康躍

急診科作為醫(yī)院最重要的窗口之一，是醫(yī)療活動比較集中的場所，有著急、忙、雜的工作特性。急診科是24 h對外服務的窗口，面對急危重癥患者的首診和搶救工作，接診的急診患者往往病情變化迅速、病情不清、診斷不明，護理服務具有復雜性、多需求性，而患者及家屬容易產生急躁、憂慮、恐懼的情緒，若護理人員稍有疏忽或處置不當，就容易發(fā)生護患糾紛[1-2]。現(xiàn)結合本科常見的護理糾紛進行原因分析，并制定相應的防范措施，現(xiàn)將護理體會總結如下。

1 護患糾紛發(fā)生的常見原因

1.1 護患溝通不到位 急診科的護理工作繁重，急診患者病情復雜，變化快，搶救多，在急診的救治過程中，患者及家屬與醫(yī)護人員接觸時間較短，還來不及建立良好的護患關系，護士只忙于執(zhí)行醫(yī)囑和日常的治療護理工作，而缺乏與患者及家屬的溝通[3]。加之患者及家屬對醫(yī)療護理期望值過高，對急診服務的要求過高，醫(yī)護人員不恰當?shù)难哉勁e止會對患者心理產生很大影響，患者對醫(yī)護人員所做的每一個細節(jié)都十分敏感，容易造成醫(yī)護人員的救治行為不被理解，給患者及家屬留下“不被重視”“急診不急”的錯覺。所以越發(fā)覺得溝通在急診最容易被忽略而又是很重要的東西，稍有不慎，就會導致護理糾紛發(fā)生。

1.2 高昂的藥費使患者難以承受 近年來隨著醫(yī)療保障制度的改革及醫(yī)療費用的不斷增長，加之患者及家屬忽視了護理工作的技術含量，致使收費引起的糾紛時有發(fā)生，如肌注2元/次、輸液5.5元/次，看似簡單的工作，他們認為收費太高，于是說話語氣重，態(tài)度生硬，使繁忙中的護理人員難以接受，稍有不慎，一場投訴馬上降臨，加之一些醫(yī)生為了自身的利益開貴藥，患者不敢對醫(yī)生發(fā)火而將怨氣出在護理人員身上，久而久之糾紛難免發(fā)生。

1.3 工作責任心不強、制度落實不到位 遵章守紀、規(guī)范化護理服務是安全護理的關鍵。個別護理人員服務意識淡薄，對患者提出的合理要求不予滿足，怕麻煩，或者語言不到位，引起患者不滿或投訴；不遵守操作規(guī)程，工作繁忙時，削減操作程序，例如：20%甘露醇輸液速度要求快，由于該藥高滲輸液速度快會引起輸液局部的血管疼痛，有些患者會自行調慢輸液速度，但由于事先護士未對患者進行必要的告知，患者會對護士產生極大的不信任，從而產生護理糾紛；加上護理人員工作壓力較大，會出現(xiàn)置制度和程序于不顧的情況，致使患者得到的護理缺乏連續(xù)性、完整性，出現(xiàn)護患溝通障礙，為糾紛、差錯、引發(fā)不滿埋下隱患[4]。

1.4 臨床經驗不足，掌握專業(yè)知識不牢固，應急能力差 急診患者大多病情危急且紛繁復雜，若不能很好地配合醫(yī)生做好急診搶救工作、經驗缺乏，業(yè)務技術水平差，急救操作不熟練，對搶救器材的使用不熟練或不熟悉急救器材放置地點，而影響搶救進展；口頭醫(yī)囑未聽清楚錯用或重復用藥，心理素質差，不知所措，影響搶救質量，從而產生糾紛；尤其靜脈穿刺技術差，反復穿刺增加患者身心痛苦，導致用藥延遲，引起患者及家屬的不滿[1，5]。急診科的新護士由于在實習期間及上崗前均未進行過高強度的業(yè)務訓練，尤其是搶救技術，故工作初期對所從事的工作信心不足，面對危重患者精神緊張、手足無措。在這種情況下，家屬及患者會對護士的工作產生不信任，稍有不慎就引發(fā)護理糾紛。

1.5 醫(yī)療文書欠規(guī)范，法制觀念淡漠 急診護理是一項高風險職業(yè)，充滿壓力和挑戰(zhàn)，應急性強，要求護士具有高度的責任心和高超的護理水平。急診科的患者就診時大多病情較重，進行急診搶救時護士執(zhí)行的都是口頭醫(yī)囑，不能及時記錄搶救過程和病情變化情況，補記過程中難免有漏記的情況，加之部分護理人員業(yè)務素質相對較差，寫出來的醫(yī)療文書內容簡單、貧乏[6]；部分護理人員法制觀念淡薄，缺乏自我保護意識，如忽視患者權益，隨便議論患者病情，侵犯其隱私權、保密權；進行護理操作如洗胃、導尿、氣管插管等，未事先與患者及家屬溝通，征得同意，告知可能發(fā)生的后果及其注意事項。如今人們的法律意識明顯提高，網(wǎng)絡輿論、社會監(jiān)督的強化，人們維權意識增強，醫(yī)院本身的社會性、公益性特點，使醫(yī)院問題容易被放大，成為社會熱點，為護理糾紛埋下隱患。

1.6 言、行不當 在搶救危急重癥患者時由于護理人員的語言使用不當而引起的糾紛。在搶救過程中，由于缺乏經驗的年輕護士，當著患者及家屬的面，隨口講了不該講的話，比如：患者家屬問輸?shù)氖裁此帲緛磔數(shù)氖?.9%NS或5%GS，目的是為了保持靜脈通路，便于用藥，她隨口便說輸?shù)氖前姿?，或者由于自己不熟悉搶救物品的存放位置，遇事慌張缺乏主見，便隨口說“XX東西沒有啦”等，就是這不經意間的一句話，讓患者家屬產生懷疑，引起護患糾紛。

2 預防措施

2.1 強化責任意識，增強服務意識 護士應具備主動服務意識，不斷強化優(yōu)質護理服務意識，履行護士責任，以良好的服務態(tài)度對待每一位患者，需具備較強的應變力及精湛的護理技術、良好的職業(yè)道德，使患者對護理和治療有安全感。強化急診護士的職業(yè)道德和責任心，排班中高低年資護士搭配，以應對突發(fā)事件，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，防止差錯事故的發(fā)生。

2.2 加強護患溝通，建立良好的護患關系 護士與患者及家屬有著頻繁的交往，急診科涉及的人際關系復雜，工作中應尊重患者、態(tài)度和藹，掌握語言的藝術性、靈活性，注意合理運用肢體語言、暗示、觸摸等非語言溝通技巧[7]。做到言語謹慎，掌握和運用溝通技巧，充分運用自身的溝通能力和溝通的有利因素，避免不良因素，努力提高溝通的效果，以減少護患糾紛的發(fā)生。

2.3 加強業(yè)務素質培訓，提升綜合實力 急診科的患者大多病情比較急、重、復雜多變，急診護理工作涉及的知識面較廣，要想更好地為患者服務，就必須具備扎實的業(yè)務知識和嫻熟的操作技能。提高業(yè)務素質和操作技能的前提是加強學習，及時了解醫(yī)療技術的新信息，通過各種渠道獲取新知識和新技能，以提高護理綜合實力，才能更好地服務于患者。2.4 加強法律知識培訓，增強風險及自我保護意識 從事護理工作的每位公民都應熟知國家的法律法規(guī)，準確了解其職責的法律范圍，注意保護患者的合法權益，維護法律尊嚴，遵守護理倫理規(guī)則，當講的講，不當講的不講，防止發(fā)生與法律相違背的事[8]。學習相關法律知識，從實際案例中吸取教訓，提高自我保護意識。

2.5 規(guī)范護理文書記錄 病歷資料、護理文書作為處理醫(yī)療事故、糾紛等重要的法律依據(jù)，嚴格按照規(guī)范要求，真實、準確、及時、客觀、工整地書寫護理文書，書寫時注意措詞準確、不能漏項，分類保存，便于舉證。 在做好搶救的同時配合醫(yī)生與家屬溝通、傳遞信息，并注意找準時機及語言藝術，搶救結束準確、及時，客觀地做好相關記錄，以維護自身的合法權益[9]。

2.6 嚴格落實制定，確保醫(yī)療安全 認真落實核心制度，確保護理安全。急救藥品、物品班班交接，做到“四定”“三無”“二及時”“一?！?，每班清點，定期消毒滅菌，確保急救儀器設備完好率100%。嚴格查對制度及交接班制度，在治療操作過程中，實行反問患者姓名的方式進行查對，避免輸錯液、打錯針、發(fā)錯藥等，各項治療操作完畢在執(zhí)行單上簽上執(zhí)行者的姓名及執(zhí)行時間，便于在出現(xiàn)問題時作為重要的法律依據(jù)。嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)程，防范差錯事故發(fā)生。

隨著醫(yī)療體制的不斷改革，人們的健康意識、法律意識、維護權意識不斷增強，護理工作將面臨更大的困難和挑戰(zhàn)，這就要求護理人員認真落實護理工作制度，嚴格遵守操作規(guī)程，增強責任意識和服務意識，改善服務態(tài)度，提升服務質量，同時需具備扎實的基本功，以精湛的技術為患者提供優(yōu)質的服務。加強與患者之間的溝通，提高就醫(yī)過程透明度，減少醫(yī)患信息不對稱障礙，讓患者感受到醫(yī)學的人文關懷。主動廣泛接受社會和患者監(jiān)督，構建和諧醫(yī)患關系，推動和諧社會建設。

[1] 石瑜珊. 在體檢中心應用品管圈減少醫(yī)患糾紛的效果分析[J]. 保健醫(yī)學研究與實踐，2014，11（1）：75-76，79.

[2] 梁鈺，郭金鳳，梁麗珍. 護士長在護患沖突處理過程中的作用[J].現(xiàn)代護理報，2010，24（9）：2519-2520.

[3] 黃麗娟. 優(yōu)質護理在急診科危重患者住院護送中的應用效果[J].中國醫(yī)學創(chuàng)新，2014，11（23）：88-90.

[4] 林巧云. 急診科護理糾紛的主要原因分析與防范措施[J]. 醫(yī)院院長論壇，2010，7（6）：44-47.

[5] 魏麗棠. 護理差錯的防范措施[J]. 中國現(xiàn)代藥物應用，2011，5（3）：241-242.

[6] 戴晉紅. 急診護理糾紛主要原因分析與防范[J]. 基層醫(yī)學論壇，2011，15（33）：1070-1071.

[7] 張連榮. 急診護患糾紛防范[J]. 安徽醫(yī)藥，2005，9（11）：870-871.

[8] 熊志麗，黃玉鳳. 急診科護患糾紛的原因與對策[J]. 中國醫(yī)學創(chuàng)新，2010，7（27）：116-117.

[9] 樂波. 高校醫(yī)療糾紛的應急處理機制探討[J]. 保健醫(yī)學研究與實踐，2014，11（4）：89-90.