文/盧勇軍

旅游業(yè)的亂象引發(fā)各界熱議

文/盧勇軍

“五一”假期，“云南女導游辱罵游客”事件震驚旅游圈。“五一”小長假第一天，游客通過微信視頻爆料稱，在云南旅游時因購物少被女導游破口大罵。這段持續(xù)4分43秒的視頻中，導游向游客大發(fā)怒火：“你們的良心和道德在哪里？”事后，國家旅游局對事件涉及導游和旅行社處給予了嚴肅處罰：吊銷涉事者的導游證，對昆明風華旅行社有限責任公司沒收違法所得，并處5萬元罰款，對涉事企業(yè)法人、總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理分別處以2萬元罰款。

這一事件的曝光，也讓“低價購物團”的模式再次為人們所關注。業(yè)內人士指出，“低價購物團”在行業(yè)內是通行的潛規(guī)則，是一個“毒瘤”。旅行社壓低團費吸引游客報團，甚至團費尚不及旅行的交通和食宿成本，再通過購物回扣以盈利。

而在此之前，途牛旅游網(wǎng)在其無線端推出的“1元出境游”活動引發(fā)的 “旅行社與途牛旅游網(wǎng)之爭”事件也引起社會廣泛關注，國家旅游局于4月24日晚介入調查。4月25日，國家旅游局就“不合理低價游”問題向途牛旅游網(wǎng)發(fā)出約談通知。對此，途牛旅游網(wǎng)的主要負責人表示，對存在的問題將認真反思，徹底整改，誠懇道歉，并接受社會監(jiān)督。4月26日，途牛網(wǎng)已與此前抵制其的17家旅行恢復正常合作。

針對上述事件，國家旅游局近日表示，將重點整治不合理低價游、違法一日游等產(chǎn)品，以凈化旅游市場。其實，不合理的低價游和違法一日游產(chǎn)品由來已久，相關部門就此進行的專項打擊行動也不止一次兩次，為何仍屢禁不止？如何才能鏟除這一頑疾，讓市場秩序徹底變好？旅游局的官員、專家及業(yè)內人士紛紛表達了各自的看法。

國家旅游局監(jiān)管司司長彭志凱：市場秩序是旅游產(chǎn)業(yè)的生命線，關乎旅游行業(yè)的整體形象。旅游市場存在的“不合理低價”問題，是市場秩序的百病之源。為此，國家旅游局把整治市場秩序，向“不合理低價”宣戰(zhàn)，提到今年旅游工作首位，并組織開展“不合理低價”專項治理行動。同時，我們建立了約談制度，目的是指出企業(yè)存在的問題，提出整改要求，起到警示和約束作用。

北京工商大學旅游與營銷系副教授張運來：目前，國內仍有大量導游人員未與旅行社簽訂勞動合同，導游的收入來源仍主要是游客在目的地購物的回扣。導游處于旅游業(yè)各環(huán)節(jié)的最低端，“惡導游”不斷出現(xiàn)，反映了不健康的行業(yè)生態(tài)。對于此類亂象，不能滿足于簡單的一紙?zhí)幜P決定，而要既加強執(zhí)法，又針對背后的成因制定完備、系統(tǒng)的規(guī)則要求。只有出臺一些行業(yè)內細則、前瞻性規(guī)范，如穩(wěn)定的導游酬勞機制、強制購物懲罰措施等，從制度建設上掃除旅游行業(yè)的死角，杜絕從業(yè)者的僥幸心理，才能讓行業(yè)發(fā)展與競爭回歸理性。

云南大學工商管理與旅游管理學院教授王劍屏：需要格外注意的是，杜絕導游與游客沖突事件的發(fā)生，要盡快規(guī)范導游管理制度，完善導游薪酬體系，讓導游得到合理身份。導游應該有基本合理的工資，再加上業(yè)績提成，但這個業(yè)績提成應該是合理的，而不是隱性的個人行為。

北京工商大學旅游與營銷系主任郭崇義：旅游產(chǎn)品存在價格成本，尤其在出游高峰期間，成本更高。除了極特殊的情況外，類似“1元出境游”這樣的低價產(chǎn)品是不可能實現(xiàn)的，其背后往往隱藏諸多貓膩。由于目前我國尚未針對在線銷售的旅游產(chǎn)品出臺統(tǒng)一的行業(yè)標準，眾多環(huán)節(jié)的責任模糊不清，導致很多消費者遭遇權益受損時投訴無門。同時，這也讓一些不法從業(yè)人員更加肆無忌憚。

旅游業(yè)具有產(chǎn)業(yè)鏈條長、涉及部門多、市場主體利益訴求復雜等特點，要想捋順市場秩序，就需要各職能部門之間加強統(tǒng)籌和協(xié)調。同時，樹立大旅游的發(fā)展理念，切實完善各級政府的旅游綜合協(xié)調機制，重點查處欺行霸市、壟斷市場、非法經(jīng)營、欺客宰客、強迫消費等違法行為，不搞“下不為例”，從而構建文明誠信的旅游市場和產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境。

中國旅行社協(xié)會會長、中青旅總裁張立軍：作為旅游行業(yè)的一員，無論是旅行社還是互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)，大家不僅要分享行業(yè)發(fā)展的成果，也有維護旅游市場秩序、捍衛(wèi)行業(yè)健康發(fā)展的義務。不合理的低價，誤導了消費者，也破壞了行業(yè)的良性競爭秩序，所有有責任感的旅游企業(yè)應達成一種觀念共識——摒棄無底線的惡性價格競爭，致力于產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新，為消費者創(chuàng)造更優(yōu)質的旅游體驗，這才是對消費者最重要的價值。

旅行社和互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)應該精誠合作，共同打造旅游新生態(tài)。這個旅游新生態(tài)的特點：一方面是互聯(lián)網(wǎng)的深度介入，推動產(chǎn)品、服務甚至商業(yè)模式的變革；另一方面，互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅行社之間形成融合創(chuàng)新、協(xié)同增效的價值共同體，攜手創(chuàng)造健康、可持續(xù)的旅游發(fā)展環(huán)境。

鳳凰旅游總裁謝立新：旅游企業(yè)作為市場的構成細胞，與整個市場是互為依存的關系，只有健康的市場才能換來企業(yè)繁榮持久的發(fā)展。主管部門對行業(yè)的引導非常到位，鳳凰旅游將致力于產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新，為消費者創(chuàng)造更優(yōu)質的旅游體驗，維護市場秩序。

國旅總社總裁于寧寧：國旅總社樂見所有旅游企業(yè)能夠在公平競爭的環(huán)境下融合發(fā)展，為共同維護并促進中國出境旅游市場的健康、可持續(xù)發(fā)展，為中國旅游業(yè)走向更長、更遠的發(fā)展道路貢獻力量。

國旅總社將響應國家旅游局的號召，充分發(fā)揮旅游企業(yè)在旅游業(yè)改革發(fā)展和旅游市場秩序治理中的先導作用和引領作用，配合國家旅游局開展的“不合理低價”專項整治行動，積極維護旅游市場秩序，保護旅游企業(yè)、旅游從業(yè)人員和旅游者的合法權益。

北京旅游行業(yè)協(xié)會副會長鐘暉：在資本推動下，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)采用了很多營銷的手法，低于成本運營就是其中一個方式。去哪兒、同程、途牛采取的都是“燒錢”的發(fā)展模式，砸錢擴大規(guī)模。他們并不在乎利潤，只關注市場份額做了多大，用戶增加了多少，轉化率有多高。

中青旅控股股份有限公司新聞發(fā)言人葛磊：互聯(lián)網(wǎng)公司做旅游，驅動力是規(guī)模和增長率；旅行社是實業(yè)，要“養(yǎng)家糊口”，驅動力是利潤。OTA借資本的支持把價格拉低，聚攏用戶，擾亂了旅行社的價格體系。旅行社本身的價格體系比較復雜，多種渠道的價格不盡相同，但不同渠道的價格以往都是背靠背的，不會產(chǎn)生太大摩擦。而在互聯(lián)網(wǎng)時代，信息都是透明的，用戶越來越習慣于網(wǎng)上比價，OTA的價格就不僅僅是一個渠道的價格，游客會把它當成一個市場的標桿價格。如果OTA的價格過低，甚至低于了成本價，那整個市場的定價都會受干擾。

北京市易和律師事務所律師李川：如果某旅行社買入產(chǎn)品后，又以低于買入價對外銷售產(chǎn)品，就涉嫌違反《反不正當競爭法》第十一條“關于制止低價傾銷行為的規(guī)定”和《國家計委價格司關于判定低價傾銷的成本依據(jù)問題的復函》的規(guī)定。這種違法行為擾亂了市場秩序，誤導了旅游者的正常消費觀，對培育市場有序競爭不利。線上線下的低價銷售行為均屬于違法，都要反對，低價銷售與零負團費均不利于市場健康發(fā)展。

神州國旅總經(jīng)理史晨：近段時間，部分企業(yè)以強大的資本優(yōu)勢作為支撐，通過不合理的低價策略達到迅速擴張市場占有率的目的。從長遠看，只有穩(wěn)定、健康的市場環(huán)境才能為旅游企業(yè)提供更良好的發(fā)展空間，旅游企業(yè)也應該把更多的精力放在旅游產(chǎn)品的研發(fā)和創(chuàng)新上，以此為根本并帶動整體旅游行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。對于消費者而言，一個紛亂的市場是難以博得信任和支持的，而無論是傳統(tǒng)旅行社還是線上OTA企業(yè)，都有責任和義務，本著規(guī)范經(jīng)營的原則，為客戶提供優(yōu)質的產(chǎn)品和周到的服務。對于企業(yè)而言，如何實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念是目前傳統(tǒng)旅行社和在線旅游企業(yè)之間更應該思考和探索的領域。（責任編輯/盧勇軍 設計/王靜）