□ 劉宇青 閆 靜

（保定日?qǐng)?bào)社，河北 保定 071051）

報(bào)社群工部門是接待群眾來(lái)訪的常設(shè)機(jī)構(gòu)，每天都要與來(lái)訪群眾打交道。人上一百，形形色色，反映問(wèn)題的群眾結(jié)構(gòu)復(fù)雜，反映的問(wèn)題也各式各樣，而且多數(shù)比較棘手，令負(fù)責(zé)接待的同志頭疼。從容應(yīng)對(duì)紛繁瑣碎的接待工作、成功化解每一個(gè)矛盾，是每一位負(fù)責(zé)接待的同志所盼望的。但社會(huì)是復(fù)雜的，不可能在現(xiàn)實(shí)中找到一味通用的解決難題的靈丹妙藥。在這里我們談?wù)劧嗄耆罕娊哟ぷ髦械囊恍┬牡茫云诎呀哟ぷ髯龅酶谩?/p>

熱情接待每一位來(lái)訪群眾，是做好接待工作的必要條件

黨的群眾路線是我們一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是我們黨報(bào)的生命線。黨報(bào)群工部門因?yàn)榕c群眾接觸最為直接，在接待工作中更要把黨的群眾路線放在第一位，把群眾的冷暖放在心上，把群眾的事當(dāng)成自己的事，把群眾的困難看成自己的困難。來(lái)訪的群眾往往是帶著煩惱來(lái)，心里憋著火氣，所以，我們?cè)谝姷絹?lái)訪群眾的第一面時(shí)，要滿腔熱情地接待他們，一句溫馨話，一杯熱茶，一個(gè)笑臉，就會(huì)使群眾滿肚子的怨氣消去許多。

耐心傾聽可以找到矛盾的癥結(jié)

來(lái)訪群眾中的一些人文化程度可能不高，敘述事情可能沒有條理，甚至?xí)~不達(dá)意。這時(shí)，接待人一定要耐心傾聽，從中分析出條理，找出問(wèn)題的來(lái)龍去脈，抓住矛盾的癥結(jié)，盡量從來(lái)訪人的敘述中得出一個(gè)大致的解決問(wèn)題的方向，這一點(diǎn)至關(guān)重要。

在我們接待的人中曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)部分精神病患者，但是，我們保持對(duì)他們尊重的態(tài)度，認(rèn)真傾聽他們的講述，對(duì)他們起到了精神安撫作用。

2011年10月初，一位原保定棉紡廠的女職工來(lái)訪。她敘述時(shí)間不長(zhǎng)，我們就聽出這是一名精神病患者。她因?yàn)榕c同事和領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生糾紛而被停止工作，后來(lái)老伴與其離婚，女兒也不和她來(lái)往。她喋喋不休地說(shuō)了兩個(gè)小時(shí)，我們耐心地聽了兩個(gè)小時(shí)。離開時(shí)她說(shuō)：“這么多年，沒有人像你們這樣耐心地聽我說(shuō)話，我很滿足?！?/p>

2013年初，博野縣小店鎮(zhèn)一位小伙子進(jìn)門后就給大家跪下。他說(shuō)：“父親不讓我回家，媳婦也跟我離婚了。你們救救我吧?！蔽覀冓s緊將他扶起，詢問(wèn)后才知道，他與父親發(fā)生糾紛，跑到保定郊區(qū)結(jié)婚安下家來(lái)，不久妻子與他離婚，他又再婚。這次到報(bào)社來(lái)求助，是因?yàn)樽罱c現(xiàn)任妻子吵架了，找了很多部門沒人理他，思想疙瘩解不開，精神有些失常。了解事情的原委后，我們耐心幫他分析，最后小伙子終于想通了，并表示：老家我也不回了，安心在保定過(guò)日子。

所以說(shuō)，耐心傾聽是化解矛盾的前提，而且有許多并不成為問(wèn)題的“問(wèn)題”，可能會(huì)在耐心傾聽中得到解決。

認(rèn)真分析是全面了解問(wèn)題的基礎(chǔ)

來(lái)訪人反映的問(wèn)題之所以難解決，往往是因?yàn)閱?wèn)題復(fù)雜，其他受理部門和機(jī)關(guān)接待同志處理時(shí)粗枝大葉，或感到問(wèn)題復(fù)雜就推來(lái)推去。所以，來(lái)訪人中有相當(dāng)一部分人只說(shuō)對(duì)自己有利的方面，隱瞞對(duì)自己不利的方面。他們這樣做的目的無(wú)非是想得到接待人的同情，盡快為他們解決問(wèn)題。因此，我們?cè)趦A聽時(shí)一定要全神貫注，不放過(guò)一點(diǎn)蛛絲馬跡。

2011年年底，一個(gè)80多歲的老太太來(lái)到保定日?qǐng)?bào)社群工部，稱為自己有智障的兒媳討公道：其兒媳原在保定西郊紙板廠工作，1993年調(diào)到南市區(qū)稀土廠上班，而稀土廠在1998年破產(chǎn)時(shí)并未給其兒媳交養(yǎng)老保險(xiǎn)。她還說(shuō)，自己到保險(xiǎn)所查過(guò)。我們知道，保險(xiǎn)所是不允許個(gè)人查閱養(yǎng)老金繳納情況的，從其敘述中基本可以斷定她隱瞞了部分事實(shí)真相。經(jīng)詢問(wèn)相關(guān)部門，真相是其兒媳只是在稀土廠幫忙，連臨時(shí)工都不是。經(jīng)我們耐心解釋，老太太放棄了再為兒媳“討公道”的行為。

仔細(xì)調(diào)查是解決問(wèn)題的重要環(huán)節(jié)

古人說(shuō)：“兼聽則明，偏信則暗?！庇幸粋€(gè)事例最能說(shuō)明此道理。

2013年10月初，一個(gè)自稱家住蠡縣的婦女打來(lái)電話：“我72歲的父親在養(yǎng)老院上吊自殺了，養(yǎng)老院卻擅自做主把老人埋了。這事你們管不管？”我們當(dāng)時(shí)立即答復(fù)：“管！”放下電話后我們分析，事情可能并不像她說(shuō)的這樣簡(jiǎn)單：首先，養(yǎng)老院是鄉(xiāng)政府開辦的，處理老人的遺體一定會(huì)經(jīng)過(guò)鄉(xiāng)政府同意，而鄉(xiāng)政府不會(huì)作出這樣糊涂的決定。其次，既然反映問(wèn)題的是老人的女兒，說(shuō)明老人不是孤寡，如果不是孤寡為何要住進(jìn)養(yǎng)老院呢？帶著這些問(wèn)題，我們撥通了鄉(xiāng)政府和縣公安局的電話。經(jīng)了解，去世的老人有兩個(gè)女兒，但這兩個(gè)女兒出嫁后一直未對(duì)父親盡贍養(yǎng)義務(wù)，致使老人生活無(wú)著落。鄉(xiāng)政府為盡人道，將老人接進(jìn)養(yǎng)老院，但老人因女兒不盡贍養(yǎng)義務(wù)，失去了對(duì)生活的信心，前幾次自殺都因護(hù)理人員發(fā)現(xiàn)未果。對(duì)此我們采取了謹(jǐn)慎的態(tài)度，讓上訪人縣公安局和鄉(xiāng)政府合理合法處理，避免了貿(mào)然拉開架勢(shì)采訪引發(fā)的尷尬。

此事也再次提醒我們，面對(duì)來(lái)訪者，我們一定不要先入為主，而是聽完其敘述后展開調(diào)查，只有認(rèn)真仔細(xì)地調(diào)查才能弄清事實(shí)的真相，進(jìn)一步找出解決問(wèn)題化解矛盾的最佳方法。

抓住主要矛盾是解決問(wèn)題的關(guān)鍵

如果把來(lái)訪人所反映的問(wèn)題看成是一組矛盾的話，其中必定有一個(gè)主要矛盾，只要解決了這個(gè)矛盾，其他矛盾會(huì)很容易化解。但想抓住這個(gè)主要矛盾不是容易的，需要接待人員具有敏銳的觀察力、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、扎實(shí)的理論功底和靈活的應(yīng)變能力。在來(lái)訪人的敘述中，因?yàn)楦鞣N原因，主要矛盾可能被人為地掩蓋，也可能因接待人員未加注意而疏漏。此時(shí)不要急于表態(tài)，不妨緩一下，一邊穩(wěn)定對(duì)方的情緒，一邊冷靜地思考，多聽聽其他人員的敘述。等到把材料搜集充足了，再“去粗取精，去偽存真，由此及彼，由表及里”地分析，找出問(wèn)題的癥結(jié)。找到主要矛盾，就下手重點(diǎn)解決它，解決方法大致如下：

一是解釋。這適用于來(lái)訪人所訴對(duì)方無(wú)過(guò)錯(cuò)或過(guò)錯(cuò)輕微，僅僅需要表示一下態(tài)度就可以解決的情況。

二是找被訴人。如果被訴人過(guò)錯(cuò)不重，但不糾正則不能解決問(wèn)題，我們可以找有過(guò)錯(cuò)的當(dāng)事人或其主管部門，責(zé)令其糾正過(guò)錯(cuò)。

三是協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決問(wèn)題。這適用于僅憑報(bào)社解決有難度或在報(bào)紙上公開批評(píng)效果不好的問(wèn)題。比如勞務(wù)糾紛，報(bào)社往往很難說(shuō)服哪一方，這可以協(xié)調(diào)勞務(wù)糾紛轄區(qū)的勞動(dòng)部門解決。

四是見報(bào)批評(píng)。這種情況多適用于有普遍性的問(wèn)題，解決這類問(wèn)題有利于化解一批社會(huì)矛盾。

報(bào)社接訪工作是我們黨通過(guò)媒體與群眾同呼吸、共命運(yùn)的一個(gè)重要溝通方式，做好接訪工作是黨報(bào)義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。這項(xiàng)工作沒有固定模式，需要的是滿腔熱情、敏銳觀察和靈活應(yīng)變，而力避粗枝大葉和推諉扯皮。