摘 ? 要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，餐飲業(yè)的規(guī)?；?jīng)營(yíng)也日益突出。越來(lái)越明顯的表現(xiàn)在其連鎖經(jīng)營(yíng)的管理上，包括人、財(cái)、物等各個(gè)方面。本文主要闡述一下個(gè)人對(duì)有關(guān)餐飲行業(yè)人力資源利用與營(yíng)銷之間的關(guān)系、標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)、安全衛(wèi)生經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)等做出的觀點(diǎn)，以便更好地促進(jìn)餐飲業(yè)的發(fā)展，達(dá)到餐飲經(jīng)營(yíng)規(guī)模效益最大化，利益最大化。

關(guān)鍵詞：餐飲;連鎖經(jīng)營(yíng)管理;問(wèn)題;對(duì)策

一、餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)管理中常見(jiàn)問(wèn)題

1.標(biāo)準(zhǔn)化程度低。中式餐飲品種豐富，味鮮色美，但是烹飪的標(biāo)準(zhǔn)比較難把握，完全依靠廚師的個(gè)人習(xí)慣和烹飪時(shí)火候的掌控，中餐的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題很難整齊劃一，因此，標(biāo)準(zhǔn)化成為了餐飲企業(yè)規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)的瓶頸。

同時(shí)，我國(guó)的餐飲企業(yè)者往往盲目店面數(shù)量，而忽略了管理的統(tǒng)一，造成經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的各種問(wèn)題，從而使顧客產(chǎn)生了對(duì)顧客心理造成了標(biāo)準(zhǔn)上的不統(tǒng)一，常常與顧客的期望和需求產(chǎn)生偏差。

2.經(jīng)營(yíng)管理水平落后。管理專業(yè)化水平低，制度存在缺陷。企業(yè)最初的愿景是好的，但是各個(gè)門(mén)店在執(zhí)行過(guò)程卻事與愿違，各種各樣的運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)編寫(xiě)并下達(dá)至各個(gè)門(mén)店進(jìn)行實(shí)施和執(zhí)行。

運(yùn)營(yíng)手冊(cè)的形成只是連鎖餐廳的管理之路開(kāi)始的第一步，真正的管理靠的不是死的東西而是活的東西，是思想，是理念。但很多管理者卻無(wú)法清楚地認(rèn)識(shí)到管理的重要性和本質(zhì)所在，不注重人性化的管理，為員工考慮，從而使企業(yè)真正的管理思想無(wú)法得到有效實(shí)施和貫徹執(zhí)行。

3.員工綜合素質(zhì)不高，人員流動(dòng)大。員工流失是餐飲行業(yè)一個(gè)很嚴(yán)峻的問(wèn)題，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的人員流失率高達(dá)100%，用工荒已經(jīng)成為餐飲行業(yè)之常象。在人員短缺的同時(shí)，餐飲從業(yè)人員依然保持較高的流動(dòng)頻率，服務(wù)人員和管理人員都存在流失現(xiàn)象，給企業(yè)持續(xù)發(fā)展帶來(lái)很大挑戰(zhàn)。新一代勞動(dòng)力就業(yè)預(yù)期和維權(quán)意識(shí)都有所提高，除工資薪酬外，更加注重對(duì)職業(yè)前景的選擇，由此對(duì)餐飲企業(yè)的人力資源管理提出了更高的要求。

4.對(duì)餐飲鏈監(jiān)督管理力度不夠。餐飲鏈，包括原材料采購(gòu)、生產(chǎn)加工、制作以及對(duì)顧客服務(wù)這一系列的過(guò)程。對(duì)原材料采購(gòu)的監(jiān)督表現(xiàn)體現(xiàn)在對(duì)采購(gòu)成本的監(jiān)督上，由于企業(yè)并不重視，以至于會(huì)出現(xiàn)采購(gòu)人員因個(gè)人原因而在采購(gòu)過(guò)程中存在著數(shù)量和價(jià)格虛假性從而造成了產(chǎn)品質(zhì)量下降。其次，食品安全是餐飲業(yè)發(fā)展的重中之重，但是利益驅(qū)動(dòng)使某些企業(yè)拋開(kāi)輿論，拋開(kāi)良心，制造出諸如“朱丹紅事件”等。同時(shí)，財(cái)務(wù)涉及到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的預(yù)算和發(fā)展，因此對(duì)財(cái)務(wù)的監(jiān)督和控制也是很重要的。

5.物流管理能力較低。我國(guó)連鎖企業(yè)一般擁有自己的配送中心較少，無(wú)法充分發(fā)揮物流的作用，滿足物流運(yùn)作的需求。物流配送是特許經(jīng)營(yíng)中一個(gè)關(guān)鍵因素。但是，有很多的餐飲企業(yè)都還沒(méi)有建立起完全獨(dú)立的流通渠道。當(dāng)加盟店在全國(guó)開(kāi)展開(kāi)來(lái)，這種物流的問(wèn)題就體現(xiàn)出來(lái)了。這就造成許多加盟店需要的原材料總部不能及時(shí)到達(dá)，使得經(jīng)營(yíng)成本增加。

6.創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。在目前對(duì)于我國(guó)餐飲連鎖企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品無(wú)疑是最為核心的要素，但餐飲產(chǎn)品不是一成不變的，餐飲菜品也需要與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，這樣才能讓消費(fèi)者感到充滿新鮮感，才能得到顧客的喜愛(ài)，才能增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效果。但我國(guó)本土餐飲企業(yè)的創(chuàng)新意識(shí)普遍不強(qiáng)，對(duì)消費(fèi)者需求的關(guān)注程度也不夠，故而在產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境等方面就不能滿足消費(fèi)者需求的變化，從而導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，企業(yè)無(wú)法達(dá)到持續(xù)良好發(fā)展。

7.信息化管理基礎(chǔ)薄弱。信息化的推廣為傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式的轉(zhuǎn)變提供思路，因此越來(lái)越多的傳統(tǒng)企業(yè)試圖通過(guò)信息化建設(shè)有效利用信息技術(shù)最終實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。國(guó)內(nèi)餐飲連鎖企業(yè)近幾年飛速發(fā)展，但整個(gè)行業(yè)的信息化水平卻始終不高，已經(jīng)嚴(yán)重制約了企業(yè)的發(fā)展，成為企業(yè)快速成長(zhǎng)的絆腳石。一方面由于企業(yè)自身的信息化意識(shí)相對(duì)淡薄，使得企業(yè)在此方面的投入較少;另一方面由于國(guó)內(nèi)餐飲連鎖企業(yè)信息化項(xiàng)目實(shí)施狀況不盡理想，缺乏正確、科學(xué)的企業(yè)信息化的整體規(guī)劃。

二、改善餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)管理的相關(guān)對(duì)策

1.品牌營(yíng)銷。（1）制定品牌路線。品牌經(jīng)營(yíng)是系統(tǒng)工程，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，具體的品牌就是指企業(yè)的CIS形象識(shí)別系統(tǒng)，包括視覺(jué)識(shí)別、聽(tīng)覺(jué)識(shí)別、行為識(shí)別等。好的品牌是企業(yè)走向市場(chǎng)的第一步，也是擴(kuò)展市場(chǎng)的重要手段和重要因素之一。競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，品牌又被拓展出一些內(nèi)容，包括理念層次上的，服務(wù)上的，以及實(shí)際行動(dòng)上的等等。

（2）提高品牌知名度和影響力。優(yōu)良的品質(zhì)是品牌價(jià)值的核心，是市場(chǎng)擴(kuò)張的關(guān)鍵因素之一，對(duì)于樹(shù)立品牌形象，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力具有關(guān)鍵作用。此外，人性化的服務(wù)也是提高品牌知名度和影響力的重要因素。綜上，口碑效應(yīng)也是幫助企業(yè)提升品牌形象的重要路徑。對(duì)于企業(yè)本身，提高品牌知名度，需要企業(yè)不斷的創(chuàng)新，適時(shí)地開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)令顧客心動(dòng)的新產(chǎn)品，突出經(jīng)營(yíng)特色，差異化經(jīng)營(yíng)。

2.服務(wù)—餐飲行業(yè)的“軟件營(yíng)銷”。在當(dāng)今這么激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，大家的產(chǎn)品和環(huán)境等主要硬件都差不多的時(shí)候，服務(wù)便顯得是如此的重要。服務(wù)的提升需要三個(gè)維度：

（1）服務(wù)范圍的不斷拓展。起初的消費(fèi)者到餐廳來(lái)就餐就是為了滿足吃飯的需要，因此吃好就是最初要解決的問(wèn)題;吃好解決以后，就是如何吃的舒服了;當(dāng)吃的舒服的也被滿足了以后，如何給顧客驚喜就成了提升服務(wù)的又一舉措;服務(wù)的寬度就是這樣一點(diǎn)一點(diǎn)被延伸開(kāi)來(lái)的，人們物質(zhì)生活水平的提高改變了他們的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)觀念。企業(yè)在可以承受的范圍之內(nèi)為顧客提供服務(wù)，在一定的范圍內(nèi)拓展服務(wù)的內(nèi)容，這都為企業(yè)帶來(lái)了良好的口碑，帶動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的發(fā)展。

（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷強(qiáng)化。僅有服務(wù)內(nèi)容的拓展沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)化是不行的，由于餐飲從業(yè)人員的文化水平偏低，因此標(biāo)準(zhǔn)就成了他們執(zhí)行服務(wù)內(nèi)容的有力保障。這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)里面包含了店面服務(wù)以及管理的方方面面，對(duì)于服務(wù)的考核標(biāo)準(zhǔn)也進(jìn)行了可以量化的考核指標(biāo)，使得整個(gè)服務(wù)體系不斷強(qiáng)化，滿足了更為苛刻的消費(fèi)者的就餐體驗(yàn)，進(jìn)而加強(qiáng)了消費(fèi)者的消費(fèi)次數(shù)以及消費(fèi)頻率。

（3）服務(wù)技術(shù)的發(fā)展。通過(guò)高科技產(chǎn)品電子化技術(shù)的應(yīng)用，不但減少了員工出錯(cuò)的幾率，更提高了整體工作的效率。網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)也是餐飲行業(yè)使用高科技進(jìn)行服務(wù)的典型，特別是近幾年團(tuán)購(gòu)，網(wǎng)絡(luò)訂單等形式的開(kāi)展，不僅擴(kuò)大了企業(yè)的服務(wù)覆蓋區(qū)域，也減少了人員的成本，使得企業(yè)以較少的人力擴(kuò)大盈利能力的期望成為了現(xiàn)實(shí)。

3.信息化管理與標(biāo)準(zhǔn)化。針對(duì)國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)信息化管理的程度和特點(diǎn)，制定適時(shí)適宜的方針策略能夠顯著改善國(guó)內(nèi)餐飲連鎖企業(yè)的發(fā)展質(zhì)量，進(jìn)而提高企業(yè)的信息化建設(shè)水平。

餐廳從點(diǎn)餐到出餐，到數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析，正在逐步的實(shí)現(xiàn)電子信息化管理。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等電子商務(wù)如今在餐飲行業(yè)也是一種很流行的營(yíng)銷方式，節(jié)約了大量的成本和人力。信息化的發(fā)展是未來(lái)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重點(diǎn)之一。

標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施需要通過(guò)信息化的技術(shù)作為支撐，例如我國(guó)著名的餐飲品牌——永和豆?jié){。永和的管理者通過(guò)獨(dú)特的決策方法與第三方合作，建立了永和獨(dú)特的包括永和總部、門(mén)店、中央廚房、配送中心等全面的信息管理系統(tǒng)，通過(guò)這套系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)也通過(guò)這些先進(jìn)的技術(shù)信息，實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)管理的標(biāo)準(zhǔn)化，使分散的門(mén)店逐步實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一配送。

4.人才戰(zhàn)略。如今的餐飲競(jìng)爭(zhēng)是由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)等逐步發(fā)展到人才競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)企業(yè)想要發(fā)展和成長(zhǎng)就須加強(qiáng)其實(shí)效化和業(yè)績(jī)化。包含了自主建立培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行人員培訓(xùn)，與第三方單位合作建立更為穩(wěn)定的人員輸入源。

從建立培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來(lái)看，企業(yè)自身建立培訓(xùn)機(jī)構(gòu)更能夠適合企業(yè)自身發(fā)展的特點(diǎn)，因地制宜，實(shí)事求是。企業(yè)自主培訓(xùn)也有很多的優(yōu)點(diǎn)，例如：企業(yè)自主培訓(xùn)省去了外部招聘講師的成本，而且也節(jié)約了大量的時(shí)間，并且可以學(xué)以致用。由于自主培訓(xùn)的原因，人員與企業(yè)的匹配度很高，穩(wěn)定性也很強(qiáng)。

培訓(xùn)的同時(shí)也應(yīng)建立科學(xué)合理的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，這關(guān)系到員工的切身利益，因此員工會(huì)格外重視，所以合理公正的績(jī)效評(píng)價(jià)體系也是必要的。同時(shí)，企業(yè)也應(yīng)該為員工提供一個(gè)好的發(fā)展空間，為員工設(shè)計(jì)好未來(lái)的職業(yè)生涯之路。

5.餐飲連鎖營(yíng)銷改進(jìn)。（1）文化營(yíng)銷，綠色理念。21世紀(jì)的餐飲發(fā)展是拼文化的時(shí)代，拼口味的時(shí)代已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)過(guò)去了，文化競(jìng)爭(zhēng)是一種更高層次上的競(jìng)爭(zhēng)，是建立企業(yè)差異化優(yōu)勢(shì)，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段。

現(xiàn)代餐飲企業(yè)不但要繼承和發(fā)揚(yáng)其菜品的傳統(tǒng)文化特色，更應(yīng)把握時(shí)代的脈搏，使菜品體現(xiàn)現(xiàn)代科技文化的飲食潮流。要大力創(chuàng)新開(kāi)發(fā)具有特色的、符合現(xiàn)代文明時(shí)尚的營(yíng)養(yǎng)保健菜品與綠色天然菜品。這類菜品要取得營(yíng)銷的成功，不僅要靠菜品在保健功能、配方設(shè)計(jì)和制作工藝上貼切顧客需求，還要積極使用現(xiàn)代科技文化來(lái)包裝促銷，才能贏得顧客。

（2）營(yíng)銷新渠道。信息大爆炸的時(shí)代特點(diǎn)下，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，著對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一大好事，各種營(yíng)銷手段接踵而來(lái)，百花齊放。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是企業(yè)當(dāng)下的又一選擇，網(wǎng)絡(luò)推廣位企業(yè)提供了便捷，比如搜索引擎、論壇、事件營(yíng)銷、病毒營(yíng)銷等等。另外，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展也使企業(yè)網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)成為了可能，因此，企業(yè)也好好把握互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展帶來(lái)的機(jī)會(huì)。但互聯(lián)網(wǎng)是一把雙刃劍，因此企業(yè)也要認(rèn)清網(wǎng)絡(luò)發(fā)展帶來(lái)的負(fù)面信息，樹(shù)立好企業(yè)的形象。

6.創(chuàng)新能力的提高。對(duì)于目前的餐飲市場(chǎng)，創(chuàng)新力十足的餐飲產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)刺激也有強(qiáng)大的拉力，創(chuàng)新的產(chǎn)品也大都成為了餐飲企業(yè)的招牌產(chǎn)品。 產(chǎn)品的創(chuàng)新可分為三種：口味創(chuàng)新、吃法創(chuàng)新、食材創(chuàng)新。

口味創(chuàng)新，主要體現(xiàn)在新口味和以往產(chǎn)品產(chǎn)生的差異感，從而刺激了消費(fèi)者的體驗(yàn)欲望，通過(guò)口味拉動(dòng)需求;吃法創(chuàng)新，企業(yè)應(yīng)該嘗試著改變產(chǎn)品的食用方式或者食用地點(diǎn)，或者包裝上的創(chuàng)新，都會(huì)使使顧客產(chǎn)生巨大反應(yīng)，比如：全聚德烤鴨由進(jìn)店消費(fèi)搬到了各大商場(chǎng)超市便可購(gòu)買(mǎi);食材創(chuàng)新，這就需要企業(yè)具有前瞻性的市場(chǎng)調(diào)查能力和預(yù)測(cè)能力，對(duì)顧客的需求做出及時(shí)的分析，并做出適時(shí)的調(diào)整，以便抓住顧客的心。通過(guò)材質(zhì)的創(chuàng)新，賦予了產(chǎn)品更多的附加價(jià)值，可為在市場(chǎng)中發(fā)展贏得了機(jī)會(huì)。

7.開(kāi)啟集團(tuán)化、規(guī)?；l(fā)展道路。伴隨著經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的發(fā)展，各項(xiàng)成本的增加成為制約餐飲企業(yè)發(fā)展的一大因素，即使是國(guó)際大品牌的肯德基也不例外。因此，整合各種資源，進(jìn)行資源的合理配置成為企業(yè)發(fā)展的又一選擇。

產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)可以從源頭上控制成本的產(chǎn)生，由于集中化的生產(chǎn)需要進(jìn)行大量、大規(guī)模采購(gòu)，故而減少了企業(yè)的開(kāi)銷。其次，建立強(qiáng)有力的人才儲(chǔ)備，使突破中餐烹飪的瓶頸成為降低企業(yè)成本的一種可能。最后，在上述條件下，資金成為了企業(yè)規(guī)模化的最重要因素。因此，企業(yè)必須通過(guò)所有可整合資源來(lái)提高資金的運(yùn)作能力，從而進(jìn)一步的發(fā)展企業(yè)的規(guī)?；?jīng)營(yíng)。

我國(guó)餐飲企業(yè)應(yīng)及時(shí)調(diào)整狀態(tài)，制定合理科學(xué)的方針政策，完善管理、服務(wù)、技術(shù)等方面的缺陷，突出特色，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)連鎖規(guī)?；凸芾砜茖W(xué)化發(fā)展，實(shí)施“走出去”策略，創(chuàng)造國(guó)際化餐飲品牌。

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作者簡(jiǎn)介：周佳麗（1991.12- ?），女，河南省武陟縣，本科，專業(yè)：工商管理