繆玲玲　袁紅衛(wèi)

關(guān)鍵詞：微信；公共圖書館；信息服務(wù)

摘要：文章基于微信公眾平臺，以圖書館微信服務(wù)為研究對象，對我國公共圖書館的微信用戶名設(shè)置、認(rèn)證情況、賬號類型、服務(wù)功能、群發(fā)消息頻次及內(nèi)容做了詳細(xì)的調(diào)查和分析，在此基礎(chǔ)上，總結(jié)出我國公共圖書館微信服務(wù)的優(yōu)點及存在的不足。

中圖分類號：G252文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2014）12-0017-03

收稿日期：2014-11-15

作者簡介：繆玲玲（1990-），南京航空航天大學(xué)情報學(xué)2012級在讀碩士；袁紅衛(wèi)（1968-），南京航空航天大學(xué)圖書館副研究館員。1我國公共圖書館微信服務(wù)情況調(diào)查及分析

筆者調(diào)查選取的對象為“中國國家圖書館”網(wǎng)站公布的公共圖書館（以下簡稱“公共館”），通過在微信平臺“公眾號搜索”框中輸入各公共館的名稱檢索其微信號。統(tǒng)計和篩選后發(fā)現(xiàn)，截至2014年5月1日，已開通微信號的公共館共有53家，包括1家國家級公共館、15家省級公共館和37家市級公共館。其中，省級公共館占全部省級行政單位的的44.1%，市級公共館占全部地級行政單位的10.7%。由此可見，我國公共館微信數(shù)量雖然已經(jīng)初具規(guī)模，但還沒有完全普及，尤其是市級公共館微信服務(wù)的開展力度亟需加強(qiáng)。

1.1用戶名設(shè)置

調(diào)查顯示，每家公共館微信號的用戶名幾乎都保留公共館本來的名稱。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，用戶名稱如果設(shè)置規(guī)范，會為用戶的搜索和使用提供更多的便利。公共館微信號的用戶名會在一定程度上影響用戶的行為，即如果其名稱設(shè)置不規(guī)范，其發(fā)布和推送的信息可信度和準(zhǔn)確度將受到質(zhì)疑。

1.2認(rèn)證情況

從整個調(diào)查過程發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過認(rèn)證的公眾號（加v）數(shù)量每天都在快速增長中，最終數(shù)據(jù)顯示，認(rèn)證總數(shù)占比37.7%左右。微信認(rèn)證是微信公眾平臺為了確保公眾賬號信息的真實性、安全性而提供的服務(wù)。微信認(rèn)證后，將獲得更豐富的高級接口，向用戶提供更有價值的個性化服務(wù)。筆者認(rèn)為，微信認(rèn)證在一定程度上規(guī)范了微信公眾號主體的行為，認(rèn)證標(biāo)識是微信公眾號安全性和真實性的象征，對用戶而言是一種保障，而給公眾號本身帶來的是功能的進(jìn)一步強(qiáng)化。

1.3賬號類型

從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，公共館微信號中有一些是服務(wù)號（28.3%），一些是訂閱號（71.7%）。二者的區(qū)別見表1。

表1微信服務(wù)號和訂閱號的區(qū)別

二者區(qū)別服務(wù)號訂閱號群發(fā)消息1條/月1條/天顯示效果顯示在用戶列表中隱藏在訂閱號文件夾中消息提醒即時提醒不提醒自定義菜單可以申請認(rèn)證后可以申請從服務(wù)號和訂閱號各自的特點可以看出，訂閱號每天都可群發(fā)一條消息，而服務(wù)號一個月才能群發(fā)一次，因此，在群發(fā)消息的權(quán)限上，訂閱號更具有優(yōu)勢。服務(wù)號群發(fā)消息的數(shù)量限制使得其群發(fā)的消息必須精益求精。而對于訂閱號而言，每天群發(fā)的消息顯得更易于選擇和管理。此外，服務(wù)號可以自由申請自定義菜單，而訂閱號必須在認(rèn)證后才可以申請，在這一點上訂閱號受到了一定的限制。

1.4功能介紹和被添加自動回復(fù)功能

調(diào)查顯示，約40.1%的公共館微信號的功能介紹涉及服務(wù)的具體內(nèi)容，如首都圖書館、上海圖書館。16.7%的功能介紹主要是館內(nèi)布局、服務(wù)宗旨等，如湖北省圖書館等。此外，有的功能介紹并沒有給出具有參考價值的信息。公共館的微信號在用戶首次對其添加關(guān)注時，會顯示一條被添加自動回復(fù)的信息。此外，有些自動回復(fù)信息具有導(dǎo)航的作用，形式主要是“回復(fù)……，查看……”。還有的會給出地址、聯(lián)系方式、開館時間等信息。在筆者的調(diào)查對象中，只有極少數(shù)公共館沒有設(shè)置功能介紹和被添加自動回復(fù)功能。

功能介紹是在用戶未關(guān)注該賬號時能夠瀏覽的信息，其重要性不言而喻。而被添加自動回復(fù)功能，在一定程度上，體現(xiàn)了該圖書館微信號的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，是圖書館給用戶的第一印象，功能介紹是否準(zhǔn)確，自動回復(fù)的信息是否具有親切性、導(dǎo)向性，都會潛移默化地影響用戶的使用效果和用戶滿意度。

1.5自定義菜單

調(diào)查顯示，有16個公共館的微信號設(shè)置了自定義菜單，占總量的30.2%。結(jié)合賬號類型可以發(fā)現(xiàn)，擁有自定義菜單的公共館微信號大多是服務(wù)號，少量是訂閱號，經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，由于其經(jīng)過了微信認(rèn)證，因此同樣獲得了自定義菜單的權(quán)限。自定義菜單大都會提供一些基礎(chǔ)的服務(wù)，如館務(wù)公告（活動預(yù)告、館內(nèi)動態(tài)等）、資源推薦（紙質(zhì)資源、數(shù)字資源等）、讀者服務(wù)（申請/綁定/解綁讀者證、修改密碼等）、圖書服務(wù)（圖書查詢、借閱、續(xù)借等）。其中，有些公共館微信號的自定義菜單是十分值得借鑒的。如山西省圖書館的資源服務(wù)類目里就有“古籍保護(hù)”的內(nèi)容，這是其他公共館的服務(wù)里所沒有的；首都圖書館提供了對講座的微信直播，大大增加了用戶使用圖書館微信的興趣；上海圖書館和蘇州圖書館都提供了對附近圖書館的指引服務(wù)，方便了用戶的使用；滄州圖書館在推薦書目時則有具體的劃分，滿足了不同類型用戶的需要（見表2）。表2值得借鑒的公共館微信號自定義菜單

圖書館類別公共圖書館賬號類型自定義菜單省級圖書館山西省圖書館服務(wù)號資源服務(wù)：古籍保護(hù)首都圖書館v訂閱號直播：講座直播間上海圖書館v服務(wù)號發(fā)現(xiàn)：附近的圖書館、大事記市級圖書館南京圖書館服務(wù)號數(shù)字資源：參考咨詢、館際互借、維普期刊、政府信息蘇州圖書館服務(wù)號發(fā)現(xiàn)：附近的圖書館中山市圖書館服務(wù)號服務(wù)：流動圖書館；資源：地方文獻(xiàn)滄州圖書館v訂閱號精彩內(nèi)容：成人新書推薦、少兒新書推薦、特色圖書推薦、參考咨詢圖書推薦、數(shù)字資源推薦繆玲玲，袁紅衛(wèi)：我國公共圖書館微信服務(wù)調(diào)查研究繆玲玲，袁紅衛(wèi)：我國公共圖書館微信服務(wù)調(diào)查研究自定義菜單目前支持兩級類目：一級類目支持三項內(nèi)容；二級類目在一級類目的基礎(chǔ)上，擴(kuò)展出更多服務(wù)。它最大的優(yōu)點是減少了用戶的認(rèn)知門檻，可以將公眾賬號里的重點信息入口直觀地暴露給用戶。當(dāng)用戶進(jìn)入到公眾賬號時，可直接了解相關(guān)的服務(wù)。

1.6群發(fā)消息的頻次和內(nèi)容

1.6.1頻次。從調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，有13家（24.5%）圖書館公眾號并沒有群發(fā)任何信息。其余的40家（75.5%）圖書館中，有17家公共館微信號幾乎每天都會群發(fā)1條信息給用戶，賬號類型都是訂閱號。而服務(wù)號原則上每月僅可群發(fā)1條信息，因此，表中賬號類型為服務(wù)號的公共館微信號要么按1條/月的頻次群發(fā)信息，要么幾個月群發(fā)1條信息，數(shù)量屈指可數(shù)?？傮w而言，公共館微信訂閱號的群發(fā)頻次比服務(wù)號的要高。相比于訂閱號龐大的信息量，服務(wù)號在這方面顯得非常薄弱。除了每天、每月或幾個月群發(fā)1條信息外，還有些公共館微信號保持在平均3～7條/月的發(fā)送頻次，每月群發(fā)信息的時間和次數(shù)不定。

1.6.2內(nèi)容。統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果顯示，公共館利用微信推送消息的主要內(nèi)容除了活動預(yù)告、通知公告、書刊推薦等基本信息外，還有很多服務(wù)內(nèi)容是值得學(xué)習(xí)和參考的。

2我國公共圖書館微信服務(wù)的優(yōu)點

2.1部分公共館群發(fā)消息層次清晰、前后具有明確的統(tǒng)一性

首都圖書館、深圳市圖書館、黑龍江省圖書館和溫州市圖書館微信號是做得比較好的幾個公共館微信號，不僅群發(fā)消息十分頻繁，而且推送的內(nèi)容具有條理性。如首都圖書館微信號，幾乎每天都會群發(fā)消息給用戶，這種做法不僅使圖書館的服務(wù)得到了推廣，同時也起到了宣傳作用，增強(qiáng)了用戶粘性。

2.2少量公共館不僅是實體圖書館的信息發(fā)布平臺，同時也開展線上服務(wù)

微信作為一種即時通訊軟件，不僅是信息發(fā)布、人際交流的工具，還應(yīng)親自發(fā)揮其作為網(wǎng)絡(luò)媒介的更大作用。當(dāng)用戶不能到實體圖書館享受服務(wù)時，微信平臺的作用就凸顯出來。除了一些可以通過微信提供的查詢、咨詢和讀者借閱證相關(guān)服務(wù)外，公共館微信還應(yīng)該給用戶提供更多種類型的信息或服務(wù)。如黑龍江圖書館推送的消息中就有一項“指尖閱讀”的主題，滄州圖書館定期與用戶分享“名人名言”，合肥圖書館幾乎每周都會群發(fā)主題為“合圖采擷”的消息，內(nèi)容涉及一些精美文章、勵志片段、生活建議等。

3我國公共圖書館微信服務(wù)的不足

3.1大多數(shù)公共館群發(fā)消息缺乏系統(tǒng)性、及時性

除首都圖書館、深圳市圖書館、黑龍江省圖書館之外的大多數(shù)公共館的微信號，在群發(fā)消息內(nèi)容上顯得雜亂無章，群發(fā)時間毫無規(guī)律可言，使用戶在使用這一服務(wù)時，難以準(zhǔn)確把握圖書館動態(tài)，更談不上快速獲得自己想要的信息。如青島市圖書館微信號，每次群發(fā)的消息就涉及多種主題，在某種程度上看似具有一致性，但由于其在群發(fā)消息時并沒有進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃，歸納出一個主題，諸如“節(jié)日活動”之類，信息缺乏深度加工，使得用戶在接收時達(dá)不到預(yù)期效果。

3.2公共館普遍沒有對用戶進(jìn)行深入了解和細(xì)分

在關(guān)注公共館微信號時，用戶并沒有收到諸如“用戶基本情況調(diào)查”等消息。如湖南圖書館在群發(fā)消息時，針對不同類型用戶的消息都會統(tǒng)一發(fā)布，并沒有針對其特殊性做明確的區(qū)分。在信息需求多樣化和個性化信息需求激增的環(huán)境下，公共館微信號對用戶一概而論的行為并不可取，甚至亟須摒棄并調(diào)整。用戶細(xì)分，可以使公共館在群發(fā)消息時更具有針對性，服務(wù)的效果也更加顯著。用戶也不需要花費大量時間在眾多垃圾信息中進(jìn)行二次檢索和篩選。在群發(fā)消息后，缺乏適當(dāng)?shù)脑u價和反饋機(jī)制，無法衡量推送的信息是否滿足用戶的需求。

3.3不能保證圖書館電子資源的及時獲取

從目前各公共館微信提供的服務(wù)來看，對于館藏資源的獲取僅限于紙質(zhì)文獻(xiàn)資源，在推送消息時，雖然會同時推送紙質(zhì)資源以及電子資源的更新情況等，但并不能通過微信直接獲取館藏的電子資源，包括數(shù)據(jù)庫中的文獻(xiàn)或影視、光盤資源的直接下載等。這項服務(wù)的開發(fā)可能涉及圖書館、數(shù)據(jù)庫、微信等各方的權(quán)益，在用戶有此需要而且非常迫切的情況下，最終能否實現(xiàn)還需要時間來證明。

參考文獻(xiàn)：

[1]肇啟明.微信動了誰的奶酪[J].中國經(jīng)濟(jì)信息，2013（1）：79.

[2]白浩，郝晶晶.微信公眾平臺在高校教育領(lǐng)域中的應(yīng)用研究[J].中國教育信息化，2013（4）：78.

[3]龍心.我國省級公共圖書館微博服務(wù)調(diào)查研究[J].圖書館研究，2013（3）：92-95.

[4]王易.微信營銷與運營：策略、方法、技巧與實踐[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2014：18.

（編校：馬懷云）