□廈門(mén)索贏管理咨詢機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人　李德猛

農(nóng)資企業(yè)：客戶流失，該打誰(shuí)的板子？

□廈門(mén)索贏管理咨詢機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人李德猛

案例分析

周某是一家農(nóng)資企業(yè)的老板。某天，他分析客戶數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)，三年來(lái)，有40%的客戶終止了和公司的合作，同時(shí)有10%的新客戶加入。根據(jù)去年公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)年報(bào)顯示，因?yàn)榭蛻舻牧魇В臼チ私种匿N(xiāo)售額。反思后他認(rèn)為，客戶流失的原因一是下屬銷(xiāo)售人員不作為；二是同行的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“挖墻腳”導(dǎo)致的；三是業(yè)務(wù)人員流失而帶走了部分客戶；四是客戶自己轉(zhuǎn)型造成的。

作為農(nóng)資企業(yè)的管理人員，是否和案例中的周老板一樣，將客戶的流失原因大多數(shù)歸結(jié)于企業(yè)外部原因，而對(duì)企業(yè)自身的問(wèn)題剖析得太少。究竟客戶流失的板子該打在誰(shuí)身上？歸根到底，還是經(jīng)營(yíng)者自己處理不當(dāng)所致。此時(shí)，有針對(duì)性地開(kāi)展補(bǔ)救工作，及時(shí)防范客戶繼續(xù)流失同時(shí)挽回已經(jīng)流失的顧客才是明智之舉。

重視客戶流失了解流失真相

企業(yè)應(yīng)當(dāng)從上而下重視客戶流失問(wèn)題，客戶流失率上升了，利潤(rùn)必然會(huì)下降，即使企業(yè)能夠吸引一些新的客戶來(lái)彌補(bǔ)，但是開(kāi)發(fā)新客戶要付出更多的資源。因此，企業(yè)有必要了解客戶流失的真正原因，發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)管理中的問(wèn)題并采取補(bǔ)救措施以防止其他客戶繼續(xù)流失，甚至還可以讓已流失的客戶重新回來(lái)并與之建立起更為牢固的關(guān)系。另外，還可從流失客戶的身上獲得大量有價(jià)值的信息來(lái)改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)解決客戶抱怨

增強(qiáng)對(duì)客戶的了解，經(jīng)常對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，將企業(yè)的信息及時(shí)傳遞給客戶，防止出現(xiàn)溝通不暢的情況。在農(nóng)資產(chǎn)品銷(xiāo)售的過(guò)程中，可能會(huì)存在如發(fā)貨不及時(shí)、包裝破損、產(chǎn)品更新?lián)Q代緩慢等問(wèn)題，難免會(huì)讓客戶產(chǎn)生抱怨。如果營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理能及時(shí)和客戶溝通，讓客戶覺(jué)得自己得到了重視、自己的意見(jiàn)得到了重視。同時(shí)根據(jù)客戶的抱怨，有針對(duì)性的解決問(wèn)題或者進(jìn)行詳細(xì)的解釋，設(shè)法讓客戶滿意，客戶對(duì)企業(yè)的好感度就會(huì)上升，忠誠(chéng)度就會(huì)增加。

識(shí)別核心客戶留住最有價(jià)值的客戶

所謂要識(shí)別核心客戶，就是要識(shí)別消費(fèi)數(shù)額大、付款及時(shí)、愿與該企業(yè)保持長(zhǎng)期關(guān)系的客戶；識(shí)別對(duì)企業(yè)最忠誠(chéng)、最能增加企業(yè)盈利的客戶；識(shí)別最重視企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)客戶；識(shí)別認(rèn)為自己企業(yè)最能滿足他們需求的客戶；識(shí)別更值得自己企業(yè)重視的、有潛力的客戶。

在分析研究以上核心客戶時(shí)，不僅要把握這些客戶的動(dòng)態(tài)，還要不斷創(chuàng)新針對(duì)這些客戶的管理，重點(diǎn)要對(duì)客戶進(jìn)行分析。分析的內(nèi)容包括客戶的發(fā)展、服務(wù)、流失狀況、費(fèi)用、價(jià)值等五個(gè)方面，要逐一排查，逐一分析，然后再分類建檔登記。雖然企業(yè)不可能滿足所有客戶的需求，但企業(yè)應(yīng)盡力挽留這些最有價(jià)值的客戶。

制定失誤查核制度挽留將流失的客戶

企業(yè)應(yīng)制定失誤查核制度，開(kāi)展失誤查核工作。在分析客戶對(duì)本企業(yè)消費(fèi)份額變化情況時(shí)，要重點(diǎn)關(guān)注消費(fèi)份額增加或減少的客戶百分率。要進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析，動(dòng)態(tài)管理各類客戶的流失率，包括最佳核心客戶、有發(fā)展?jié)摿蛻?、一般客戶、有流失跡象的客戶的跟蹤監(jiān)督工作；同時(shí)，還要統(tǒng)計(jì)各類工作失誤的頻率，以便于判斷企業(yè)是否已經(jīng)解決了原先存在的問(wèn)題并及時(shí)發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題。通過(guò)失誤查核工作，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶流失的原因，從而發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)管理工作中存在的各種問(wèn)題，最終采取必要的補(bǔ)救措施來(lái)挽留已流失或者有流失跡象的客戶，防止其流入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的陣營(yíng)。

掌握客戶需求為客戶提供增值服務(wù)

俗話說(shuō)，真金不怕火來(lái)煉。企業(yè)要用實(shí)際行動(dòng)為客戶提供以下增值性服務(wù)：一是與渠道客戶（經(jīng)銷(xiāo)商）、消費(fèi)者建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，把渠道客戶納入到企業(yè)的銷(xiāo)售體系、服務(wù)體系、培訓(xùn)體系、分配體系和信息化體系中來(lái)，進(jìn)行一體化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期共贏。二是要改善各個(gè)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的知名度、美譽(yù)度及改善供應(yīng)狀況服務(wù)。三是為客戶提供日常市場(chǎng)資訊服務(wù)，幫助客戶制定合理的存貨量。四是建立良好的客商聯(lián)誼關(guān)系，在渠道商開(kāi)業(yè)、年慶之日給予祝福等。五是幫助客戶解決購(gòu)買(mǎi)疑問(wèn)。六是給用戶開(kāi)行業(yè)研討會(huì)、策劃新產(chǎn)品和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案。七是幫助客戶進(jìn)行市場(chǎng)拓展和大客戶公關(guān)。例如重視客戶的客戶，同客戶一起開(kāi)展各種促銷(xiāo)活動(dòng)或者講座，提供一定的消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)政策等。

加強(qiáng)品牌建設(shè)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

加強(qiáng)品牌建設(shè)，塑造品牌形象，不僅是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的強(qiáng)有力措施，同時(shí)也是擴(kuò)展企業(yè)流通渠道和獲得消費(fèi)者有效傳播途徑之一。另外，品牌建設(shè)也是客戶及消費(fèi)者認(rèn)識(shí)企業(yè)、展示企業(yè)風(fēng)采的一種重要的手段。和某些行業(yè)相對(duì)，農(nóng)資行業(yè)中產(chǎn)品質(zhì)量尤為重要，這關(guān)系到糧食安全問(wèn)題。只有企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量及安全得到了保證，品牌塑造才有堅(jiān)實(shí)的根基，消費(fèi)者才會(huì)對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生青睞。

回到文章的開(kāi)頭案例，板子應(yīng)該打在誰(shuí)的身上？讀到這里，想必大家心中有數(shù)了吧?？傊?，防范客戶流失工作是企業(yè)自我救贖的過(guò)程，它需要企業(yè)的工作人員不斷地用心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)、發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求、解決客戶疑難問(wèn)題，同時(shí)還要不斷創(chuàng)新企業(yè)的各種增值服務(wù)、塑造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些道理雖然簡(jiǎn)單，但真正能夠做到位的農(nóng)資企業(yè)卻少之又少。如果企業(yè)能做到以上幾點(diǎn)，便是流失客戶回返的“春天”。