□ 劉宇青 閆 靜

（保定日報社，河北 保定 071051）

報社群工部門是接待群眾來訪的常設機構，每天都要與來訪群眾打交道。人上一百，形形色色，反映問題的群眾結構復雜，反映的問題也各式各樣，而且多數(shù)比較棘手，令負責接待的同志頭疼。從容應對紛繁瑣碎的接待工作、成功化解每一個矛盾，是每一位負責接待的同志所盼望的。但社會是復雜的，不可能在現(xiàn)實中找到一味通用的解決難題的靈丹妙藥。在這里我們談談多年群眾接待工作中的一些心得，以期把接待工作做得更好。

熱情接待每一位來訪群眾，是做好接待工作的必要條件

黨的群眾路線是我們一切工作的出發(fā)點和落腳點，也是我們黨報的生命線。黨報群工部門因為與群眾接觸最為直接，在接待工作中更要把黨的群眾路線放在第一位，把群眾的冷暖放在心上，把群眾的事當成自己的事，把群眾的困難看成自己的困難。來訪的群眾往往是帶著煩惱來，心里憋著火氣，所以，我們在見到來訪群眾的第一面時，要滿腔熱情地接待他們，一句溫馨話，一杯熱茶，一個笑臉，就會使群眾滿肚子的怨氣消去許多。

耐心傾聽可以找到矛盾的癥結

來訪群眾中的一些人文化程度可能不高，敘述事情可能沒有條理，甚至會詞不達意。這時，接待人一定要耐心傾聽，從中分析出條理，找出問題的來龍去脈，抓住矛盾的癥結，盡量從來訪人的敘述中得出一個大致的解決問題的方向，這一點至關重要。

在我們接待的人中曾經出現(xiàn)過部分精神病患者，但是，我們保持對他們尊重的態(tài)度，認真傾聽他們的講述，對他們起到了精神安撫作用。

2011年10月初，一位原保定棉紡廠的女職工來訪。她敘述時間不長，我們就聽出這是一名精神病患者。她因為與同事和領導發(fā)生糾紛而被停止工作，后來老伴與其離婚，女兒也不和她來往。她喋喋不休地說了兩個小時，我們耐心地聽了兩個小時。離開時她說：“這么多年，沒有人像你們這樣耐心地聽我說話，我很滿足?！?/p>

2013年初，博野縣小店鎮(zhèn)一位小伙子進門后就給大家跪下。他說：“父親不讓我回家，媳婦也跟我離婚了。你們救救我吧。”我們趕緊將他扶起，詢問后才知道，他與父親發(fā)生糾紛，跑到保定郊區(qū)結婚安下家來，不久妻子與他離婚，他又再婚。這次到報社來求助，是因為最近與現(xiàn)任妻子吵架了，找了很多部門沒人理他，思想疙瘩解不開，精神有些失常。了解事情的原委后，我們耐心幫他分析，最后小伙子終于想通了，并表示：老家我也不回了，安心在保定過日子。

所以說，耐心傾聽是化解矛盾的前提，而且有許多并不成為問題的“問題”，可能會在耐心傾聽中得到解決。

認真分析是全面了解問題的基礎

來訪人反映的問題之所以難解決，往往是因為問題復雜，其他受理部門和機關接待同志處理時粗枝大葉，或感到問題復雜就推來推去。所以，來訪人中有相當一部分人只說對自己有利的方面，隱瞞對自己不利的方面。他們這樣做的目的無非是想得到接待人的同情，盡快為他們解決問題。因此，我們在傾聽時一定要全神貫注，不放過一點蛛絲馬跡。

2011年年底，一個80多歲的老太太來到保定日報社群工部，稱為自己有智障的兒媳討公道：其兒媳原在保定西郊紙板廠工作，1993年調到南市區(qū)稀土廠上班，而稀土廠在1998年破產時并未給其兒媳交養(yǎng)老保險。她還說，自己到保險所查過。我們知道，保險所是不允許個人查閱養(yǎng)老金繳納情況的，從其敘述中基本可以斷定她隱瞞了部分事實真相。經詢問相關部門，真相是其兒媳只是在稀土廠幫忙，連臨時工都不是。經我們耐心解釋，老太太放棄了再為兒媳“討公道”的行為。

仔細調查是解決問題的重要環(huán)節(jié)

古人說：“兼聽則明，偏信則暗?！庇幸粋€事例最能說明此道理。

2013年10月初，一個自稱家住蠡縣的婦女打來電話：“我72歲的父親在養(yǎng)老院上吊自殺了，養(yǎng)老院卻擅自做主把老人埋了。這事你們管不管？”我們當時立即答復：“管！”放下電話后我們分析，事情可能并不像她說的這樣簡單：首先，養(yǎng)老院是鄉(xiāng)政府開辦的，處理老人的遺體一定會經過鄉(xiāng)政府同意，而鄉(xiāng)政府不會作出這樣糊涂的決定。其次，既然反映問題的是老人的女兒，說明老人不是孤寡，如果不是孤寡為何要住進養(yǎng)老院呢？帶著這些問題，我們撥通了鄉(xiāng)政府和縣公安局的電話。經了解，去世的老人有兩個女兒，但這兩個女兒出嫁后一直未對父親盡贍養(yǎng)義務，致使老人生活無著落。鄉(xiāng)政府為盡人道，將老人接進養(yǎng)老院，但老人因女兒不盡贍養(yǎng)義務，失去了對生活的信心，前幾次自殺都因護理人員發(fā)現(xiàn)未果。對此我們采取了謹慎的態(tài)度，讓上訪人縣公安局和鄉(xiāng)政府合理合法處理，避免了貿然拉開架勢采訪引發(fā)的尷尬。

此事也再次提醒我們，面對來訪者，我們一定不要先入為主，而是聽完其敘述后展開調查，只有認真仔細地調查才能弄清事實的真相，進一步找出解決問題化解矛盾的最佳方法。

抓住主要矛盾是解決問題的關鍵

如果把來訪人所反映的問題看成是一組矛盾的話，其中必定有一個主要矛盾，只要解決了這個矛盾，其他矛盾會很容易化解。但想抓住這個主要矛盾不是容易的，需要接待人員具有敏銳的觀察力、豐富的實踐經驗、扎實的理論功底和靈活的應變能力。在來訪人的敘述中，因為各種原因，主要矛盾可能被人為地掩蓋，也可能因接待人員未加注意而疏漏。此時不要急于表態(tài)，不妨緩一下，一邊穩(wěn)定對方的情緒，一邊冷靜地思考，多聽聽其他人員的敘述。等到把材料搜集充足了，再“去粗取精，去偽存真，由此及彼，由表及里”地分析，找出問題的癥結。找到主要矛盾，就下手重點解決它，解決方法大致如下：

一是解釋。這適用于來訪人所訴對方無過錯或過錯輕微，僅僅需要表示一下態(tài)度就可以解決的情況。

二是找被訴人。如果被訴人過錯不重，但不糾正則不能解決問題，我們可以找有過錯的當事人或其主管部門，責令其糾正過錯。

三是協(xié)調有關部門解決問題。這適用于僅憑報社解決有難度或在報紙上公開批評效果不好的問題。比如勞務糾紛，報社往往很難說服哪一方，這可以協(xié)調勞務糾紛轄區(qū)的勞動部門解決。

四是見報批評。這種情況多適用于有普遍性的問題，解決這類問題有利于化解一批社會矛盾。

報社接訪工作是我們黨通過媒體與群眾同呼吸、共命運的一個重要溝通方式，做好接訪工作是黨報義不容辭的責任和義務。這項工作沒有固定模式，需要的是滿腔熱情、敏銳觀察和靈活應變，而力避粗枝大葉和推諉扯皮。