文獻標識碼：A

文章編號：1674-3040（2015）05-0020-04

收稿日期：2015-05-05

作者簡介：陳建勛，中共浙江省臺州市黃巖區(qū)委副書記、政法委員會書記。

*本文獲2014年度浙江省黨委政法委系統(tǒng)優(yōu)秀調(diào)研成果二等獎。

隨著社會轉(zhuǎn)型的逐步推進，我國社會結(jié)構(gòu)發(fā)生了重大變化，特別是基層社會面臨管理對象多元化、管理內(nèi)容多樣化、管理環(huán)境復雜化、管理制度滯后化、管理力量軟弱化等新問題、新挑戰(zhàn)。黨的十八大報告提出，要加強和創(chuàng)新社會管理，推動社會主義和諧社會建設。黨的十八屆三中全會審議通過的《中共中央關于全面深化改革若干重大問題的決定》提出，要堅持源頭治理，標本兼治、重在治本，以網(wǎng)格化管理、社會化服務為方向，健全基層綜合服務平臺，及時反映和協(xié)調(diào)人民群眾各方面各層次利益訴求。本文對臺州市黃巖區(qū)近年來創(chuàng)新基層社會服務管理，推進基層社會管理綜合信息系統(tǒng)與網(wǎng)格化管理、組團式服務“兩網(wǎng)融合”的實踐進行總結(jié)，對面臨困難進行分析，提出加強“兩網(wǎng)融合”工作的對策思路。

一、推進“兩網(wǎng)融合”工作的探索實踐

近年來，黃巖區(qū)把提升網(wǎng)格化管理工作的實際效能作為社會治理創(chuàng)新的重點課題，針對網(wǎng)格化管理中存在的基層網(wǎng)格員對網(wǎng)格工作積極性不高、主動性不強，以及因資金不足、人力物力無法保障，網(wǎng)格員掌握的情況難以及時轉(zhuǎn)達，網(wǎng)格工作優(yōu)勢難以真正發(fā)揮等實際問題，圍繞“基礎數(shù)據(jù)采集全、動態(tài)信息處理快、網(wǎng)格情況底數(shù)清、公眾參與渠道寬、工作開展情況明、服務管理效率高”的目標，在部分街道探索開展基層社會管理綜合信息系統(tǒng)與網(wǎng)格化管理、組團式服務“兩網(wǎng)融合”機制，通過網(wǎng)絡傳遞、反映網(wǎng)格實情，實現(xiàn)了網(wǎng)情數(shù)據(jù)化、信息實時化、來源社會化、服務一體化，網(wǎng)格工作的作用得到了充分發(fā)揮，基層社會治理信息化水平得到了有效提升。目前，全區(qū)初步形成了有效的社會治理體系，促進了基層服務管理的創(chuàng)新。

（一）搭建新型服務平臺，實現(xiàn)服務管理便捷化。一是實現(xiàn)平臺移動化。依托基層社會服務管理綜合信息系統(tǒng)平臺，建立移動客戶端“社管E通”，開通了基礎信息、事件處理、民情日志、互動交流、日常辦公、服務記錄等模塊，形成了具有區(qū)域特色的移動辦公平臺，基層服務管理人員操作更加便捷。二是實現(xiàn)人員一體化。對社會服務管理人員隊伍與駐村干部人員隊伍進行整合，建立以駐村干部為主，以工作能力突出、農(nóng)村工作經(jīng)驗豐富的中層正職為輔的網(wǎng)格長隊伍，每村配備數(shù)名網(wǎng)格專管員和一名信息員，明確“一長二員”工作職責，形成強有力的網(wǎng)格服務管理體系。三是實現(xiàn)數(shù)據(jù)電子化。全面排摸村民住所、宗教活動場所、安全生產(chǎn)場所、消防安全以及治安重點等各類場所情況，以衛(wèi)星地圖為載體，精心繪制“村情E點通”電子地圖，并將排摸出的具體信息錄入基層社會管理綜合信息系統(tǒng)，供隨時查詢。

（二）強化動態(tài)信息采集，實現(xiàn)服務管理數(shù)據(jù)化。一是完善基礎數(shù)據(jù)采集。基礎數(shù)據(jù)主要來自兩個途徑：一方面，來自各部門數(shù)據(jù)導入，主要有公安、司法、民政、綜治、計生、商務、教育、城建、消防等部門的人、場所、組織、物品等基礎信息；另一方面，來自人工采集，如基礎信息數(shù)據(jù)變更登記、臺賬文件完善、特殊人群服務管理、矛盾糾紛調(diào)處、安全隱患巡查、民生服務等工作過程和各類事件處理情況錄入。二是開展動態(tài)信息更新。日常工作信息采取自上而下的方式，每周由網(wǎng)格長下村向各網(wǎng)格員采集一周以來的網(wǎng)格工作具體信息，記入民情日記；矛盾糾紛、安全生產(chǎn)、民生服務等事件處理信息則采取自下而上的方式，由網(wǎng)格員采集后通過手機終端實時動態(tài)上報或通過信息員將數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)平臺，匯總到街道社會管理服務中心。三是拓寬信息來源。專門開通微信公眾服務號，公開便民服務熱線電話，群眾發(fā)現(xiàn)社會管理中的問題需要政府解決處理的，可以通過微信或電話直接進行求助、舉報，實現(xiàn)服務零距離。

（三）出臺工作操作規(guī)程，實現(xiàn)服務管理規(guī)范化。一是出臺相關工作規(guī)程。結(jié)合《黃巖區(qū)駐村工作規(guī)程》和網(wǎng)格化管理“十要五法”的要求和規(guī)定，出臺了《基層社會管理綜合信息系統(tǒng)和網(wǎng)格化管理、組團式服務“兩網(wǎng)融合”工作意見》和《“兩網(wǎng)融合”服務管理規(guī)程》，明確“兩網(wǎng)融合”工作內(nèi)容、工作制度、考核與獎懲措施，并規(guī)范了四步工作流程，即信息采集報送、網(wǎng)情巡查會商、網(wǎng)事分流處置、結(jié)果實時反饋，提高了工作效率。二是加強對信息員的日常跟蹤指導。專門設置社會服務管理中心信息錄入員崗位，建立業(yè)務交流群，跟蹤指導村級信息錄入員的日常業(yè)務工作情況，每月檢查數(shù)據(jù)更新情況，并及時反饋更新的具體數(shù)據(jù)信息，有針對性地提出工作意見，增強錄入工作的實效性。三是形成快速處理機制。街道社會服務管理中心設立“兩網(wǎng)融合”信息處理中心，建立網(wǎng)事日巡查制度，落實專門人員實行網(wǎng)上巡查，對上報的信息及時歸口分流處理，進行統(tǒng)一編號并以事件處理的形式下發(fā)到各個網(wǎng)格或各職能部門，限期進行辦理反饋。

（四）建立完善工作制度，實現(xiàn)服務管理長效化。一是建立網(wǎng)格長責任制度。對網(wǎng)格化服務管理工作任務進行責任分解，落實工作任務，由網(wǎng)格長帶領網(wǎng)格管理服務團隊落實完成。如開展矛盾糾紛排查、安全生產(chǎn)隱患排查等工作，網(wǎng)格長通過短信平臺接受任務指令，落實后通過手機終端或網(wǎng)格信息員錄入?yún)R總到街道信息中心，直接對落實情況負責。二是建立跟蹤督辦制度。網(wǎng)格長每周對網(wǎng)格情況進行全面巡查，對涉及本網(wǎng)格的事件重點巡查，及時反饋分流處理情況，對不能即刻處理的事項，回復工作意見，并將每周巡查情況以“事件”處理形式記入系統(tǒng)平臺，確保群眾反映的問題件件有著落、事事有回音。三是建立排名考核問責制度。對網(wǎng)格長的網(wǎng)格化管理工作每季進行“曬業(yè)績”，季末由社會服務管理中心對每村的網(wǎng)格化服務管理工作進行排名通報，對工作落實較好的網(wǎng)格長予以年末評優(yōu)加分，對工作不落實、不到位的予以批評談話，推動網(wǎng)格長樹立責任意識，帶頭做好基層社會服務管理工作，形成比學趕超的工作氛圍。

二、制約推進“兩網(wǎng)融合”工作的主要因素

黃巖區(qū)在推進“兩網(wǎng)融合”試點工作中進行了積極探索，積累了一些好的做法和經(jīng)驗，為進一步深化該項工作奠定了良好基礎，但在具體實施過程中也面臨一些制約因素，需要認真分析并加以破解。

（一）區(qū)域發(fā)展不平衡。黃巖區(qū)共有19個鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道，根據(jù)發(fā)展基礎、管理結(jié)構(gòu)和環(huán)境條件不同，可劃分為三個層級：一是主城區(qū)。該區(qū)域服務業(yè)較為發(fā)達，住宅集中，人口密集，網(wǎng)格管理相對成熟，社區(qū)管理人員以中青年為主，能較快掌握技術操作，但基礎數(shù)據(jù)采集難度較大，工作量大，情況復雜，管理難度高。二是東部地區(qū)。該區(qū)域企業(yè)較多，經(jīng)濟較為發(fā)達，人口相對集中，流動人口比例高，網(wǎng)格劃分多以村為單位，網(wǎng)格員多以村干部兼任，具有基數(shù)變化快、工作量較大、人員精力難以集中等特點。三是中西部地區(qū)。該區(qū)域青壯年流出人口多，村落小、多、散，網(wǎng)格劃分以自然村為單位，網(wǎng)格員老齡化較為嚴重，對村情大多比較了解，但存在技術人員難配齊、對政府依賴性強、人員思想難轉(zhuǎn)變等問題。由于地理結(jié)構(gòu)和發(fā)展上的差異性，各地在推進“兩網(wǎng)融合”上也會存在不同程度的困難。

（二）信息平臺繁多?；鶎由鐣芾砭C合信息系統(tǒng)開發(fā)目的在于整合各個部門的有效資源，基于基礎信息快速流轉(zhuǎn)服務事項，形成多部門共同使用的大信息平臺。但由于絕大多數(shù)部門都有各自的信息平臺，且部門間信息共享與業(yè)務協(xié)同機制尚未形成，造成系統(tǒng)平臺無法共享，資源浪費。一方面，系統(tǒng)平臺沒有進行整合，利用率低。雖然大部分單位能提供基礎數(shù)據(jù)，但是系統(tǒng)使用仍然停留在鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、社區(qū)層面，部門的利用率非常低，因此，事件處置的層級也比較低。目前，黃巖區(qū)11個職能部門月登錄率為31.8%，且僅停留在數(shù)據(jù)導入更新上，利用系統(tǒng)參與社會管理的更是少之又少。另一方面，平臺間互不兼容，增加工作負擔。據(jù)統(tǒng)計，基層社會管理綜合信息系統(tǒng)有12項信息與其他部門的信息平臺有重復，由于信息平臺間沒有真正實現(xiàn)互通兼容，不少數(shù)據(jù)存在重復錄入。加之部門間信息共享機制并不成熟，不少數(shù)據(jù)僅供內(nèi)部使用而無法共享，導致人工采集任務繁重。

（三）平臺系統(tǒng)不完善。一是存在設定密級與操作簡便性之間的矛盾。由于信息系統(tǒng)涉及個人信息，不宜公開，因此，對硬件限制較多，操作比較復雜。二是網(wǎng)絡開通不全面。目前基層網(wǎng)格員大多使用手機，由于平臺系統(tǒng)手機終端僅開通電信網(wǎng)絡，沒有開通移動、聯(lián)通網(wǎng)絡，所以新配手機投入太大，推廣難度很高。三是使用經(jīng)費有所增加。除配備電信手機的硬件費用以外，手機終端也有相應的使用費用，隨著工作在全區(qū)的推進，費用增加較多。四是系統(tǒng)功能需要升級。信息系統(tǒng)使用以來，版本不斷更新，功能越來越多，但在使用中也發(fā)現(xiàn)不少問題，一定程度上影響了使用體驗，造成基層人員在使用系統(tǒng)時存在一定的抵觸心理。

（四）公眾參與難調(diào)控。公眾參與是增進政府與公眾之間的雙向溝通與交流，促進公眾對政府社會管理政策、服務的了解、認可與支持的重要方式，微信公眾平臺的開通無疑給公眾參與社會管理提供了一個良好途徑，但目前公眾參與社會管理意識不強，自身能力不足。普通公眾很少關心社會管理和公共事務，即便是少數(shù)具有參與社會管理意識的公眾，囿于個人素質(zhì)、社會環(huán)境等影響，參與社會管理創(chuàng)新的能力也明顯不足。在“兩網(wǎng)融合”微信平臺上突出表現(xiàn)為公眾參與熱情不高。

（五）隊伍建設有待加強。要做實“兩網(wǎng)融合”工作，網(wǎng)格員隊伍的素質(zhì)是基礎。目前網(wǎng)格員隊伍雖然已經(jīng)建立，但素質(zhì)和能力參差不齊，要真正完成網(wǎng)格服務管理工作存在不少難度。工作中信息科技手段的廣泛應用，無疑對網(wǎng)格員隊伍提出了更高的要求。從目前情況看，網(wǎng)絡員隊伍無論是業(yè)務素質(zhì)、經(jīng)費保障還是隊伍管理等都存在較大問題。

三、進一步深化“兩網(wǎng)融合”工作的對策思路

在當前社會管理信息化、服務動態(tài)化的時代背景下，提高社會管理的信息化水平，是改進社會治理方式的必然選擇，對加快基層社會服務管理轉(zhuǎn)型具有重要的現(xiàn)實意義。針對“兩網(wǎng)融合”工作探索中存在的問題，筆者認為，以下四方面工作應進一步深化。

（一）優(yōu)化頂層設計，形成集中全面的信息體系。樹立“一盤棋”思想，系統(tǒng)謀劃信息系統(tǒng)具體整合方案，統(tǒng)一平臺準入標準，強化標準先行、部門共用、集約規(guī)范，著力提升社會服務管理信息化水平。一是嚴格控制新增平臺。以統(tǒng)一的代碼標準、數(shù)據(jù)標準、接口標準和技術開發(fā)規(guī)范為基礎，以嚴格的項目管理體制為保證，建立統(tǒng)一的平臺準入制度，明確信息化工作進入基層的范圍和程序，對需進入基層的新平臺進行審查和備案，從源頭上控制進入基層的平臺數(shù)量。二是整合現(xiàn)有工作平臺。按照數(shù)據(jù)整合和功能整合相結(jié)合、推廣應用和優(yōu)化完善相結(jié)合、升級移植和開發(fā)建設相結(jié)合的原則，認真審查信息系統(tǒng)平臺內(nèi)容，應整合的予以整合，能精簡的予以精簡，提高信息化集中程度。三是強化數(shù)據(jù)共享。統(tǒng)籌信息共享機制，設立數(shù)據(jù)中心，集中數(shù)據(jù)的存儲備份和調(diào)用，明確信息錄入、變更、統(tǒng)計、傳輸、保密等工作規(guī)范，為大系統(tǒng)平臺提供數(shù)據(jù)支撐；努力破除技術壁壘，加強不同運營商之間互聯(lián)互通，統(tǒng)一數(shù)據(jù)輸入端口，消除數(shù)據(jù)鴻溝，為平臺間信息互通提供有效的技術保障，形成縱向貫通、橫向集成、互聯(lián)互通、高度共享的數(shù)據(jù)系統(tǒng)。

（二）強化工作職責，形成快速聯(lián)動的工作機制。牢牢把握“黨委領導、政府負責、社會協(xié)同、公眾參與、法治保障”要求，健全政府主導型治理機制，努力形成共建共用共享的工作格局。一是建立健全保障機制。進一步加強綜治組織機構(gòu)建設，調(diào)整完善職能，配齊配強人員力量，強化責任落實，依托村、社區(qū)管理服務平臺，充分發(fā)揮各級網(wǎng)格員和服務團隊作用，探索創(chuàng)新“多員合一”工作機制，落實專（兼）職人員，做好服務管理、矛盾糾紛等信息收集和事件處理工作。進一步加強“兩網(wǎng)融合”工作的經(jīng)費保障，加大和優(yōu)化網(wǎng)格工作信息化建設的經(jīng)費投入，將系統(tǒng)運營、維護、教育訓練的經(jīng)費納入綜治業(yè)務經(jīng)費預算，并制定相關標準予以保障，同時，完善分級投入的經(jīng)費保障體系，調(diào)動各方積極性，保證創(chuàng)新發(fā)展項目的資金需求。二是建立健全聯(lián)動機制。進一步明確綜治各成員單位職責，按照社會管理集約化的要求，主動參與到“大綜治”工作之中，積極構(gòu)建“一網(wǎng)格多中心”的社會管理格局，進一步加大力量和資源統(tǒng)籌整合力度，構(gòu)建集社會管理、社會服務、社會建設于一體的工作平臺，全面提升社會公共服務、信訪接待處理、矛盾糾紛聯(lián)調(diào)、流動人口服務管理、公共安全監(jiān)管、突發(fā)事件應急處置等能力，不斷增強工作合力。進一步加強基礎信息的采集，建立基礎數(shù)據(jù)庫，健全各種電子臺賬，積極參與網(wǎng)上日常辦公，受理各種基層訴求，實施網(wǎng)上督查督辦，發(fā)揮社會綜合治理優(yōu)勢，努力形成統(tǒng)一領導、依法行政、各部門齊抓共管、村居社區(qū)依法自治、群眾廣泛參與的工作格局。三是建立健全管理機制。完善快速高效的處理機制，建立二級聯(lián)動工作模式，對群眾反映的問題，第一時間上線反饋到各部門，簡單事宜由鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道直接分流處理，需區(qū)級部門協(xié)助處理的上報到區(qū)級平臺，由各部門組成的快速反應小組第一時間解決，提高解決問題的質(zhì)量和效率。進一步加強過程監(jiān)督機制，對事件處理進行每日巡查，未及時辦結(jié)的進行催辦，確有難度的可通過平臺互動、實地指導等方式督促整改。完善通報制度，對各網(wǎng)格員使用平臺情況、事件錄入情況、典型案例及群眾反饋等情況進行每月通報，促進事件得到快速有效處理。進一步加大目標管理和考核獎懲力度，推動各級組織人事部門和綜治委對黨政領導干部抓綜治信息化的實績考核，完善“兩網(wǎng)融合”工作考評體系和獎懲激勵措施，注重考核結(jié)果應用，形成整體推進社會治理創(chuàng)新的工作導向。

（三）提高隊伍能力，打造優(yōu)質(zhì)高效的服務團隊。以思想政治建設為根本，以服務多元化為方向，全面加強隊伍建設，不斷提高網(wǎng)格員的政治素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)和職業(yè)道德素質(zhì)，努力建設一支業(yè)務精通、作風優(yōu)良的優(yōu)質(zhì)高效服務隊伍。一是提高思想認識。一方面，按照“屬地管理”和“誰主管、誰負責”的原則，把“兩網(wǎng)融合”工作作為“一把手”工程，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道“一把手”主抓，分管領導配合抓，駐村干部、村干部共同抓，真正形成“領導重視、齊心協(xié)力”的工作局面；另一方面，適時改進服務群眾的方式方法，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的被動社會管理服務模式，依靠信息化的科技手段，主動去發(fā)現(xiàn)、去幫助、去解決群眾訴求，實時傳遞服務信息，把服務下沉到基層，把安全隱患苗頭整改在當?shù)?，把矛盾解決在萌芽之中，切實為群眾提供便捷周到的服務。二是業(yè)務能力多元化。網(wǎng)格工作涵蓋治安防控、安全隱患、公共服務、平安宣傳等，任務較重，“兩網(wǎng)融合”工作則對網(wǎng)格員提出了更高要求，網(wǎng)格員需掌握平臺操作技巧，并實時采集受理，應探索建立“多員合一、一人多責”的工作模式，將流動人口協(xié)管員、安監(jiān)協(xié)管員、禁毒社工以及大學生村官等專兼職人員整合成新型網(wǎng)格（信息）員隊伍，進行集中管理。同時，加強業(yè)務培訓，明確網(wǎng)格（信息）員日常工作職責，提高做群眾工作、信息化操作、突發(fā)事件處置、矛盾糾紛化解等能力，達到“一員多能”的目的。三是完善激勵考評制度。進一步完善“有崗、有責、有流程、有評議、有獎懲”的考評機制，進一步細化和量化考核內(nèi)容，明確崗位職責、指標分解到人，每月對日常考核相關信息進行收集、處理和分析，著重突出信息平臺數(shù)據(jù)考核，增加考核的客觀性、真實性和有效性。進一步完善獎懲激勵措施，對在網(wǎng)格工作中表現(xiàn)突出的予以一定的獎勵，對工作推諉不力的進行懲戒。同時，建立健全競爭上崗機制，可以面向社會招收網(wǎng)格（信息）員，使得“兩網(wǎng)融合”工作更具有活力和生命力。

（四）提升服務宣傳水平，營造全社會積極參與的氛圍。發(fā)揮典型示范引領作用，以點帶面，打造綜治創(chuàng)新工作品牌，進一步增強公眾參與“兩網(wǎng)融合”工作的廣度、深度，實現(xiàn)“兩網(wǎng)融合”工作的新拓展、新提升。一是培樹典型，總結(jié)經(jīng)驗。積極培育先進典型，認真做好總結(jié)推廣，是整體推進“兩網(wǎng)融合”工作的有效辦法。黃巖區(qū)在推進“兩網(wǎng)融合”試點工作中探索和積累了一些好的做法和經(jīng)驗，是創(chuàng)新社會治理成果的體現(xiàn)，要進一步做好分析梳理，強化責任保障，明確工作進度，結(jié)合各自的工作特點，分批分期進行推廣落實。二是打造工作品牌?！皟删W(wǎng)融合”工作品牌的培育對于提高工作知名度、提升工作效應具有重要意義。品牌培育工作是一個長期積累的過程，既需要工作內(nèi)涵，也需要加強宣傳。一方面，繼續(xù)重點提升“兩網(wǎng)融合”工作力度，拓寬服務范圍，注重品牌的特異性，突出服務的全面、實時、高效。另一方面，加強對“兩網(wǎng)融合”工作的宣傳，提升各單位以及公眾對該項工作的知曉度和認可度。同時，及時開展跟進調(diào)研，收集各方反饋信息，提升“兩網(wǎng)融合”工作實效，打造有生命力的工作品牌。三是提升公眾參與度。公眾參與是檢驗“兩網(wǎng)融合”工作鋪開并取得成效的關鍵節(jié)點。一方面，要喚起公眾參與的自覺性，主動參與社會管理，及時有效地提供實地實時信息，提出合理的意見、建議，為黨委、政府工作開展提供參考。當然，公眾參與能力的培養(yǎng)是一項復雜的系統(tǒng)工程，與當前民眾經(jīng)濟文化水平息息相關，應建立規(guī)范培訓教育制度以不斷提高群眾的參與意識和參與能力。另一方面，要引導公眾有序參與，使之與“兩網(wǎng)融合”工作推廣程度相適應，保障參與的有效性。

（責任編輯：華　滋）