郭思嘉

政府作為一個(gè)大的職能部門，擔(dān)負(fù)著維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、社會(huì)治安綜合治理等方面的職責(zé)，它對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的引導(dǎo)與控制對(duì)于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定至關(guān)重要。但政府部門在化解輿情危機(jī)這一過(guò)程中也面臨著幾個(gè)主要問(wèn)題：一是當(dāng)前各地政府工作人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情知識(shí)十分陌生，政法及宣傳部門非常缺乏網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控方面的專業(yè)人才;二是輿情監(jiān)控系統(tǒng)落后，監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情少不了及時(shí)有效的信息搜集、信息處理、信息研判、信息反饋、信息決策;三是，由于廣大人民群眾知道是政府出面對(duì)網(wǎng)上一些輿論進(jìn)行引導(dǎo)時(shí)，必然會(huì)產(chǎn)生一種“老王賣瓜”的心理，認(rèn)為是政府在替自己說(shuō)話，從而不能起到很好的引導(dǎo)作用。

面對(duì)在輿情危機(jī)監(jiān)控與引導(dǎo)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，政府在處理輿情事件過(guò)程中應(yīng)及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施和有效手段。

第一，要敢于面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情。網(wǎng)絡(luò)輿情被稱為永不停息的“社會(huì)雷達(dá)”或第四影響力，它具有極強(qiáng)的延展力和滲透力。但作為信息時(shí)代的新興產(chǎn)物，部分黨員干部特別是領(lǐng)導(dǎo)干部，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情尚存在一些錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。主要表現(xiàn)在：一是認(rèn)識(shí)不夠，片面認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)是年輕人的娛樂(lè)工具，有荒誕低俗甚至“很負(fù)面”的東西。二是重視不夠，不愿意接受來(lái)自“虛擬世界”的聲音。三是直面不夠，內(nèi)心怕網(wǎng)絡(luò)、主觀躲網(wǎng)絡(luò)，“不怕通報(bào)，就怕網(wǎng)報(bào)”。“不求有福，但求無(wú)禍”，有意與網(wǎng)絡(luò)保持一定的距離;四是反應(yīng)不夠，敷衍塞責(zé)，一方面是不好說(shuō)而不想說(shuō)，另一方面是不屑一說(shuō)，雖有所回應(yīng)，但猶抱琵琶半遮面，三言兩語(yǔ)，閃爍其詞，凡是種種。所以，領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)自覺(jué)學(xué)會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)，勇敢面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，并使之成為必備素養(yǎng)。

第二，要善于應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情。網(wǎng)絡(luò)具有容量大、傳播快、影響廣、覆蓋面寬的特點(diǎn)。應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，首先，要摒棄封堵思想。古語(yǔ)云：“防民之口，甚于防川，川壅而潰，傷人必多，民亦如之。是故為川者，決之使導(dǎo);為民者，宣之使言?！币獔?jiān)持以開(kāi)放的胸懷、開(kāi)明的姿態(tài)、陽(yáng)光的心態(tài)面對(duì)媒體、面對(duì)公眾，充分尊重媒體，坦誠(chéng)對(duì)待記者，以對(duì)媒體和記者的尊重和誠(chéng)懇贏得理解和支持。要按照從“網(wǎng)上來(lái)”到“網(wǎng)上去”的思路，加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)的溝通，確保新聞和信息的權(quán)威性和一致性，最大限度地壓縮小道消息、虛假信息，變被動(dòng)為主動(dòng)，先入為主，確保更準(zhǔn)、更快、更好地引導(dǎo)輿情。其次、要搶占輿論先機(jī)。列寧說(shuō)過(guò)：“只有當(dāng)群眾知道一切，能判斷一切，并自覺(jué)地從事一切的時(shí)候，國(guó)家才有力量。”面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，要有政治敏感性，要迅速核清事實(shí)，擬定對(duì)外發(fā)布口徑，在第一時(shí)間發(fā)布信息，不能等有了最終結(jié)果再反饋;要先說(shuō)事實(shí)，慎說(shuō)原因;要邊處理邊報(bào)道，不斷跟進(jìn)發(fā)布，增強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情把握能力和引導(dǎo)能力，搶占引導(dǎo)先機(jī)和主動(dòng)，做到“止之于始萌，絕之于未形?！币龑?dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，要由新聞發(fā)言人或網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員把話說(shuō)出來(lái)，避免把政府第一首長(zhǎng)直接推到前臺(tái)，以保留更大的回旋余地。再次，要回應(yīng)虛假信息。網(wǎng)絡(luò)輿情由于上網(wǎng)人員的隱蔽性和信息發(fā)布的隨意性，信息真假難辨，致使一些政府或部門很容易成為不準(zhǔn)確信息或輿情的受害者。

第三，要樂(lè)于關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情。網(wǎng)絡(luò)既是信息收集和發(fā)布的快車道，又是輿論監(jiān)督的重要平臺(tái)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情，可以把握真實(shí)情況、了解政之所失;通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情，可以看到干部工作和作風(fēng)方面的問(wèn)題與不足。是否樂(lè)于關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，不僅反映了一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)干部堅(jiān)定的黨性，更體現(xiàn)了一種清醒，一種智慧，一種自信，一種能力?；乇芑虻挚咕W(wǎng)絡(luò)是浪費(fèi)宣傳資料和錯(cuò)失展示形象的機(jī)會(huì)。關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，要建立信息收集制度。

第四，設(shè)置專門、統(tǒng)一的機(jī)構(gòu)部門及人員，建議由有關(guān)宣傳部門牽頭組織，會(huì)同其他相關(guān)部門共同協(xié)作，全面負(fù)責(zé)處理涉及政府公信力的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題以及突發(fā)事件。

第五，建設(shè)并充分運(yùn)用信息化系統(tǒng)手段，做到對(duì)潛在矛盾話題的實(shí)時(shí)監(jiān)管與社會(huì)敏感輿論信息的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，并組織有關(guān)媒體及公關(guān)智囊團(tuán)籌劃多種應(yīng)急預(yù)案，有效引導(dǎo)輿論信息在公眾中的正向傳播與擴(kuò)散。

第六，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)管理的嚴(yán)格，迫切需要借助一些專注于社會(huì)焦點(diǎn)話題、突發(fā)事件以及熱門網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)資訊匯總的SNS社區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，充分引導(dǎo)和利用這些網(wǎng)絡(luò)媒體以正面的熱詞評(píng)論，對(duì)公眾進(jìn)行引導(dǎo)或者利用水軍將爭(zhēng)議的事物加以正面著重強(qiáng)調(diào)，來(lái)達(dá)到進(jìn)一步穩(wěn)控社會(huì)輿論情緒的目的。此外實(shí)施專業(yè)化的危機(jī)公關(guān)智囊外包服務(wù)，充分調(diào)動(dòng)社會(huì)及企業(yè)資源優(yōu)勢(shì)，選取專業(yè)化危機(jī)公關(guān)籌劃團(tuán)隊(duì)，利用其積累沉淀的多年品牌公關(guān)豐富經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)庫(kù)，配合政府有關(guān)部門機(jī)構(gòu)共同做好對(duì)突發(fā)爭(zhēng)議事件及熱門焦點(diǎn)話題的應(yīng)急方案。

（作者單位：長(zhǎng)治日?qǐng)?bào)社）