fā)的內(nèi)容未必是被評(píng)論高的，只要是有利于科室質(zhì)量管理的重要內(nèi)容都會(huì)被關(guān)注并轉(zhuǎn)發(fā)。所以如何提高微信發(fā)布內(nèi)容質(zhì)量是需要重點(diǎn)關(guān)注和研究的方向。

2.4 微信群?jiǎn)T行為研究

結(jié)合2014年2月—2015年1月期間微信群的運(yùn)行情況，采集群前5位最活躍群?jiǎn)T（所在科室名稱(chēng)以T1、T2、T3、T4、T5表示）和末5位最不活躍群?jiǎn)T（按外科、內(nèi)科、中醫(yī)、醫(yī)技、醫(yī)輔科室類(lèi)別隨機(jī)抽取，所在科室名稱(chēng)以L1、L2、L3、L4、L5表示）的微信數(shù)、與群主互動(dòng)私信數(shù)、評(píng)論數(shù)、轉(zhuǎn)載數(shù)等有關(guān)行為，分析微信群?jiǎn)T的微信行為。表2為某院質(zhì)管員/評(píng)審員微信群2014年2月—2015年1月群?jiǎn)T行為情況。

從表2可知，該微信群?jiǎn)T的工具性動(dòng)機(jī)(包括信息獲取、關(guān)注政策、應(yīng)用休閑3個(gè)維度，合計(jì)68條)顯著高于社會(huì)性動(dòng)機(jī)(包括自我認(rèn)同、表達(dá)情感和排解壓力3個(gè)維度，合計(jì)14條)。微信交往動(dòng)機(jī)的維度從高到低依次是關(guān)注政策、信息獲取、應(yīng)用休閑、表達(dá)情感、自我認(rèn)同和排解壓力。該院對(duì)科室的質(zhì)量管理能力評(píng)價(jià)涵蓋自我評(píng)價(jià)維度（科室崗位質(zhì)量自查結(jié)果、質(zhì)量團(tuán)隊(duì)手冊(cè)工作記錄）、專(zhuān)家督查評(píng)價(jià)維度（質(zhì)量檢查扣分結(jié)果、醫(yī)療糾紛、投訴、不良事件、表?yè)P(yáng)信及品管手法）、社會(huì)滿(mǎn)意度結(jié)果3個(gè)維度。結(jié)合2014年2月—2015年1月質(zhì)量管理過(guò)程中這10個(gè)科室在3個(gè)維度的實(shí)際表現(xiàn)可知，雖然群行為特征與質(zhì)量及評(píng)審結(jié)果無(wú)明顯相關(guān)性，但是群前5位最活躍群?jiǎn)T所在科室分別在這幾項(xiàng)中均有突出表現(xiàn)：如T1科第三方社會(huì)滿(mǎn)意度結(jié)果增長(zhǎng)量全院第一，比2013年同期上升4.32%；T2科為國(guó)家臨床重點(diǎn)專(zhuān)科，在科室崗位質(zhì)量自查方面非常真實(shí)、及時(shí)；T3科在質(zhì)量團(tuán)隊(duì)書(shū)冊(cè)書(shū)寫(xiě)記錄方面堪稱(chēng)典范；T4科在團(tuán)隊(duì)手冊(cè)書(shū)寫(xiě)、科室自查及品管手法方面表現(xiàn)甚佳；T5科在該院年度綜合質(zhì)量排位中名列第一。而L1科在年度質(zhì)量檢查扣分結(jié)果方面表現(xiàn)最差；L2科出現(xiàn)了重大醫(yī)療安全事件；L3科全年滿(mǎn)意度結(jié)果較2013年同期下降1.07%；L4科作為醫(yī)技系統(tǒng)的代表科室，品管圈能力方面得分最低；L5科全年不良事件上報(bào)為0件，顯然沒(méi)有對(duì)該項(xiàng)要求予以足夠的重視?？梢?jiàn)科室質(zhì)管員/評(píng)審員的群行為特征從媒體應(yīng)用層面體現(xiàn)出了科室對(duì)質(zhì)量管理、醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)的重視程度。

3 討論

3.1 應(yīng)用微信群開(kāi)展醫(yī)院質(zhì)量管理的基礎(chǔ)

3.1.1 信息技術(shù)基礎(chǔ)。為更好地開(kāi)發(fā)利用新媒體，在已有文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，本文對(duì)微信的移動(dòng)學(xué)習(xí)支持功能進(jìn)行了充分研究，以語(yǔ)音文本交互、回復(fù)響應(yīng)、訂閱推送和內(nèi)容分享等方式有效開(kāi)展微信群內(nèi)部的質(zhì)量培訓(xùn)工作，形成互動(dòng)學(xué)習(xí)，并與面授學(xué)習(xí)、院內(nèi)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)之間構(gòu)成補(bǔ)充。通過(guò)使用支持性工具，如云存儲(chǔ)、日歷管理、知識(shí)管理工具等為學(xué)習(xí)提供微云存儲(chǔ)等服務(wù)。代表院方的質(zhì)管員/評(píng)審員群的信息源，通過(guò)轉(zhuǎn)發(fā)傳遞到下一級(jí)科室微信群及/或微信“朋友圈”，以發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論、圍觀這一滾雪球般的鏈?zhǔn)絺鞑?One To N To N)，催化信息以裂變速度傳播，大大提高了行政工作效率，降低了管理成本，促進(jìn)了醫(yī)院質(zhì)量管理者的信息傳遞和知識(shí)構(gòu)建。

表1 某院質(zhì)管員/評(píng)審員微信群2014年2月-2015年1月輿情總體情況

表2 某院質(zhì)管員/評(píng)審員微信群2014年2月-2015年1月群?jiǎn)T行為情況

3.1.2 人員關(guān)系基礎(chǔ)。質(zhì)管員/評(píng)審員微信群是基于強(qiáng)關(guān)系連接的基礎(chǔ)上建立的，群成員有著相同的工作目標(biāo)和合作基礎(chǔ)。群成員對(duì)于所關(guān)心問(wèn)題的觀點(diǎn)表達(dá)更為真實(shí)、直接，可以更好地表達(dá)心理情緒。通過(guò)即時(shí)的人際互動(dòng)模式，增強(qiáng)了平等理念和服務(wù)意識(shí)，為醫(yī)院質(zhì)管員/評(píng)審員廣泛交流工作體會(huì)打開(kāi)了渠道。

3.1.3 內(nèi)容及表現(xiàn)形式。充分利用微信平臺(tái)支持的文本、圖片、語(yǔ)音、視頻、網(wǎng)絡(luò)鏈接等多種格式，以建院30周年回顧、展望、共謀發(fā)展為契機(jī)，圍繞宏觀醫(yī)藥政策、醫(yī)院質(zhì)量相關(guān)重大事項(xiàng)、發(fā)展過(guò)程中的重大決策、社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題、患者滿(mǎn)意度、突發(fā)事件等方面主題及時(shí)發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論有關(guān)信息；跟蹤報(bào)道醫(yī)院而立論壇相關(guān)內(nèi)容，弘揚(yáng)“昌明進(jìn)取，正道力行”的醫(yī)院文化；接受咨詢(xún)、質(zhì)疑和答復(fù)；挖掘深層需求，轉(zhuǎn)發(fā)院內(nèi)院外各學(xué)科的診療故事，展現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員真實(shí)的工作生活狀態(tài)和生活動(dòng)態(tài)，增強(qiáng)員工的歸屬感、自豪感、責(zé)任感和凝聚力。行為學(xué)家羅伯特·卡茨提出了3種基本的管理技能：概念技能、人際技能和技術(shù)技能[4]。針對(duì)3方面技能，通過(guò)宣揚(yáng)先進(jìn)醫(yī)院管理理念，介紹管理工具及方法，指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)醫(yī)患溝通的藝術(shù)與技巧等實(shí)施管理培訓(xùn)。值得肯定的是，實(shí)用性、趣味性強(qiáng)，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、內(nèi)容充實(shí)、形式豐富的微信群一定能贏得支持和青睞。

3.1.4 高度自律的群?jiǎn)T素質(zhì)。堅(jiān)持實(shí)名制原則，對(duì)群環(huán)境實(shí)施有效的凈化和保護(hù)是每一個(gè)微信群?jiǎn)T的責(zé)任。一方面，微信群主應(yīng)有較高的公信力、知名度和話語(yǔ)權(quán)，明確開(kāi)放、透明、分享、傳遞正能量的管理責(zé)任；保障在信息過(guò)剩的空間里，為微信群的成員沉淀更多精準(zhǔn)、有用的信息；合理給予醫(yī)院質(zhì)量管理人員輿情表達(dá)出口，實(shí)現(xiàn)溝通的零障礙。另一方面，在資訊傳遞的過(guò)程中，人人需要加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)和自律，杜絕滋生謠言、以訛傳訛、混淆是非、侵犯隱私等現(xiàn)象。

3.1.5 堅(jiān)持創(chuàng)新性理念。內(nèi)容“小而精”方能提高目標(biāo)群體的關(guān)注度；廣泛關(guān)注權(quán)威公眾號(hào)，保障社交媒體的可信度，提升“業(yè)內(nèi)”知名度和信息覆蓋面，方能保障微信群?jiǎn)T的黏度并獲得潛在影響力。行動(dòng)改善，理念先行。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，需要強(qiáng)化前瞻和控制意識(shí)。常態(tài)化地引入戴明循環(huán)(PDCA)、品管圈(QCC)、失效模式與影響效應(yīng)分析(FMEA)、根本原因分析(RCA)、災(zāi)害脆弱性分析(HVA)、5S等管理工具，使醫(yī)院質(zhì)量管理更具主動(dòng)性和前瞻性。

3.2 微信群用于醫(yī)院質(zhì)量管理的作用體會(huì)

3.2.1 降低了管理成本，提高了質(zhì)量管理效率。微信是以手機(jī)為主的新媒體應(yīng)用形式，僅需要少量的流量，能快速發(fā)送文字、圖片、語(yǔ)音對(duì)講、視頻會(huì)話等數(shù)字格式的信息。百人微信群為免費(fèi)微信群，有效利用群功能可以便捷地安排和協(xié)調(diào)工作，上傳每月全院質(zhì)量工作及滿(mǎn)意度結(jié)果通報(bào)，傳輸信息和文件，交流工作體會(huì)，尤其是在等級(jí)醫(yī)院評(píng)審模擬追蹤檢查期間，微信群為信息的傳送提供了便捷的渠道。微信新媒體的運(yùn)用，改變了傳統(tǒng)的辦公模式，其便捷度超過(guò)了院內(nèi)OA系統(tǒng)，降低了辦公成本。北京師范大學(xué)影視傳媒系985經(jīng)費(fèi)支持項(xiàng)目《微信社會(huì)資本對(duì)集體行為的影響》一期研究成果顯示，在文化維度上，微信使用者對(duì)微信群成員和群里信息信任度都較高。質(zhì)管員/評(píng)審員微信群傳播主體強(qiáng)調(diào)真實(shí)、平等互動(dòng)，促進(jìn)了科室與科室、科室與職能部門(mén)間的有效溝通。

3.2.2 凝聚質(zhì)量文化，維護(hù)醫(yī)院形象。醫(yī)院開(kāi)展質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)，除了需要科學(xué)的管理架構(gòu)、有力的領(lǐng)導(dǎo)和政策支持、團(tuán)隊(duì)成員的共同成長(zhǎng)外，還將把質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的理念扎根到醫(yī)院管理的文化之中。充分運(yùn)用新媒體，全方位、多層次、多視角開(kāi)展工作，有利于培育質(zhì)量文化，方便群眾對(duì)醫(yī)院工作的監(jiān)督，以便更好地為醫(yī)院發(fā)展和質(zhì)量管理工作建言獻(xiàn)策，促進(jìn)醫(yī)院質(zhì)量管理決策的科學(xué)化。在微信群內(nèi)積極參與討論，關(guān)注科室質(zhì)量結(jié)果通報(bào)的科室在相關(guān)指標(biāo)方面均可以看到積極的改善。

3.2.3 減輕了職業(yè)倦怠感，保障了患者的安全。微信群的建立有利于創(chuàng)造一個(gè)和諧、積極、樂(lè)觀的氛圍，可以及時(shí)解除在工作中遇到的困惑，釋放壓力，從而提高凝聚力和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。在過(guò)節(jié)或群?jiǎn)T過(guò)生日時(shí)發(fā)送一些溫馨祝賀語(yǔ)或影像資料，及時(shí)發(fā)布院內(nèi)論壇等消息鼓勵(lì)大家積極參加有益的活動(dòng)，盡可能多地為大家輸送正能量。醫(yī)院質(zhì)量管理工作者需要不斷創(chuàng)新工作模式，探索新方法，提高臨床醫(yī)師及護(hù)理人員團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)和質(zhì)量管理水平，以人為本，更好地為患者服務(wù)。

3.2.4 危機(jī)管理方面尤勝一籌。近些年，“醫(yī)鬧”甚至“暴力傷醫(yī)”事件嚴(yán)重破壞了正常的醫(yī)療秩序。醫(yī)院職工不恰當(dāng)?shù)难哉?、片面的自我評(píng)判會(huì)導(dǎo)致危機(jī)加深。管理者必須綜合分析危機(jī)事件，告知事件的完整情況，做好危機(jī)預(yù)警和處理。一方面，利用新媒體第一時(shí)間給予關(guān)注，坦誠(chéng)直面，真誠(chéng)溝通，適時(shí)引入第三方佐證，為危機(jī)反應(yīng)爭(zhēng)取時(shí)間，可以大限度地化解危機(jī)。另一方面，通過(guò)典型案例的及時(shí)報(bào)道和討論，倡導(dǎo)“完善細(xì)節(jié)，提高服務(wù)水平”等不斷提高醫(yī)務(wù)工作人員的職業(yè)道德和人文素養(yǎng)，塑造出良好的醫(yī)院形象，有利于更加全面防范和應(yīng)對(duì)危機(jī)。

3.3 發(fā)揮微信群在醫(yī)院質(zhì)量管理中的作用有待重視和完善的問(wèn)題

如何趨利避害，最大限度發(fā)揮微信在質(zhì)量管理中的優(yōu)勢(shì)，需要多方合力共同實(shí)現(xiàn)。進(jìn)一步利用微信群開(kāi)展質(zhì)量管理需要從以下幾個(gè)方面著手：（1）加強(qiáng)微信群管理的制度建設(shè)；（2）增強(qiáng)影響力，吸引群成員，提高活躍度；正確引導(dǎo)群?jiǎn)T，改善其行為特征；（3）制定合理的更新頻率。（4）開(kāi)展微調(diào)查、微投票、微活動(dòng)等，對(duì)微信群輿情報(bào)告中反映的問(wèn)題，責(zé)成相關(guān)部門(mén)第一時(shí)間深入調(diào)查、核實(shí)，并跟蹤、督辦，適時(shí)改進(jìn)。

[1] 余飛,陳敏生,沈迎春,等.上海市三甲醫(yī)院官方微博的現(xiàn)狀研究[J].中國(guó)醫(yī)院管理, 2013,33(11):60-62.

[2] 石婧,段春波,周白瑜,等.科技期刊應(yīng)用微博微信平臺(tái)影響力評(píng)價(jià)初探[J].中國(guó)科技期刊研究,2014,25(5):655-660.

[3] 胡磊,高迎.微博行為研究述評(píng)[J].情報(bào)雜志,2013,32(8):45-49.

[4] 文曉初,王克霞,孫濤,等.北京市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理人員職業(yè)化培訓(xùn)課程設(shè)置探究[J].中國(guó)醫(yī)院,2014,18(11):12-14.

Practice and experience of applying the new media wechat in hospital quality management

MA Lichun, DING Jinghong, ZENG Qing, LU Yang, ZHANG Xin, XIA Lei, AI Yi, ZHAO Li

Chinese Hospitals. -2015,19(12):59-61

wechat group, data analysis, hospital quality management

Objectives: To study the status of applying the new media wechat in hospital quality management in a tertiary A-level hospital in Beijing, in order to provide the basis and methods to improve the standard and normalization of using new media in large public hospital quality management process. Methods: Based on the data analysis of QC member and auditor wechat group, statistical analysis of group features, including coverage, activity, eff ect and group member behavior characteristics is done. Results: Coverage of this QC member and auditor wechat group was 100, the activity of this group was reasonable, the eff ect was demonstrable. The motivation of group member was mainly the instrumental motivation. In the media level, it reflects the degree of attention to the quality in clinical departments. Conclusions: Using the new media wechat in hospital quality management is still in its infancy. How to play a good society capital role of wechat group media needs the attention of hospital managers.

丁晶宏：中日友好醫(yī)院副院長(zhǎng)、主任醫(yī)師

E-mail：malichun70@hotmail.com

2015-07-16](責(zé)任編輯 鮑文琦)